面向高校用戶的嵌入式學科服務(wù)模式探究

戚敏

[摘 要]基于本校用戶信息行為及需求的調(diào)查和分析以及信息學家科亨（Kochen）的信息需求三狀態(tài)理論模型，指出開展嵌入式學科服務(wù)的必要性和急迫性。結(jié)合本校實踐，探究面向高?？蒲行陀脩舻那度胧綄W科服務(wù)模式及教學型用戶的嵌入式教學和服務(wù)模式，對物理嵌入及虛擬嵌入兩種服務(wù)模式進行了闡述和分析。

[關(guān)鍵詞]高校用戶；學科服務(wù)；嵌入式服務(wù)

1 嵌入式學科服務(wù)的涵義及意義

圖書館嵌入式學科服務(wù)最早是1993年由Davenport和Prusak提出。館員要走出圖書館，積極主動融入用戶環(huán)境，評價用戶需求，并為用戶提供信息服務(wù)[1]。2007 年，David Shumaker 等人提出物理嵌入、組織嵌入、虛擬嵌入三個類型[2]。國內(nèi)圖書館界近年也開始關(guān)注和研究嵌入式學科服務(wù)。武漢大學劉穎認為，嵌入式學科服務(wù)，就是打破時間和空間的局限，以用戶為中心，有機融入用戶物理空間和虛擬空間，將圖書館學科服務(wù)融入用戶的教學、科研和學習活動過程中，為用戶構(gòu)建一個適應(yīng)其多元化多層次信息需求的信息保障環(huán)境[3]；國家科學圖書館初景利提出嵌入式學科服務(wù)包括目標嵌入、功能嵌入、流程嵌入、系統(tǒng)嵌入、時空嵌入、能力嵌入、情感嵌入、協(xié)同嵌入八個方面[4]。

實踐表明，將圖書館的資源與服務(wù)嵌入用戶工作、學習與生活的空間，可以更好地發(fā)揮學科服務(wù)的優(yōu)勢，極大地提高資源的可見度，滿足用戶對資源的需求。嵌入式學科服務(wù)通過積極主動地參與課程和科研項目的建設(shè)，有利于發(fā)現(xiàn)用戶真正的信息需求并提供高質(zhì)量的服務(wù)。將學科服務(wù)嵌入到用戶的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境中，用戶可以隨時隨地方便地享受圖書館的服務(wù)，實現(xiàn)用戶與圖書館彼此雙贏。

2 高校用戶信息行為及需求的調(diào)查與分析

在對廣西科技大學（以下簡稱“我校”）教師的信息行為及需求的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在本校資源、試用資源及開放獲取資源中，有相當部分是切合教師用戶的學科及常用文獻類型，并且是易于獲取的資源，卻未得到充分了解和使用。教師最迫切希望的學科服務(wù)項目是提供所在專業(yè)的學科資源網(wǎng)絡(luò)導航、學科或課程建設(shè)相關(guān)文獻及精品課件推薦[5]，說明提高信息資源的揭示程度、推薦力度，資源嵌入用戶的虛擬空間迫在眉睫。教師對于多種信息服務(wù)知曉率都比較低，如當本校資源不能滿足教師需求時，多數(shù)人選擇委托他人獲取文獻而不是圖書館的文獻傳遞；利用電子資源遇到問題時，最常求助的途徑是咨詢同事、朋友，其次才是咨詢圖書館工作人員；對定題服務(wù)、原文傳遞、館際互借、國內(nèi)外相關(guān)學科動態(tài)與行業(yè)信息速報、專題文獻推送的需求只有10%～20%，對深層知識服務(wù)的顯性需求不多，說明深入到用戶中去推廣服務(wù)、提供服務(wù)已是當務(wù)之急，潛在需求有待培養(yǎng)和挖掘。

