基于服務(wù)主體的實(shí)證參考咨詢?cè)u(píng)估工具READ Scale研究

趙敏　于靜

[摘 要]介紹了美國(guó)高校圖書館所采用的參考咨詢服務(wù)實(shí)證評(píng)估工具READ Scale。在此基礎(chǔ)上總結(jié)了該工具對(duì)于圖書館人員配置、館員與用戶培訓(xùn)、員工自我提升與考核、外延服務(wù)以及統(tǒng)計(jì)分析等方面的作用，提出國(guó)內(nèi)高校圖書館應(yīng)借鑒國(guó)外的實(shí)證研究方法與工具，為參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)及管理決策提供科學(xué)依據(jù)。

[關(guān)鍵詞]READ Scale； 參考咨詢服務(wù)；服務(wù)評(píng)估；統(tǒng)計(jì)；研究

[中圖分類號(hào)]G252.6 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B

[文章編號(hào)]1005-6041（2015）02-0075-05

參考咨詢服務(wù)（Reference Service）是指圖書館員為滿足用戶對(duì)信息特定的需求而提供推薦、解釋、評(píng)估或使用信息資源的咨詢業(yè)務(wù)[1]。參考咨詢服務(wù)工作是服務(wù)主體（咨詢館員）與客體（讀者/用戶）的互動(dòng)過程。

20世紀(jì)90年代以來(lái)，國(guó)外掀起了探討數(shù)字參考咨詢?cè)u(píng)估的熱潮，并且注重在實(shí)證中獲得數(shù)據(jù)和檢驗(yàn)研究成果。其中，國(guó)外學(xué)者M(jìn)cClure提出的結(jié)果評(píng)估（答案質(zhì)量）、過程評(píng)估（過程的效率與效益）、經(jīng)濟(jì)測(cè)量（成本與效益）、用戶滿意度四維評(píng)估法[2]具有代表性。國(guó)內(nèi)的學(xué)者在借鑒國(guó)外理論的基礎(chǔ)上，研究偏向于參考咨詢?cè)u(píng)價(jià)的方法研究、評(píng)價(jià)模型研究以及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立等內(nèi)容[3]，特別是在基于用戶滿意度的參考咨詢服務(wù)評(píng)估研究方面取得了較豐碩的成果。但國(guó)內(nèi)的研究更多地關(guān)注對(duì)服務(wù)客體和服務(wù)過程的評(píng)估，也缺乏在實(shí)證中檢驗(yàn)這些成果的應(yīng)用性。本文所介紹的READ（Reference Effort Assessment Data） Scale是基于參考咨詢服務(wù)主體（咨詢館員）能力提升與圖書館人力資源配置優(yōu)化的參考咨詢服務(wù)評(píng)估的實(shí)證工具，希望能為參考咨詢服務(wù)評(píng)價(jià)及管理起到參考和借鑒作用。

1 READ Scale概述

2002年美國(guó)研究型圖書館協(xié)會(huì)（ARL）做了一項(xiàng)調(diào)查，希望獲得關(guān)于參考咨詢服務(wù)評(píng)估工作的最佳案例，但結(jié)果卻說(shuō)明了參考咨詢服務(wù)評(píng)估工作處在不斷變化的過程中，在各評(píng)估工作中缺乏有效的數(shù)據(jù)支持，即缺乏實(shí)證研究[4]。而另一方面，許多參考咨詢館員感覺自己非常忙，現(xiàn)有的評(píng)估工作中所匯集的咨詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不能準(zhǔn)確地反映館員咨詢活動(dòng)的業(yè)務(wù)水平。圖書館希望對(duì)于在咨詢業(yè)務(wù)中發(fā)生的活動(dòng)、知識(shí)、技巧等有明確的認(rèn)識(shí)，并進(jìn)一步挖掘和提升更有價(jià)值的參考咨詢服務(wù)。在這樣的背景下，阿拉斯加費(fèi)爾貝克斯大學(xué)的埃爾默·E.拉斯姆遜圖書館館長(zhǎng)Bella Karr Gerlich開發(fā)了READ Scale工具。READ Scale（參考咨詢活動(dòng)評(píng)估工具）是一組定性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的六點(diǎn)量表工具，重點(diǎn)記錄館員在參考咨詢活動(dòng)中的努力程度、學(xué)識(shí)、技能、教學(xué)法、技術(shù)與工具應(yīng)用等情況[5]。

