產(chǎn)科?？茲M意度調(diào)查表的修訂及應(yīng)用

趙燕霞，周晶亮，鄭秀萍

住院病人滿意度是衡量護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)之一［1］，其結(jié)果對(duì)護(hù)理工作有著重要的指引作用。而目前使用的住院病人滿意度測(cè)評(píng)工具多是由管理者依據(jù)自身工作經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)而成，存在一定的局限性，且各?？普{(diào)查內(nèi)容相近，缺乏專科特異性。產(chǎn)科作為一個(gè)特殊科室，將兒童優(yōu)先、母親安全作為現(xiàn)代產(chǎn)科的服務(wù)宗旨［2］。因此，為了提升產(chǎn)科的護(hù)理工作質(zhì)量，經(jīng)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，了解病人需求，結(jié)合產(chǎn)科護(hù)理常規(guī)，將專科護(hù)理內(nèi)容納入滿意度調(diào)查項(xiàng)目，對(duì)產(chǎn)科專科滿意度調(diào)查表進(jìn)行修訂及優(yōu)化，將優(yōu)化后的產(chǎn)科?？茲M意度調(diào)查表應(yīng)用于臨床，取得滿意效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 將2014年1月—6月在我院產(chǎn)科住院的800例病人作為調(diào)查對(duì)象，所有病人均自愿接受調(diào)查，按入院時(shí)間分為兩組，各400例，2014年1月—3月（1季度）產(chǎn)科住院病人作為對(duì)照組，年齡18歲～37歲（25.5歲±2.5歲），住院天數(shù)3d～28d（6.2d±1.5d）；文化程度：高中以下192例，高中及以上208例；分娩方式：剖宮產(chǎn)167例，陰道分娩233例；正常妊娠383例，病理妊娠17例。2014年4月—6月（2季度）產(chǎn)科住院病人作為觀察組，年齡1 9歲～3 9歲（26.8歲±3.5歲）；住院天數(shù)2d～26d（5.4d±1.2 d）；文化程度：高中以下186例，高中及以上214例，分娩方式：剖宮產(chǎn)173例，陰道分娩227例；正常妊娠387例，病理妊娠13例。兩組病人住院天數(shù)、年齡、文化程度、分娩方式及病情等方面比較差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 產(chǎn)科?？茲M意度調(diào)查表的修訂及優(yōu)化 以往使用的滿意度調(diào)查表是采用全院統(tǒng)一的調(diào)查表，項(xiàng)目過于單一，對(duì)產(chǎn)科具體情況針對(duì)性不強(qiáng)。我們通過調(diào)查病人需求，查閱相關(guān)文獻(xiàn)，結(jié)合產(chǎn)科護(hù)理常規(guī)及實(shí)際工作中遇到的一些問題，修訂并優(yōu)化了“產(chǎn)科專科滿意度調(diào)查表”。調(diào)查表內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、檢查陪同、巡視病房、責(zé)任護(hù)士查房質(zhì)量、入院及安全事項(xiàng)告知、飲食指導(dǎo)、檢查操作宣教等常規(guī)項(xiàng)目，針對(duì)產(chǎn)科情況增加了用藥知識(shí)宣教、產(chǎn)科相關(guān)知識(shí)問答、產(chǎn)前產(chǎn)后宣教、產(chǎn)后出血觀察護(hù)理、新生兒護(hù)理知識(shí)宣教、新生兒情況觀察、母乳喂養(yǎng)宣教和新生兒喂哺指導(dǎo)。同時(shí)針對(duì)剖宮產(chǎn)病人增加了剖宮產(chǎn)術(shù)前術(shù)后宣教、術(shù)后早活動(dòng)指導(dǎo)及術(shù)后照顧3項(xiàng)。滿意程度采用Likert 4點(diǎn)評(píng)分法：非常滿意計(jì)4分、滿意計(jì)3分、不滿意計(jì)2分、非常不滿意計(jì)1分。

1.2.2 實(shí)施方法 對(duì)照組按照產(chǎn)科護(hù)理常規(guī)及統(tǒng)一滿意度調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行護(hù)理，觀察組在對(duì)照組基礎(chǔ)上，按照滿意度調(diào)查表內(nèi)容，為病人實(shí)施針對(duì)性的產(chǎn)科護(hù)理，兩組病人在出院時(shí)均使用修訂及優(yōu)化滿意度調(diào)查表進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，統(tǒng)計(jì)兩組病人滿意程度。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0軟件進(jìn)行分析。采用描述性統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料應(yīng)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差±s）表示，采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組滿意度比較（見表1）

