基于服務(wù)劇場理論對青島世園會服務(wù)品質(zhì)研究

蔡禮彬　司楠楠

作者簡介：蔡禮彬（1972-），男，漢族，河南潢川人，中國海洋大學(xué)管理學(xué)院講師，博士，研究方向：旅游管理；司楠楠（1992-），女，漢族，山東聊城人，廈門大學(xué)碩士研究生，研究方向：旅游管理。

【摘要】 服務(wù)創(chuàng)新是世界園藝博覽會運營過程中的重要問題，它要求主辦方不斷地優(yōu)化服務(wù)過程，從而更好地滿足游客的需求。文章從服務(wù)劇場理論的視角探索青島世園會服務(wù)接觸互動模式，通過分析會展服務(wù)理論的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀并結(jié)合實際闡釋劇場服務(wù)理論要素，對世園會的服務(wù)人員、服務(wù)對象游客、提供服務(wù)的實體環(huán)境、服務(wù)人員與游客間的人際互動等四個服務(wù)要素進行分析，嘗試從服務(wù)劇場理論的視角提出世園會創(chuàng)新服務(wù)的新思路。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)劇場；服務(wù)品質(zhì)；服務(wù)接觸；角色扮演；人際互動

大型節(jié)事活動的舉辦一方面能夠吸引世人的眼光，有效地對舉辦國或舉辦城市進行宣傳，另一方面也可以促進國家間和地區(qū)間文化交流。因此，越來越多的城市希望借助于大型節(jié)事活動的轟動效應(yīng)和聚焦效應(yīng)來提升城市知名度，促進當(dāng)?shù)氐穆糜伟l(fā)展。服務(wù)由于其諸多特殊性，學(xué)界難以用一個具體的概念或框架一次性窮盡地論述服務(wù)創(chuàng)新的所有發(fā)生情形。因此，學(xué)者們根據(jù)各自研究的切入點，從不同的角度對服務(wù)品質(zhì)進行深入的論述。國外對服務(wù)品質(zhì)的研究始于20世紀(jì)70年代后期，主要集中在服務(wù)營銷、人力資源管理領(lǐng)域 [1]。Cronroos提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型（Perceived Service Quality，PSQ）[2]。關(guān)于服務(wù)品質(zhì)的測量模型（SERQUAL）是Parasuramam、Zeithaml和Berry 三位學(xué)者的研究成果，由于信度與效度俱佳已成為評估服務(wù)品質(zhì)常用量表[3]。此外，Cronin & Taylor（1992）以績效為基礎(chǔ)建構(gòu)SERVPERF 量表，且驗證其信度、效度均比SERVQUAL 量表為佳[4]。Lehtinen & Lehtinen（1984）提出了服務(wù)互動品質(zhì)的概念，認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)的產(chǎn)生，除了受到服務(wù)傳遞過程中所應(yīng)用的各種設(shè)施以及服務(wù)的有形結(jié)果的影響，主要由員工與顧客在服務(wù)接觸上的互動所產(chǎn)生，也就是顧客在產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)和消費過程中的經(jīng)驗感受中產(chǎn)生[5]。Gremler &Gwinner（2000）認(rèn)為服務(wù)人員與消費者之間可能因為一次較好的交流互動過程而建立起良好的關(guān)系[6]。Brady & Cronin（2001）認(rèn)為互動品質(zhì)是服務(wù)傳遞過程中員工與顧客間的接觸與互動行為所形成的知覺感受[7]。有關(guān)服務(wù)劇場理論研究與應(yīng)用在國內(nèi)剛剛起步，主要成果涉及民俗旅游服務(wù)品質(zhì)改善[8]、商業(yè)服務(wù)品牌塑造[9]等方面，但是從服務(wù)劇場理論視角來研究大型節(jié)事服務(wù)創(chuàng)新并不多見。本文不惴谫陋，嘗試從服務(wù)劇場理論全面探討世園會的服務(wù)創(chuàng)新問題。

