如何破解物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾

駱梁波

隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展和居民生活水平的不斷提高，實(shí)施物業(yè)管理的區(qū)域也在不斷增加，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化的要求也在不斷提高。享受服務(wù)質(zhì)量與物業(yè)費(fèi)相符的服務(wù)已成為業(yè)主普遍的心聲，按照簽訂的物業(yè)服務(wù)合同提供與之相符的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)單位的共同企盼。

現(xiàn)實(shí)生活中，有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主存在著各種矛盾，如何破解兩者之間的矛盾，成為擺在物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的重要課題。

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主存在的矛盾

1.相關(guān)主體關(guān)系不明確

物業(yè)管理涉及業(yè)主之間的關(guān)系，涉及業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、建設(shè)單位之間的關(guān)系，也涉及業(yè)主委員會(huì)與其他組織之間的關(guān)系。物業(yè)管理服務(wù)中，單個(gè)業(yè)主的利益與業(yè)主共同利益的平衡，房屋質(zhì)量的責(zé)任，共同部位、共同設(shè)施設(shè)備的利用與收益的歸屬，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，專(zhuān)項(xiàng)維修資金的使用等都是容易出現(xiàn)糾紛的熱點(diǎn)問(wèn)題。根源在于相關(guān)主體關(guān)系不明確，人們對(duì)責(zé)權(quán)利的界定不清晰。

2.業(yè)主享受服務(wù)拒付費(fèi)

不少小區(qū)都存在這樣的現(xiàn)象，個(gè)別業(yè)主借口對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不滿(mǎn)意，諸如管道維修不及時(shí)、安全保衛(wèi)工作有漏洞等，不交或拖欠物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司要維持生存就會(huì)降低服務(wù)成本，導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下降，最后形成惡性循環(huán)，直至放棄對(duì)小區(qū)的管理。

3.物業(yè)服務(wù)不到位

物業(yè)公司收費(fèi)不合理、小區(qū)管理混亂，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)模小，發(fā)展?jié)摿Σ淮螅@就導(dǎo)致了企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，部分物業(yè)企業(yè)服務(wù)只停留在提供保潔、共用部位和公共場(chǎng)所的維修、養(yǎng)護(hù)以及治安巡護(hù)等簡(jiǎn)單的公共服務(wù)階段。同時(shí)，物業(yè)企業(yè)還存在從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、服務(wù)不到位、不按照合同提供服務(wù)等情況。

4.業(yè)主對(duì)物業(yè)的作用和認(rèn)識(shí)不全面

多數(shù)業(yè)主對(duì)物業(yè)法律法規(guī)不熟悉，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)功能不了解，往往把房地產(chǎn)商的責(zé)任和物業(yè)服務(wù)功能混同。有相當(dāng)部分的人不清楚物業(yè)服務(wù)關(guān)系中“權(quán)利和義務(wù)”的主體，在處理業(yè)已存在的問(wèn)題時(shí)，隨意夸大可享受的權(quán)利，減少應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。

5.管理區(qū)域水電費(fèi)收繳矛盾

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)水電費(fèi)收繳矛盾得以形成并加深的主要原因是：在物業(yè)行業(yè)興起之初，未能明確水電費(fèi)收取的責(zé)任主體，致使代收水電費(fèi)成了物業(yè)單位的日常工作，使矛盾得以形成。如不能擺正水電供應(yīng)部門(mén)、用水用電的業(yè)主、物業(yè)服務(wù)單位在水電收繳這一關(guān)系中的位置，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)水電費(fèi)收繳的矛盾勢(shì)必得不到徹底解決，物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量勢(shì)必受到影響，業(yè)主與物業(yè)單位的矛盾勢(shì)必進(jìn)一步加深。

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四十五條規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線(xiàn)電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶(hù)收取有關(guān)費(fèi)用。

在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中還有一種代收代繳方式：各業(yè)主自用水電已抄表到戶(hù)，公用水電已分類(lèi)裝表計(jì)量。由物業(yè)單位將公攤計(jì)算好，分配到各業(yè)主戶(hù)頭上，再由水電供應(yīng)部門(mén)將公攤與業(yè)主自用部分統(tǒng)一從業(yè)主收取。

