限制公務消費背景下顧客對高星級酒店餐飲消費感知的研究

唐?！∪~成　馮學鋼

【作者簡介】唐睿（1988-），男，漢族，安徽合肥人，華東師范大學商學院碩士研究生，主要研究方向：旅游規(guī)劃；葉成（1989-），男，漢族，安徽合肥人，合肥栢景假日酒店銷售代表；馮學鋼（1962-），男，安徽巢湖人，華東師范大學教授，博士生導師，研究方向：旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟。

【摘要】本文以合肥市某四星級酒店為研究對象，重點研究公務消費限制背景下顧客對高星級酒店餐飲消費感知。通過問卷發(fā)現(xiàn)，顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務感知可分為7個因子。顧客普遍認為傳統(tǒng)因素和新科技手段在酒店餐飲產(chǎn)品和服務中的運用對自身餐飲消費具有較大促進作用，相反公務消費限制背景下的一些政策因素對自身餐飲消費具有抑制作用。此外公務消費限制背景下的一些政策因素對顧客關于高星級酒店餐飲消費感知帶來了一定的負面影響，而特殊事件和新科技手段的應用的影響作用卻相反，傳統(tǒng)因素的影響逐漸減弱。最后提出了相應的對策與建議。

【關鍵詞】高星級酒店；顧客；消費感知

在中央提出“八項規(guī)定”和“厲行勤儉節(jié)約、抵制鋪張浪費”的要求后餐飲業(yè)受到較大影響。俏江南餐飲董事長張?zhí)m在“消費變革與商業(yè)的新趨向”主題討論時表示，國八條出臺以前，餐飲行業(yè)都是25%的增長，而受這一政策影響，上半年增速在13%到15%左右[1]。在餐飲行業(yè)中，高星級酒店的高端餐飲消費受到的沖擊最為明顯。安徽多數(shù)酒店餐飲企業(yè)尤其是中高端餐飲企業(yè)開始遭遇“寒冬”[2]。面對政策壓力、行業(yè)過剩、市場競爭以及成本攀升等困難，安徽省高端酒店餐飲行業(yè)需要通過整合資源、創(chuàng)新經(jīng)營謀求一條“突圍”之路。

本文以合肥市某四星級酒店為研究對象，通過問卷調查的方式對該四星級酒店的餐飲消費顧客進行了調查，分析在限制公務消費背景下影響顧客餐飲消費感知的主要因素，以期為合肥市乃至全省的高星級酒店餐飲行業(yè)探索出一條新型的發(fā)展道路。

一、理論回顧與文獻綜述

虞奇峰（2012）從顧客感知的角度出發(fā)構建了度假飯店度假氛圍評價體系。通過實證分析發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設計、休閑娛樂設施、客房設計、物理環(huán)境、地理環(huán)境和交互關系與顧客的感知之間有顯著的因果關系，且這種因果關系受到不同顧客屬性的調節(jié)效應的影響[3]。蒲紅（2010）從核心服務、品牌形象、硬件質量、可達性、價格五個方面構建經(jīng)濟型酒店顧客感知價值，通過問卷調查發(fā)現(xiàn)顧客感知價值的重要性和感知價值的表現(xiàn)性呈現(xiàn)出顯著差異，顧客對感知價值各因素的重視度得分高于實際滿意度。且顧客感知價值與顧客滿意度和忠誠度之間擁有顯著正相關的關系[4]。李楠（2012）基于SERVQUAL量表，從有形性、可靠性、響應性、保證性和關懷性五個角度出發(fā)研究了連云港市酒店餐飲業(yè)服務質量、顧客滿意、顧客忠誠三者之間的關系。發(fā)現(xiàn)服務質量對顧客忠誠的影響并不明顯，顧客滿意度對顧客忠誠度的正向影響力非常顯著[5]。紀峰，梁文玲（2007）基于顧客價值和飯店顧客價值理論，認為飯店顧客價值包括由服務質量、地理位置、情境價值、認識價值、情感價值、社會價值、貨幣成本和非貨幣成本8個維度構成，發(fā)現(xiàn)飯店顧客價值與顧客購買行為間存在顯著相關關系[6]。陳瑞霞，王文君（2005）利用SERVQUAL量表對3家酒店展開問卷調查，發(fā)現(xiàn)顧客在評價服務質量時對服務質量5個維度的重視程度依次為：安全性、響應性、可靠性、移情性和有形性。并證明SERVQUAL可以應用于我國飯店業(yè)[7]。