信息學家科亨 （Kochen）的信息需求三狀態(tài)理論模型將用戶信息需求劃分為三個層次。第一層：客觀層，客觀需求狀態(tài)，受用戶所處的社會背景、工作環(huán)境、職業(yè)性質(zhì)等客觀條件影響。第二層：認識層，用戶在實際工作和環(huán)境中認識到了自己的信息需求，受用戶自身的知識結(jié)構(gòu)、信息素質(zhì)、信息服務(wù)主動程度等因素影響。第三層：表達層，用戶經(jīng)過一些啟示和思考，把自己的信息需求表達出來，受用戶認知能力、表達能力、邏輯組織能力和信息服務(wù)工作交互程度等因素影響[6]。其中第一和第二層次為隱性需求，第三層次為顯性需求。由于受到用戶信息表達程度、信息資源組織形式、獲得的信息服務(wù)水平的影響，用戶的顯性需求獲得滿足的程度會不同，如果用戶感覺獲取信息過程太麻煩、耗費太多精力，可能會放棄信息需求；用戶的隱性需求因為受到信息服務(wù)主動程度和信息服務(wù)工作交互程度的影響，獲得滿足的程度也有很大的不同。因此，特別需要嵌入到用戶的環(huán)境，密切與用戶的關(guān)系，主動服務(wù)，超前服務(wù)，才能發(fā)現(xiàn)用戶顯性需求并挖掘和培養(yǎng)其潛在需求，及時解決他們的問題和需求，并能以零距離宣傳、推廣各類適用資源和服務(wù)，以用戶期望的方式開展培訓和指導，提升其信息素養(yǎng)和能力。

3 面向高校用戶的嵌入式學科服務(wù)模式研究與實踐

高校用戶主要由教學型師生用戶和科研型師生用戶構(gòu)成，不同層次類型、不同學科的用戶的信息行為與信息需求有著很大的差別，應(yīng)采取不同的服務(wù)模式和服務(wù)策略。

3.1 面向科研用戶的嵌入式學科服務(wù)

高校的科研用戶主要由肩負各級科研項目的教師、學科帶頭人及研究生組成，其中，國家級科研項目的科研團隊、學科帶頭人、博士學位授權(quán)建設(shè)學科所在學院是學科服務(wù)的重點用戶。學科館員要走出圖書館，走入學院、走向科研團隊、走向重點用戶，提供嵌入式的學科服務(wù)。

3.1.1 嵌入用戶的物理環(huán)境。嵌入用戶的物理環(huán)境，就是深入到學院建立學科服務(wù)基地，或到學院進行上門培訓、推廣資源和服務(wù)，面對面了解用戶需求，把學科服務(wù)送到師生的辦公室及實驗室。我校正在進行三個博士學位授權(quán)點的建設(shè)，這是開展嵌入式學科服務(wù)的很好切入點。我校圖書館（以下簡稱“我館”）先從生化學院入手，設(shè)立學科服務(wù)基地，根據(jù)對我校教師的調(diào)查分析，確定服務(wù)內(nèi)容為提供普遍性服務(wù)及個性化服務(wù)。普遍性服務(wù)包括：通過梳理出生化學院4個學科方向的近5年圖書館紙本館藏及外文電子期刊資源進行學科資源推薦展示，為需要的師生推送，并改版已有的學科導航；通過調(diào)查確定需開展的學科資源利用、工具利用等方面的培訓；征集博士點學科資源建設(shè)意見。個性化服務(wù)包括咨詢服務(wù)、代查代檢、原文傳遞、科技查新、查收查引、課題服務(wù)、信息推送等。其中，課題服務(wù)將貫穿課題的全程：在課題的調(diào)研、開題立項階段，搜索整理國內(nèi)外相關(guān)文獻，提供課題的研究現(xiàn)狀、發(fā)展脈絡(luò)等背景材料；根據(jù)需要進行查新，幫助確立創(chuàng)新點；借助信息分析工具，提供研究領(lǐng)域的分析預(yù)測。在課題的研究階段，了解研究進展和信息需求，及時提供有針對性的服務(wù)及相關(guān)文獻的補充。在成果發(fā)表階段，提供投稿指南、期刊合法性鑒別等服務(wù)。成果發(fā)表后，跟蹤提供文章被引及收錄情況。服務(wù)內(nèi)容確定后，設(shè)計制作了服務(wù)基地的牌匾和介紹學科服務(wù)內(nèi)容及流程的海報，海報以卡通人物作為代言人，活潑有趣，很吸引眼球。學科服務(wù)基地啟動后，學科團隊與學科帶頭人及相關(guān)老師交流，聽取其對圖書館資源與服務(wù)的意見與建議。通過宣傳和推介，老師們紛紛勾選向其推薦的學科資源以便推送到郵箱，并進一步表達了培訓需求及個性化信息需求。學科團隊根據(jù)培訓需求調(diào)查，在服務(wù)基地開展了多場培訓，并在每周教師集中開會時都前往基地提供服務(wù)。另外，我館與科技處合作，請科技處在公布課題申報時向教師推介圖書館的服務(wù)，指引教師尋求圖書館的幫助；同時通過科技處及時了解教師的科研動向，在教師申報課題的初始階段與之聯(lián)系，推介學科服務(wù)，獲得認可并加入科研團隊，自始至終提供課題服務(wù)。物理嵌入式的學科服務(wù)獲得了用戶的高度認同和良好效果，將陸續(xù)在其他學院設(shè)立學科服務(wù)基地。目前土建學院已主動要求我館把服務(wù)基地設(shè)在該學院。

