城市公交服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新模式研究

汪夢(mèng)瓊

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，社會(huì)各行各業(yè)都發(fā)生了翻天覆地的變化，城市公共交通服務(wù)系統(tǒng)也是如此。通過(guò)研究公交服務(wù)系統(tǒng)的傳統(tǒng)模式，總結(jié)傳統(tǒng)公交服務(wù)系統(tǒng)的不定之處，在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)分析公交服務(wù)系統(tǒng)的用戶(hù)需求。并以嗒嗒巴士為例的公交服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新模式進(jìn)行了分析與總結(jié)，提出了對(duì)未來(lái)公交服務(wù)系統(tǒng)的展望。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)；公交服務(wù)系統(tǒng)；嗒嗒巴士；創(chuàng)新模式

2015年3月5日，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，不僅催生了移動(dòng)互聯(lián)等技術(shù)，也使很多傳統(tǒng)行業(yè)及其模式有了翻天覆地的變化，造就了跨時(shí)代的創(chuàng)新模式。隨著科技的快速發(fā)展，城市機(jī)動(dòng)車(chē)持有量迅速增加，城市交通擁堵、環(huán)境污染等各種問(wèn)題不斷涌現(xiàn)。城市公交憑借其客運(yùn)量大、投資小、占用資源少、效率高、污染相對(duì)較小、人均占用道路少等優(yōu)點(diǎn)在城市交通中占據(jù)著重要位置。然而，生活水平的提高以及用戶(hù)需求的增加，也為作為交通業(yè)內(nèi)比較傳統(tǒng)的公交行業(yè)帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)。因此，對(duì)于將移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用于公交服務(wù)系統(tǒng)的創(chuàng)新模式的研究是十分必要的。

一、公交服務(wù)系統(tǒng)的傳統(tǒng)模式

公交服務(wù)系統(tǒng)在我們的日常生活中扮演著十分重要的角色，是城市交通的重要組成部分。在信息發(fā)布方面，傳統(tǒng)的公交服務(wù)系統(tǒng)信息主要發(fā)布在公交站牌或電子站牌上，通過(guò)視覺(jué)途徑進(jìn)行傳播。人們可以通過(guò)站牌了解到車(chē)輛途徑的所有站點(diǎn)、車(chē)輛行駛的方向以及車(chē)輛運(yùn)行的時(shí)間區(qū)間，并根據(jù)這些信息選擇自己所要乘坐的車(chē)輛。在售票方面，公交車(chē)內(nèi)設(shè)有自助投幣設(shè)施，無(wú)人售票，不設(shè)找零，票價(jià)較低，需要乘客自己提前備好零錢(qián)，因此無(wú)人售票車(chē)在提高乘車(chē)效率的同時(shí)也帶來(lái)了很多不便。在設(shè)施方面，由于公交車(chē)票價(jià)較低，車(chē)內(nèi)設(shè)施較為單一，大多只有簡(jiǎn)單的椅子和扶手。在服務(wù)方面，傳統(tǒng)模式的公共服務(wù)系統(tǒng)除了提供運(yùn)輸外，基本沒(méi)有其它服務(wù)。此外，每一班公交車(chē)都有自己固定的停靠站點(diǎn)、票價(jià)、路線(xiàn)和發(fā)車(chē)時(shí)間，不會(huì)因?yàn)槌丝偷男枨蟛煌{(diào)整。然而，在科技快速發(fā)展的今天，人們對(duì)于公共服務(wù)系統(tǒng)的功能需要不再只是單一的運(yùn)輸要求，而是更加多元化的需求。因此，公交服務(wù)系統(tǒng)的傳統(tǒng)模式存在著功能單一、行車(chē)擁堵、用戶(hù)體驗(yàn)差、靈活性差等一系列問(wèn)題，也面臨著巨大挑戰(zhàn)。