綜上所述，目前學界關于酒店服務顧客感知的研究多以問卷調查的實證研究為主，SERVQUAL量表的普及對顧客感知相關指標的構建開拓了思路，顧客感知的研究維度可以劃分為有形的地理位置、硬件質量等方面和無形的服務質量、品牌價值等方面。然而，專門針對顧客關于高星級酒店餐飲服務感知的研究還比較缺乏。此外，目前的相關研究并沒有結合相應的時代背景和相關的政策變化進行思考，在目前我國政策形勢多變，消費方式日益新穎，酒店行業(yè)結構調整轉型的背景下，傳統(tǒng)的研究方法和手段顯然不能滿足新形勢下的研究需要，這就要求我們應該結合國家層面的宏觀政策和不斷革新的消費手段與方式，用動態(tài)的眼光探索星級酒店顧客餐飲感知的“新變化”、“新特點”和“新趨勢”，從而為星級酒店行業(yè)資源的優(yōu)化配置提供更為切實可行的建議和對策。本文將在前人關于顧客酒店服務感知相關指標的基礎上，結合當下的限制公務消費背景和在餐飲行業(yè)出現(xiàn)的新趨勢，重新構建關于高星級酒店顧客餐飲消費感知的指標體系，重點探索政策背景、餐飲行業(yè)的新科技手段和傳統(tǒng)因素對顧客餐飲感知的影響，從而增強研究的創(chuàng)新性和時代感。

二、調研設計與實施

（一）問卷設計

由于酒店餐飲服務從屬于酒店服務的一部分，所以此次問卷關于顧客餐飲服務感知相關問題的設計參照了前人關于顧客酒店服務感知的問卷。問卷采用李克特5點量表，1到5分別代表不同意、不太同意、一般、同意、很同意。該問卷一共分為三大部分，分別為第一部分：高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務感知、第二部分：顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務實際反應、第三部分：您的個人信息。在第一部分：高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務感知中，除了傳統(tǒng)的衡量顧客服務感知的“地理環(huán)境、交通條件”、“餐飲產(chǎn)品”、“餐飲服務”、“特殊事件”等內(nèi)容外，還增加了如在公務消費限制背景下“政策感知”指標和微信、微博、二維碼等新技術不斷普及背景下的“新科技手段”指標。第二部分分別從五個方面考察了在公務消費限制背景下顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務實際反應。第三部分則包括受訪者的一些如性別、年齡、月收入、職業(yè)、選擇餐飲類型、人均外出餐飲消費金額等個人信息。

（二）實際調研過程

本次問卷發(fā)放時間從2014年3月份一直持續(xù)到2014年的6月份，問卷調查的主要對象是合肥市某四星級酒店的餐飲消費顧客。本次問卷發(fā)放對象除了在該酒店進行餐飲消費的顧客以外，還包括該酒店周邊各個單位中曾經(jīng)在該酒店有過餐飲消費經(jīng)歷的顧客。由于該四星級酒店處于合肥市的商業(yè)繁華地區(qū)，周邊聚集了大批中國500強以及其他企業(yè)，在性質上涉及到國有企業(yè)、民營企業(yè)、外資企業(yè)等各種類型企業(yè)，在行業(yè)上包括金融、外貿(mào)、外包等各個行業(yè)，這些企業(yè)的從業(yè)人員對高星級酒店餐飲消費需求較為明顯，將該類人群作為此次調查的受訪對象，在一定程度上可以更為合理的反映限制公務消費背景下顧客關于高星級酒店餐飲消費感知的變化狀況。endprint