2007年，Gerlich與G. Lynn Berard在卡內(nèi)基梅隆大學(xué)的研究經(jīng)費(fèi)支持下展開合作研究。他們?cè)?4所研究型圖書館中對(duì)READ Scale進(jìn)行應(yīng)用性測(cè)試，測(cè)試搜集了24個(gè)咨詢臺(tái)的170個(gè)咨詢館員的22 000次咨詢記錄。此次調(diào)查的回收率為52%，其中有超過80% 的被調(diào)查對(duì)象（ 即咨詢館員） 表示他們會(huì)使用READ Scale工具來(lái)記錄參考咨詢業(yè)務(wù)過程，并向其他咨詢館員推薦[6]。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前美國(guó)已有如卡內(nèi)基梅隆大學(xué)、伊利諾伊大學(xué)、密西根大學(xué)等近百所研究型圖書館在應(yīng)用READ Scale工具，開展參考咨詢服務(wù)工作評(píng)估。

2 READ Scale六點(diǎn)量表內(nèi)容

READ Scale工具按咨詢問題的難易程度和咨詢館員解答咨詢問題所花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)短、知識(shí)深淺、技能多少等因素，將評(píng)價(jià)指標(biāo)劃分為六個(gè)層次，詳見表1。

從表1看，不同級(jí)別咨詢服務(wù)各有特點(diǎn)：1級(jí)咨詢服務(wù)需要的努力最小，不需要專業(yè)的知識(shí)與技能，并且在很短的時(shí)間內(nèi)可以解答；2級(jí)咨詢服務(wù)與1級(jí)比起來(lái)，需要稍多的努力和少量的專業(yè)知識(shí)；3級(jí)咨詢服務(wù)需要一些努力和時(shí)間上的投入，需要一些參考資料和知識(shí)技巧輔助完成服務(wù)；4級(jí)咨詢服務(wù)除需要咨詢知識(shí)與技能外，還需要與用戶進(jìn)行一些溝通，更好地理解用戶的問題，此外，這類咨詢問題的解決可能需要學(xué)科館員介入，并綜合使用檢索工具與資源；5級(jí)咨詢服務(wù)相比4級(jí)咨詢服務(wù)需要與用戶更為深入的溝通，必要時(shí)需要用戶、咨詢館員、團(tuán)隊(duì)合作解決問題；6級(jí)咨詢服務(wù)無(wú)疑是花費(fèi)時(shí)間與精力最多，問題的解決需要大量的資源、技術(shù)、工具的支持，需要更為專業(yè)咨詢館員或高水平的學(xué)科專家共同合作完成。

3 READ Scale的應(yīng)用實(shí)踐

READ Scale是實(shí)證性參考咨詢?cè)u(píng)估工具，通過這個(gè)工具可以獲得有價(jià)值的參考咨詢工作評(píng)估數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后用以提升參考咨詢工作的水平。下面簡(jiǎn)單列出此工具可獲得的數(shù)據(jù)：