二、公交服務(wù)系統(tǒng)的需求分析

如圖1所示，我國(guó)每天的出行需求在4.6億人次左右，其中選擇公共交通方式的人數(shù)最多，占所有出行人數(shù)的40.5%。此外，公共交通還可以有效緩解城市交通擁堵、環(huán)境污染等社會(huì)問(wèn)題。因此，公共交通方式的市場(chǎng)需求量是最大的。

從乘客對(duì)交通方式的需求來(lái)看，選擇公共交通方式的可能性遠(yuǎn)大于其他交通方式。主要有兩個(gè)方面的因素：一是價(jià)格，另一個(gè)是時(shí)間。打車(chē)的價(jià)格對(duì)于一般上班族而言很貴，但公交相對(duì)便宜很多，價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯。二是時(shí)間，在車(chē)輛高峰時(shí)期，私家車(chē)或者出租車(chē)在道路上是沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)的，而選擇公共交通方式可以走公交車(chē)專(zhuān)用道，幫助乘客節(jié)省時(shí)間，減少堵車(chē)的可能性。

從乘客對(duì)公交服務(wù)系統(tǒng)的需求來(lái)看，主要體現(xiàn)在設(shè)施和服務(wù)兩個(gè)方面。首先是乘客對(duì)設(shè)施的需求，乘客需要的是具有安全性的、舒適的、便利的、環(huán)保的、智能化的、具有娛樂(lè)功能的車(chē)內(nèi)設(shè)施。其次是對(duì)服務(wù)方面的需求，也就是說(shuō)公交服務(wù)系統(tǒng)需要有良好的乘客體驗(yàn)。乘客在乘坐公共交通時(shí)需要滿(mǎn)足的有生理需要、安全需要、被尊重感以及主導(dǎo)性等需求。公交服務(wù)系統(tǒng)盡可能從乘客需求的角度出發(fā)，以乘客為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)有的技術(shù)，找到一種符合現(xiàn)代人生活節(jié)奏和需求的創(chuàng)新模式。

三、嗒嗒巴士的創(chuàng)新模式分析

“嗒嗒巴士”是由深圳市六尺科技有限公司已推出的國(guó)內(nèi)首個(gè)上下班巴士定制平臺(tái)（如圖2），提供上下班的“定制班車(chē)”服務(wù)以及周邊游“定制巴士”服務(wù)。它的主要客戶(hù)人群定義為白領(lǐng)，運(yùn)行模式為O2O模式。作為緩解城市交通擁堵及改善上下班高峰期公交體驗(yàn)的公交服務(wù)創(chuàng)新模式，嗒嗒巴士這一定制服務(wù)很快受到了資本關(guān)注。在今年的五月中旬，嗒嗒巴士獲得了500萬(wàn)人民幣天使輪和3700萬(wàn)人民幣的A輪融資，成為了業(yè)中的佼佼者。嗒嗒巴士依靠移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，通過(guò)在線(xiàn)調(diào)查、乘客在線(xiàn)預(yù)定和在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的方式，將市民零散的出行需求高度匹配形成出行群，以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的運(yùn)輸服務(wù)方式定制巴士，并與專(zhuān)業(yè)運(yùn)輸企業(yè)合作，解決市民上下班、周邊游的個(gè)性出行需求。目前，嗒嗒巴士平臺(tái)在深圳已開(kāi)通運(yùn)作了200多條通勤線(xiàn)路，覆蓋了近四萬(wàn)多白領(lǐng)人群。

（一）市場(chǎng)定位創(chuàng)新

嗒嗒巴士始終聚焦于上下班出行市場(chǎng)，主要目標(biāo)人群為白領(lǐng)。上下班時(shí)間通常為城市交通的高峰期，是出行人數(shù)最多的時(shí)間段，因此最容易遇到交通擁堵，人員擁擠等問(wèn)題。而白領(lǐng)人群對(duì)于上下班公交服務(wù)系統(tǒng)最大的訴求是：不貴、不堵、不擠。嗒嗒巴士將市場(chǎng)定位于上下班這一特殊時(shí)間，以白領(lǐng)人群的需求出發(fā)，利用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，重新定義公交服務(wù)系統(tǒng)，完美解決白領(lǐng)人群的上下班出行問(wèn)題。