3.1.2 嵌入用戶的虛擬環(huán)境。根據(jù)本校調(diào)查，教師用戶期望提供所從事的專業(yè)的學科資源網(wǎng)絡(luò)導航，以及提供學科或課程建設(shè)相關(guān)文獻、精品課件推薦，他們最關(guān)注的課題信息是研究者最新文章、論著及對研究者、研究機構(gòu)、研究主題、研究國家等進行的態(tài)勢分析。而本校圖書館的學科導航、最新科技信息及會議信息發(fā)布平臺存在諸多缺陷，改版勢在必行。筆者對廣西高校圖書館網(wǎng)頁進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)只有4所高校提供學科導航，做得較好的有2所學校。要滿足用戶對虛擬空間信息資源和服務(wù)的需要，學科服務(wù)需嵌入用戶的虛擬空間，第一時間對用戶的需求做出響應(yīng)，使用戶在自己的數(shù)字空間隨時隨地直接獲得所需的資源和知識。

（1）建設(shè)學科服務(wù)平臺。進一步強化平臺的資源整合、導航、推送、發(fā)布及交互功能，提高資源的易見、易取、易用性?？山梃b上海交通大學圖書館的經(jīng)驗，引用Springshare開發(fā)的互動網(wǎng)絡(luò)交流平臺LibGuides。在該平臺中，集合學科資源利用、學科熱點追蹤、學科信息發(fā)布、學科信息推薦、學科資源導航、學科資料共享、學術(shù)研究支持等服務(wù)內(nèi)容[7]。在該平臺，還可構(gòu)建學科機構(gòu)知識庫；構(gòu)建虛擬學習社區(qū)，包括虛擬讀書社區(qū)、學科專家信息庫、學科論壇、論文寫作與投稿等；構(gòu)建個人數(shù)字圖書館[8]。學科服務(wù)平臺不僅設(shè)在圖書館網(wǎng)頁上，還應(yīng)嵌入各學院主頁，設(shè)置鏈接，使學院用戶方便地訪問本學科的資源及服務(wù)。

（2）嵌入計算機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。1）通過RSS功能進行個性化訂閱，將符合用戶個性化要求的學科研究動態(tài)、最新研究成果等科研信息推送到其計算機桌面。2）嵌入網(wǎng)站甚至搜索引擎。通過快捷菜單方式融入用戶常用軟件和網(wǎng)站，如中科院國家科學圖書館開發(fā)的“e 劃通”將圖書館各種學科資源和服務(wù)集成到用戶桌面，清華大學和北京大學分別將館藏資源融入百度[9]；廈門大學圖書館為豆瓣網(wǎng)制作擴展腳本，將其融入Firefox 瀏覽器的擴展GreaseMonkey 中，實現(xiàn)館藏書目信息嵌入豆瓣網(wǎng)[10]。3）以Blog、Email、BBS、IM（MSN、QQ）等即時通信工具向用戶提供個性化的服務(wù)，如建立學科博客，提供資源推介和薦購、學科導航、講座培訓、檢索技巧、常用軟件使用、學科熱點、學術(shù)動態(tài)、學術(shù)交流等服務(wù)，注重互動與合作，實現(xiàn)交流、評論、互動和反饋等功能；利用嵌入式IM作為實時參考咨詢工具嵌入到圖書館網(wǎng)頁及數(shù)據(jù)庫中使用。

（3）擴展掌上圖書館功能。包括本館在內(nèi)的很多圖書館開展了基于手機等移動設(shè)備的“掌上圖書館”業(yè)務(wù)，為用戶提供掌上查詢圖書館書目信息的服務(wù)功能?？梢岳没赪eb2.0的社交軟件，開發(fā)移動的學科服務(wù)平臺，嵌入移動博客、播客、微信、數(shù)據(jù)庫、移動學科交流平臺等，提高學習和研究隨身性和實時性。目前廣西高校圖書館中能搭建起支持學科服務(wù)虛擬嵌入的功能多樣的技術(shù)平臺并不多，可以走多所高校館聯(lián)合開發(fā)或與軟件開發(fā)商合作之路，并在建設(shè)過程中邀請用戶參與，聽取用戶意見。

