忠誠(chéng)緣于信任

王蘭

卡車服務(wù)的內(nèi)涵與外延已不再是過去維修保養(yǎng)、更換配件那么簡(jiǎn)單，而是要關(guān)注客戶更深層次的需求，量身定制不同的解決方案。

王國(guó)信與成斌因?yàn)閺V汽日野結(jié)識(shí)。一個(gè)做了廣汽日野的合作伙伴，一個(gè)做了廣汽日野的客戶。倆人均因?yàn)閷?duì)廣汽日野的深厚感情，紛紛辭掉原本穩(wěn)定的工作，選擇下海創(chuàng)業(yè)。

一個(gè)賣車，一個(gè)用車；一個(gè)提供服務(wù)，一個(gè)使用服務(wù)。到底廣汽日野的哪些品質(zhì)讓他們?nèi)绱诵蕾p？如此信任？如此忠誠(chéng)？然而，他們又是如何服務(wù)？如何被服務(wù)的？

難舍品牌情

王國(guó)信，陜西豐義商用汽車服務(wù)有限公司總經(jīng)理。他對(duì)廣汽日野這個(gè)品牌有著極深厚的感情，也對(duì)廣汽日野這個(gè)品牌保持著極高的忠誠(chéng)度，多年來，他的工作一直圍繞著廣汽日野展開。

“我對(duì)廣汽日野有著很深的情懷，這么多年來一直做廣汽日野的銷售和服務(wù)工作。我非常認(rèn)可廣汽日野的企業(yè)文化，和他們的合作溝通也很順暢，其對(duì)客戶的尊重及服務(wù)理念都達(dá)到了一個(gè)很高的級(jí)別，他們已經(jīng)把對(duì)客戶的服務(wù)做到非常細(xì)致、周到的境界了?！蓖鯂?guó)信這樣對(duì)《汽車觀察》說。

據(jù)了解，1983年大學(xué)畢業(yè)的王國(guó)信，在當(dāng)時(shí)屬于“稀缺資源”，畢業(yè)后分配到國(guó)企管理車隊(duì)工作，當(dāng)時(shí)車隊(duì)里的卡車就是以進(jìn)口日野為主。曾經(jīng)一次為期半年的出國(guó)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓接受了新理念、新思維的王國(guó)信無法再安于在大國(guó)企里穩(wěn)定、體面的工作。

1994年，王國(guó)信毅然選擇了創(chuàng)業(yè)，做起了進(jìn)口日野的零部件銷售及維修服務(wù)業(yè)務(wù)。二十多年的服務(wù)維修經(jīng)驗(yàn)，讓王國(guó)信對(duì)于卡車的服務(wù)有著自己的理解，“卡車服務(wù)行業(yè)是一個(gè)需要沉淀的行業(yè)，只有沉下心來、踏實(shí)做事，才能將服務(wù)做好，任何急功近利的做法都會(huì)被時(shí)間淘汰。”

成斌，偉麟物流總經(jīng)理。他和王國(guó)信的經(jīng)歷有些相似之處，曾經(jīng)在鐵路貨物運(yùn)輸部門工作，期間接觸過進(jìn)口日野卡車，對(duì)進(jìn)口日野優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)記憶猶新。“從最熟悉的工作入手，做自己最擅長(zhǎng)的事更容易成功?！背杀罅砥馉t灶后，做起了西安至青海全境、西安至玉門等地的整車零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)。憑借十多年的豐富管車經(jīng)驗(yàn)，成斌的車隊(duì)規(guī)模越來越大，業(yè)務(wù)范圍也越來越廣。

目前，成斌擁有重卡、輕卡車共30輛，近兩年剛剛添置了兩輛新利器——廣汽日野重卡，擔(dān)負(fù)著惡劣路況運(yùn)輸?shù)闹厝??！拔锪鬟\(yùn)輸?shù)闹刂兄厥前踩?，車、人、貨安全到達(dá)目的地，就是效益的最有效保證。如果車輛運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故，造成的損失將會(huì)很大，廣汽日野重卡的品質(zhì)讓我的這種擔(dān)心變成了放心?！背杀髮?duì)《汽車觀察》如是說。

買著貴，用著不貴

總結(jié)廣汽日野的產(chǎn)品定位，其目標(biāo)客戶就是新興的、有實(shí)力的大物流公司，而這些物流公司由于業(yè)務(wù)量的大增，也對(duì)卡車品質(zhì)提出了更高要求。