（二）技術(shù)創(chuàng)新

嗒嗒巴士的創(chuàng)新模式很大程度上體現(xiàn)在其定制線(xiàn)路這一概念上，嗒嗒巴士把線(xiàn)路開(kāi)通的過(guò)程稱(chēng)為黃金四步法。第一步為定制（如圖3），是基于乘客的需求，某個(gè)乘客先在APP上發(fā)起起點(diǎn)和終點(diǎn)，然后這條線(xiàn)路如果達(dá)到25人以上，嗒嗒巴士就會(huì)開(kāi)線(xiàn)。第二步是根據(jù)現(xiàn)有的城市高峰線(xiàn)路開(kāi)線(xiàn)。第三步是試運(yùn)營(yíng)階段，如果該階段的上座率達(dá)不到50%，那么嗒嗒巴士會(huì)對(duì)此線(xiàn)路進(jìn)行優(yōu)化，在保證上座率的基礎(chǔ)上，嗒嗒巴士才會(huì)開(kāi)線(xiàn)。第四步是在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試運(yùn)行后，線(xiàn)路才會(huì)正式開(kāi)通。在開(kāi)通線(xiàn)路上，嗒嗒巴士聘請(qǐng)了交通相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人員來(lái)負(fù)責(zé)，通過(guò)熱點(diǎn)分析，人流分析及大數(shù)據(jù)分析等來(lái)確保開(kāi)通的線(xiàn)路的合理性。

此外，在移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)及其技術(shù)團(tuán)隊(duì)的支持下，嗒嗒巴士在僅僅十天內(nèi)完成并上線(xiàn)了嗒嗒巴士乘客端、司機(jī)端APP、以及微信公眾平臺(tái)，并且保持著一周更新一個(gè)版本的迭代速度，以滿(mǎn)足高速變化的需求。市民通過(guò)APP或微信公眾號(hào)即可查詢(xún)已有線(xiàn)路、提出新的線(xiàn)路要求、購(gòu)買(mǎi)車(chē)票以及查看車(chē)輛實(shí)時(shí)位置等。嗒嗒巴士提出了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的班車(chē)2.0模式，利用大數(shù)據(jù)整合海量市民需求，再通過(guò)智能匹配將市民和線(xiàn)路進(jìn)行綁定，使用動(dòng)態(tài)調(diào)度的方式來(lái)滿(mǎn)足不同區(qū)域和時(shí)間段的市民需求。嗒嗒巴士通過(guò)線(xiàn)路優(yōu)化和站點(diǎn)的合理設(shè)置，再加上公交專(zhuān)用道的便利，減少了高峰期堵車(chē)的風(fēng)險(xiǎn)，因此嗒嗒巴士的平均出行時(shí)間可以節(jié)約到傳統(tǒng)模式公共交通方式的三分之二以下。

（三）價(jià)格創(chuàng)新

嗒嗒巴士通過(guò)商業(yè)化運(yùn)作，將人均每公里價(jià)格定為0.3元/公里，約等于地鐵票價(jià)，這樣就相當(dāng)于用戶(hù)花幾塊錢(qián)就可以乘坐十幾公里的路程，相比較的士1.5元/公里的價(jià)格，嗒嗒巴士的價(jià)位是大部分的白領(lǐng)上班族可以接受的。不貴是白領(lǐng)人群對(duì)于公交服務(wù)系統(tǒng)的主要訴求之一，上下班出行是他們每天都要經(jīng)歷的事，因此合適的定價(jià)對(duì)于嗒嗒巴士的運(yùn)作而言非常重要。此外，嗒嗒巴士突破了傳統(tǒng)客運(yùn)企業(yè)要求定制班車(chē)必須“按月預(yù)定”的限制，允許乘客按天購(gòu)買(mǎi)，增加了用戶(hù)的主動(dòng)性和選擇權(quán)。從嗒嗒巴士的商業(yè)模式來(lái)看，他們表示不會(huì)從票價(jià)上來(lái)盈利，而更多的是做一個(gè)平臺(tái)，把平臺(tái)的用戶(hù)量做大，將用戶(hù)的需求集中起來(lái)，然后跟巴士公司實(shí)現(xiàn)對(duì)接。嗒嗒巴士作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司依然是從增值服務(wù)這個(gè)角度去考慮盈利，比如接入廣告、提供早餐等服務(wù)。

