淺談高校圖書館館員的禮儀服務(wù)

屈立紅

摘 要：新時期下，我們對高校圖書館優(yōu)劣的評判已經(jīng)不僅限于其藏書量、面積等外在的因素，更多的是關(guān)注在圖書館內(nèi)我們能受到什么樣的待遇。在為讀者服務(wù)的過程中，高校圖書館館員的行為舉止和言語態(tài)度都反映了圖書館的整體形象。本文主要分析了高校圖書館館員禮儀服務(wù)的重要性及怎樣加強高校圖書館館員的禮儀服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；館員；禮儀服務(wù)

隨著社會文明的不斷進步以及信息化社會的不斷發(fā)展，圖書館事業(yè)的發(fā)展也受到了極大的沖擊，傳統(tǒng)的圖書館管理和服務(wù)模式已經(jīng)跟不上時代發(fā)展的步伐，尤其是高校圖書館，它所面對的是接受著最前沿的知識和理念的群體，高校圖書館館員必須不斷提高自身的專業(yè)化水平和服務(wù)能力才能面對新的挑戰(zhàn)和要求。在高校圖書館的全部工作之中，服務(wù)是占據(jù)第一位的。高校圖書館的良性發(fā)展離不開優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念和服務(wù)態(tài)度。在高校圖書館為人們提供的各種服務(wù)中，圖書館館員的禮儀服務(wù)尤為重要。

一、高校圖書館館員禮儀服務(wù)的重要性

在高校圖書館蓬勃發(fā)展的過程中，不斷引入了信息化、數(shù)字化的館藏服務(wù)，這對圖書館館員的服務(wù)水平和深度有了進一步的要求。館員在為讀者服務(wù)的過程中，自己的言談舉止和行為規(guī)范都受到禮儀規(guī)范的約束。圖書館館員也應(yīng)不斷進行服務(wù)禮儀方面的自我培養(yǎng)，要以禮儀服務(wù)意識的形成為目標。新時期下高校圖書館館員服務(wù)的專業(yè)化以及高雅的氣質(zhì)和端莊的儀表必然會受到讀者和同行業(yè)人員的歡迎和尊重。

同時，相關(guān)圖書館的考核也將圖書館館員的禮儀服務(wù)等柔性尺度納入到考核評估機制中，這也使得圖書館管理人員不能只注重本館館藏數(shù)目數(shù)量，也要將館員的禮儀服務(wù)訓(xùn)練納入到員工的考核機制中，以保證本館館員的綜合素質(zhì)和圖書館的未來發(fā)展。

高校圖書館館員的禮儀服務(wù)是每個館員必須認真思考與對待的問題。館員只有與時俱進，想讀者之所想，急讀者之所急，才能在讀者動態(tài)的需求和館員自身對服務(wù)禮儀的理解中，完善館員禮儀服務(wù)，從而更好地化解讀與借、借與借之間的諸多沖突，為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、如何加強高校圖書館館員的禮儀服務(wù)

高校圖書館館員的禮儀服務(wù)不是一朝一夕就能培養(yǎng)出來的，它需要長期對館員進行教育和訓(xùn)練。

1.必須從思想上重視服務(wù)禮儀的建設(shè)，正確的思想觀念才能推動具體行動。館員本身要自覺地不斷提高自我約束、自我克制的能力，為讀者服務(wù)時，真正做到誠于中而形于外、慧于心而秀于言，把內(nèi)在的個人修養(yǎng)和外在的禮儀形式有機地統(tǒng)一起來。

2.加強禮儀服務(wù)的教育和培訓(xùn)。禮儀培訓(xùn)要重視禮儀教學(xué)與禮儀實踐的關(guān)系，讓館員按照禮儀規(guī)范反復(fù)實踐，讓他們掌握站姿、坐姿、接人待物等方面的基本要求，教育館員在日常工作中遵守和運用禮儀的原則和技巧，注意自己的行為舉止。

三、怎樣加強高校圖書館館員的禮儀服務(wù)

1.加強學(xué)習(xí)，樹立良好的工作形象。禮儀作為交往的方式，直接體現(xiàn)著人們的文明程度、道德水準和禮貌修養(yǎng)，是自我鍛煉、自我提高的行為結(jié)果。高校圖書館館員是從事圖書館服務(wù)工作的專職人員，是圖書館的形象塑造者，并在一定程度上代表著學(xué)校的形象，因而作為組織化的館員，應(yīng)樹立自身良好的形象，具備良好的交往與溝通能力。只有當讀者高興而來、滿意而歸時，圖書館才能在無形中獲得讀者的信任，形成讀者滿意的服務(wù)文化。在良好的館風(fēng)館貌下，館員會在服務(wù)中自覺形成群體意識，使讀者服務(wù)工作走上一個新臺階，進入新境界，從而確立和展現(xiàn)館員的良好形象。圖書館具有豐富的禮儀知識資源，圖書館館員每天都可以利用這些館藏資源進行理論學(xué)習(xí)，閱讀有關(guān)禮儀和文明服務(wù)方面的圖書，并把禮儀知識應(yīng)用到工作中去，變成自己的行為，從而樹立良好的工作形象。

2.樹立創(chuàng)新的服務(wù)理念。隨著生活水平的日益提高，人們的文化素質(zhì)也不斷增強，圖書館的競爭也日漸激烈。高校圖書館的讀者群體對文獻的需求具有一定的針對性，為了能夠不斷滿足教師和學(xué)生學(xué)習(xí)及教學(xué)科研的需求，及時地通知、傳遞文獻資料應(yīng)開展一些創(chuàng)新的服務(wù)形式，培養(yǎng)館員新的服務(wù)理念。所以，館員除了工作中要體現(xiàn)出人文關(guān)懷，同時，也應(yīng)具有展開一些圍繞課程教學(xué)與學(xué)習(xí)的各種特色服務(wù)的新理念。

3.建立讀者評估制度。讀者的監(jiān)督對禮儀服務(wù)建設(shè)起著至關(guān)重要的作用，高校圖書館應(yīng)建立讀者評估制度，通過讀者的評價來反饋館員的工作業(yè)績和工作表現(xiàn)。我校在這方面做了一些實際工作。（1）建立讀者監(jiān)督制度。讀者可以通過投訴電話、館長信箱、館長郵箱、館長接待日、直接來訪幾種方式對工作人員的服務(wù)、言行等進行監(jiān)督和評價，由此來規(guī)范館員的行為。（2）定期召開讀者座談會，與學(xué)生代表、教師代表面對面交流，對他們的意見和建議進行認真反思和整改。（3）不定期發(fā)放讀者調(diào)查問卷，全面了解讀者需求并對圖書館的工作及時地作出調(diào)整。

讀者在圖書館的活動并不僅限于簡單的圖書借閱，圖書館館員為讀者提供的服務(wù)也不能僅限于物質(zhì)層面，還應(yīng)有人性化的禮儀服務(wù)才能贏得廣大讀者良好的口碑和信譽。高校圖書館館員在面對讀者服務(wù)的過程中必須做到規(guī)范、用心的禮儀服務(wù)，真誠、耐心、細心地對待每一位讀者。禮儀服務(wù)是高校圖書館館員自我修養(yǎng)的升華，也是新時期文明的象征，應(yīng)該為每一位圖書館館員所掌握。

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