優(yōu)質(zhì)護(hù)理在降低急診小兒輸液糾紛投訴率中的應(yīng)用

李雪清

【摘要】目的： 觀察優(yōu)質(zhì)護(hù)理對降低急診小兒輸液糾紛投訴率的作用。方法： 選取急診輸液的600例患兒作為研究對象。隨機(jī)分為護(hù)理組和對照組，每組300例。護(hù)理組給予小兒優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對照組僅進(jìn)行常規(guī)的輸液護(hù)理；采用問卷調(diào)查的方法分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理對降低急診小兒輸液的糾紛投訴率作用。結(jié)果： 兩組護(hù)理糾紛投訴率顯示，護(hù)理組為4.67%，對照組為12.67%，護(hù)理組明顯優(yōu)于對照組。結(jié)論： 通過對急診小兒輸液實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可以提高對患兒的護(hù)理質(zhì)量，達(dá)到滿意的護(hù)理效果，減少護(hù)患之間的糾紛投訴率。

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理；急診；小兒輸液；糾紛投訴率

【中圖分類號】R473.72【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】 A【文章編號】1007-8517（2015）08-0162-02

隨著人們生活水平的提高和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高。尤其對急診小兒輸液來說，由于小兒的情緒不太穩(wěn)定，自控能力也較弱，加之大部分的家長，在小兒患病的情況下由于自身的緊張情緒，對護(hù)士的要求很高。但護(hù)士工作繁重，在給小兒進(jìn)行護(hù)理的過程中極易發(fā)生護(hù)患之間的糾紛。鑒于此，筆者對急診小兒輸液實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)效果進(jìn)行分析，觀察優(yōu)質(zhì)護(hù)理對降低急診小兒輸液的糾紛投訴率的作用，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取2012年6月至2014年6月我院急診小兒輸液室收治的600例患兒；隨機(jī)分為護(hù)理組和對照組，每組300例。其中男性患兒362例，女性患兒238例，年齡0～10歲，平均年齡（5.56±4.44）歲。護(hù)理組5歲以下的患兒168例，5歲及以上的患兒132例；男性患兒169例，女性患兒131例，年齡1.5～9.5歲，平均年齡（6.13±3.12）歲。對照組5歲以下患兒126例，5歲及以上的患兒174例；男性患兒163例，女性患兒137例，年齡0.5～9.7歲，平均年齡（5.29±2.34）歲。兩組患兒在性別、年齡、基本信息資料上差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法對照組患兒采用常規(guī)的輸液護(hù)理，護(hù)理組則實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理需配置經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的護(hù)理人員，在急診小兒輸液室提供比較人性化的服務(wù)，還要加強(qiáng)對小兒及家長關(guān)于基本護(hù)理知識的宣教，并積極與患兒家長進(jìn)行溝通交流，包括如下內(nèi)容：①心理護(hù)理：急診小兒輸液室可以放映動畫片或少兒節(jié)目，吸引患兒的注意力，在輸液時觀看動畫片或少兒節(jié)目，可以緩解小兒輸液時的焦慮情緒以及難受感。護(hù)理者在患兒輸液的過程中，要主動關(guān)心患兒的情況。護(hù)理人員要對小孩和家長的心理進(jìn)行語言上的安慰以及解釋說明，當(dāng)急診的患兒情緒不穩(wěn)定時，要用鼓勵和贊美的語氣進(jìn)行表揚(yáng)，同時體諒患兒家長的心情，不能用簡單粗暴的語言。要時刻保持溫和的心態(tài)對患兒及家長做解釋說明[1]。②健康宣教：普及患兒護(hù)理知識，對輸液穿刺的過程以及拔針后的基本護(hù)理進(jìn)行宣傳教育，使家長做好防護(hù)工作。③密切關(guān)注患兒的臨床癥狀或表情變化，及時采取有效的護(hù)理措施，使患兒的需求得到良好滿足，患兒口渴時可以遞杯水，休息時要及時為患兒蓋上被毯，以防患兒受冷[2]。④保證病房內(nèi)干凈整潔，并保持合適的溫濕度。⑤提高一次穿刺成功率：護(hù)理人員要不斷提高自己的專業(yè)技術(shù)，在輸液穿刺過程中提高一次穿刺成功率[3]。