一、服務(wù)劇場理論

劇場理論主要由美國社會學(xué)家戈夫曼（1959）提出，他認(rèn)為社會就是一個大舞臺，每個人在舞臺上都扮演著獨自的角色，我們?nèi)粘Ｉ畹纳鐣榫耙部梢员扔鞒蓜觯藗兣c社會互動過程就像一場表演。他認(rèn)為人際交往傳播的過程就是人們表演“自我”的過程，但這個“自我”并非真實的自我，而是經(jīng)過符號精心打扮了的“自我”[10]。格萊夫與費斯克（1983）在戈夫曼劇場理論的基礎(chǔ)上提出了服務(wù)劇場理論。他們認(rèn)為提供服務(wù)與舞臺表演具有一定的相似性，舞臺劇場的構(gòu)成要素與服務(wù)的構(gòu)成要素之間能形成一定的對應(yīng)關(guān)系[11]。服務(wù)的各要素與劇場的前臺、后臺、表演以及情境相結(jié)合，通過“觀眾”的反應(yīng)得出應(yīng)該改善和提升的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)劇場理論認(rèn)為一場戲劇的演出要有四個重要的組成元素，分別是演員、觀眾、場景及表演，利用這四個要素作為服務(wù)經(jīng)驗的參考，可得出與之相應(yīng)的服務(wù)元素。

西方學(xué)者將服務(wù)比擬成演出，認(rèn)為消費者的服務(wù)體驗來自于組織者將演員、觀眾、場景做一個完美的結(jié)合，提供美好而且可信的表演，形成一個具體且完整的服務(wù)基礎(chǔ)，消費者所接受的服務(wù)本質(zhì)上就是一項表演。場景是提供服務(wù)的實體環(huán)境，一般而言消費者直接接觸的實體環(huán)境大多是屬于前場的部分；演員即服務(wù)人員，又稱為接觸人員，是服務(wù)開始運作的時候與消費者接觸的第一線人員；觀眾即接受服務(wù)的消費者，消費者在服務(wù)接觸的過程中是接受服務(wù)的一方，似乎是一個被動等待的角色，但是由于服務(wù)在生產(chǎn)與消費的同時，消費者無法置身事外，它也在產(chǎn)生服務(wù)的過程中，因此消費者的角色不但重要且其行為會影響服務(wù)的效果，表演是在服務(wù)的過程中，消費者與服務(wù)人員的人際互動，是服務(wù)遞送的主要核心。

二、青島世界園藝博覽會的服務(wù)劇場要素分析

（一）場景及其影響要素分析

場景是表演發(fā)生的場所，消費者與服務(wù)人員所處的實體環(huán)境，消費者在體驗了整個服務(wù)環(huán)境內(nèi)所包含的全部設(shè)施之后，得到的最終服務(wù)的結(jié)果。對服務(wù)業(yè)來說，場景元素極其重要，尤其是會展業(yè)，所有的服務(wù)傳達(dá)都要以場景這個大環(huán)境為背景。不同于服務(wù)人員無形的服務(wù)，場景元素是有形的，所以評價指標(biāo)也就比較具體可見。場景元素可分為“前臺”和“后臺”，“前臺”是表演發(fā)生的地方，而“后臺”是為表演做準(zhǔn)備的地方。戈夫曼曾經(jīng)這樣描述前臺與后臺：“當(dāng)一個人在他人面前活動時，活動的一些方面得到富有意味的加強，而另一些可能由造成的印象而招致懷疑的方面則被掩蓋起來。顯然，被加強的事實出現(xiàn)在稱為‘前臺區(qū)域的地方；與此相應(yīng)，顯然有另一個區(qū)域——‘后臺區(qū)域或‘后臺，在那里顯現(xiàn)出被掩蓋著的事實。”[10]從戈夫曼的敘述中，可以看出后臺是與表演現(xiàn)場相區(qū)分的且觀眾是不能進入的場所。表演者在后臺可以放松和休息，為前臺的表演做些準(zhǔn)備。對青島世園會來說，前臺具體體現(xiàn)為“演員”接觸“觀眾”的區(qū)域，即服務(wù)人員接觸游客的地方，各種場館內(nèi)服務(wù)人員參與的地方，如主題館講解臺；而后臺則是服務(wù)人員休息調(diào)整的地方，如休息室。從這個角度來說，由于服務(wù)人員先在后臺進行了培訓(xùn)，從而在前臺表演更有戲中戲的味道。

