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    PDCA循環(huán)對(duì)門診西藥房藥品差錯(cuò)的影響

    2015-05-30 20:14:35羅紅梅
    關(guān)鍵詞:西藥房滿意度

    羅紅梅

    【摘 要】 目的:探討PDCA循環(huán)在減少門診西藥房藥品差錯(cuò)的效果。方法:依據(jù)PDCA循環(huán)理論依據(jù),采用PDCA循環(huán)對(duì)門診西藥房進(jìn)行管理,比較PDCA實(shí)施前后的西藥房藥品差錯(cuò)發(fā)生率及患者的取藥滿意度。結(jié)果:PDCA實(shí)施后的書寫差錯(cuò)率、標(biāo)簽錯(cuò)誤率、劑量差錯(cuò)率、數(shù)量差錯(cuò)率、服藥差錯(cuò)率均低于PDCA實(shí)施前(P<0.05);PDCA循環(huán)實(shí)施后患者的滿意度得分高于PDCA循環(huán)實(shí)施前(P<0.05)。結(jié)論:PDCA循環(huán)可有效減少門診西藥房藥品差錯(cuò)發(fā)生率,提升患者的取藥滿意度。

    【關(guān)鍵詞】 PDCA;西藥房;藥品差錯(cuò);滿意度

    【中圖分類號(hào)】R19 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】 A 【文章編號(hào)】1007-8517(2015)17-0157-02

    門診西藥房作為醫(yī)院對(duì)外的重要窗口,在醫(yī)院的日常運(yùn)作中發(fā)揮有著重要的作用。藥品差錯(cuò)不僅影響醫(yī)院的整體醫(yī)療服務(wù)水平,還會(huì)對(duì)患者的治療產(chǎn)生不良影響,甚至危及患者生命,因此門診西藥房的管理十分重要[1-2]。我院采用PDCA循環(huán)管理對(duì)門診西藥房進(jìn)行系統(tǒng)化管理,有效地減少了西藥房的藥品差錯(cuò)情況,提升了患者滿意度?,F(xiàn)報(bào)道如下。

    1 資料與方法

    1.1 一般資料 本院西藥房共13名藥師,其中???名,本科7名,年齡24~49歲,平均年齡(35.6±7.4)歲,均在門診藥房對(duì)患者進(jìn)行服務(wù)。各門診窗口均配備差錯(cuò)登記本,每月對(duì)本科室發(fā)生的差錯(cuò)數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

    1.2 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)于2014年1月實(shí)施開始實(shí)施,具體方法如下。

    1.2.1 計(jì)劃(Plan) 西藥房成員針對(duì)門診西藥房出現(xiàn)的藥品差錯(cuò)原因進(jìn)行分析討論,挖掘出引發(fā)門診西藥房藥品差錯(cuò)的原因主要包括4個(gè)方面。①人員:藥師具有一定的慣性思維,不良的調(diào)劑習(xí)慣是藥師對(duì)的藥品包裝、數(shù)量變動(dòng)不敏感;存在疲勞工作現(xiàn)狀。②藥品:藥品擺放標(biāo)識(shí)不清;同一藥品存在多規(guī)格,且包裝相近;新品種藥物不清楚。③方法:退藥歸位不準(zhǔn)確;未及時(shí)進(jìn)入系統(tǒng);調(diào)劑臺(tái)未能及時(shí)處理。④其它因素:處方量太大;工作環(huán)境嘈雜;電子藥房系統(tǒng)故障等。

