標(biāo)桿理論導(dǎo)向下醫(yī)療機構(gòu)病房規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)探析

何 鴻，張 引

（1.遵義醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校衛(wèi)生管理系，貴州 遵義 563000；2.遵義醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院，貴州 遵義 563000）

標(biāo)桿理論導(dǎo)向下醫(yī)療機構(gòu)病房規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)探析

何 鴻1，張 引2

（1.遵義醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校衛(wèi)生管理系，貴州 遵義 563000；2.遵義醫(yī)學(xué)院管理學(xué)院，貴州 遵義 563000）

在剖析病房規(guī)范化管理問題的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)提供的實際，以標(biāo)桿理論為導(dǎo)向確定了病房規(guī)范化管理的內(nèi)涵框架，包括人員管理、患者管理、安全管理、質(zhì)量管理、環(huán)境管理五個方面，在此基礎(chǔ)上分解成23個項目及50條細則，為實施病房規(guī)范化管理提供參考依據(jù)。

標(biāo)桿理論；病房管理；標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)桿管理是20世紀(jì)興起的一種新型管理方法，是以最具競爭力的企業(yè)或行業(yè)中領(lǐng)先名望的企業(yè)作為標(biāo)桿[1]，其實質(zhì)是以提高組織績效為首要目標(biāo)，通過尋找和實施最佳實踐，發(fā)現(xiàn)差距并不斷創(chuàng)新與改進的過程[2]。國內(nèi)對標(biāo)桿理論的探討很多，如標(biāo)桿理論在企業(yè)的應(yīng)用[3-6]、在高校的應(yīng)用[7-10]、在醫(yī)療機構(gòu)的應(yīng)用等[11-15]。目前，我國應(yīng)用標(biāo)桿理論進行病房規(guī)范化管理的研究和實踐方面的研究報道較少。針對病房規(guī)范化管理存在的問題，結(jié)合現(xiàn)實環(huán)境的約束，本文提出需要明確病房規(guī)范化管理的內(nèi)涵和范疇，在此基礎(chǔ)上以標(biāo)桿理論為指導(dǎo)，構(gòu)建病房規(guī)范化管理的標(biāo)準(zhǔn)，促進實踐中相關(guān)服務(wù)的進一步規(guī)范，解決現(xiàn)實問題。

1 病房規(guī)范化管理的內(nèi)涵

病房管理不僅包括醫(yī)療、護理等技術(shù)工作的組織實施，還包括所有醫(yī)務(wù)人員行政管理和患者家屬生活管理，是一項細微而復(fù)雜的工作。病房規(guī)范化管理的目的主要是為了使病房保持一個有利于醫(yī)療、護理工作的正常秩序和良好的環(huán)境，為患者提供優(yōu)質(zhì)的住院護理、醫(yī)療、康復(fù)、健康宣教等服務(wù)，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度。因此病房規(guī)范化管理的內(nèi)涵不僅要包括醫(yī)療技術(shù)層面的管理，更要包括涉及到病房管理的其他各種要素。本研究通過查閱文獻、匯總目前各地醫(yī)療機構(gòu)病房的管理工作資料，通過專家咨詢與論證后，對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范研制的內(nèi)涵框架進行討論，初步確定病房規(guī)范化的內(nèi)涵框架包括人員管理、患者管理、安全管理、質(zhì)量管理、環(huán)境管理等5個方面，分別一一對應(yīng)病房服務(wù)流程中的主體、客體、過程、質(zhì)量和客觀條件五個要素。

1.1 人員管理

對為住院患者提供醫(yī)療、護理、醫(yī)技等服務(wù)人員的行為、言語、服務(wù)態(tài)度、形象等方面行為的規(guī)范與約束，一般包括各科室的主任、護士長、住院醫(yī)生、護士、醫(yī)療技術(shù)人員、藥師等。