分析消費者的滿意度，就必須了解消費者滿意度的內(nèi)涵，簡單來說，就是消費者購買的產(chǎn)品效益與期望之間的差別，如果產(chǎn)品效益大于預(yù)期期望的話，就會收獲較高的滿意度，從而促進下一次的購買。Baker[12]（1996）根據(jù)環(huán)境心理學(xué)的研究，把影響場景因素也分為潛在因素、設(shè)計因素和社會因素來一一進行改善，希望看到高品質(zhì)的服務(wù)場景。endprint

第一是潛在因素，是指能夠影響潛在意識的背景情境，例如環(huán)境質(zhì)量是可以影響游客行為、停留意愿、再度游覽的環(huán)境因素。潛在因素具有穩(wěn)定的環(huán)境特質(zhì)，游客通常不會立即察覺或意識到，但是潛在的環(huán)境對人們的心情、工作表現(xiàn)，甚至是生理健康都會有顯著影響。在世園會籌辦期間青島市對整個青島環(huán)境予以全面治理，尤其是世園會周邊環(huán)境已得到切實改善。市北、李滄、嶗山和城陽針對世園會周邊 “三縱四橫一區(qū)”區(qū)域?qū)嵤┝藞@林綠化提升、違法建筑整治、視覺污染整治、建筑立面整治等11項任務(wù)?？梢娬畬κ缊@會環(huán)境治理等潛在因素的重視程度。

第二是設(shè)計因素，是指對游客在世園會場所可能會感受到的視覺刺激，包含場館的專業(yè)氛圍、各種場館的合理布局和各種個性的花卉與園藝設(shè)計的美感沖擊，這是存在于消費者知覺最前端的刺激要素。

第三是社會因素，是指服務(wù)環(huán)境中的“人”，包括在服務(wù)場景中的工作人員和游客，他們的言談舉止、衣著裝飾都會影響到游客對世園會服務(wù)品質(zhì)的感知。

（二）演員及其品性分析

服務(wù)劇場理論中的演員就是指服務(wù)人員，是服務(wù)一開始運作時與游客接觸的第一線人員。演員的本職工作，顧名思義就是要“演”。在戲劇中，演員脫離了自己本身的生活，根據(jù)導(dǎo)演的劇本、自己的經(jīng)驗等來詮釋一個虛構(gòu)的角色。評價演員們的好壞，觀眾們最有發(fā)言權(quán)，最通俗的評價標(biāo)準(zhǔn)就是演的像不像。演員演得像不像，不僅需要演員本身的素質(zhì)，導(dǎo)演的劇本與指導(dǎo)也很重要。從游客的觀點來看，服務(wù)人員就是服務(wù)的代表，在世園會中，導(dǎo)游、講解員、志愿者、花卉大使等 “演員們”與游客接觸時間最長，所以對他們的選拔和培養(yǎng)至關(guān)重要。戈夫曼在印象控制論里詳細(xì)論述了演員們演好角色的三大品性：一是戲劇忠實，二是戲劇素養(yǎng)，三是戲劇縝密[11]。

1.戲劇忠實。戈夫曼在《日常生活中的自我呈現(xiàn)》一書中寫道“演員必須樂于毫無怨言地接受各種微不足道的角色，不論何時、何地、面對何人，只要整個劇班對此已有選擇，他們都必須熱衷于自己的表演。而且他們必須為自己的表演所欺，以致達(dá)到必須不讓觀眾感到他們空洞不實與虛假浮夸的程度。”[10]可以看出演員們要演好一個表演首要的品性就是要喜歡、熱愛這份工作或角色，即“戲劇忠實”。為此，作為主辦方可以采取以下措施：第一，選拔真正熱愛志愿者服務(wù)或講解服務(wù)的世園會服務(wù)人員，了解懂得園藝和花卉知識的人優(yōu)先；第二，培訓(xùn)和培養(yǎng)講解員和志愿者等服務(wù)人員，增加他們對世園會的認(rèn)知；第三，考核公平，獎罰分明，信任為先，給予員工適當(dāng)?shù)臉s譽，培養(yǎng)員工的忠實度等。

