加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)管理工作，不斷提高服務(wù)水平

毛桂琴

摘 要：大港油田第三礦區(qū)管理服務(wù)公司管理服務(wù)12個(gè)物業(yè)小區(qū)，居民戶1.5萬(wàn)戶，服務(wù)人口約5萬(wàn)人，小區(qū)保潔面積275萬(wàn)平方米，綠化面積95.3萬(wàn)平方米，住宅488棟，建筑面積約120萬(wàn)平方米，有同盛等4個(gè)物業(yè)公司負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)工作。近年來(lái)先后有2個(gè)住宅小區(qū)被評(píng)為全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)，4個(gè)被評(píng)為天津市示范小區(qū)，5個(gè)被評(píng)為天津市優(yōu)秀小區(qū)，1個(gè)小區(qū)被評(píng)為中石油綠化示范小區(qū)、天津市安全小區(qū)，天津市綠化生態(tài)小區(qū)。

關(guān)鍵詞：物業(yè);管理;服務(wù);

成績(jī)的取得，得益于上級(jí)組織的關(guān)心幫助，得益于干部員工的共同努力，更得益于優(yōu)秀的管理，科學(xué)有效的管理，為物業(yè)服務(wù)插上騰飛的翅膀。我們的主要有以下做法。

1 加強(qiáng)服務(wù)目標(biāo)管理

油田公司把服務(wù)滿意率作為考核評(píng)價(jià)我們工作的指標(biāo)，服務(wù)目標(biāo)是我們服務(wù)工作的追求，也是工作的動(dòng)力。幾年來(lái)，我們按照一年一臺(tái)階，年年有提高的目標(biāo)，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量，超越自我，居民服務(wù)滿意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我們服務(wù)辛苦指數(shù)轉(zhuǎn)化成居民服務(wù)滿意度，用礦區(qū)人的“辛苦指數(shù)”提升居民的“幸福指數(shù)”。

2 突出服務(wù)工作“六化”管理

我們不斷加強(qiáng)服務(wù)管理，經(jīng)過幾年的探索，物業(yè)服務(wù)管理有了逐步系統(tǒng)的做法，主要概括為“六化”管理，即：突出小區(qū)環(huán)衛(wèi)管理“制度化”、轄區(qū)環(huán)境治理“常態(tài)化”、綠化養(yǎng)護(hù)“專業(yè)化”、小區(qū)房屋管理“程序化”、房屋維修“重點(diǎn)化”、小區(qū)設(shè)施管理“數(shù)字化”?！傲惫芾碛行Т龠M(jìn)了服務(wù)管理水平的提高。在具體管理環(huán)節(jié)中，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行動(dòng)態(tài)ABC分級(jí)管理，將小區(qū)不同部位按服務(wù)質(zhì)量分為A、B、C三級(jí)，對(duì)于A級(jí)區(qū)，實(shí)行一周一查，對(duì)B級(jí)區(qū)，實(shí)行一周兩查，對(duì)于C級(jí)區(qū)，實(shí)行每日一查，使檢查工作更加有重點(diǎn)、有針對(duì)性，通過加密對(duì)B、C級(jí)區(qū)域的檢查，逐步減少低概率事件發(fā)生，確保現(xiàn)場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

3 實(shí)施區(qū)片承包，落實(shí)監(jiān)督責(zé)任

實(shí)行區(qū)片承包，責(zé)任落實(shí)到人，是搞好服務(wù)工作的有力抓手。我們把保潔、綠化、設(shè)施維護(hù)等內(nèi)容按單元?jiǎng)澐郑鞔_服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)檢查考核，收到明顯效果。如：我們對(duì)服務(wù)設(shè)施實(shí)行“數(shù)字化”管理，將設(shè)施定位編號(hào)，管理責(zé)任承包到人，加強(qiáng)巡視，防止工作中的錯(cuò)位、缺位現(xiàn)象。物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)按小區(qū)掛點(diǎn)承包，責(zé)任到人。機(jī)關(guān)部室負(fù)責(zé)各相關(guān)業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理。通過區(qū)片承包精細(xì)管理，逐步形成上下貫通、整體聯(lián)動(dòng)、運(yùn)行有序的工作機(jī)制，進(jìn)一步提高了工作效率，提升了服務(wù)管理水平。