一方面，進(jìn)口高端品牌動(dòng)輒百萬元左右的價(jià)格，讓一些私營(yíng)物流企業(yè)主望塵莫及，猶如陽春白雪，有些曲高和寡。另一方面，國(guó)產(chǎn)卡車的品質(zhì)，對(duì)于新疆、甘肅等惡劣運(yùn)輸路況又顯得有些力不從心。而廣汽日野的品質(zhì)和價(jià)格恰恰滿足了這部分客戶的要求，成斌就是這個(gè)需求心理的代表客戶之一。

如今，物流市場(chǎng)拼殺激烈程度已經(jīng)白熱化，成斌的物流公司卻越做越大，對(duì)于物流運(yùn)輸他有自己的絕招——業(yè)務(wù)量從來不是問題，“保持業(yè)務(wù)量不斷增加的唯一法寶就是信譽(yù)，如果貨物運(yùn)輸途中出現(xiàn)丟失和破損，我會(huì)第一時(shí)間賠付，這樣的口碑相傳使我的業(yè)務(wù)量會(huì)越來越多?！?/p>

據(jù)成斌介紹，偉麟物流公司以拉日用品為主，有時(shí)一車貨物的價(jià)格不菲，這些客戶對(duì)貨物的安全和時(shí)間提出了更高的要求。按時(shí)、快捷、安全地將貨物運(yùn)送到達(dá)目的地，成了客戶的最大需求。

隨著業(yè)務(wù)量的增加，成斌對(duì)卡車車輛的品質(zhì)要求也越來越高?！拔覀冘囮?duì)長(zhǎng)途卡車往往是甩掛運(yùn)輸，人歇車不歇，車輛的出勤率越高，我的收益就越大，運(yùn)輸業(yè)務(wù)量越多，我的規(guī)模就越大，而規(guī)模大、運(yùn)價(jià)低、運(yùn)送快，就會(huì)刺激業(yè)務(wù)的增加，形成良性循環(huán)。購(gòu)買廣汽日野卡車，主要是負(fù)責(zé)運(yùn)輸那些到達(dá)甘肅、新疆等路況不好的地區(qū)業(yè)務(wù)，更是運(yùn)輸高端貨物的保障，萬一在這種地方車輛出現(xiàn)故障，肯定會(huì)影響貨物的速度，而且維修也不方便，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。有了廣汽日野卡車，無論什么路況、什么高要求的貨物，我都心里有底。廣汽日野卡車的高品質(zhì)，就是對(duì)這些業(yè)務(wù)的最好保障，也是對(duì)客戶的最好保障?！背杀髮?duì)《汽車觀察》解釋道。

事實(shí)證明，當(dāng)貨源足夠充足時(shí)，良好的卡車品質(zhì)就是高出勤率的保證。如果車輛出現(xiàn)問題，維修卡車增加的時(shí)間成本就會(huì)大大損失運(yùn)營(yíng)效益。成斌繼續(xù)補(bǔ)充道：“廣汽日野的售價(jià)同比國(guó)產(chǎn)卡車價(jià)位高出20萬元?30萬元，但車輛故障率低、性能穩(wěn)定、出勤率高，油耗較低、駕駛舒服度高。車輪滾滾才有黃金萬兩，卡車只有跑起來，才能賺錢，廣汽日野的綜合成本同比較低，其低成本會(huì)隨著時(shí)間的推移越來越明顯，車輛運(yùn)行公里越長(zhǎng)越能體現(xiàn)廣汽日野的價(jià)值。廣汽日野卡車跑80公里不會(huì)出現(xiàn)任何問題，而且廣汽日野卡車的殘值較高，如果把整個(gè)生命周期算下來，廣汽日野的購(gòu)車成本不僅不高，反而很合算?！?/p>