2.戲劇素養(yǎng)?！皠“嗝恳怀蓡T都應(yīng)該擁有戲劇素養(yǎng)并在自己的角色邊沿中貫徹之，這對維持劇班表演至關(guān)重要。當(dāng)表演者表面上專心和沉溺于他所正在從事的活動時，當(dāng)他表面上以一種出自自然的、未經(jīng)事先籌劃的方式全神貫注于他的行動時，他仍必須在感情上與他的呈現(xiàn)保持一定距離，以便在發(fā)生戲劇意外時可以脫身應(yīng)對它們。他必須裝出理智與感情都涉入他所在呈現(xiàn)的活動之中的模樣，但又必須提防自己真的被自己的表演沖昏頭腦，以免破壞從事成功表演的工作……從舞臺演出技術(shù)上講，素有訓(xùn)練的表演者是一個牢記他的角色，并在表演這種角色中不出現(xiàn)無意動作或不失禮行為的人?！盵10]可以看出，戲劇素養(yǎng)最突出地表現(xiàn)在面部表情與說話態(tài)度的控制。實際的感情態(tài)度必須掩飾起來，而應(yīng)有的感情態(tài)度則必須加以表露。演員們必須在表演時知道自己正在做什么，全身心投入，并且能適時抽離，轉(zhuǎn)換角色。研究表明，在心理學(xué)上消費人群可以分為視覺型、聽覺型與感覺型。這幾種游客有很明顯的行為特征，視覺型的游客有很強的審美能力，他們可能并不需要講解員們和他們說很多話，更偏重于自己的眼睛觀察，所以面對這種游客，講解員們得適時放慢節(jié)奏，留足夠多的時間讓他們自己去觀察欣賞。聽覺型游客則需要更多的語言交流，總希望從同伴或是導(dǎo)游員他們那得到更多的信息，從而感覺到自己這次的消費值得。感覺型游客，對整體的氛圍要求比較高，他們一般比較感性，一朵好看的小花、一段悠揚的音樂都能引起他們的共鳴。所以在服務(wù)時要注意區(qū)分三種不同的觀眾，避免因自己太過熱情的服務(wù)而讓游客感覺不舒服。

3.戲劇縝密。戲劇縝密是指劇班成員預(yù)先籌劃，以決定如何上演節(jié)目為上策。同時要求服務(wù)工作人員在進行服務(wù)前對可能發(fā)生的意外事件有所準(zhǔn)備，所以主辦方必須事先制定突發(fā)事件的應(yīng)急措施。如預(yù)先制定意外事件的預(yù)防與解決方案。

（三）觀眾

服務(wù)劇場理論中的“觀眾”亦即接受服務(wù)的游客。游客是服務(wù)傳達(dá)過程中非常重要的一環(huán)，特別是游客和服務(wù)人員、游客與游客間均會有所互動。觀眾是會展活動的主體，任何博覽會必須取悅于觀眾，離開觀眾參與的博覽會，將沒有任何意義?，F(xiàn)在觀眾的鑒賞能力和消費需求越來越高，因此世園會展示的產(chǎn)品要豐富，服務(wù)要人性化，提高游客對博覽會的滿意度，增強忠誠度，促使其重復(fù)觀展。

由于游客扮演著如此舉足輕重的角色，因此，世園會可以將游客視為潛在員工，協(xié)助游客扮演好他們的角色。借由教育游客、告知游客有效的期望、鼓勵游客、提供游客回饋方案等方式，使游客能夠有效地參與。另一方面游客的類型也會影響游客對服務(wù)的滿意程度。一般來說，游客來世園會參觀的主要目的包括欣賞奇花異樹、游覽觀光、增長知識、休閑放松、家庭親子游等。每種類型的游客都有著不同的目的，主辦方要了解游客特定的需求。

（四）表演

表演就是服務(wù)過程中，觀眾與演員、場景的互動行為，是整個服務(wù)接觸的核心。服務(wù)表現(xiàn)就是將場景、服務(wù)人員、游客之間的交互影響整合之后，所形成的最終結(jié)果，最終會影響表演的服務(wù)品質(zhì)。需要特別提醒的是，根據(jù)戈夫曼的理論，表演時個體的活動若要對他人的活動產(chǎn)生影響，他就必須積極調(diào)動其行為，使它在互動期間表達(dá)出想要表達(dá)的東西，還必須了解游客信息以便更好地給予應(yīng)有的回應(yīng)，用來交換某種東西，即游客滿意；表演時注意不是個人的表演而是一個劇班表演，即服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意工作的前后配合和銜接，團結(jié)一致。endprint