（1）咨詢館員個(gè)體工作統(tǒng)計(jì)。不同時(shí)段不同級(jí)別咨詢問題的數(shù)量（參見表2）。

（2）咨詢館員個(gè)體工作統(tǒng)計(jì)：咨詢問題的級(jí)別與時(shí)間花費(fèi)（參見表3）。

（3）咨詢館員個(gè)體工作統(tǒng)計(jì)：不同咨詢主題數(shù)量與級(jí)別（參見表4）。

此外，運(yùn)用READ Scale工具還可對(duì)咨詢館員在咨詢臺(tái)與離線情況下所進(jìn)行的咨詢服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，還可在不同機(jī)構(gòu)間對(duì)咨詢活動(dòng)進(jìn)行對(duì)比。圖書館運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通過圖表、餅圖、柱狀圖等分析，可以獲得很多有價(jià)值的結(jié)果，這些結(jié)果將對(duì)參考咨詢服務(wù)工作的改進(jìn)和提升有很大幫助。

4 READ Scale實(shí)踐應(yīng)用效果

14所首批應(yīng)用READ Scale的研究型圖書館對(duì)該工具進(jìn)行了詳細(xì)的測(cè)試，并對(duì)測(cè)試獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果作為咨詢服務(wù)工作調(diào)整和圖書館人力資源配置的依據(jù)[9]。勞倫斯大學(xué)圖書館應(yīng)用了READ Scale工具后，認(rèn)為圖書館必須充分利用圖書館館員的時(shí)間，依據(jù)科學(xué)的數(shù)據(jù)來(lái)配置館員。內(nèi)布拉斯加林肯大學(xué)圖書館認(rèn)為，該工具能夠讓圖書館有效地抓住咨詢中的隱藏?cái)?shù)據(jù)，這對(duì)提升圖書館咨詢服務(wù)效率與能力都有很大幫助。紐約州立大學(xué)奧爾巴尼分校圖書館認(rèn)為，通過該工具的六級(jí)劃分，可以發(fā)現(xiàn)在電子資源使用方面的咨詢問題一般達(dá)到3級(jí)以上，這說(shuō)明圖書館在電子資源揭示與使用培訓(xùn)方面需要加強(qiáng)。

170位參與測(cè)試的咨詢館員也認(rèn)為使用此工具對(duì)于個(gè)人能力提升有很大幫助。有館員認(rèn)為READ Scale是一個(gè)很好地反映了咨詢館員是如何花費(fèi)時(shí)間與精力用心工作的工具，它向管理人員展示咨詢館員究竟在做什么，這比在紙上記錄更有價(jià)值；有館員認(rèn)為，這個(gè)工具給了自己一個(gè)清晰明確的平臺(tái)，記錄了自己的活動(dòng)，鼓勵(lì)自己提供更好的服務(wù)；有館員認(rèn)為，使用這個(gè)工具提高了自己的成就感，激發(fā)了自己的學(xué)習(xí)興趣。

5 READ Scale的作用

READ Scale六點(diǎn)量表是從實(shí)證的角度對(duì)參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容、形式、能力的分析，通過READ Scale搜集的服務(wù)數(shù)據(jù)能夠從多角度為圖書館決策提供參考，其主要作用體現(xiàn)在以下幾方面。

5.1 圖書館咨詢?nèi)藛T配置

通過在特定時(shí)間范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)搜集與分析，根據(jù)不同時(shí)間段咨詢數(shù)量的多少、級(jí)別的高低來(lái)調(diào)整不同時(shí)間段咨詢?nèi)藛T的配置，改變咨詢?nèi)藛T配備的模式能給用戶和圖書館帶來(lái)最好的服務(wù)。如，在新生季、畢業(yè)季咨詢高峰時(shí)期，需要加強(qiáng)咨詢臺(tái)的人員配置，以延長(zhǎng)咨詢服務(wù)的時(shí)間；在閱讀節(jié)等讀書活動(dòng)舉辦期間，需要配置對(duì)活動(dòng)信息更為了解的咨詢?nèi)藛T；此外，要建立靈活機(jī)動(dòng)的學(xué)科咨詢館員隊(duì)伍，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各級(jí)各類咨詢服務(wù)等。

5.2 員工與用戶培訓(xùn)