（四）服務(wù)創(chuàng)新

為了帶給乘客更好的用戶(hù)體驗(yàn)，嗒嗒巴士做出了一系列的創(chuàng)新舉措。在人員服務(wù)方面，嗒嗒巴士首創(chuàng)了嗒嗒巴士學(xué)院，這是目前國(guó)內(nèi)首家巴士司機(jī)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。巴士學(xué)院給所有巴士司機(jī)師傅提供服務(wù)培訓(xùn)，使他們?cè)谘孕信e止、服務(wù)意識(shí)、安全應(yīng)急措施等方面接受有專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)，讓用戶(hù)在使用嗒嗒巴士時(shí)可以享受專(zhuān)車(chē)一樣的服務(wù)。在硬件設(shè)施方面，嗒嗒巴士對(duì)每臺(tái)巴士的硬件條件及環(huán)境都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，如座椅的舒適度、車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量、車(chē)內(nèi)空調(diào)設(shè)施等。在用戶(hù)回訪(fǎng)方面，嗒嗒巴士專(zhuān)門(mén)成立了強(qiáng)大的客服部，廣泛而及時(shí)地收集用戶(hù)的體驗(yàn)和建議，以便更好的服務(wù)乘客。在乘車(chē)體驗(yàn)方面，嗒嗒巴士可以確保一人一座，這對(duì)于白領(lǐng)來(lái)說(shuō)是非常重要的，嗒嗒巴士讓他們擺脫了高峰期擠車(chē)的困擾。另外嗒嗒巴士可以走公交專(zhuān)用車(chē)道，減少了上下班路途中堵車(chē)的可能性，并且不多站點(diǎn)?？浚徽局边_(dá)，縮短了用戶(hù)的乘車(chē)時(shí)間。在文化體驗(yàn)方面，嗒嗒巴士致力于為用戶(hù)打造一種巴士文化，而不僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的交通工具。巴士路線(xiàn)開(kāi)通后，相同路線(xiàn)的乘車(chē)人員會(huì)逐漸成為一個(gè)社群，他們之間可以彼此分享、交流，使用戶(hù)在享受乘車(chē)體驗(yàn)的同時(shí)，也慢慢改變著他們的社交網(wǎng)絡(luò)。嗒嗒巴士嘗試用一系列的創(chuàng)新服務(wù)措施帶給乘客極致的用戶(hù)體驗(yàn)。

四、總結(jié)與展望

嗒嗒巴士這一創(chuàng)新模式顛覆了人們對(duì)于傳統(tǒng)公交服務(wù)系統(tǒng)的看法，它基于用戶(hù)需求的角度進(jìn)行創(chuàng)新，利用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，重新定義了公交服務(wù)系統(tǒng)，完美解決了白領(lǐng)人群的上下班出行問(wèn)題，并給該人群帶來(lái)了極致的用戶(hù)體驗(yàn)。伴隨著社會(huì)各行各業(yè)的快速發(fā)展，公交服務(wù)系統(tǒng)也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷尋求適應(yīng)現(xiàn)代人生活節(jié)奏、滿(mǎn)足用戶(hù)持續(xù)增加的需求的新模式。嗒嗒巴士作為創(chuàng)新模式的典型案例，對(duì)之后的公交服務(wù)系統(tǒng)模式的更新與發(fā)展具有重要價(jià)值。

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