三、青島世園會服務(wù)品質(zhì)現(xiàn)狀分析

（一）場景概述及其存在不足

青島世園會園區(qū)分為主題區(qū)（164公頃）、體驗區(qū)（77公頃）兩部分。其中，主題區(qū)體現(xiàn)園區(qū)規(guī)劃創(chuàng)意主題及主要展覽展示內(nèi)容；體驗區(qū)主要是疏解人流、補充功能、突出地方特色、增加招商招展能力、為世園場館后續(xù)開發(fā)預(yù)留空間。園區(qū)總體分為主題區(qū)的中華園、花藝園、草綱園、童夢園、科學(xué)園、綠葉園、國際園七個片區(qū)；體驗區(qū)的茶香園、農(nóng)藝園、花卉園、百花園、山地園五個片區(qū)。園區(qū)內(nèi)基本服務(wù)設(shè)施的人性化，園區(qū)及場館的安靜程度，園區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)快速便利，智慧園區(qū)建設(shè)頗有成效，園區(qū)內(nèi)休閑娛樂設(shè)施及購物商店齊全等，場館內(nèi)有適當(dāng)?shù)碾娮悠?、展板等擴充相關(guān)信息并及時更新，相關(guān)網(wǎng)站及宣傳頁等資訊來源廣泛、易于取得，各種文藝活動種類豐富。從總體上看，觀眾對于世園會的場景的滿意度比較高，規(guī)劃比較合理，景點種類豐富。青島世園會的場景還存在一些不足，主要表現(xiàn)在：①園區(qū)內(nèi)外交通方便性仍有待改進。雖然有多條世園專線、世園快線、擺渡線等公交路線，但不同的公交路線?？奎c不完全一樣，離園區(qū)出入口也有一定距離，這就使得很多游客在出園時不容易找到公交等候點；園內(nèi)接駁車目前不能滿足游客的需要。接駁車分成15元/次和35元/次兩種，第一種只能坐一圈，中途不?？浚诙N也只能三下三上，下車游覽的次數(shù)被限制成了三次，許多游客感覺不是太滿意。另外，世園會園區(qū)及各出入口內(nèi)外兜售特許商品及無證照小商小販、占道經(jīng)營等違法行為應(yīng)該加以制止。②餐飲服務(wù)存在問題較多，如餐飲的種類不豐富、價格偏高、游客高峰時餐飲服務(wù)品質(zhì)下滑。③世園會園區(qū)入出口處商業(yè)環(huán)境雜亂。由于管理的疏漏，一些商販在園區(qū)出入口處高聲兜售各種劣質(zhì)的產(chǎn)品，這與世園會專業(yè)溫馨靜謐環(huán)境不和諧。④問詢和投訴中心的數(shù)量以及園區(qū)內(nèi)部的標(biāo)識系統(tǒng)還存在一定的問題，尤其是問詢和投訴中心的職能還需進一步完善。

（二）服務(wù)人員概況與存在不足

服務(wù)人員是服務(wù)要素的主體，參觀世園會的游客要接觸他們。世園會的工作人員都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)歷達(dá)到一定到要求，并經(jīng)過重重選拔的人員，大多數(shù)服務(wù)人員都能恪盡職守，任勞任怨。但是仍然存在有待改進的方面：①分層服務(wù)跟不上。對于大多數(shù)人來說之所以出門去旅游，都是出于享受、放松、獵奇以及對美的追求，當(dāng)然在不同的人身上都有細(xì)微的差別。這種差別受到諸多因素的影響，如地域特征、文化背景、生活方式、人格特征、所處社會階層以及性別年齡差距等等。園區(qū)內(nèi)服務(wù)人員應(yīng)了解不同游客需求，采取針對性的服務(wù)。②專業(yè)性不足。有些服務(wù)人員對于花卉園藝的基本知識掌握不完善，有時會出現(xiàn)“一問三不知”的狀況。③耐心不夠。如果游客過多，服務(wù)人員的勞動量加重也會影響服務(wù)者的情緒，在為游客服務(wù)時其質(zhì)量下降。

（三）游客方面

游客管理是一項復(fù)雜的工程。為使其發(fā)揮最大作用，要將其制度化，讓管理過程中做到有制度可依，有制度必依，管理必嚴(yán)，違反必究。游客的管理主要包括入園前的宣傳：游覽路線介紹、安全防范與注意事項、遇到疑問與困惑時各種聯(lián)系方式，減少因游覽者不文明行為造成的對場所環(huán)境的破壞；游園過程中的解說體系建設(shè)與各種個性化服務(wù)；離園后的各種追蹤調(diào)查與服務(wù)等。