緊接著，成斌又給《汽車觀察》記者詳細(xì)地算了一筆帳，“零擔(dān)運(yùn)輸?shù)拿枯v卡車都是配貨運(yùn)行，車輛都以滿載狀態(tài)運(yùn)行。每輛車按正規(guī)保養(yǎng)程序，基本都能用到5年?6年，而廣汽日野的卡車至少要用八年?十年，甚至有的車輛還能用到報(bào)廢為止。如以廣汽日野跑河西走廊來說，單程基本在1200公里左右，由于車輛品質(zhì)好，性能穩(wěn)定，油耗均勻，廣汽日野卡車百公里能節(jié)省油耗3L?5L，目前柴油5.64元/L，廣汽日野卡車一年基本能跑20萬公里，一年下來能節(jié)省5萬元?6萬元的油費(fèi)。開幾年的話，購(gòu)買時(shí)高出的幾十萬元成本就能通過油費(fèi)節(jié)省出來?！?/p>

品質(zhì)不僅是廣汽日野的追求，也是客戶認(rèn)可的原因。據(jù)成斌介紹，2012年自己購(gòu)買了第一輛廣汽日野卡車，運(yùn)營(yíng)過程中車輛油耗低、產(chǎn)品性能穩(wěn)定以及周到及時(shí)的售后服務(wù)讓他非常滿意，于是在2014年5月，自己又購(gòu)買了第二輛廣汽日野卡車?！皬V汽日野卡車只要平時(shí)正常保養(yǎng)，基本不用維修，沒什么毛病?！背杀髮?duì)廣汽日野卡車由衷地贊美著。

重新定義服務(wù)

近年來，售后服務(wù)的地位逐年上升，其在卡車產(chǎn)業(yè)鏈中也起到了舉足輕重的地位。車輛能否方便及時(shí)地維修保養(yǎng)，成為客戶最直接的需求。

據(jù)陜西豐義商用汽車服務(wù)有限公司負(fù)責(zé)售后服務(wù)的孫經(jīng)理介紹，時(shí)間對(duì)于物流運(yùn)輸?shù)目蛻魜碚f非常珍貴，一旦耽誤卡車的出勤，就意味著利潤(rùn)的損失。有一次，客戶大半夜到達(dá)貨運(yùn)站給孫經(jīng)理打電話，問能不能立刻維修或保養(yǎng)，為的就是不耽誤客戶第二天一早的車輛出勤，孫經(jīng)理隨叫隨到，連夜帶著維修師傅上門進(jìn)行維修或者保養(yǎng)。

還有一次，有一個(gè)路過西安的外地客戶，卡車車輛出現(xiàn)問題后，通過維修手冊(cè)找到孫經(jīng)理電話。在與司機(jī)電話溝通詳細(xì)了解車輛問題后，孫經(jīng)理考慮到把載貨的卡車拖到維修站進(jìn)行維修非常不方便，就親自帶著可能使用的配件和工具進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修。

而遇到現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問題、必須回廠維修的卡車，孫經(jīng)理考慮到外地卡車司機(jī)對(duì)西安路況不熟，為了節(jié)省客戶時(shí)間成本，服務(wù)站人員會(huì)在前面給司機(jī)帶路。在西安無親無故的卡車司機(jī)，感受到這種親人朋友式的服務(wù)，都被深深地感動(dòng)著。

長(zhǎng)期以往，孫經(jīng)理經(jīng)常能收到客戶寄來的感謝信，其中，托普旺的感謝信甚至直接寄到了廣汽日野總部，只要是被服務(wù)過的卡車司機(jī)途經(jīng)西安，保養(yǎng)維修時(shí)就只認(rèn)陜西豐義商用汽車服務(wù)有限公司，這些卡車司機(jī)有的甚至成了孫經(jīng)理的老朋友，“你們的維修技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量，我信的過?！彼緳C(jī)們言語平實(shí)而真誠(chéng)。

服務(wù)確實(shí)是一個(gè)細(xì)致而用心的工作，“雖然服務(wù)工作很瑣碎，但是當(dāng)你付出了辛苦，看到司機(jī)滿意的表情，感受到來自司機(jī)發(fā)自內(nèi)心的感謝，我們也覺得工作的很有意義。”孫經(jīng)理這樣總結(jié)著自己多年來的服務(wù)工作。

作為專業(yè)服務(wù)提供商出身的王國(guó)信，做起卡車服務(wù)來信心十足，“除了親人式的服務(wù)態(tài)度，要想增加客戶的粘性還需要具有維修技術(shù)的實(shí)力，快速有效解決卡車故障，更能體現(xiàn)售后服務(wù)的水平?！?/p>

