跟著問題走
——信陽公司“以問題為導向”推行“內(nèi)延外擴”服務(wù)略記

_甘仁偉

“供電服務(wù)就是要以問題為導向，閉環(huán)管理，才能不斷提高服務(wù)水平?！?月18日，在信陽供電公司早例會上，該公司總經(jīng)理華峰這樣要求。

客戶需求千變?nèi)f化，業(yè)務(wù)涉及生產(chǎn)、營銷、集體企業(yè)等各個部門、多個環(huán)節(jié)，情況復雜。服務(wù)管理也需要根據(jù)時代變革與客戶需求，不斷完善和調(diào)整。但因點多面廣，加上人的因素和多年來形成的“服務(wù)頑疾”，形成“無形抗力”，加大服務(wù)管理的難度。今年以來，該公司以“內(nèi)延外擴”為兩條主線，做好服務(wù)過程管控，顯著提升供電服務(wù)水平。

“內(nèi)延”全過程管控

“內(nèi)延”主要通過“95598日短信”全覆蓋、分層搭建“業(yè)務(wù)微信群”“約談機制”、印發(fā)“信陽供電公司95598運營周報”及“信陽供電公司配網(wǎng)搶修工作質(zhì)量周報”等，嚴抓內(nèi)部管理，將服務(wù)壓力層層下延，讓服務(wù)管理的“神經(jīng)末梢”及時感受壓力，協(xié)同做好基礎(chǔ)服務(wù)。

“非搶修類工單受理情況……”每天早上7點，信陽公司運維、營銷、多經(jīng)班長、專責及全局中層以上領(lǐng)導，都會收到“95598日短信”。該公司將95598各項服務(wù)指標及具體投訴工單編制成短信，讓全員第一時間關(guān)注服務(wù)，確保服務(wù)信息快速傳遞和全公司覆蓋。

夏蘭是營銷部主任助理，負責供電服務(wù)工作。她加入了3個不同的營銷微信群，可隨時收到工作信息，及時處置。該公司按照管理層級，分層搭建不同層面的營銷服務(wù)微信群，公司各項服務(wù)制度、業(yè)務(wù)指標完成情況通過微信群層層傳遞，初步解決了“管理棚架，層層衰減”的管理斷層問題，確保業(yè)務(wù)快速落實。

參照省公司服務(wù)周報的模式，信陽供電公司編輯印發(fā)“信陽供電公司95598運營周報”，對涉及95598的各項服務(wù)指標進行深入分析，對調(diào)查屬實的客戶投訴集中通報，對工單處理質(zhì)量逐條分析，舉一反三，確保市、縣服務(wù)質(zhì)量同步提升。

4月2日，信陽供電公司副總經(jīng)理黃慶驥約談一個縣公司的相關(guān)營銷人員。一季度，該公司共發(fā)生22起投訴。對投訴、暗訪服務(wù)問題集中的單位，信陽公司下發(fā)“供電服務(wù)約談單”，直接約談至副局長、營銷部主任及供電所所長?？h公司對自查暗訪中問題突出的供電所約談至供電所長和責任員工，集中解決問題突出的服務(wù)單位的管理薄弱環(huán)節(jié)，督促管理改進。

“外擴”拓展服務(wù)渠道

“外擴”主要通過“五禁止”“四不兩直”、網(wǎng)格化服務(wù)制度，擴大公司領(lǐng)導關(guān)注面，直接深入了解基層現(xiàn)狀；拓寬渠道，形成各層級的“齊抓共管”，解決深層次服務(wù)支撐問題及涉及營銷以外的其他客戶訴求，逐步規(guī)范公司的各項服務(wù)。

供電所是供電企業(yè)基層組織，是服務(wù)的“前哨”。近年來，60%以上的投訴案件來自基層供電所，而其中60%以上問題又屬于服務(wù)缺陷和不規(guī)范的范疇。供電所必定是服務(wù)管理的重點。

“‘五禁止’‘三說清’就是套在我們頭上的‘緊箍兒’，提醒我們時刻繃緊服務(wù)弦。”現(xiàn)在基層供電所所長都有這樣的感受。“五禁止”是對營業(yè)廳的環(huán)境、作息、服務(wù)規(guī)范等作出的明確規(guī)定?！叭f清”是指第一次發(fā)生違反“五禁止”要求的，責任人、班（所）長要在市、縣的營銷早例會上說清楚；第二次發(fā)生的，責任單位行政正職或縣公司營銷局長要向公司主管營銷副總經(jīng)理說清楚；第三次發(fā)生的，責任單位行政正職要向公司主要領(lǐng)導說清楚。對發(fā)生違反“五禁止”兩次的供電所，所長降職使用，三次免職。

一“增”一“減”服務(wù)好

“原來在工作中還有一些僥幸心理，認為領(lǐng)導不會查到我，現(xiàn)在全覆蓋了，不存在僥幸空間，只有老老實實地執(zhí)行規(guī)定?！被鶎臃?wù)人員說。

“內(nèi)延外擴”搭建的服務(wù)分層傳遞機制，使服務(wù)的“神經(jīng)末梢”能快速感受到壓力，形成持續(xù)高壓態(tài)勢，迫使基層員工不斷約束自身行為，適應(yīng)新形勢下的服務(wù)管理需求。尤其是公司領(lǐng)導每周持續(xù)“檢查—督促—整改”閉環(huán)管理，一方面將服務(wù)管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)逐步消化解決，另一方面能夠促使全公司關(guān)注鄉(xiāng)所基礎(chǔ)建設(shè)，加大建設(shè)資金投入，加強農(nóng)電工管理，使績效等深層次問題逐步解決，優(yōu)化管理，改變了由營銷抓服務(wù)，變革成全公司關(guān)注服務(wù)，擴大服務(wù)管理格局。

與電工壓力增加相對應(yīng)的是，用電客戶的用電煩惱大為減少，感受到了服務(wù)的快捷與貼心?！拔也徽夷銈兎从硢栴}，你們倒常上門來找我問有何需求，難得難得！”5月14日，供電員工再次上門，讓小企業(yè)老板張國強很是感慨。

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