1.3 觀察指標(biāo)采用問卷調(diào)查的形式評價兩組護(hù)理的效果，調(diào)查的內(nèi)容包括：急診輸液室的環(huán)境狀況、護(hù)士的護(hù)理態(tài)度、穿刺技術(shù)、健康教育實(shí)施的情況等方面。找到發(fā)生護(hù)患糾紛投訴的原因，實(shí)施改進(jìn)及相關(guān)的培訓(xùn)措施。本次調(diào)查共發(fā)放問卷600份，回收600份，回收率為100%。

1.4統(tǒng)計學(xué)方法應(yīng)用 SPSS 17.0 統(tǒng)計學(xué)軟件對所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。計量資料采用t檢驗(yàn)，計數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1患兒家屬對護(hù)理工作滿意與否的因素在急診小兒輸液室進(jìn)行輸液的患兒家屬與護(hù)理人員發(fā)生糾紛和投訴率中，護(hù)士的穿刺技術(shù)是其評價滿意與否的主要因素，占44.2%。護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，占23%；護(hù)理人員儀表為16.0%；安慰解釋話語為12.5%；宣傳健康教育為3.0%；急診輸液室的環(huán)境為1.3%。

2.2兩組患兒靜脈輸液一次穿刺成功率比較護(hù)理組中無論是<5歲或≥5歲的患兒靜脈輸液穿刺成功率均明顯高于對照組，如表1所示。

2.3兩組患兒及其家長對護(hù)理質(zhì)量評分護(hù)理組急診輸液室的環(huán)境狀況、護(hù)士的護(hù)理態(tài)度、穿刺技術(shù)、健康教育實(shí)施的情況等方面與對照組相比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。如表2所示。

2.4兩組患兒及家長的護(hù)理糾紛投訴率護(hù)理組護(hù)理糾紛投訴率與對照組比較明顯減少（P<0.05）。如表3所示。

3討論

通過本次的研究結(jié)果，我們可以看出實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以明顯提高護(hù)士靜脈輸液一次穿刺成功率，有助于提高急診輸液室的環(huán)境狀況、護(hù)士的護(hù)理態(tài)度、穿刺技術(shù)及健康教育實(shí)施的改善，從而有效減少護(hù)患之間的糾紛，減少投訴率。

從上述兩組患兒靜脈輸液一次穿刺成功率比較調(diào)查中我們可以發(fā)現(xiàn)，護(hù)理組中無論是<5歲或≥5歲的患兒靜脈輸液穿刺成功率均明顯高于對照組，這說明進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可以提高護(hù)理人員的專業(yè)技能，使護(hù)理狀況達(dá)到令人滿意的效果[5]。在急診小兒輸液室進(jìn)行輸液的患兒家屬與護(hù)理人員發(fā)生糾紛和投訴率的調(diào)查中，護(hù)士的穿刺技術(shù)是其評價滿意與否的主要因素，這說明護(hù)理人員的穿刺技術(shù)是評價護(hù)理質(zhì)量好壞最主要的因素[4]。醫(yī)院應(yīng)對護(hù)士進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)護(hù)士應(yīng)急處理能力、靜脈穿刺技術(shù)以及溝通技巧，并安排專人進(jìn)行定期的巡視[6]。觀察患兒輸液速度、用藥反應(yīng)，同時提高護(hù)士責(zé)任心，把給患兒輸液過程中，發(fā)生的液體外滲情況作為護(hù)理缺陷，并納入質(zhì)量控制范圍，與其他護(hù)理人員共同討論發(fā)生液體外滲的原因，并制定改進(jìn)措施。事實(shí)證明實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以有效降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率[7]。從兩組患兒及家長對護(hù)理質(zhì)量評分（表2）可看出，護(hù)理組急診輸液室的環(huán)境狀況、護(hù)士的護(hù)理態(tài)度、穿刺技術(shù)、健康教育實(shí)施情況等方面與對照組相比護(hù)理質(zhì)量評分明顯增高，說明優(yōu)質(zhì)的護(hù)理措施能有效提高護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量，緩解護(hù)患關(guān)系。

綜上所述，通過對急診小兒輸液室實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可以有效提高護(hù)理質(zhì)量，提升靜脈輸液一次穿刺成功率。優(yōu)質(zhì)護(hù)理對急診輸液室的環(huán)境狀況、護(hù)士的護(hù)理態(tài)度、健康教育實(shí)施的情況等方面均有顯著的提高作用。因此，對急診輸液患兒實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可以提高護(hù)理滿意度，減少護(hù)患之間的糾紛投訴率。

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（收稿日期：2015.01.24）