表1 兩組滿意度比較±s）分

表1 兩組滿意度比較±s）分

項(xiàng)目 對(duì)照組（n＝400）觀察組（n＝400）t值P總體滿意度 2.84±0.41 3.34±0.32 －19.23 ＜0.01服務(wù)態(tài)度 2.98±0.32 3.62±0.31 －28.73 ＜0.01檢查陪同 2.35±0.34 3.18±0.32 －35.55 ＜0.01巡視病房 2.59±0.37 3.34±0.36 －29.83 ＜0.01責(zé)任護(hù)士查房質(zhì)量 2.88±0.54 3.45±0.37 －17.42 ＜0.01入院及安全事項(xiàng)告知 2.92±0.31 3.28±0.16 －20.64 ＜0.01飲食指導(dǎo) 2.69±0.47 3.39±0.35 －23.89 ＜0.01檢查、操作宣教 2.98±0.25 3.48±0.45 －19.43 ＜0.01用藥知識(shí)宣教 3.02±0.47 3.51±0.42 －15.55 ＜0.01產(chǎn)科相關(guān)知識(shí)回答 2.75±0.51 3.42±0.27 －23.22 ＜0.01產(chǎn)前產(chǎn)后宣教 2.98±0.38 3.41±0.34 －16.87 ＜0.01產(chǎn)后出血觀察、護(hù)理 2.63±0.34 3.35±0.31 －31.30 ＜0.01新生兒護(hù)理知識(shí)宣教 3.08±0.39 3.27±0.37 －7.07 ＜0.01新生兒情況觀察 2.68±0.33 3.36±0.32 －29.59 ＜0.01母乳喂養(yǎng)宣教 2.79±0.58 3.58±0.34 －23.50 ＜0.01新生兒喂哺指導(dǎo) 2.88±0.31 3.48±0.37 －24.86 ＜0.01

2.2 兩組剖宮產(chǎn)病人滿意度比較（見表2）

表2 兩組剖宮產(chǎn)病人對(duì)新增項(xiàng)目的滿意度評(píng)價(jià)±s）分

表2 兩組剖宮產(chǎn)病人對(duì)新增項(xiàng)目的滿意度評(píng)價(jià)±s）分

組別 例數(shù) 剖宮產(chǎn)術(shù)前術(shù)后宣教 術(shù)后早活動(dòng)指導(dǎo) 術(shù)后照顧對(duì)照組 167 2.68±0.43 2.78±0.38 2.75±0.41觀察組 173 3.38±0.44 3.48±0.23 3.34±0.44 t值 －14.84 －20.46 －12.80 P＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

3 討論

3.1 開展?？茲M意度調(diào)查的重要性 2010年1月衛(wèi)生部將“病人滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”作為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動(dòng)目標(biāo)［3］，要求夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善病人就醫(yī)感受。病人滿意度是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、病人主觀感知到護(hù)理服務(wù)質(zhì)量能否滿足其預(yù)期的程度，也是護(hù)士做好各項(xiàng)工作的指引。不同科室病人因地域差別、素質(zhì)差異及疾病需求各異，期望值也不同，護(hù)士應(yīng)提供的護(hù)理服務(wù)特別是?？谱o(hù)理服務(wù)尤為不同。目前使用統(tǒng)一的滿意度調(diào)查表，項(xiàng)目?jī)?nèi)容過于籠統(tǒng)、分散，缺乏具體指向，所獲得的信息有限，并不能反映病人的需求及期望，也不能明確引導(dǎo)護(hù)士提供病人所需的護(hù)理服務(wù)。滿意服務(wù)不僅是微笑、態(tài)度好，要有深層次的內(nèi)涵，特別是體現(xiàn)護(hù)理內(nèi)涵的、專業(yè)的、讓病人真正受益的、能夠減少住院時(shí)間及并發(fā)癥的護(hù)理服務(wù)。專科護(hù)理是護(hù)理發(fā)展的方向，是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和夯實(shí)護(hù)理內(nèi)涵的關(guān)鍵所在，是減少并發(fā)癥和降低平均住院日的有力保證。開展專科滿意度調(diào)查能夠讓服務(wù)對(duì)象進(jìn)一步認(rèn)識(shí)護(hù)理工作，更全面地評(píng)價(jià)和監(jiān)督護(hù)士的工作，能夠明確、細(xì)致地引導(dǎo)護(hù)士的工作，使護(hù)士更好地服務(wù)病人。

