淺談公共圖書館的人性化服務(wù)

楊玉秀

摘 要：“以人為本”的人性化服務(wù)理念，已成為當(dāng)代圖書館發(fā)展的主流方向和必然趨勢，圖書館人性化的服務(wù)是體現(xiàn)在“讀者第一，服務(wù)至上”的思想，以滿足讀者的需求，追求讀者價值的實現(xiàn)，為讀者創(chuàng)造一個優(yōu)美與和諧為一體的借閱環(huán)境作為圖書館工作的宗旨。從圖書館建設(shè)、館員管理以及讀者服務(wù)工作方面談幾點對的人性化服務(wù)的認(rèn)識。

關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)；以人為本；

中圖分類號：G252 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2015）-09-00-01

現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，既給圖書館事業(yè)的發(fā)展帶來機遇，也帶來挑戰(zhàn)。人性化服務(wù)隨之成為當(dāng)代圖書館發(fā)展的主流方向和必然趨勢。圖書館人性化的服務(wù)是體現(xiàn)在“讀者第一，服務(wù)至上”的思想，以滿足讀者的需求，追求讀者價值的實現(xiàn)，為讀者創(chuàng)造一個優(yōu)美與和諧為一體的借閱環(huán)境作為圖書館工作的宗旨。也就是圖書館建設(shè)、館員管理以及讀者服務(wù)工作的全方位的人性化。

一、現(xiàn)代圖書館在人性化服務(wù)方面存在的突出問題及原因

21世紀(jì)是大力弘揚以人為本思想的時代，以人為本的觀念被確立為政府重要的管理思想。長期以來，在圖書館管理工作中，存在著以“技術(shù)主導(dǎo)”或“以物為本”的傾向，工作重點注重改進技術(shù)、以引進設(shè)備和增加館藏的數(shù)量等，忽視了人的因素。導(dǎo)致許多人對圖書館工作認(rèn)識只停留在簡單的借書、還書、看報和查詢資料信息等方面，缺乏以人為本的理念，因此圖書館應(yīng)有的職能沒有得到充分發(fā)揮。

（一）缺乏以人為本的服務(wù)理念。由于圖書館工作在管理理念上存在偏差，同時受圖書館館員素質(zhì)等條件的限制，圖書館的服務(wù)理念有待進一步轉(zhuǎn)變。長期以來，圖書館一直處于拜金主義、享樂主義和商海大潮沖擊下的狀態(tài)，缺乏對讀者的研究，讀者需要那些幫助、圖書館應(yīng)該補充那些文獻資料等問題，大多數(shù)工作人員不是很清楚，讀者服務(wù)工作也只是停留在口頭上，并沒有真正體現(xiàn)在實實在在的為讀者服務(wù)中。

（二）圖書館的建筑、設(shè)施老化，環(huán)境單一。由于受經(jīng)費來源緊張、地區(qū)經(jīng)濟不發(fā)達等諸多因素的影向，許多圖書館的建筑面積小、設(shè)施比較簡單，甚至老化，封閉，落后。圖書館的內(nèi)外環(huán)境單一，外部沒有停車場、沒有綠化帶；內(nèi)部設(shè)置沒有為特殊人群服務(wù)的設(shè)備。

館舍不足，館藏不夠，極大地限制了圖書館工作的發(fā)展。例如：州縣公共圖書館，上述情況普遍存在。甚至有些地方至今沒有圖書館（室）。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也很少或根本沒有應(yīng)用到圖書館的實際工作當(dāng)中去，限制了讀者的視野，也限制了圖書館的發(fā)展前景。

（三）圖書利用率底，服務(wù)效益不明顯。由于圖書館受基礎(chǔ)設(shè)施薄弱，館藏質(zhì)量不高，管理不善，人才缺乏，服務(wù)方式落后等因素的制約，導(dǎo)致圖書館在讀者中缺乏吸引力，到館的讀者偏少，圖書利用率底，圖書館對提高讀者的素質(zhì)，活躍讀者的文化生活效果不顯著。