4 完善落實(shí)巡視管理制度

為及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、快速解決問題，完善了服務(wù)質(zhì)量巡視制度，在基層單位建立服務(wù)區(qū)片承包巡視員、基層隊(duì)長(zhǎng)、部門主任、掛點(diǎn)科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)四位一體的服務(wù)問題反饋處置機(jī)制，對(duì)每一級(jí)明確了工作內(nèi)容、管理要求和所要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決處理存在的服務(wù)問題。服務(wù)巡視制度發(fā)揮了整體協(xié)調(diào)促進(jìn)作用，有效促進(jìn)了問題整改，提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)表現(xiàn)水平。

5 完善落實(shí)定期溝通制度，保障服務(wù)質(zhì)量

為確保服務(wù)工作有效落實(shí)，保障服務(wù)質(zhì)量：

一是公司堅(jiān)持抓好月度生產(chǎn)服務(wù)例會(huì)制度。每月組織基層單位召開生產(chǎn)服務(wù)工作例會(huì)，及時(shí)總結(jié)、安排服務(wù)工作，協(xié)調(diào)解決各類服務(wù)問題，保障各項(xiàng)生產(chǎn)服務(wù)工作順利開展。

二是進(jìn)一步做好服務(wù)監(jiān)督工作。公司逐步完善了內(nèi)部監(jiān)督制度，建立服務(wù)監(jiān)督站、經(jīng)理辦、基層單位三級(jí)服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)監(jiān)督站每周下小區(qū)檢查、發(fā)現(xiàn)、反饋問題，以《服務(wù)監(jiān)督整改通知單》通報(bào)涉及物業(yè)環(huán)衛(wèi)、綠化、垃圾清運(yùn)、公共設(shè)施維修維護(hù)、“六亂”現(xiàn)象等問題，監(jiān)督整改率98%;充分發(fā)揮民生信息平臺(tái)監(jiān)督作用，對(duì)問題進(jìn)行曝光，直擊服務(wù)存在問題，督促責(zé)任單位迅速整改;基層單位實(shí)行日巡視、周檢查、月評(píng)比的辦法，通過自我監(jiān)督提高服務(wù)水平。

三是定期召開小區(qū)義務(wù)監(jiān)督員座談會(huì)。定期組織物業(yè)公司、各街道居委會(huì)、義務(wù)監(jiān)督員和居民代表，就服務(wù)等多方面問題進(jìn)行交流，提出改進(jìn)意見，為服務(wù)工作開展提供有力支持。

四是加強(qiáng)熱線管理，及時(shí)掌握處理各類服務(wù)問題，使公司熱線成為“用戶報(bào)修的終端、解答問訊的平臺(tái)、質(zhì)量監(jiān)督的渠道、聯(lián)系住戶的紐帶”，我們對(duì)公司服務(wù)熱線問題實(shí)行首辦問負(fù)責(zé)制，實(shí)行閉環(huán)管理，在月度生產(chǎn)服務(wù)例會(huì)上通報(bào)熱線問題和整改情況，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

6 加強(qiáng)服務(wù)考核，提升服務(wù)質(zhì)量

為抓好服務(wù)質(zhì)量提升工作，公司開展服務(wù)季度考核工作。物業(yè)管理科、服務(wù)監(jiān)督站等部門聯(lián)合組成服務(wù)考核小組，每季度對(duì)所屬基層單位開展服務(wù)質(zhì)量考核工作，突出服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效果五個(gè)方面。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，做“加法”，在服務(wù)流程上，做 “減法”，考核采取“一聽匯報(bào)、二看資料、三查現(xiàn)場(chǎng)、四做評(píng)議”的辦法，綜合評(píng)比每個(gè)單位服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)結(jié)果上，做好“兌現(xiàn)法”，半年將服務(wù)效果與考核兌現(xiàn)直接掛鉤，加大激勵(lì)處罰力度，促進(jìn)服務(wù)工作高質(zhì)量開展。