3.2 應(yīng)用產(chǎn)科專科滿意度調(diào)查表可有效提高產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量 護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理管理的核心，產(chǎn)科護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的在于強(qiáng)調(diào)?？谱o(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。定期對(duì)病人開展?？茲M意度調(diào)查，從病人實(shí)際接受的護(hù)理服務(wù)定期對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行系統(tǒng)、定量的評(píng)價(jià)，能更加客觀地反映護(hù)理質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差和失誤并進(jìn)行反饋［4］。產(chǎn)科護(hù)理與其他?？谱o(hù)理不同，妊娠期婦女與非孕婦女比較有著明顯的生理、心理變化，產(chǎn)科護(hù)理滿意度實(shí)施的初衷即為滿足產(chǎn)婦圍生期的各項(xiàng)需求為主，根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果制定護(hù)理及管理措施，以滿足不同產(chǎn)婦的個(gè)性化需求。以病人滿意度結(jié)果作為護(hù)理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有利于促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。我院根據(jù)病人滿意度調(diào)查表反饋情況，對(duì)滿意度較低的項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)，取得良好效果。①在宣教及護(hù)患溝通時(shí)間短方面，根據(jù)孕產(chǎn)婦反饋的關(guān)于健康宣教中宣教時(shí)間過于集中，而短時(shí)間內(nèi)無法將一些內(nèi)容完全掌握的情況，根據(jù)住院期間各階段特點(diǎn)，將健康教育知識(shí)規(guī)范化、分段化，要求護(hù)士在病人入院、產(chǎn)前、產(chǎn)后及出院前每個(gè)環(huán)節(jié)均做相應(yīng)的宣教，使健康教育告知成為貫穿病人住院期間的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。促進(jìn)了護(hù)士更加細(xì)致、認(rèn)真的巡視查房，增加了與病人溝通的時(shí)間，能更及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并協(xié)助解決問題。②在產(chǎn)后巡視觀察方面，嚴(yán)格規(guī)范了護(hù)士對(duì)病人術(shù)后、產(chǎn)后當(dāng)天子宮按摩的具體時(shí)間、產(chǎn)后出血的觀察記錄及觀察時(shí)間點(diǎn)，以便早期發(fā)現(xiàn)產(chǎn)后出血的征兆，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生處理。護(hù)士在巡視觀察組時(shí)共發(fā)現(xiàn)產(chǎn)后出血量增多5例，4例經(jīng)醫(yī)生積極處理后恢復(fù)正常，1例經(jīng)搶救轉(zhuǎn)ICU治療后康復(fù)。③在母乳喂養(yǎng)方面，護(hù)士長(zhǎng)把母乳喂養(yǎng)作為重點(diǎn)來督導(dǎo)，將母乳喂養(yǎng)宣傳、指導(dǎo)作為產(chǎn)科護(hù)理重要內(nèi)容之一，針對(duì)母乳喂養(yǎng)方面存在的一些問題，邀請(qǐng)北京、上海等母乳喂養(yǎng)方面的專家有針對(duì)性地進(jìn)行多次講座。講座中，不僅科室護(hù)士參加，而且邀請(qǐng)待產(chǎn)婦及病人家屬參加，共同提高母乳喂養(yǎng)相關(guān)知識(shí)。分娩或手術(shù)后的產(chǎn)婦回到母嬰同室，護(hù)士會(huì)立即幫助新生兒乳頭含接，給予母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)。在查房及巡視病房時(shí)責(zé)任護(hù)士會(huì)關(guān)注母乳喂養(yǎng)情況，及早發(fā)現(xiàn)母乳喂養(yǎng)中存在的問題，提高母乳喂養(yǎng)成功率。④在新生兒護(hù)理及觀察方面，用記錄單的形式督促護(hù)士定時(shí)觀察新生兒呼吸、皮膚、喂養(yǎng)、嘔吐等情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)新生兒存在的各種問題，并及時(shí)給予解決，減少安全隱患。護(hù)士巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)新生兒異常112例，其中轉(zhuǎn)兒科46例。⑤對(duì)剖宮產(chǎn)病人術(shù)后進(jìn)行了針對(duì)性的宣教，根據(jù)分娩及手術(shù)情況制定詳細(xì)的活動(dòng)指導(dǎo)，從最初的手和上肢活動(dòng)、腿部的被動(dòng)活動(dòng)、腰骶部的按摩到產(chǎn)婦的主動(dòng)下肢活動(dòng)、翻身等，增加產(chǎn)婦舒適度，減少手術(shù)并發(fā)癥。

總之，使用優(yōu)化的產(chǎn)科專科滿意度調(diào)查表，用病人滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果總結(jié)問題，提出改進(jìn)方案，針對(duì)性地指導(dǎo)護(hù)理工作有效提高了護(hù)理質(zhì)量。

［1］趙明利，葉文琴.病人滿意度研究進(jìn)展［J］.全科護(hù)理，2012，10（5C）：1421－1422.

［2］張翠萍，李篤武，胡善菊.層次分析法在護(hù)理人員績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建中的應(yīng)用［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2010，25（13）：114－116.

［3］衛(wèi)生部.2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案的通知［S］.2010－01－22.

［4］崔曉燕.制定護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的探討［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2009，13（21）：645.