    1.2.2 實(shí)施(Do) 針對(duì)上述引發(fā)西藥房藥品差錯(cuò)的原因,西藥房成員采用頭腦風(fēng)暴提出針對(duì)性的解決措施,具體如下:①藥師慣性思維:定期舉行藥師培訓(xùn)會(huì)議,說明易出現(xiàn)混淆、錯(cuò)誤藥品規(guī)格的種類,引起藥師的警惕。②不良調(diào)劑習(xí)慣:要求藥師在調(diào)劑藥品過程中嚴(yán)格遵循“四查十對(duì)”原則,詳細(xì)閱讀臨床醫(yī)師的處方內(nèi)容,不以經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣進(jìn)行藥品調(diào)劑的。調(diào)配中嚴(yán)格落實(shí)“一人一筐”制度,每次調(diào)配藥物針對(duì)某一個(gè)患者,在確認(rèn)調(diào)配完成后才能接待下一位患者。③藥品包裝、數(shù)量變動(dòng)不敏感:安排藥師對(duì)新進(jìn)的藥品、更換的藥品及其數(shù)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)記錄,要求藥師每日下班前留意記錄情況。④工作疲勞:定期安排藥師對(duì)藥房?jī)?nèi)各項(xiàng)工作進(jìn)行輪轉(zhuǎn)換崗,藥房?jī)?nèi)張貼醒目的標(biāo)志,提醒藥師每日保持良好的精神狀態(tài)。如:完美的工作由良好精神狀態(tài)決定。⑤藥品擺放及標(biāo)識(shí)不清:每周對(duì)西藥房?jī)?nèi)的藥品進(jìn)行統(tǒng)一整理,對(duì)同一廠家不同藥品外包裝相似的藥品進(jìn)行分開放置,并固定標(biāo)簽,對(duì)同一藥品多種規(guī)格按照規(guī)格數(shù)值大小進(jìn)行順序排列,并在藥品下方的標(biāo)識(shí)欄中用不同顏色的字體進(jìn)行清楚標(biāo)識(shí)。⑥新品種藥物不清楚:要求進(jìn)入西藥房的新品種藥物需在科室的公告欄及電子檔案中詳細(xì)記錄,藥師進(jìn)入藥房后均可快速的查看。⑦退藥歸位不準(zhǔn)確、未及時(shí)進(jìn)入系統(tǒng):要求臨床科室或患者的退藥均統(tǒng)一放置于退藥專柜中,每日分時(shí)段進(jìn)行統(tǒng)一的歸類、登記及入庫。⑧其它:在處方量過大,工作環(huán)境嘈雜的情況下,要求藥師要提升對(duì)藥品差錯(cuò)的重視;取藥窗口與發(fā)藥窗口保持密切溝通。

    1.2.3 檢查(Check) 對(duì)PDCA循環(huán)中的相關(guān)措施進(jìn)行檢查,跟蹤記錄執(zhí)行的情況,并將過程中的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)歸納,并通過規(guī)章制度的形式進(jìn)行完善。

    1.2.4 行動(dòng)(Action) 對(duì)PDCA循環(huán)中的相關(guān)措施形成效果進(jìn)行確認(rèn),有效的措施堅(jiān)決執(zhí)行,對(duì)未能有效解決的問題組織全體成員進(jìn)行討論、分析,形成改進(jìn)方案,進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)解決。

    1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) ①比較PDCA循環(huán)實(shí)施前(2013年)與PDCA循環(huán)實(shí)施后(2014年)的差錯(cuò)數(shù),差錯(cuò)項(xiàng)目包含(書寫差錯(cuò)、標(biāo)簽錯(cuò)誤、劑量差錯(cuò)、劑型差錯(cuò)、數(shù)量差錯(cuò)、服藥差錯(cuò))。② 采用我院自行設(shè)計(jì)的門診西藥房服務(wù)滿意度問卷調(diào)查表,對(duì)PDCA循環(huán)實(shí)施前后分別抽取50名患者進(jìn)行問卷調(diào)查。問卷調(diào)查表包括等候取藥時(shí)間、等候取藥次序、等候取藥方便度、藥師服務(wù)的主動(dòng)性、藥師服務(wù)的禮貌性用語、藥師的親切度、藥師對(duì)用法用量及相關(guān)注意事項(xiàng)的交待、藥師錯(cuò)發(fā)藥物情況、藥師漏發(fā)藥物情況、藥師對(duì)患者主動(dòng)咨詢回答態(tài)度等共10個(gè)項(xiàng)目,每個(gè)項(xiàng)目分別記為非常滿意(5分)、滿意(4分)、一般(3分)、較差(2分)、差(1分)。然后統(tǒng)計(jì)總得分,分值越高表明患者的滿意度狀況越好。

    1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理,計(jì)數(shù)資料采用百分率表示,行χ2檢驗(yàn),計(jì)量資料采用(x[TX-*3]±s)表示,行t檢驗(yàn),P<0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

    2 結(jié)果

    2.1 西藥房藥品差錯(cuò)數(shù)比較 PDCA實(shí)施前(2013年)共調(diào)配門診處方125801張,PDCA實(shí)施后(2014年)共調(diào)配門診處方131792張,PDCA實(shí)施后的書寫差錯(cuò)、標(biāo)簽錯(cuò)誤、劑量差錯(cuò)、數(shù)量差錯(cuò)、服藥差錯(cuò)發(fā)生率均顯著低于PDCA實(shí)施前,差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。詳見表1。