3.1.3 館內(nèi)空間的嵌入式服務(wù)。嵌入服務(wù)是雙向的。在館內(nèi)，我館開辟了教師研習室、研究生研習室、學習討論室、書香吧，提供用戶進行協(xié)作研究、學術(shù)交流、講座討論的多元化空間。特別是在環(huán)境宜人的書香吧，我館與校科研處等部門合作，舉辦了多次學術(shù)沙龍活動，并介入交流及向教師宣傳服務(wù)，在將更多用戶吸引到圖書館物理空間的同時，也密切了與用戶的聯(lián)系，更深入地了解其需求，現(xiàn)場及后續(xù)提供更貼切的服務(wù)，實現(xiàn)學科服務(wù)的自然嵌入。

3.2 面向教學型用戶的嵌入式教學和服務(wù)

3.2.1 建設(shè)學科閱覽室。教學型用戶以學生為主，是利用圖書館物理空間的主體。為了給用戶創(chuàng)造一個更便利、更全面獲取信息的環(huán)境，我館館藏按學科群布局而不是按傳統(tǒng)的文獻類型布局，把相同、相近學科專業(yè)的圖書（包括工具書）、期刊存放于一室，提供分學科的一站式服務(wù)，建成16個學科專業(yè)閱覽室，并與各學院共建，按不同學科特點用各具特色的文化藝術(shù)作品、科技作品裝飾閱覽室，使師生用戶在濃厚的專業(yè)氛圍中自如獲取知識的同時，增強學科歸屬感、自豪感和熱愛之情。學科閱覽室的設(shè)置也便于圖書館按學科配備服務(wù)團隊，便于館員熟悉某一學科的館藏及了解用戶的學科需求，主動服務(wù)，并為資源建設(shè)部門提供切合用戶需求的學科資源采購意見。

3.2.2 提升信息素養(yǎng)及綜合素養(yǎng)。針對一年級本科生對圖書館的資源和服務(wù)不了解的情況，我館通過新生入館教育，為大一學生開設(shè)8課時必修課——信息檢索基礎(chǔ)，使學生獲得入門指導及初步的信息素養(yǎng)教育，并聯(lián)合學生團體開展豐富多彩的閱讀推廣活動，如找書比賽、知識競賽、好書下宿舍、好書進社區(qū)、閱讀引領(lǐng)校園書展、圖書漂流、征文比賽、書香校園文化講座以及“微書評”等活動[11]，在教學樓里打造了廣西高校首個館外“圖書自助服務(wù)站”。這些活動嵌入到學生的學習生活中，激發(fā)了學生讀書興趣，有助于提升學生綜合素養(yǎng)。

對于大學二、三年級的本科生，在其專業(yè)課程中嵌入信息素養(yǎng)教育，是培養(yǎng)學生科研能力的有效措施。在我校調(diào)查中，有59%的教師愿意學科館員在其課程中嵌入信息素養(yǎng)教育，這是對信息檢索基礎(chǔ)課的極好延續(xù)和補充。學科館員可以和教師共同設(shè)計教學內(nèi)容，在適當?shù)臅r機嵌入課堂進行講授，也可以以專業(yè)教師布置的習題、研究課題為嵌入點，為學生傳授信息檢索知識，指導學生檢索利用信息資源解決專業(yè)難題，撰寫研究報告。除在課堂的物理嵌入，還可以虛擬嵌入到網(wǎng)絡(luò)教學平臺中，如奧克蘭大學Kresge 圖書館將圖書館資源與服務(wù)集成到Moodle教學平臺，香港中文大學圖書館將信息素養(yǎng)教育的課程嵌入Moodle@CUHK教學平臺，紐約市立大學史泰登島學院圖書館、塔斯基吉大學圖書館則實現(xiàn)雙嵌入，將信息素養(yǎng)知識、圖書館資源及服務(wù)嵌入到基于Blackboard平臺的專業(yè)課程中[12]。

受國外慕課（MOOCs）浪潮的影響，2013年我國的慕課迅速興起。慕課的本質(zhì)是通過在全球范圍開放在線優(yōu)質(zhì)課程資源，最大限度地實現(xiàn)名校名師最優(yōu)質(zhì)課程資源的大規(guī)模學習共享。慕課不僅要開放教師授課視頻，還要提供學習資料、擴展閱讀材料，學生聽課、查資料、閱讀、測評可以連貫進行，不必在課后去圖書館查找、閱讀。因此，圖書館的服務(wù)可以嵌入慕課課程，為教師全程提供閱讀材料的檢索、篩選和推薦[13]，為學習者提供在線信息參考咨詢服務(wù)，成為參與到教學的“助理教員”。