護(hù)理績(jī)效管理中360度量化評(píng)價(jià)模型的研究

劉玲

四川省萬源市中心醫(yī)院，四川萬源 636350

護(hù)理績(jī)效管理是當(dāng)今護(hù)理管理學(xué)研究的一項(xiàng)重要課題，也是醫(yī)院人力資源管理的重要職能。同時(shí)，對(duì)護(hù)理人員建立起科學(xué)、客觀、公正的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，有利于激勵(lì)護(hù)理人員，使他們完善專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力，積極改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。另一方面，為護(hù)理人員的晉升、獎(jiǎng)勵(lì)提供可行依據(jù)。護(hù)理績(jī)效評(píng)價(jià)隨著管理學(xué)和信息技術(shù)的發(fā)展，從單一評(píng)價(jià)手段走向多維化發(fā)展，包括關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)、績(jī)效評(píng)價(jià)表、比例分布法、平衡計(jì)分卡和 360度反饋評(píng)價(jià)等。該文著重對(duì)360度反饋評(píng)價(jià)方法進(jìn)行研究，并對(duì)護(hù)理績(jī)效測(cè)評(píng)結(jié)果實(shí)施量化處理，構(gòu)建一個(gè)以臨床護(hù)理人員為基礎(chǔ)的360度量化評(píng)價(jià)模型，為構(gòu)建客觀的護(hù)理績(jī)效評(píng)價(jià)體系提供有效方法。

1 360度反饋評(píng)價(jià)方法

360度反饋評(píng)價(jià) （360-degree feedback）又稱為全視角評(píng)價(jià)（full-circle appraisal）,是由被評(píng)者的上級(jí)、下屬、同事、服務(wù)對(duì)象以及本人全方位的評(píng)價(jià)并反饋被評(píng)者的工作業(yè)績(jī)。此評(píng)價(jià)途徑以達(dá)到促進(jìn)行為改善提高績(jī)效為目的，以多角度多方位進(jìn)行評(píng)測(cè)，因此，它又稱為全方位反饋評(píng)價(jià)或多源反饋評(píng)價(jià)。當(dāng)護(hù)理人員作為被評(píng)對(duì)象時(shí)，參與評(píng)價(jià)的護(hù)理管理部門、醫(yī)生、同事、患者及其親屬就構(gòu)成多源評(píng)價(jià)的組成部分，見圖1。

360度反饋評(píng)價(jià)步驟包括：①選定考評(píng)人員；②設(shè)計(jì)績(jī)效考評(píng)表；③確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)；④確定考評(píng)指標(biāo)權(quán)重；⑤確定考評(píng)人員權(quán)重。360度反饋評(píng)價(jià)方法，是構(gòu)建評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)。

2 評(píng)價(jià)模型的指標(biāo)構(gòu)成

績(jī)效評(píng)價(jià)模型的指標(biāo)是評(píng)價(jià)模型的基本元素。護(hù)理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建主要是由篩選評(píng)價(jià)指標(biāo)、建立指標(biāo)體系和確定指

標(biāo)權(quán)重系數(shù)3個(gè)步驟[1]。

2.1 篩選評(píng)價(jià)指標(biāo)

借助文獻(xiàn)法、Delphi法、KPI關(guān)鍵指標(biāo)法進(jìn)行各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的篩選。第一步需要了解國內(nèi)外有關(guān)文獻(xiàn)對(duì)護(hù)理績(jī)效方面的評(píng)價(jià)，然后根據(jù)相關(guān)衛(wèi)生主管部門對(duì)護(hù)理工作的檢查標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)方法，初步確定出對(duì)護(hù)理工作效率、質(zhì)量、服務(wù)和成長(zhǎng)與進(jìn)步等方面最能體現(xiàn)的指標(biāo)，繼而通過護(hù)理管理部門、護(hù)士長(zhǎng)及臨床護(hù)理人員依據(jù)Delphi工作流程，采取KPI關(guān)鍵指標(biāo)法，在初選指標(biāo)范圍內(nèi)確定最具代表性的護(hù)理工作方面的指標(biāo)。包括任務(wù)績(jī)效、關(guān)系績(jī)效、適應(yīng)績(jī)效等3項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)以及7項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)和多項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)，組成護(hù)理績(jī)效評(píng)價(jià)模型的指標(biāo)體系。