    2.2 滿意度評(píng)分比較 由表2可知, PDCA循環(huán)實(shí)施后(2014年)的患者滿意度評(píng)分顯著高于PDCA循環(huán)實(shí)施前(2013年),差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

    3 討論

    3.1 PDCA循環(huán)減少門診西藥房的藥品差錯(cuò)數(shù) PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán),是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型,目前已被廣泛的應(yīng)用于企業(yè)管理、人力資源管理[3-4]。PDCA循環(huán)所遵循的科學(xué)依據(jù)為質(zhì)量管理的全部過程,對(duì)應(yīng)的是質(zhì)量計(jì)劃的制定及實(shí)施,通過周而復(fù)始、不斷反復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)的PDCA循環(huán)來實(shí)現(xiàn)質(zhì)量全面提升的效果。對(duì)門診西藥房管理采用PDCA循環(huán)1年后,西藥房的書寫差錯(cuò)、標(biāo)簽錯(cuò)誤、劑量差錯(cuò)、數(shù)量差錯(cuò)及服藥差錯(cuò)方面均顯著低于PDCA循環(huán)實(shí)施前,提示PDCA循環(huán)可降低門診西藥房的藥品差錯(cuò)發(fā)生率。其原因與PDCA循環(huán)的科學(xué)管理理念有關(guān),首先PDCA循環(huán)強(qiáng)調(diào)循序漸進(jìn),在實(shí)際應(yīng)用中依靠門診西藥房全體成員的共同力量來挖掘藥品差錯(cuò)的原因,再由全體成員結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)提出相關(guān)的解決措施,循序漸進(jìn)的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量提升的目的。其次,在制定相關(guān)措施前,PDCA循環(huán)強(qiáng)調(diào)措施的科學(xué)性及可行性。如針對(duì)部分時(shí)間段人流量大、藥房環(huán)境嘈雜的問題,有藥師提出是否可安排專門的護(hù)理人員利用擴(kuò)音器的形式強(qiáng)調(diào)排隊(duì)的秩序性、取藥環(huán)境的相對(duì)安靜,但也有藥師認(rèn)為多數(shù)患者是遵循秩序地,通過擴(kuò)音器不利于藥師與患者的溝通,而且可能增大噪音。后經(jīng)全體成員認(rèn)可,通過張貼醒目的標(biāo)識(shí)來解決此問題,實(shí)際應(yīng)用效果亦比較滿意。另外,PDCA循環(huán)持續(xù)性高,藥品差錯(cuò)也與藥師業(yè)務(wù)水平、工作技巧及工作環(huán)境的改變產(chǎn)生一定的影響。以往藥品差錯(cuò)以藥師責(zé)任感不足、專業(yè)技巧不到位、溝通不足所引發(fā)[5-6],但在新形勢(shì)下,藥品的多種規(guī)格、相近包裝、新藥上市均增加了西藥房藥品差錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)。PDCA循環(huán)在發(fā)現(xiàn)一種風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行改進(jìn)后,針對(duì)新形成的危機(jī),可由PDCA循環(huán)進(jìn)行有效改善。

    3.2 PDCA循環(huán)提升取藥患者的滿意度 滿意度廣義上可定義為對(duì)所享受的服務(wù)與心理預(yù)期的差值,當(dāng)享受的服務(wù)高于預(yù)期時(shí),滿意度自然較高,享受服務(wù)低于心理預(yù)期時(shí)滿意度較低[7]。通過PDCA循環(huán)實(shí)施前后分別抽取50名取藥患者進(jìn)行問卷滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)PDCA循環(huán)實(shí)施后的滿意度狀況顯著高于PDCA循環(huán)實(shí)施前(P<0.05),提示PDCA循環(huán)可有效提升門診西藥房取藥患者的滿意度水平。其原因與取藥人群在取藥過程中的等待時(shí)間縮短、取藥排隊(duì)秩序有所改善,取藥環(huán)境相對(duì)安靜,藥師的服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)咨詢的回答率及錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)藥物率降低有關(guān)。

    綜上所述,PDCA循環(huán)是一種持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)過程,通過PDCA循環(huán)在門診西藥房的實(shí)踐可有效降低門診西藥房的藥品差錯(cuò),提升患者的滿意度。

    參考文獻(xiàn)

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    (收稿日期:2015.05.25)

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