當軟服務(wù)碰上硬標準
——省電力公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準化管理小記

_李園園

網(wǎng)格劃分，責(zé)任全面覆蓋

“我腿腳不方便，以前繳電費都是麻煩鄰居到營業(yè)廳代繳，現(xiàn)在好了，供電公司的網(wǎng)格員直接上門收了！”5月14日，殘疾人小王高興地介紹著供電服務(wù)的新變化。為弱勢群體代繳電費，是開封縣供電公司開展“網(wǎng)格化”服務(wù)的內(nèi)容之一。

2014年10月，開封縣供電公司以條件成熟的中心供電所作為實施網(wǎng)格化服務(wù)的試點，試水轉(zhuǎn)型服務(wù)模式，將服務(wù)網(wǎng)格延伸至社區(qū)、村莊，形成“服務(wù)有網(wǎng)、網(wǎng)中有格、格中有人、人司其責(zé)”的服務(wù)新模式，暢通了服務(wù)群眾的“最后一公里”。

如何變等候服務(wù)為主動服務(wù)，化普通服務(wù)為定制服務(wù)，真正讓廣大客戶從日常生產(chǎn)生活中感受到接地氣的供電服務(wù)？

為最大限度縮短客戶訴求響應(yīng)時間和處理時間，結(jié)合搶修網(wǎng)點布局、抄表區(qū)域、農(nóng)村行政村、城區(qū)居民小區(qū)等因素，省電力公司按照“屬地管理、分級負責(zé)”的原則，實行“市帶縣，縣包鄉(xiāng)，鄉(xiāng)管片（臺區(qū)）”的三級責(zé)任承包管理，在原有崗位責(zé)任掛牌服務(wù)建設(shè)的基礎(chǔ)上，對全省范圍內(nèi)34188個單元格進行責(zé)任承包，每格定人、每人定責(zé)。市公司包片領(lǐng)導(dǎo)每月至少對所轄縣公司開展兩次服務(wù)督察，縣公司包片領(lǐng)導(dǎo)每周至少對所轄鄉(xiāng)所開展一次服務(wù)督察。三級責(zé)任承包管理，完善和打造了全新的網(wǎng)格化服務(wù)樣本。

截至4月底，市縣鄉(xiāng)三級累計開展供電服務(wù)督察61639次，解決各類供電服務(wù)問題57825個。

橫縱聯(lián)動，事事有章可循

5月7日，安陽供電公司對1至4月走訪會商工作進行通報，公布各區(qū)縣招商引資、項目落地、用電需求等情況，明確電網(wǎng)重點建設(shè)、檢修項目及責(zé)任部門。

明晰“五大”職責(zé)界面，梳理橫向業(yè)務(wù)流程。省公司充分利用95598服務(wù)平臺，開展服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，梳理客戶反映的突出問題，聯(lián)合發(fā)策部、運檢部、建設(shè)部、調(diào)控中心、省客戶服務(wù)中心等部門，建立供電服務(wù)周會商機制，把終端客戶服務(wù)訴求及時反饋到服務(wù)后臺，按照“誰主管 誰負責(zé)”原則，及時會商解決。

通過供電服務(wù)周會商會，認真梳理投訴舉報中的敏感工單，做到一單一跟蹤、一事一督辦，嚴防群體投訴，實現(xiàn)問題“分析—改進—評估—提升”的閉環(huán)管理，持續(xù)提升服務(wù)響應(yīng)速度。僅一季度，就閉環(huán)跟蹤督辦敏感投訴事件143件。

5月27日，內(nèi)鄉(xiāng)縣供電公司共產(chǎn)黨員服務(wù)隊來到該縣省級特困村山南村，為山南小學(xué)的14名留守兒童送去愛心大禮包 王展澳/攝

理順縱向業(yè)務(wù)流程，推進營銷標準體系建設(shè)。根據(jù)“大營銷”新模式運作情況，從業(yè)務(wù)集約、流程規(guī)范、人員配置、營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)等方面，進一步完善理順省、市、縣公司三級縱向業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化鞏固省、市營銷業(yè)務(wù)的集約化管理，提升營銷資源優(yōu)化配置水平和客戶服務(wù)能力。建立“大營銷”組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)體系的標準體系，確保技術(shù)標準全業(yè)務(wù)覆蓋、管理標準全流程覆蓋、工作標準全崗位覆蓋，并向縣公司及鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所延伸，實現(xiàn)城鄉(xiāng)營銷管理標準、管理模式和業(yè)務(wù)流程規(guī)范統(tǒng)一，支撐“大營銷”體系建設(shè)高效穩(wěn)妥推進。

常態(tài)考核，處處規(guī)范統(tǒng)一

5月初，鄭州供電公司建立“2311”業(yè)務(wù)質(zhì)量管控機制，持續(xù)提升營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量管控水平，提升省會居民用電幸福度。

“2311”業(yè)務(wù)管控機制即實現(xiàn)對業(yè)擴工單預(yù)警和營業(yè)廳視頻巡視兩項業(yè)務(wù)的日監(jiān)控，疑似竊電信息、首次抄表及時率、客戶信息收集三項業(yè)務(wù)的周監(jiān)控，合同簽訂業(yè)務(wù)的旬監(jiān)控，營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可用率業(yè)務(wù)的月監(jiān)控。

為進一步提升精益化管理水平和業(yè)務(wù)質(zhì)量管控水平，省電力公司完善省、市營銷業(yè)務(wù)分層實時管控模式，強化對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量、流轉(zhuǎn)時限的檢查考核，常態(tài)化開展市縣公司業(yè)務(wù)執(zhí)行質(zhì)量分析評價；利用稽查、監(jiān)控等手段，加大營銷關(guān)鍵崗位、核心業(yè)務(wù)管控力度，確保營銷業(yè)務(wù)規(guī)范化運作、精益化管理。

利用服務(wù)品質(zhì)評價系統(tǒng)細化指標分解落實，通過周分析、月通報、專項核查、飛行檢查等形式，不斷培訓(xùn)、規(guī)范省市縣營銷專業(yè)管理人員及業(yè)務(wù)骨干、供電所長、營銷班組長、營銷專業(yè)一線生產(chǎn)技能人員、營銷專業(yè)農(nóng)電工的服務(wù)行為。常態(tài)化開展明察暗訪，把抄表催費、窗口人員服務(wù)態(tài)度、搶修、業(yè)擴等方面的突出問題作為明察暗訪的重點，不定期開展明察暗訪工作。在每月的“供電服務(wù)情況通報”中對明察暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題進行通報，納入考核，對屢查屢犯或同一問題長期得不到有效改進的單位進行約談，有效消除違規(guī)收費、業(yè)擴壓單等各種形式的服務(wù)“超時”“違章”。

此外，進一步深化營銷業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)應(yīng)用，提高抄核收服務(wù)水平，開展異常電量電費核查，降低電費抄、核差錯率。嚴格依法催費，規(guī)范停復(fù)電流程，倡導(dǎo)不停電催費，杜絕不規(guī)范停復(fù)電行為發(fā)生。建立重大活動保電協(xié)同服務(wù)機制，明確分級保電原則和管理責(zé)任，協(xié)調(diào)落實客戶外部供電和內(nèi)部用電的保障措施，確保完成各項保電任務(wù)，提升供電服務(wù)品質(zhì)，促進行風(fēng)建設(shè)，取得客戶和社會的認同。