三、問卷結果分析

（一）基本描述性統(tǒng)計

本次問卷共發(fā)放300份，除去5份無效問卷，有效問卷數(shù)量為295份，問卷回收率為98.33%，問卷回收效果較好。利用SPSS17.0軟件對原始問卷進行分析。在性別方面，男性占46.4%的比例，女性占53.6%的比例，二者在比例上基本持平。在年齡方面，受調查對象主要集中在20至30歲的青年年齡段，該年齡段占到總數(shù)的51.9%，緊跟其后的為31至40歲的中年年齡段，該年齡段占到總數(shù)的33.9%。其余年齡段所占比例均不超過10%。在月收入方面，3001至5000元的中等收入群體占總數(shù)的43.1%，其次為2001至3000元的中低等收入群體，占總數(shù)的33.9%，中高等以上收入群體只占總數(shù)的16%。在職業(yè)方面，公司企業(yè)人員是此次調查的主體，占總數(shù)的61.4%，比例遠遠超過了其他職業(yè)群體。而自由職業(yè)者/個體戶和行政事業(yè)單位人員分別以14.6%和13.6%的比例基本持平。在外出餐飲的主要選擇方面，餐飲連鎖店成為大部分人的首選，占到總數(shù)的50.5%，快餐、小吃店以29.8%的比例緊跟其后，而高星級酒店僅以5.4%的比例在所有外出餐飲的主要選擇中居于最后一名。在能接受的人均外出餐飲消費的金額（除重大節(jié)日外）方面，50至100元的人群與100至150元的人群分別以31.5%和29.2%的比例居于前兩位，選擇50元以下的人群比例為21.7%，絕大部分的調查對象傾向于選擇中等和較低的人均外出餐飲消費金額。

綜上所述，此次調查男女性別分布比較均勻，主要為中青年的中等收入群體，公司企業(yè)人員在本次調查中占主導地位。從受訪對象的外出餐飲選擇和能接受的人均外出餐飲消費金額來看，高星級酒店的高端餐飲消費并沒有成為眾人的首選，且大部分受訪對象的可接受餐飲消費金額處于150元的水平之下。

（二）因子分析過程

1.信度分析

首先需要對問卷的信度進行分析。問卷的信度分析是為了驗證問卷收集的信息能夠反映真實情況的可靠性，也就是測量所收集數(shù)據(jù)的一致性。信度情況一般采用克朗巴哈系數(shù)（Cronbach's α）來衡量，α取值在0到1之間，α值越大說明問卷信度越好。在實際研究中，一般要求α大于0.5，α在0. 7以上即可認為信度較高[8]。根據(jù)分析結果，問卷總體（共41題）和第二部分（共5題）的信度均為0.816，第一部分（共30題）的信度為0.827，三者均在0.8以上，遠大于0.7，可見問卷總和問卷各個部分都具有較好的信度，內(nèi)部一致性較好，調查所得數(shù)據(jù)比較可信。

2.問卷第一部分

（1）效度分析。在因子分析之前，需要進行KMO和巴特利特（Bartlett）球形檢驗對問卷進行效度分析，以驗證數(shù)據(jù)是否適合進行因子分析。其中KMO的取值在0到1之間，KMO值越大說明變量之間的相關性越強，越適于做因子分析，一般來說，KMO取值在0.7到0.8之間適合做因子分析，0.8到0.9之間比較適合做因子分析，0.9以上十分適合做因子分析，而KMO值在0.7以下不是很適合做因子分析，尤其是0.5以下則特別不適合做因子分析[9]。從問卷效度分析結果來看，問卷第一部分效度為0.846，說明該問卷第一部分比較適合做因子分析。而巴特利特球形檢驗顯著性檢驗概率值為0.000，在0.01的水平上顯著，說明該數(shù)據(jù)的相關系數(shù)矩陣不是單位陣，適合做因子分析。

（2）因子分析。繼續(xù)對原始問卷中第一部分：高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務感知30個變量進行因子分析提取公因子，依據(jù)表4，以特征值大于1為選取標準，總共選取7個因子。這7個因子對總方差的貢獻和達到了63.03%，說明所提取的7個的公共因子保留了原始數(shù)據(jù)的大部分信息和結構。為了更好地得到公共因子的實際意義，以方差最大化的標準將公共因子進行旋轉，得到的旋轉成分矩陣如表2。由表2可知，21至27題可以歸為一類因子，將這7題命名為F1“服務員服務與重大事件”因子；16至20題可以歸為一類，將這5道題命名為F2“餐飲產(chǎn)品質量”因子；第8、第9和第10道題可以歸為一類，將這3題命名為F3“新媒體營銷手段”因子；11至15題可以命名為F4“地理環(huán)境與交通條件”因子；1至5題可以命名為F5“政策影響”因子；28、29、30三道題可命名為F6“特殊事件”因子；第7題和第6題可以命名為F7“酒店新科技服務”因子。

