政務(wù)中心助力服務(wù)型政府建設(shè)

姚源清

2014年12月8日，貴州省人民政府政務(wù)服務(wù)中心投入試運行，17日正式掛牌運行。來自全省50家省直部門入駐政務(wù)服務(wù)大廳，集中受理行政審批、社會管理事務(wù)和公共服務(wù)事項，為群眾提供便捷高效的辦事平臺。試運行期間，中心共接件2396件，辦結(jié)1272件，接受咨詢3100余人次。

這是繼省級網(wǎng)上辦事大廳上線和省公共資源交易中心運行之后，省政府針對提高行政部門辦事效能的又一次發(fā)力，也是貴州落實中央簡政放權(quán)和深化行政審批制度改革要求的重大舉措，對推進(jìn)行政體制改革和提供高效便民服務(wù)具有重要意義。

從50家到1家

政務(wù)服務(wù)中心，即由地方政府舉辦，集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可事項和服務(wù)項目，集信息與咨詢、管理與協(xié)調(diào)、投訴與監(jiān)督于一體的綜合性行政服務(wù)機構(gòu)，是深化政務(wù)公開、加強政務(wù)服務(wù)的重要平臺。

“要加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)，切實強化管理，充分發(fā)揮作用，大力推行‘一站式服務(wù)……”2011年11月14日，在省政府召開的全省深入推進(jìn)行政審批制度改革工作電視電話會議上，時任省委副書記、省長趙克志如是指示。

長期以來，由于各行政審批職能部門辦公地點分散，加上審批程序繁多、審批標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、上下聯(lián)動不強等問題，全省政務(wù)服務(wù)工作在質(zhì)量和水平上參差不齊，群眾滿意度不高，嚴(yán)重制約了經(jīng)濟社會發(fā)展。為進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，2013年6月，省政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)的實施意見》（以下簡稱《意見》），把加強政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和建立省級政務(wù)服務(wù)中心納入工作目標(biāo)。

《意見》要求，用2年時間進(jìn)一步整合行政資源，改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，基本實現(xiàn)市、縣兩級政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、運行科學(xué)化、管理規(guī)范化、監(jiān)督透明化，所有行政審批和服務(wù)事項進(jìn)入政務(wù)服務(wù)中心高效辦理，并到2015年以前建成省政府政務(wù)服務(wù)中心。

今年5月，省政府政務(wù)服務(wù)中心批準(zhǔn)立項建設(shè)，省政府辦公廳黨組隨即成立籌建工作組，改造原省展覽館三樓為中心辦公場所，按前臺接件、后臺審件辦公的要求，在近8000平方米的大廳內(nèi)設(shè)前臺窗口148間、后臺辦公室74間。到12月5日，基礎(chǔ)設(shè)施工程基本完成，50家省直部門陸續(xù)入駐完畢。根據(jù)規(guī)定，中心應(yīng)有入駐省直部門56家，因辦事量較小、時間季節(jié)性強等原因，省民宗委等8家部門共用綜合窗口輪流值班，受場地限制及保密等方面考慮，省安全廳等6部門經(jīng)省政府同意暫不進(jìn)駐。

通過部門行政審批職能向一個內(nèi)設(shè)機構(gòu)集中，承擔(dān)審批、服務(wù)職能的機構(gòu)向政務(wù)服務(wù)中心窗口集中，部門內(nèi)部職能得以進(jìn)行調(diào)整、歸并，窗口服務(wù)的功能也得到切實發(fā)揮，極大地減少了審批環(huán)節(jié)，縮短審批時限和提高審批效率。

截至目前，全省9個市（州）、貴安新區(qū)、88個縣（市、區(qū)、特區(qū)）、4個開發(fā)區(qū)均已建立政務(wù)服務(wù)中心，1395個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、街道和4920個村、社區(qū)也設(shè)立了便民服務(wù)站。省政務(wù)服務(wù)中心的試運行，彌補了貴州省級政務(wù)服務(wù)中心的空缺，基本實現(xiàn)上下聯(lián)動、層次清晰、覆蓋城鄉(xiāng)的政務(wù)服務(wù)體系。

從3個月到3個小時

12月8日上午，為給企業(yè)辦理采礦權(quán)變更轉(zhuǎn)讓手續(xù)，貴州泰昌安能源集團(tuán)煤礦公司總工程師王澤華早早來到省政務(wù)服務(wù)中心大廳省國土資源廳服務(wù)窗口等待。9點，在工作人員的引導(dǎo)下，他迅速整理材料遞交窗口，二十分鐘不到，相關(guān)手續(xù)辦理妥當(dāng)。這是中心投入試運行后辦理的第一項事務(wù)。

“以往辦理手續(xù)要先查詢文號，領(lǐng)文件，最后才領(lǐng)證，來回得跑幾趟，現(xiàn)在包括查詢領(lǐng)證在內(nèi)一次就可以完成，非常便捷?！蓖鯘扇A告訴記者。

“公司從9月1日開始申報該項業(yè)務(wù)，在其他部門用了整整3個月時間，當(dāng)時是穿著襯衫去申報，到穿棉衣的時候才拿到許可證?！?2月9日，當(dāng)?shù)弥黾釉V訟保全擔(dān)保業(yè)務(wù)的相關(guān)手續(xù)僅用3個小時便在省政府金融辦服務(wù)窗口辦完時，貴州融資融辰擔(dān)保有限公司總經(jīng)理巫傳海簡直不敢置信，在親自向省政府金融辦打電話確認(rèn)后，巫傳海連連感嘆效率之高，并為窗口送上書面感謝信和錦旗。