物業(yè)單位不收取水電費(fèi)，只負(fù)責(zé)按既定辦法計(jì)算公攤。對(duì)于某些長(zhǎng)久拖欠戶(hù)，水電部門(mén)可通過(guò)停水停電進(jìn)行催收而不影響其他業(yè)主；物業(yè)單位只承擔(dān)了水電公攤的計(jì)算，不用直接收水電費(fèi)，更不用對(duì)水電費(fèi)進(jìn)行墊付；水電代繳的矛盾減少，對(duì)物業(yè)、業(yè)主、水電供應(yīng)部門(mén)等矛盾主體的影響很小，基本實(shí)現(xiàn)了“水電供應(yīng)部門(mén)應(yīng)當(dāng)向最終用戶(hù)收取費(fèi)用”這一條例中的規(guī)定。

二、如何破解物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾

物業(yè)管理的對(duì)象是房產(chǎn)，但服務(wù)對(duì)象是人，造成許多社會(huì)問(wèn)題交織在一起，極其復(fù)雜。很多業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生矛盾，一些問(wèn)題在具體操作過(guò)程中超出了物業(yè)管理部門(mén)的權(quán)限，光靠物業(yè)管理和業(yè)主委員會(huì)不能很好的解決，還需要社會(huì)各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合。

1.業(yè)主委員會(huì)的作用很關(guān)鍵

作為協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主矛盾的業(yè)主委員會(huì)，在很多糾紛中需要起到橋梁和化解矛盾的作用。發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用，對(duì)強(qiáng)加于業(yè)主和物業(yè)單位的不合理甚至無(wú)償?shù)拇沾U行為進(jìn)行抵制。防止權(quán)力濫用、組織處理具體問(wèn)題、促進(jìn)和諧、為小區(qū)業(yè)主服務(wù)，應(yīng)成為業(yè)主委員會(huì)的工作主題。

2.政府部門(mén)監(jiān)管存在提升空間

收費(fèi)要陽(yáng)光、透明，服務(wù)流程要公示。對(duì)于問(wèn)題的解決，可以采用公示的方法讓業(yè)主了解，甚至可以邀請(qǐng)業(yè)主參與到物業(yè)管理中來(lái)，還可以設(shè)立監(jiān)督平臺(tái)，改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系，很多問(wèn)題都將迎刃而解。

政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管力度不夠也是此類(lèi)糾紛愈演愈烈的一個(gè)重要方面。除了房管等部門(mén)，最基本的居委會(huì)和街道辦事處缺乏監(jiān)管也是此類(lèi)糾紛日漸增多的原因。政府部門(mén)監(jiān)管仍然存在提升空間，這也是解決此類(lèi)糾紛的關(guān)鍵所在。

3.提高物業(yè)管理人員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

通過(guò)舉辦培訓(xùn)班、學(xué)習(xí)外地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等多種方式，提高物業(yè)公司人員的業(yè)務(wù)能力和自身修養(yǎng)，使物業(yè)管理公司進(jìn)一步走向成熟。保證從業(yè)人員持證上崗，建立物業(yè)服務(wù)行業(yè)人才管理制度和辦法，建立物業(yè)培訓(xùn)中心，為物業(yè)企業(yè)輸送各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才和管理人才。

4.提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范服務(wù)的意識(shí)

加大對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導(dǎo)、監(jiān)督力度，定期對(duì)物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的困難和問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)題研究，及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

將物業(yè)管理納入社區(qū)建設(shè)，按國(guó)家對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和辦法，制定評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和辦法，建立規(guī)范的創(chuàng)優(yōu)和評(píng)優(yōu)管理體系，每年開(kāi)展物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)和評(píng)優(yōu)活動(dòng)，樹(shù)立典型，推動(dòng)物業(yè)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。為維護(hù)各方利益、規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，建立和完善業(yè)主投訴管理制度和辦法。通過(guò)協(xié)調(diào)配合，齊抓共管，不斷提高物業(yè)管理水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。

陳品祿/責(zé)任編輯