淺議如何推進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

王彩鳳

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入“新常態(tài)”，受經(jīng)濟(jì)增速放緩、利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快、存款保險(xiǎn)制度出臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)跨界競(jìng)爭(zhēng)等多種因素影響，銀行業(yè)盈利水平下降已成定勢(shì)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型迫在眉睫。本文從做好網(wǎng)點(diǎn)定位、推行“贏(yíng)在大堂”、實(shí)施前后臺(tái)分離、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理等方面入手，對(duì)如何推進(jìn)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提出自己的觀(guān)點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：銀行；網(wǎng)點(diǎn)；轉(zhuǎn)型

網(wǎng)點(diǎn)是客戶(hù)購(gòu)置銀行產(chǎn)品的重要途徑，同時(shí)也是銀行面對(duì)客戶(hù)的一線(xiàn)部門(mén)，吸收存款、完成各種交易的核算任務(wù)是其一直以來(lái)的功能方向。通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型優(yōu)化客戶(hù)結(jié)構(gòu)、提升銷(xiāo)售能力和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力顯得十分迫切。其主要途徑是促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)功能從單一的交易核算型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行推動(dòng)：

一、定位要精準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)的確定要選擇不同類(lèi)型網(wǎng)點(diǎn)

網(wǎng)點(diǎn)定位主要指的是按照網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域的經(jīng)濟(jì)狀況、業(yè)務(wù)類(lèi)型與客戶(hù)種類(lèi)等等分析的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持“效益優(yōu)先、客戶(hù)優(yōu)先”的原則，確定網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)定位是做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的基礎(chǔ)，目前一般經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)點(diǎn)可分為本級(jí)、分理處、儲(chǔ)蓄所三類(lèi)，因根據(jù)其不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，從客戶(hù)分層、業(yè)務(wù)分流、功能區(qū)分、人員配置等方面落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型措施，突出各類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)及自身特色。

支行級(jí)。本級(jí)而言，應(yīng)為功能區(qū)塊完備、人力充沛、設(shè)施齊全。服務(wù)于各方面的企業(yè)客戶(hù)，為其辦理相關(guān)結(jié)算項(xiàng)目；對(duì)高凈值這類(lèi)客戶(hù)需要的金融服務(wù)應(yīng)該要做到專(zhuān)業(yè)、到位以及智能。改變目前“重業(yè)務(wù)輕營(yíng)銷(xiāo)”的現(xiàn)狀，按照“營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)”和“業(yè)務(wù)線(xiàn)”兩個(gè)條線(xiàn)設(shè)置轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)崗位，增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理一職，由其負(fù)責(zé)理財(cái)、網(wǎng)銀、信用卡等業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)受理及小額無(wú)貸戶(hù)的管理維護(hù)工作。

分理處。按照客戶(hù)、場(chǎng)地、業(yè)務(wù)等特征去定位咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)、柜面服務(wù)區(qū)及自助服務(wù)區(qū)等區(qū)塊，要做到設(shè)施完備、服務(wù)先進(jìn)。崗位配置上，應(yīng)適當(dāng)強(qiáng)化分理處的營(yíng)銷(xiāo)功能，由柜組長(zhǎng)兼任大堂經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理的部分職能，并在大堂辦公，可受理因流程長(zhǎng)、填單復(fù)雜等原因會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)擁擠的疑難業(yè)務(wù)，如理財(cái)、信用卡、中間業(yè)務(wù)簽約等部分零星非現(xiàn)金業(yè)務(wù)

儲(chǔ)蓄所。業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)較單一，大部分為小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)。對(duì)儲(chǔ)蓄所的轉(zhuǎn)型應(yīng)該主攻電子銀行替代率，鼓勵(lì)客戶(hù)向自助銀行分流。在儲(chǔ)蓄所客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)推銷(xiāo)電子銀行業(yè)務(wù)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，同時(shí)加大產(chǎn)品創(chuàng)新，以更大程度減輕柜面業(yè)務(wù)壓力，提升電子銀行替代率。

二、推行“贏(yíng)在大堂”，深挖客戶(hù)需求提升服務(wù)品質(zhì)

網(wǎng)點(diǎn)大堂作為銀行網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域的最佳地點(diǎn)，其擔(dān)負(fù)著發(fā)掘客戶(hù)、篩選客戶(hù)以及營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的責(zé)任，以柜員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理與自助設(shè)備四位于一體的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)局勢(shì)的形成尤為必要。

大堂經(jīng)理扮演的角色一定程度上來(lái)講是網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)組織者、資源調(diào)配者以及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。大堂經(jīng)理的職責(zé)主要包括以下四點(diǎn)：

1.分流業(yè)務(wù)。主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)并指導(dǎo)其進(jìn)行自助操作，從而對(duì)自助設(shè)備與電子銀行的使用率加以提升，做到有效分流柜面業(yè)務(wù)方面工作的壓力。