二、加強圖書館人性化服務(wù)的基本措施

（一）提高思想認(rèn)識，樹立以人為本的服務(wù)思想?！邦櫩偷谝?，服務(wù)之上”是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念。公共圖書館雖然是公益性的文化單位，但也應(yīng)當(dāng)引入現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念。樹立“讀者第一，服務(wù)之上”的思想和“以人為本”的服務(wù)理念，堅持以讀者為中心，想為讀者所想，急為讀者所急，堅持服務(wù)至上的原則。圖書館要實現(xiàn)自身的價值，就必須樹立以讀者為中心的服務(wù)思想，所有的工作應(yīng)當(dāng)圍繞讀者來開展，館員要樹立起服務(wù)是靈魂、服務(wù)是核心、服務(wù)是基礎(chǔ)、服務(wù)是一切工作的出發(fā)點的理念，理解、關(guān)心、愛護和尊重讀者，以“為書找人，為人找書”為服務(wù)宗旨，全心全意為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念。總之，最大限度地滿足讀者的需求是人性化服務(wù)理念的集中體現(xiàn)。

（二）加強圖書館館員的文化、服務(wù)素質(zhì)。服務(wù)是一種文化，微笑是服務(wù)的通行證。良好的服務(wù)態(tài)度是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。圖書館工作人員樹立“以人為本”的服務(wù)理念。以“讀者第一”為宗旨，尊重、平等地對待每一位讀者，在服務(wù)過程中，應(yīng)謙虛和氣，談吐文雅，舉止端莊，動作穩(wěn)重，工作細致，做到細致、周到的服務(wù)；同時具有百問不厭，百拿不煩，百跑不倦的精神和素養(yǎng)，工作要做到熱心、耐心、細心、專心，時刻注意自己的言辭，行為，對讀者應(yīng)該充滿關(guān)懷，友誼，諒解，提倡圖書館人“樂為他人做嫁衣”，讓讀者把你當(dāng)作知心朋友，讓讀者感受到被尊重和被重視，這樣才能真正做好讀者服務(wù)工作。

（三）加大圖書館設(shè)施投入，提供人性化的服務(wù)設(shè)施，實現(xiàn)借閱環(huán)境的人性化。圖書館的庫室分布和設(shè)施安排應(yīng)充分考慮讀者對其利用的方便程度，體現(xiàn)出人性化的一面。加大圖書館設(shè)施投入，是實現(xiàn)服務(wù)設(shè)施人性化的基礎(chǔ)。當(dāng)今信息時代，圖書館的服務(wù)理念也發(fā)生了深刻變化，它要求圖書館建筑要有濃厚的人文特色，打破傳統(tǒng)的封閉建筑結(jié)構(gòu)，改變藏、借、閱分離的狀況，實行大空間、大開放，真正做到藏、借、閱一體化，對讀者充分開放，最大限度地方便讀者。

（四）利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，更好地體現(xiàn)人性化的服務(wù)。引入全新的服務(wù)理念，為讀者提供一個開放的更具有人性化的閱覽環(huán)境是現(xiàn)代圖書館服務(wù)工作的服務(wù)精神。隨著社會網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)的發(fā)展與進步，現(xiàn)代圖書館正處于一個變革的時代，覆轍的文化需求出現(xiàn)新的更高的變化。網(wǎng)絡(luò)上各種知識信息將成為圖書館可以利用的資源。有人認(rèn)為現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)這么方便，只要輕輕一點很多信息在網(wǎng)上就可以輕松獲取，不需要到圖書館來閱讀?？h級圖書館可以改變以往單一的館藏文獻的外借和閱覽服務(wù)方式，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺提供各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)、知識庫服務(wù)以及多種在線和離線信息服務(wù)，比如采取信息推送，知識發(fā)現(xiàn)等服務(wù)方式。這些服務(wù)方式、方法具有較強的智能性，實時性，交互性，能夠提供全新的人性化服務(wù)。

人性化服務(wù)是當(dāng)今圖書館工作所關(guān)注的熱點，也是圖書館未來服務(wù)工作的方向。圖書館要真正獲得發(fā)展，就要積極汲取現(xiàn)代企業(yè)制度的實踐經(jīng)驗，以“讀者第一，服務(wù)至上”為自己的辦館理念和立館之本。要真正實現(xiàn)圖書館工作的人性化圖書館一方面要積極引進和購買先進的技術(shù)和設(shè)備，加快圖書館自動化和現(xiàn)代化的進程，另一方面要加快圖書館員的業(yè)務(wù)水平和思想學(xué)習(xí)，尤其是思想教育和學(xué)習(xí)，使館員牢固樹立以讀者為中心、以讀者為上帝、一切為了讀者，時刻關(guān)注和調(diào)研讀者的實際需要，為廣大讀者提供充滿人性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使圖書館永遠成為讀者汲取知識養(yǎng)分和獲取智慧果實的樂土。

參考文獻：

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[3]趙曉東.《談現(xiàn)代圖書館如何提升館員素質(zhì)》