一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務(wù)的運行模式，體現(xiàn)的正是省政務(wù)中心“便民高效”的服務(wù)宗旨。為進(jìn)一步簡化為民服務(wù)事項的辦理條件和辦事流程，中心還推出兩大“法寶”——首席代表制度和行政審批專用章。首席代表由入駐部門派出一名處級以上干部擔(dān)任，通過充分授權(quán)代表原單位處理所有行政審批和服務(wù)事項，并且，所有在中心辦理的行政審批事項一律使用行政審批專用章，由首席代表簽字加蓋行政審批專用章后，事項辦結(jié)方可生效。

按照國務(wù)院繼續(xù)簡政放權(quán)及省政府辦公廳發(fā)布《關(guān)于當(dāng)前深化行政審批制度改革工作的實施意見》的要求，中心還嚴(yán)格規(guī)范行政審批事項和行政審批行為，在法定辦結(jié)時限基礎(chǔ)上壓縮50%，以縮短審批時限，同時減少審批環(huán)節(jié)和審批層級，確保審批權(quán)限下放到位，從而消除審批管理存在的“灰色地帶”。目前，中心進(jìn)駐行政審批服務(wù)事項723項，其中，行政許可事項306項，非行政許可事項24項，服務(wù)事項393項，事項總進(jìn)駐率為96.7%。

“政務(wù)服務(wù)中心是服務(wù)機構(gòu)，不是原單位的‘收發(fā)室，因此我們制定的規(guī)章制度，總是圍繞如何提高服務(wù)質(zhì)量、方便老百姓辦事這個目標(biāo)，讓老百姓進(jìn)來辦得成事?！敝行幕I建工作組負(fù)責(zé)人李榮表示，在籌建過程中，中心積極借鑒省內(nèi)外的先進(jìn)管理經(jīng)驗，同時結(jié)合自身情況優(yōu)化創(chuàng)新，在便民利民措施上大下功夫。

在中心辦事大廳，大廳角落和每個入駐窗口前臺上方均設(shè)有電子顯示屏，播放流程指南和窗口信息，并且廳內(nèi)還設(shè)置多臺電腦提供自助查詢服務(wù)。與此同時，中心設(shè)立大廳咨詢引導(dǎo)服務(wù)，窗口工作嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制和一次性告知制。針對工作人員下班時間已到但窗口尚有未處理完結(jié)業(yè)務(wù)，或服務(wù)對象急需申辦服務(wù)事項的情況，中心還主動提供延時服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，擴大審批服務(wù)事項當(dāng)場辦理、及時辦理的范圍。

從審批到服務(wù)

“以前叫審批，總感覺工作人員高高在上，現(xiàn)在這個中心更貼近‘服務(wù)二字?！鼻巴行霓k事的市民巴特爾滿意地說。

市民口頭表達(dá)的贊許，正是政府職能轉(zhuǎn)變的結(jié)果。省政務(wù)服務(wù)中心通過打造和提升優(yōu)質(zhì)便民的服務(wù)，不斷強化行政權(quán)力的監(jiān)督和制約，推行陽光政務(wù)，著力暢通政府群眾渠道，向構(gòu)建廉潔、規(guī)范、高效的服務(wù)型政府邁出重要的一步。

據(jù)了解，所有進(jìn)駐中心大廳的審批、服務(wù)事項，其相關(guān)辦理程序、法律依據(jù)及收費標(biāo)準(zhǔn)等均需以公示牌、辦事指南、示范文本等途徑向社會公布，同時加強電子政務(wù)平臺建設(shè)，強化政務(wù)信息公開與政民互動，讓政府的權(quán)利下放“看得見、管得住”，確保權(quán)力在陽光下運行。此外，中心還建立了一套全方位監(jiān)管體系及政務(wù)服務(wù)考核、評價體系，依托行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、群眾監(jiān)督等途徑，對工作人員的辦件過程、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督、考核，并定期公布考核結(jié)果，落實獎懲措施。

相關(guān)工作人員告訴記者，為確保工作開展成效，中心實行“限時結(jié)辦制”。接到一個辦件業(yè)務(wù)后，窗口工作人員必須將詳細(xì)內(nèi)容同步錄入到“行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)”。電子監(jiān)察系統(tǒng)會自動對“受理、承辦、審核、批準(zhǔn)、辦結(jié)”等審批環(huán)節(jié)進(jìn)行在線監(jiān)督，一旦辦理愈時，電子監(jiān)察系統(tǒng)就會發(fā)出“警告”。并且，每個前臺窗口上都放置有一臺評價器，前來辦理審批業(yè)務(wù)的群眾，均可依據(jù)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行按鍵評價，評價結(jié)果計入工作人員月考核總分。

據(jù)介紹，中心下一步將逐步建立政務(wù)服務(wù)中心管理制度、第三方政務(wù)服務(wù)評估制度、行政審批事項負(fù)面清單制度和聯(lián)合審批制度四項制度，實施政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)工程、行政審批服務(wù)網(wǎng)上辦事大廳系統(tǒng)建設(shè)工程、政務(wù)服務(wù)干部隊伍建設(shè)工程三項工程，建設(shè)改革開放成果展示平臺、政務(wù)服務(wù)平臺、全省政府公報平臺三個平臺，不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化管理、提高政務(wù)服務(wù)效能建設(shè)和提升政務(wù)服務(wù)公開水平。

自投入試運行以來，中心總體運行情況良好，進(jìn)駐部門受理、辦理行政審批服務(wù)事項逐日增加，公眾知曉率逐步提高，獲得了群眾的廣泛好評。（責(zé)任編輯/楊彥榮）