表2初級(jí)護(hù)士績(jī)效考評(píng)量表

2.2 指標(biāo)體系的建立

護(hù)理績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)象分別為：護(hù)理組長(zhǎng)、高級(jí)護(hù)士、初級(jí)護(hù)士。通過篩選的三大類指標(biāo)建立起了如下一套完整的模型指標(biāo)體系，以高級(jí)護(hù)士評(píng)價(jià)指標(biāo)為例。

2.2.1 任務(wù)績(jī)效 主要有護(hù)理質(zhì)量控制、業(yè)務(wù)管理、教學(xué)管理等3項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。包括的三級(jí)指標(biāo)有：分管患者基礎(chǔ)護(hù)理檢查成績(jī)、分管患者危重患者護(hù)理檢查成績(jī)、分管病室環(huán)境管理、分管患者護(hù)理文書書寫成績(jī)、應(yīng)急搶救能力、分管患者健康教育檢查、分管患者滿意度調(diào)查、規(guī)章制度流程落實(shí)、正確評(píng)估患者能力、及時(shí)正確執(zhí)行醫(yī)囑護(hù)囑、工作效率、個(gè)人理論知識(shí)水平、個(gè)人專業(yè)技能水平、對(duì)下級(jí)護(hù)士指導(dǎo)能力、學(xué)生對(duì)帶教老師滿意率等[2]。

2.2.2 關(guān)系績(jī)效 主要有工作態(tài)度（工作責(zé)任心）和人際和合作能力2項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。包括的三級(jí)指標(biāo)有：禮儀（儀表、服務(wù)）行為符合規(guī)范要求、愛崗敬業(yè)（奉獻(xiàn)精神）、出勤率、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、敢于承擔(dān)責(zé)任、批評(píng)與自我批評(píng)的作風(fēng)、與同事、與患者及親屬溝通能力等；

2.2.3 適應(yīng)績(jī)效 主要有創(chuàng)新及學(xué)習(xí)創(chuàng)新知識(shí)的能力和處理突發(fā)事件能力2項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)。包括的三級(jí)指標(biāo)有：個(gè)人發(fā)表論文篇數(shù)、解決臨床疑難護(hù)理問題、學(xué)習(xí)新技術(shù)新理論的能力和對(duì)突發(fā)事件的判斷及處理能力等。

2.3 確定指標(biāo)權(quán)重系數(shù)

各層次、各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)大小確定是通過Delphi法和層次分析法得到的，這樣才能夠更準(zhǔn)確、科學(xué)的得出績(jī)效的數(shù)量值。經(jīng)過優(yōu)先矩陣的設(shè)定、計(jì)算初始、歸一化權(quán)重系數(shù)、一致性檢驗(yàn)等過程后，得到了相關(guān)層次、相對(duì)指標(biāo)的組合權(quán)重系數(shù)，使得各層次、各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)得以確定，以一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)權(quán)重系數(shù)為例[4]，見表 1。

表1量化模型評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)

量化模型建立，需要各指標(biāo)的量化值。根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的績(jī)效考評(píng)量表，可以有效的取得模型需要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以初級(jí)護(hù)士績(jī)效考評(píng)量表為例，見表2[3]。

3 360度量化評(píng)價(jià)模型

構(gòu)建該模型的目的是實(shí)現(xiàn)績(jī)效考評(píng)結(jié)果的量化處理，繼而形成一個(gè)科學(xué)、合理、規(guī)范的考評(píng)系統(tǒng)。護(hù)理績(jī)效考評(píng)指標(biāo)中一些指標(biāo)具有描述性質(zhì)，定性而非定量，這一點(diǎn)是原有的績(jī)效考評(píng)的不足。所以要求量化處理這類考評(píng)指標(biāo)的考評(píng)結(jié)果?！傲炕?，一方面是說利用數(shù)字對(duì)項(xiàng)目(如完成工作的數(shù)量)進(jìn)行考評(píng)，另一方面是指對(duì)抽象意義上的指標(biāo)(如完成工作的質(zhì)量)進(jìn)行定量化處理。