1.2 患者管理

醫(yī)療護理服務(wù)最終目的是為了改善患者健康、促進患者康復(fù)，因此，患者管理也是病房規(guī)范化管理重要的構(gòu)成部分。為實現(xiàn)醫(yī)療護理工作的順利開展，增進醫(yī)患、醫(yī)護各方協(xié)作和配合，實現(xiàn)信息的及時反饋，對工作人員的行為進行規(guī)范，對住院患者、家屬、探視人員的行為等方面進行約束，探析改善醫(yī)患、醫(yī)護良好溝通的要素。

1.3 安全管理

為實現(xiàn)安全目標(biāo)，對病區(qū)的突發(fā)應(yīng)急、消防設(shè)施、醫(yī)療器械、藥品開展計劃、控制等進行分析和研究，確定各種不安全因素，從技術(shù)和組織上采取有力的措施，解決和消除各種不安全因素，防止事故的發(fā)生。

1.4 質(zhì)量管理

指通過實施醫(yī)療護理技術(shù)的控制、巡視、交接制度等防范醫(yī)療差錯，分析可能影響醫(yī)療質(zhì)量的要素并采取措施進行糾正，確保和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1.5 環(huán)境管理

為營造良好的就醫(yī)境，促進醫(yī)療、護理活動開展和患者的康復(fù)，對病區(qū)醫(yī)療清潔、基礎(chǔ)環(huán)境、標(biāo)識、廊道進行規(guī)范，確保病區(qū)環(huán)境整潔、有序，為開展醫(yī)療服務(wù)提供保障。

2 病房管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的具體內(nèi)容

在初步建立的規(guī)范化管理內(nèi)涵框架的基礎(chǔ)上，遵循包容性、代表性原則，通過專家咨詢、焦點小組討論等方式對內(nèi)涵涉及的5個方面進行分解，形成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的第一輪草稿。為了進一步完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，課題組在規(guī)范草稿的基礎(chǔ)上再次征求相關(guān)專家的意見，主要是從專業(yè)業(yè)務(wù)角度出發(fā)結(jié)合實踐工作經(jīng)驗，分析當(dāng)前病房標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是否適應(yīng)當(dāng)前的工作，在專家反饋意見的基礎(chǔ)上明確標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范存在的缺陷，根據(jù)專家意見對標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范做了新一輪的修改和完善，最終確定規(guī)范內(nèi)容，包括5個方面、23個項目、50條細則，具體見表1。

表1 病房規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范具體內(nèi)容

續(xù)表1 病房規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范具體內(nèi)容

3 專家對規(guī)范的認可度

課題組研制了規(guī)范框架、項目和具體條目的認可程度調(diào)查表，旨在獲取調(diào)查對象對這些條目的認可情況，所有的計算過程在Excel 2010中完成。

3.1 框架方面

調(diào)查顯示，所有專家對人員管理持完全認可的態(tài)度，對患者管理、安全管理、質(zhì)量管理和環(huán)境管理的完全認可比例分別是100.0%、86.7%、96.7%、96.7%和80.0%；數(shù)據(jù)表明，專家對課題組所歸納的病房規(guī)范化管理的框架認可程度好，也說明了該框架較好的反映了現(xiàn)實中的服務(wù)。

3.2 項目方面

5個框架內(nèi)共包含23個項目，結(jié)果表明，專家對23個項目持“完全認可”和“基本認可”的百分比均超過了92%。其中達到100%的有14個項目，如儀容儀態(tài)、舉止行為等；而對項目持“完全認可”態(tài)度的專家比例達80%以上的項目也有9項，包括崗位責(zé)任等。整體來看，雖然專家對少數(shù)項目的認可度不高，但整體的認可情況良好。

3.3 細則方面

23個項目包括50條落實到實際工作中的細則，結(jié)果表明，專家對50條細則持“完全認可”和“基本認可”的百分比均超過了90%，其中達到100%的有14個項目，如第2條細則要求服務(wù)人員“著裝整潔、儀表端莊、發(fā)不過肩、不穿響底鞋”等。