3.問卷第二部分

問卷第二部分為限制公務消費背景下，顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務的實際反應。該部分一共有5道題，除了第1道題是顧客關于高星級酒店餐飲消費的負面感知以外，其余4道題均為正面感知。故將第1道題進行反向計分。通過分析可知，問卷第二部分效度為0.846，巴特利特球形檢驗的顯著性檢驗概率值為0.000，在0.01的水平上顯著，說明問卷第二部分適合做因子分析。繼續(xù)運用因子分析法發(fā)現(xiàn)，問卷第二部分的5道題總共可以選取1個因子。1個因子對總方差的貢獻和達到了58.556%，說明所提取的1個的公共因子保留了原始數(shù)據(jù)的相當一部分的信息和結構。將該因子命名為F8“顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務的實際反應”因子。

（三）高星級酒店餐飲消費顧客對各因子的感知分析

問卷調查中，若是某種特質、態(tài)度、行為或心理知覺等潛在構念的調查，在分析時不能逐題分析，因為單一題項所要測量的不足以代表某一潛在特質或構念，此種潛在特質的測量通常包含數(shù)個題項，這些屬性相似的題項所要測量的共同特質稱為建構效度，建構效度中的層面測量值是數(shù)個題項的加總分數(shù)[10]。

每個因子所包含的各個題項均擁有相似的特質，一個因子中各個題項的總分則是該因子的層面測量值。在此次調查中，通過計算每個因子層面測量值的平均值，則可以對顧客關于高星級酒店餐飲消費對各因子的感知情況擁有深入理解。

經(jīng)計算可知，在問卷8個因子中一共有4個因子的顧客感知平均值介于4和5之間，即“同意”與“很同意”之間，說明顧客對這4個因子在促進自身進行高星級酒店餐飲消費方面抱有較為明顯的贊同態(tài)度。其中F1“服務員服務與重大事件”因子分值最高，為4.4383，反映了受訪對象普遍認為酒店服務員服務質量和某些重大事件的發(fā)生最能促使自身進行高星級酒店餐飲消費。F2“餐飲產(chǎn)品質量”因子和F4“地理環(huán)境與交通條件”因子各自的得分均在4.3以上（其中F2因子得分為4.3492，F(xiàn)4因子得分為4.3254），說明二者對顧客采取高星級酒店餐飲消費決策同樣擁有較大影響。F7“酒店新科技服務”因子分值為4.1153，說明新科技手段在酒店服務中的廣泛運用已經(jīng)成為影響顧客進行高星級酒店餐飲消費的重要因素。endprint

在余下4個因子中， F3“新媒體營銷手段”因子和F6“特殊事件”因子的分值介于3與4之間（其中F3因子得分為3.9537，F(xiàn)6因子得分為3.5797），即“一般”與“同意”之間，說明顧客對這2個因子在促進自身進行高星級酒店餐飲消費方面抱有中立的態(tài)度。值得注意的是F5“政策影響”因子，其分值為2.6353（由于F5“政策影響”因子所包括的題項所表現(xiàn)出的感情色彩與其他題項不同，所以分析之前進行了反向計分，使其表現(xiàn)出的感情色彩與其他題項相一致，即“促使自身進行高星級酒店餐飲消費”），介于2與3之間，即“不太同意”與“一般”之間，說明政策因素對顧客減少高星級酒店餐飲消費產(chǎn)生了較為明顯的影響。

在問卷第二部分中，F(xiàn)8“顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務的實際反應”因子分值為3.4495（F8因子5道題中除了第1道題以外，其余4道題所表現(xiàn)出的均為顧客對高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務的正面評價，故對第1道題進行反向計分），介于3與4之間，即“一般”與“同意”之間，說明顧客對高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務持有中立的評價態(tài)度。

總的來說，一些如地理位置、交通條件、服務員服務、餐飲產(chǎn)品質量等傳統(tǒng)因素在很大程度上仍然影響著顧客對高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務的感知，分析時不能忽略這些傳統(tǒng)因素。新科技手段在酒店餐飲服務和營銷中的運用，促進了顧客的高星級酒店餐飲消費。然而由于限制公務消費的一系列政策，在一定程度上抑制了顧客的高星級酒店餐飲消費欲望，盡管如此，顧客對于高星級酒店關于餐飲產(chǎn)品和服務所做出的一些應對措施卻表現(xiàn)出了較為積極的評價。