據(jù)王國(guó)信介紹，陜西豐義商用汽車服務(wù)有限公司的技術(shù)骨干都是跟隨王國(guó)信十多年的老員工，他們對(duì)卡車維修不但專業(yè)，而且手藝高超，高超的維修技術(shù)，除了維修人員的本身素質(zhì)外，高端先進(jìn)的維修測(cè)量?jī)x器也是必不可少的投資。

零部件如何在保證客戶需求的前提下最大程度地降低庫(kù)存？在服務(wù)行業(yè)深耕多年的王國(guó)信有著自己的經(jīng)驗(yàn)，“除了易損件、常規(guī)件保證充足的庫(kù)存外，我們還預(yù)備了1輛?2輛整車配件，遇到?jīng)]有庫(kù)存的維修件，就會(huì)先拆下整車的零部件，哪怕是一個(gè)螺絲，都要保證是原廠配件，最快速地將客戶車輛維修好后，會(huì)把這個(gè)配件重新采購(gòu)，補(bǔ)充整車，保證整車配件的完整，以備不時(shí)之需。多年來的這套方案，絕對(duì)不會(huì)讓客戶因?yàn)榕浼娜笔栴}而耽誤時(shí)間?！?/p>

把信譽(yù)看得無比重要的王國(guó)信，多年來一直保證使用原廠配件，雖然現(xiàn)在的市場(chǎng)壓力越來越大，副廠配件琳瑯滿目，價(jià)格更是差距懸殊。但王國(guó)信認(rèn)為，“即使客戶覺得配件價(jià)格貴，放棄在我這維修，我也不會(huì)使用非原廠配件，因?yàn)榉?wù)是一個(gè)需要沉淀的行業(yè)，我要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)我的信譽(yù)負(fù)責(zé)，任何急功近利的做法都不能長(zhǎng)久?！?/p>

與此同時(shí)，成斌對(duì)王國(guó)信堅(jiān)持原廠配件也非常認(rèn)可，“多年的卡車運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，讓我深知卡車只有保養(yǎng)得好，才能跑得好；只有正規(guī)維修，才能延長(zhǎng)卡車壽命。我們車隊(duì)所有卡車都堅(jiān)持使用原廠配件，并堅(jiān)持到服務(wù)維修站進(jìn)行維修保養(yǎng)?！?/p>

其實(shí)，成斌堅(jiān)持這樣做，源于一次深刻的教訓(xùn)。有一次，成斌為了節(jié)省成本，在市場(chǎng)上買了便宜的空氣濾清器，價(jià)格是原廠配件價(jià)格的1/3，但是車輛運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間后，相關(guān)部件就出現(xiàn)了問題，查了很久才發(fā)現(xiàn)是因?yàn)檫@個(gè)空氣濾清器不合格引起的，不僅需要重新更換空氣濾清器，還需要更換與之關(guān)聯(lián)的零部件，既費(fèi)錢又費(fèi)時(shí)，還損壞了卡車的整體性能。雖然原廠配件價(jià)格高些，但是使用的時(shí)間長(zhǎng)，買著貴，但用著不貴。由此，成斌堅(jiān)持一個(gè)原則——所有車輛都要使用原廠配件，都要去正規(guī)的維修服務(wù)站進(jìn)行維修保養(yǎng)。

在實(shí)際維修過程中，孫經(jīng)理表示，“有的客戶會(huì)覺得外面的同等件價(jià)格低很多，就會(huì)自備件來更換，我們都會(huì)提醒客戶，這樣帶來的壞處。客戶如果執(zhí)意要更換自備件，我們也會(huì)在維修單上進(jìn)行備注，以防出現(xiàn)問題，能及時(shí)排除故障?！?/p>

“現(xiàn)在，卡車服務(wù)需要重新定義，已經(jīng)不是過去簡(jiǎn)單的保養(yǎng)一下車輛、換幾個(gè)配件那么簡(jiǎn)單。我們需要關(guān)注客戶更深層次的需求，需要根據(jù)他的需求制定不同的套餐服務(wù)方案，根據(jù)不同的客戶群體提供不同的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的提供技術(shù)支持，服務(wù)的范圍已經(jīng)不斷擴(kuò)展了其內(nèi)涵與外延，需要站在客戶的角度思考服務(wù)工作。”老服務(wù)人王國(guó)信對(duì)卡車服務(wù)有著自己最真切的理解。（本刊記者張靜亦對(duì)文章有貢獻(xiàn)）