READ Scale將咨詢服務(wù)劃分為六個(gè)層次，在一定程度上可以反映咨詢館員在工作中所付出的努力程度，具備的知識(shí)、技能、水平等個(gè)人活動(dòng)信息，這些信息可以作為員工與用戶培訓(xùn)的內(nèi)容參考[10]。如，對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，六個(gè)層次的咨詢服務(wù)需要對(duì)應(yīng)不同的知識(shí)、技能與工具。圖書館可以根據(jù)這些信息對(duì)新員工提供內(nèi)容明確、層次分明的培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)管理制度。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，不同級(jí)別咨詢問題數(shù)量集中程度是不同層次用戶培訓(xùn)內(nèi)容的重要參考依據(jù)。教會(huì)讀者在遇到問題時(shí)，學(xué)會(huì)使用其他的咨詢方式咨詢。

5.3 員工自我提升與考核的依據(jù)

通過READ Scale數(shù)據(jù)庫(kù)搜集的數(shù)據(jù)，一方面，咨詢館員在遇到4級(jí)以上的問題時(shí)，可以記錄并引出相關(guān)問題，與伙伴交流溝通達(dá)到提升的效果；另一方面咨詢館員可與使用數(shù)據(jù)庫(kù)的其他咨詢館員做出比較，圖書館也可以與使用數(shù)據(jù)庫(kù)的其他圖書館進(jìn)行比較，找出差距和不同，以提升咨詢服務(wù)能力；再次，通過READ Scale合理的評(píng)估咨詢?nèi)藛T的活動(dòng)、精力投入、知識(shí)與技巧等，可以作為考核的重要依據(jù)。

5.4 外延服務(wù)

通過READ Scale數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄下來(lái)自非專門咨詢臺(tái)的咨詢記錄進(jìn)行分析與研究，這對(duì)咨詢服務(wù)工作也是非常有意義的。當(dāng)額外的咨詢服務(wù)數(shù)量多時(shí)，說(shuō)明咨詢服務(wù)的時(shí)間、人力、咨詢點(diǎn)設(shè)置還需要進(jìn)一步調(diào)整；當(dāng)額外的咨詢服務(wù)數(shù)量低時(shí)，則可以提供更多主動(dòng)性的推廣服務(wù)，尤其是學(xué)科服務(wù)領(lǐng)域。

5.5 調(diào)查/統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

當(dāng)READ Scale數(shù)據(jù)庫(kù)搜集的數(shù)據(jù)量足夠大時(shí)，圖書館內(nèi)部、館與館之間對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，必能得到有價(jià)值的結(jié)論，為圖書館的工作提供參考。

事實(shí)證明，READ Scale是一個(gè)應(yīng)用性很強(qiáng)的參考咨詢?cè)u(píng)估工具，能夠幫助圖書館挖掘咨詢服務(wù)中隱性的信息，對(duì)提升圖書館的咨詢服務(wù)效益和咨詢館員服務(wù)能力等方面具有很高價(jià)值。引進(jìn)或借鑒這個(gè)工具將對(duì)國(guó)內(nèi)高校圖書館咨詢服務(wù)評(píng)估理論研究與實(shí)踐工作起到推動(dòng)作用。

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[10] Bella Karr Gerlich， Edward Whatley. Using the READ Scale for Staffing Strategies——The Georgia College and State University Experience[J]. Library Leadership & Management，2009（1）：26—30.

[收稿日期]2015-01-12

[作者簡(jiǎn)介]趙 敏（1981—）， 女，館員，碩士，北京師范大學(xué)圖書館，主要研究方向?yàn)閷W(xué)科服務(wù)實(shí)踐，發(fā)表論文6篇；于 靜（1980—），女，副研究館員，碩士，北京師范大學(xué)圖書館，主要研究方向?yàn)閷W(xué)科服務(wù)管理與實(shí)踐，發(fā)表論文20余篇。