（四）多元線性回歸分析

繼續(xù)利用多元線性回歸分析進一步探索各因子之間的關系。采用逐步回歸的方法，以F8“顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務的實際反應”因子為因變量，以問卷第一部分7個因子為自變量，對8個因子展開多元線性回歸分析，在逐步回歸的過程中，逐步回歸的回歸平方和數(shù)值越來越大，表明逐步回歸中模型的改進已解釋變差越來越大。同時每一次逐步回歸中的F值的顯著性均為0，說明該多元線性回歸方程是十分顯著的。

由表3系數(shù)表可以知道多元線性回歸方程的最終表達形式。除了常數(shù)項不顯著外，其余6個自變量因子均對顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務的實際反應產(chǎn)生了影響，并且在0.05的顯著性水平上影響均顯著。在6個自變量因子中，除了因子5對因變量有負向影響以外，其余因子對因變量的影響均為正向積極的。需要注意的是，由于因子4在0.05的顯著性水平上不顯著，所以將其排除在多元線性回歸方程之外。

該多元線性回歸方程最終表達形式如下：

F8= 0.130F1 0.166F2 0.315F3 0.347F5 0.337F6 0.205F7 （1）

在（1）式中，由于常數(shù)項數(shù)值過小，所以用表示。由（1）式可知，F(xiàn)5“政策影響”因子對F8“顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務的實際反應”因子的影響最明顯，如果保持其他自變量不變，F(xiàn)5“政策影響”因子每變動一個單位，F(xiàn)8因子就下降0.347個單位，可見公務消費限制背景下的一系列政策對顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務的感知帶來了較為明顯的沖擊。

F6“特殊事件”因子的系數(shù)為0.337，僅次于F5因子，說明某些特殊事件如朋友聚會、酒店餐飲產(chǎn)品的降價促銷、工作接待等活動對提升顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務感知擁有積極的影響，由于特殊事件的自身特性促使顧客傾向于選擇品質有所保證的餐飲消費，所以在特殊事件影響下的高星級酒店餐飲消費往往會給顧客留下良好的印象。

F3“新媒體營銷手段”因子的系數(shù)為0.315，說明如果保持其他自變量不變，F(xiàn)3“新媒體營銷手段”因子每變動一個單位，F(xiàn)8因子就上升0.315個單位。此外，F(xiàn)7“酒店新科技服務”因子的系數(shù)為0.205，該因子對提升顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務感知的作用也比較明顯。由此可見，微博、微信等自媒體營銷措施和諸如無線網(wǎng)絡覆蓋、IPad點菜等新穎的酒店科技服務方式成為了酒店提高餐飲產(chǎn)品和服務質量的重要手段。

F1“服務員服務與重大事件”因子和F2“餐飲產(chǎn)品質量”因子的系數(shù)均在0.2以下，說明這2個因子對顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務感知提升的作用較小，一定程度上反映了當前顧客對高星級酒店餐飲消費質量的評價對傳統(tǒng)因素依賴性的減弱。

總的來說，限制公務消費背景下的一些政策因素對顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務的感知帶來了一定的負面影響，然而特殊事件的發(fā)生和新科技手段在高星級酒店餐飲推銷、服務方面的運用卻對顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務的感知產(chǎn)生了相反的結果。此外，傳統(tǒng)因素對當前顧客關于高星級酒店餐飲消費質量的評價的影響逐漸減弱。

四、對策與建議

（一）做好“特殊事件”營銷，提供“私人定制”服務

隨著顧客需求的多樣化和個性化趨勢，酒店的產(chǎn)品逐漸向個性化轉變，服務的個性化和多樣化是提升顧客滿意度的重要途徑[11]。高星級酒店餐飲服務主要面對的客戶群體往往收入水平較高，個性化服務需求較多，酒店應以“特殊事件”為突破口，打造特色化的“私人定制”服務。針對不同的客戶群體，推出相應的如面對公務客人和會議客人的商務餐飲組合產(chǎn)品，面向婚慶客人的婚禮餐飲產(chǎn)品，面向家庭市場的“周末親子套餐”等產(chǎn)品以增加自身餐飲服務的特色。尤其要利用“假日經(jīng)濟”的契機，探究消費者的假日消費心理，通過節(jié)慶日打折、限時優(yōu)惠等營銷手段不斷開拓假日餐飲消費市場。