（四）表演及其存在不足

前面已經(jīng)提過關(guān)于場景、演員與觀眾的服務(wù)問題，表演既然是前三類因素的互動，那么有理由相信前三類的完美會造就一場精彩的表演。世園會作為專業(yè)型博覽會，其表演應(yīng)該具備更加豐富的內(nèi)容。

就目前來看表演存在以下問題：①表演專業(yè)性不強。青島世園會文體活動過多，達(dá)三千余場，略顯魚龍混雜，很多表演專業(yè)性不強。青島世園會定位是專業(yè)性博覽會，園區(qū)服務(wù)定位簡單，傾向于一般主題公園服務(wù)。②青島文化元素不足。目前的園區(qū)內(nèi)的一些文化活動表演很精彩，但是亮點不多，缺少“青島味”，不能充分展示青島城市文化魅力。③高規(guī)格專業(yè)型論壇研討會缺乏。就目前的服務(wù)規(guī)劃方案來看，文體活動頗多，但高水平、高品位的專業(yè)學(xué)術(shù)論壇明顯不足。世園會是世界頂級的專業(yè)博覽會，專業(yè)博覽會的標(biāo)志就是在會前、會中、會后舉辦系列專業(yè)研討會與論壇。④智慧園區(qū)建設(shè)有待進一步完善。所謂的智慧世園會應(yīng)該是多維的、多元素互動的，而不能單單是主辦方單方面的信息化技術(shù)布設(shè)，僅僅考慮主辦方與游客間的互動。游客在園區(qū)的服務(wù)過程中表現(xiàn)出交流的欲望，希望能夠與他人發(fā)生人際互動，獲得與他人分享，互動，交流情感的機會，能認(rèn)識新朋友，了解新事物。人際互動，包括許多人際關(guān)系因素諸如信任、可靠、支持、合作配合以及承諾等。

四、服務(wù)劇場理論視野下推動世園會服務(wù)創(chuàng)新策略

（一） 加強世園會場館設(shè)施與環(huán)境優(yōu)化建設(shè)

夏秋季節(jié)游世園會，天氣炎熱，日曬較強，為了解決這個問題，在幾大入口購票檢票處，要搭建涼爽的“愛心長廊”，并加大園區(qū)內(nèi)小廣場上的遮陽傘配置密度，保證游客休息時可遮陽避雨。根據(jù)游客流量合理設(shè)置餐位，在餐廳的招商方面，要注意多樣化?？觳汀⒚褡屣L(fēng)味、特色小吃一應(yīng)俱全。在游客高峰時段可以考慮“流動廚房”。針對世園會會期長、人員集中、天氣炎熱這一特點，科學(xué)制定應(yīng)急預(yù)案，并開展演練。世園會可以參照歷屆大型節(jié)慶和博覽會的經(jīng)驗和教訓(xùn)，應(yīng)提前有效預(yù)防和遏制世園會園區(qū)及各出入口內(nèi)外兜售假冒偽劣特許商品及無證照小商小販、占道經(jīng)營等違法行為，凈化商業(yè)環(huán)境，確保游客利益。同時在園區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)立多個問訊處和投訴中心以方便游客。

（二）加強服務(wù)人員的培訓(xùn)

大型博覽會的服務(wù)人員組成復(fù)雜，既有政府單位的領(lǐng)導(dǎo)者，也有企業(yè)的執(zhí)行者，還包括來自社會各界的以學(xué)生為主的志愿者，安保武裝人員等等，管理難度大，管理成本高，往往還不能取得預(yù)期效果。志愿者服務(wù)是世園會服務(wù)的主力軍，他們服務(wù)水平直接影響博覽會的服務(wù)品質(zhì)。因此主辦方應(yīng)該把志愿者服務(wù)水平、服務(wù)意識的培訓(xùn)常抓不懈。尤其是世園會各種知識，禮儀接待，壓力應(yīng)對方法，各種現(xiàn)場急救知識，并就各種緊急情況的處理預(yù)先備案，準(zhǔn)備好處理方法。提高服務(wù)人員的各種能力，把工作做實做細(xì)，力求精益求精，迎難而上，主動在服務(wù)中尋找問題、發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，把責(zé)任心作為志愿服務(wù)的動力和保障給園區(qū)游客提供更加及時、周到、滿意的服務(wù)，對于每一個參觀者予以無微不至的關(guān)愛，使整個園區(qū)充滿一種溫馨與自由的氛圍。對于游客的投訴和建議，應(yīng)有專門的反饋通道和處理機制，從而降低游客抱怨。endprint