3.1 如何構(gòu)建模型

①考評(píng)目標(biāo)集確定，接受考評(píng)的人集合是X={x1,x2,x3,…,xn}，這里包含所有參與考評(píng)的護(hù)理人員；②確定考評(píng)指標(biāo)集，Y={y1,y2,y3,…,yn},它包含前面所述績(jī)效考評(píng)量表涉及的指標(biāo)；③確定考評(píng)指標(biāo)在評(píng)審中的權(quán)重，有Z={z1,z2,z3,…,zn}, ，其中，z1,z2,z3,…,zn，分別表示各元素在整個(gè)考評(píng)模型中的權(quán)重。不同的崗位（護(hù)理組長(zhǎng)、高級(jí)護(hù)士、初級(jí)護(hù)士），不同的考評(píng)目的，各元素的量可以發(fā)生相應(yīng)的改動(dòng)；④考評(píng)的評(píng)價(jià)集和量化集轉(zhuǎn)換，評(píng)價(jià)集P={p1,p2,p3,…,pn},量化集Q={q1,q2,q3,…,qn}，量化集 Q是評(píng)價(jià)集 P的一個(gè)對(duì)應(yīng)的函數(shù)集[5]，是將定性的描述考評(píng)轉(zhuǎn)換為定量的值，如P={好、較好、一般、較差、差}，相對(duì)應(yīng)的函數(shù)集 Q={100，80，60，40，20}。P集具體映射的Q集，是根據(jù)評(píng)測(cè)的具體項(xiàng)目而定；⑤構(gòu)建模型：整理護(hù)理人員全部考評(píng)表，挑選其中一個(gè)考核目標(biāo)xi，得出其綜合評(píng)價(jià)值，那么考核指標(biāo)是yi，評(píng)價(jià)者An,則評(píng)價(jià)集pm的評(píng)價(jià)矩陣為。

考核目標(biāo)xi，在考核指標(biāo)yi的各評(píng)價(jià)集上對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行加權(quán)后的結(jié)果為Bj=W×Ri×Xi,綜合評(píng)價(jià)矩陣為。

考核目標(biāo)xi的綜合評(píng)分是D=C×QT，結(jié)合以上得出。

3.2 修正模型參數(shù)

考核指標(biāo)集Y中的元素需要結(jié)合實(shí)際工作各個(gè)崗位的不同目的而側(cè)重不同，實(shí)施對(duì)用的考核指標(biāo)體系，有利真實(shí)反饋考評(píng)的目的；同樣，考核指標(biāo)的權(quán)重集z中元素也應(yīng)該根據(jù)實(shí)際工作中不同崗位和不同的目的進(jìn)行修正，但是需要注意 ；參與考評(píng)者的權(quán)重集w中修正元素需要依據(jù)評(píng)估系統(tǒng)中的w確定方法，如本模型權(quán)重修正如下，被考評(píng)者為某高級(jí)護(hù)士，其考評(píng)者集合A={護(hù)士長(zhǎng)，醫(yī)生，實(shí)習(xí)生，病人，自己}，相對(duì)應(yīng)的考評(píng)權(quán)重集 W={0.4,0.2,0.2,0.1,0.1}。

4 模型應(yīng)用分析

對(duì)某醫(yī)院內(nèi)二科護(hù)士甲進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià),以護(hù)士績(jī)效考評(píng)量表為基礎(chǔ),根據(jù)360度量化評(píng)價(jià)模型

可以計(jì)算出其綜合考評(píng)分值=82.17。

5 結(jié)語

運(yùn)用護(hù)理績(jī)效管理中360度量化評(píng)價(jià)模型，醫(yī)院管理成為了全方位評(píng)價(jià)科室護(hù)理績(jī)效，確定績(jī)效工資分配的重要依據(jù)；科室內(nèi)部逐漸變成個(gè)人護(hù)理績(jī)效多少、貢獻(xiàn)大小及獎(jiǎng)罰分配的重要評(píng)價(jià)依據(jù)；同時(shí)，有利于激勵(lì)護(hù)理人員，使他們完善專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)能力，積極改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。

[1]楊學(xué)嶺,趙敬東.臨床護(hù)理績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)[J].中國醫(yī)院,2009(8):74-75.

[2]徐紅貞,吳小花,鄭蕓,等.績(jī)效考核在無陪新生兒病房中的實(shí)踐與分析[J].全科護(hù)理,2013(33):3134-3136.

[3]柏曉玲,程智,樓婷,等.層次分析法在構(gòu)建“仁禮信和”的護(hù)理人文關(guān)懷能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的應(yīng)用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志,2012(13):1160-1162.

[4]示范病房護(hù)士分層使用下的護(hù)士績(jī)效考核表[1].[EB/OL].http://www.docin.com/p-673606916.html.

[5]陳婷.360度績(jī)效反饋考核模型的研究[D].武漢:華中科技大學(xué),2005.