2.引導(dǎo)客戶(hù)。及時(shí)到位地把握客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)并讓客戶(hù)安置到適合的功能區(qū)域。

3.維持秩序。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)秩序進(jìn)行維護(hù)，保證網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)等候井然有序，接受處理客戶(hù)意見(jiàn)和建議，對(duì)客戶(hù)投訴、批評(píng)、自助設(shè)備故障等突發(fā)事件及時(shí)妥善進(jìn)行處理解決。

4.輔導(dǎo)操作。對(duì)客戶(hù)需要自助操作、填寫(xiě)單據(jù)等方面進(jìn)行輔導(dǎo)，但杜絕替代客戶(hù)直接操作自助機(jī)具的行為。

同時(shí)，大堂經(jīng)理要善于抓住客戶(hù)心理變化，準(zhǔn)確把握客戶(hù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的安全感、效率、服務(wù)等要求，控制好大堂的人流量，讓網(wǎng)點(diǎn)始終保留一定量的客戶(hù)群體。利用客戶(hù)排隊(duì)開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)力效率的最大化利用。

三、前后臺(tái)相分離，增強(qiáng)后臺(tái)保障前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)能力

在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施前，需要后臺(tái)機(jī)制進(jìn)行分離，同時(shí)配套措施也要進(jìn)行跟進(jìn)，后臺(tái)保障機(jī)制更需要及時(shí)建立，從而將人員營(yíng)銷(xiāo)的能力最大化加以發(fā)揮。優(yōu)化前臺(tái)崗位配置，在后臺(tái)設(shè)置2-3名工作人員，成立后臺(tái)保障中心，強(qiáng)化后臺(tái)對(duì)柜面的服務(wù)支撐是減少網(wǎng)點(diǎn)事務(wù)性工作，保障網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)間的基礎(chǔ)，將非即時(shí)性、不需面對(duì)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)集中到后臺(tái)辦理，如ATM鈔箱管理、批量業(yè)務(wù)的后臺(tái)集中處理、報(bào)表或統(tǒng)計(jì)、司法協(xié)助的處理、信息錄入、查詢(xún)等業(yè)務(wù)，以進(jìn)一步減輕前臺(tái)工作量，降低運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的集約化經(jīng)營(yíng)。

將單位銀行結(jié)算賬戶(hù)開(kāi)戶(hù)審批流程轉(zhuǎn)移至后臺(tái)處理，由網(wǎng)點(diǎn)受理開(kāi)戶(hù)申請(qǐng)資料后，后臺(tái)統(tǒng)一管理審批，通過(guò)單位開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)前后臺(tái)的分離實(shí)現(xiàn)對(duì)開(kāi)戶(hù)流程的規(guī)范化、工序化。通過(guò)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)代收代付、匯劃來(lái)賬等業(yè)務(wù)在后臺(tái)集中進(jìn)行批量處理，通過(guò)提升后臺(tái)批量業(yè)務(wù)集約化處理能力，有效降低前臺(tái)柜員操作負(fù)荷，減少批量業(yè)務(wù)給網(wǎng)點(diǎn)造成的大堂擁堵現(xiàn)象。

四、客戶(hù)關(guān)系管理，建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制

加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，建立優(yōu)質(zhì)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，提高客戶(hù)綜合性服務(wù)水平。結(jié)合客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，對(duì)單位客戶(hù)要配置一個(gè)主內(nèi)、另一個(gè)主外的兩位服務(wù)員，將關(guān)鍵的客戶(hù)雙線(xiàn)分配于主內(nèi)和主外人員的工作上。營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)方面要實(shí)現(xiàn)信息共享，確立聯(lián)動(dòng)配合的制度，明確對(duì)內(nèi)對(duì)外客戶(hù)經(jīng)理的工作責(zé)任。對(duì)外客戶(hù)經(jīng)理要及時(shí)走訪(fǎng)日?？蛻?hù)、對(duì)客戶(hù)實(shí)際生產(chǎn)營(yíng)運(yùn)情況準(zhǔn)確了解、上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)及對(duì)潛力客戶(hù)的重點(diǎn)維護(hù)；對(duì)內(nèi)客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的基本信息與賬戶(hù)、交易狀況、上下游關(guān)系客戶(hù)的信息與產(chǎn)品運(yùn)用的情形等方面，要做到動(dòng)態(tài)的把握。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)要負(fù)責(zé)與客戶(hù)及時(shí)溝通相關(guān)信息，進(jìn)一步提高聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的能力、效率。

五、結(jié)束語(yǔ)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不是新課題，但是個(gè)難課題。特別是在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代今天，要以時(shí)不我待的緊迫感，因地制宜深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)提升傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，注入比較優(yōu)勢(shì)，再造核心競(jìng)爭(zhēng)力，煥發(fā)新的生命力。