4 討論

4.1 加強對病房規(guī)范化管理的重視

專家論證結(jié)果表明，課題組研制的病房規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范得到實踐者及管理者的認可，顯示了加強病房規(guī)范化管理工作的重要性。要做好病房規(guī)范化管理工作，首先需要醫(yī)療機構(gòu)加強對病房規(guī)范化管理的重視，醫(yī)療機構(gòu)的各層級管理者需要認識到病房規(guī)范化管理對醫(yī)療機構(gòu)的聲譽、口碑的重要作用，視病房規(guī)范化管理為醫(yī)療機構(gòu)的“名片”和“窗口”，將病房規(guī)范化管理視為進一步提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、護理質(zhì)量的一部分，以及改善患者滿意度的重要手段，督促各科室扎實做好病房規(guī)范化管理的相關(guān)項目。

4.2 對照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范逐項自查自糾

為實現(xiàn)病房規(guī)范化管理對促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度等目標(biāo)，建議要結(jié)合自身實際，制定切實的病房標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，各醫(yī)療機構(gòu)由護理部牽頭，各科室病房先依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范逐項進行自查自糾，對不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的項目進行整改和書面記錄（主要包括不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的項目，整改的措施、效果等）。尤其是對于重要性、可操作性、目標(biāo)差距評分較高的項目及位列優(yōu)先次序前列的項目，更要認真核查，督促相關(guān)工作按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求限期整改。

4.3 定期召開病房規(guī)范化管理會議

為促進病房規(guī)范化管理相關(guān)信息的溝通，實現(xiàn)病房規(guī)范化管理與醫(yī)療機構(gòu)其他管理制度的協(xié)調(diào)，建議醫(yī)療機構(gòu)的院級層面每年至少召開一次病房規(guī)范化管理的會議，科室每季度至少召開一次病房規(guī)范化管理會議。院級層面主要是總結(jié)和分享全院的病房管理成效、經(jīng)驗等，必要時，可組織相關(guān)負責(zé)人到本醫(yī)療機構(gòu)或其他醫(yī)療機構(gòu)的優(yōu)秀科室參觀、學(xué)習(xí)；科室層面主要匯總病房規(guī)范化管理存在的問題、整改措施、取得成效等。

4.4 實施人員的繼續(xù)教育培訓(xùn)

從標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的人員管理、患者管理等條目發(fā)現(xiàn)，病房規(guī)范化管理整體上對醫(yī)療服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能、知識儲備等提出了更高的要求，要求服務(wù)人員不僅僅業(yè)務(wù)上達到診療的要求，還需要具備一定的人文關(guān)懷、溝通能力、協(xié)調(diào)能力等技能。整體上看，目前醫(yī)療服務(wù)人員的教育背景中對人文素養(yǎng)的培訓(xùn)較為缺乏。因此，醫(yī)療機構(gòu)需推進人文素養(yǎng)、醫(yī)學(xué)哲學(xué)等方面的繼續(xù)教育和培訓(xùn)，如可采取邀請醫(yī)學(xué)人文專家進行講座，或為專業(yè)技術(shù)人員提供外出培訓(xùn)的機會等方式，提升服務(wù)隊伍的人文素養(yǎng)。

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（本文編輯：何慶節(jié)）

Analysis on standard of wards standardization under the benchmarking theory

HE Hong1, ZHANG Yin2
( 1. Zunyi Medical Junior college, Zunyi Guizhou 563000, China 2. Management School of Zunyi Medical University, Zunyi Guizhou 563000, China)

On the basis of analyzing problems of wards standardization management, combine with the actual medical services. Confirms connotation frame of wards standardization management. It includes personnel, patients, safety and quality management. It resolves 23 items and 50 detailed rules. All this would provide evidences to management of wards standardization.

wards management, standardization, benchmarking theory

R197.32

A

1003-2800（2015）08-0479-04

2015-03-12

以標(biāo)桿理論為導(dǎo)向的規(guī)范化病房管理研究（G-067）

何 鴻（1975-），女，貴州遵義人，本科，講師，主要從事衛(wèi)生管理、醫(yī)院管理等方面的教學(xué)和科研。

張 引（1980-），女，貴州遵義人，碩士，副教授，主要從事衛(wèi)生管理與政策等方面的教學(xué)和科研。