（三）加強對于游客的教育與服務(wù)

對于游客的管理可以采取直接管理和間接管理。直接管理就是采取教育、溝通、解說和勸說等方式。間接管理包括提前干預(yù)或隱性控制。在游客到達(dá)世園會場館之前，對其進行入園教育（可以通過世園會專車的視頻或者隨門票發(fā)放的宣傳材料），喚醒游客的環(huán)保意識；在園區(qū)醒目的地方利用大型電子顯示屏不間斷播出游覽注意事項和文明宣傳短片，在園內(nèi)顯要位置懸掛文明標(biāo)語，設(shè)置文明提示牌等。

（四）創(chuàng)新服務(wù)模式，增加游客文化體驗

隨著世界園藝博覽會等大型博覽會連續(xù)落戶中國城市，千篇一律的辦展模式使得游客產(chǎn)生審美疲勞，加強創(chuàng)新才能提高游客體驗的新鮮感。博覽會作為特殊的旅游產(chǎn)品，壽命周期更加短暫，為游客提供新奇的、多元化的服務(wù)是提高游客滿意度的重要手段。因此，博覽會應(yīng)注重深挖文化內(nèi)涵，打造獨具特色的主題活動，為游客創(chuàng)造不同的文化體驗。體驗是一種用文化和創(chuàng)意創(chuàng)造給人留下深刻印象的活動。在體驗經(jīng)濟時代，一切以消費者為中心，主辦方不僅僅是銷售商品或服務(wù)，還為消費者提供難忘的體驗和愉悅的記憶。現(xiàn)代消費者要求日益提高，他們渴望得到與眾不同的完美體驗。這就要求主辦方精心設(shè)計和策劃，創(chuàng)造可以為游客留下難忘印象的體驗活動。建議將青島的核心元素融入世園會，按照模塊來強化體驗：“品牌之夜”、“明星之夜（青島籍）”、“勞模之夜”；以青島元素“溫馨”（微塵、愛心大姐）、“好客青島”、“帆船之都”（把很多設(shè)施做成帆船樣子）、“影視之城”、“音樂之島”等等。加大力度將整個城市融入到“體驗設(shè)計”的狀態(tài)中，時刻都在向全世界的游客演繹著關(guān)于“體驗經(jīng)濟”的真實青島案例。青島世園會可以提煉地方文化元素符號，以獨具特色的地域風(fēng)情、文化傳承和特色美食吸引游人，成為集主題展示、會議交流、信息傳播、藝術(shù)展演、文化研究、休閑觀光、生態(tài)保護、科技體驗、旅游度假為一體的綜合服務(wù)平臺，成為一屆園林博覽、高端交流、文化傳播、科技推進集大成的一次博覽盛會，尤其是有具備人文內(nèi)涵的博覽會才能夠生動活潑、彰顯特色。

五、結(jié)語

服務(wù)創(chuàng)新是青島世園會的魂。作為主辦方不能承襲其他城市的思路或簡單地照搬先前辦會的經(jīng)驗，應(yīng)該結(jié)合青島社會文化的實際情況提供個性化的服務(wù)。完善場館服務(wù)設(shè)施、加強工作人員培訓(xùn)是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)；準(zhǔn)確的定位與獨具匠心的服務(wù)完美結(jié)合以吸引游客前往世園會是服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵；打造豐富多彩的招攬游客方式和構(gòu)建有效的世園會解說導(dǎo)引系統(tǒng)是服務(wù)創(chuàng)新的保障。由于問卷和數(shù)據(jù)的搜集的限制，本文未能對青島世園會服務(wù)創(chuàng)新的進行質(zhì)性和量化研究，筆者在今后的工作學(xué)習(xí)中將會繼續(xù)做進一步的后續(xù)研究，逐步進行完善。

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