（二）利用新科技手段，推出“智慧化”酒店餐飲營銷與服務方式

隨著知識經(jīng)濟時代的到來，網(wǎng)絡技術開始介入酒店企業(yè)的各項活動，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)將給酒店業(yè)的營銷活動注入新的活力[12]。當前，以微信、微博、二維碼等為代表的新科技營銷手段具有交互性強、傳播迅速、成本低廉等優(yōu)勢迅速蔓延到各行業(yè)中。星級酒店應靈活運用自媒體營銷的各種形式，如建立酒店餐飲產(chǎn)品的官方微博或官方微信公眾平臺進行餐飲產(chǎn)品的宣傳推廣，與團購網(wǎng)站合作開拓新的營銷渠道等。酒店還應注重酒店內(nèi)部的“智慧化”服務建設。隨著各種智能移動終端的普及，人們越來越依賴于智能移動終端所能帶來的便捷服務。因此星級酒店應不斷完善店內(nèi)無線網(wǎng)絡覆蓋、支持iPad或iPhone下單、酒店應用APP軟件下載等服務，提升酒店的“智慧化”服務水平。endprint

（三）進行價格創(chuàng)新，打造“面向大眾、物美價廉”的酒店餐飲產(chǎn)品

在新形勢下，星級酒店必須要從酒店餐飲產(chǎn)品的價格入手，通過價格創(chuàng)新來降低星級酒店餐飲產(chǎn)品的價格壁壘，使自身的餐飲產(chǎn)品真正走向大眾，被大眾接受。酒店產(chǎn)品價格大眾化并非意味著降價，而是要活化價格，形成多層次的價格。從大眾消費角度出發(fā)，調整菜式價格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相結合的方法尋求一個消費市場與自身均能接受的合理價格，始終以“物有所值”、“物美價廉”的理念來吸引顧客。這就要求星級酒店既要擁有高檔餐廳，又需要有大眾化的風味廳，不同餐廳采用不同菜式、不同價格的菜譜，通過菜肴價格拉開檔次并提供不同的服務。通過此法真正使價格創(chuàng)新在惠及每個消費者的同時，增添全行業(yè)的活力與動力。

（四）提高從業(yè)人員服務水平，延伸餐飲文化內(nèi)涵

盡管上述研究結果表明酒店餐飲服務員的服務因素對顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務感知提升的作用比較微弱，但是不可否認酒店餐飲服務員的服務對星級酒店的口碑、名聲乃至經(jīng)營狀況均有十分重要的影響。上述研究結果在某種程度上表明，酒店各部門內(nèi)部已形成的一套規(guī)范化、標準化的服務語言體系很有可能已經(jīng)讓顧客感到“習以為常”。為了改變這一局面，就需要星級酒店在服務的各個環(huán)節(jié)融入創(chuàng)新的理念和實踐。在服務內(nèi)容方面，要求服務人員通曉相關特色菜肴的知識，使消費者在普通的餐飲消費中增長見識。在服務過程方面，要求服務人員對客人的各項消費活動（如訂座、引位、點菜、桌邊服務、結賬等）予以鑒別，并向客人提供切實可行的餐飲消費改善建議，積極引導客人的合理消費。在服務組織方面，依據(jù)命令統(tǒng)一、分工協(xié)作、精簡高效的原則，根據(jù)經(jīng)營任務的輕重、從業(yè)人員的多少、服務范圍的大小，確定合理的組織結構，對內(nèi)部崗位人員進行優(yōu)化配置。

五、結束語

總而言之，盡管限制公務消費背景下的一系列約束性措施對顧客關于高星級酒店餐飲產(chǎn)品和服務的感知帶來了一定的負面影響，但是顧客與日俱增的個性化需求、日新月異的與酒店餐飲營銷服務相關的新科技手段的普及也為星級酒店的餐飲業(yè)的發(fā)展帶來了新的契機。本文通過研究發(fā)現(xiàn)政策影響和科技手段的進步對顧客關于星級酒店餐飲消費感知方面產(chǎn)生了相互抵消的作用，然而是否存在其他隱含因素對顧客關于星級酒店餐飲消費感知產(chǎn)生了直接影響或者通過二者對顧客的感知產(chǎn)生了間接影響，這就需要更深層次的調研和思考。此外，本文問卷是基于SERVQUAL量表，結合了諸如“政策”、“科技”等因素改進而成，盡管改進的問卷更符合實際情況，但問卷的理論性仍然比較欠缺。未來是否可以用理論性更深、操作性更強的問卷來探討在政策變動下顧客對酒店相關服務感知的變化情況，也是該研究領域需要思考和解決的問題。

參考文獻

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