淺談酒店管理的基本方法和酒店管理創(chuàng)新思路

李懌辰

摘 要：找到適合本企業(yè)特點及適應(yīng)本企業(yè)不同時期發(fā)展需要的管理方法至關(guān)重要。對酒店行業(yè)而言，其管理的基本方法又與其他行業(yè)有很多的不同之處。一些在很多行業(yè)中被廣泛運用的管理方法，對酒店行業(yè)而言只能被部分運用或無法真正采用。酒店行業(yè)的特殊性決定了酒店管理方法的特殊性，并對酒店管理方法不斷創(chuàng)新提出了客觀要求。目前，在酒店業(yè)廣泛采用的基本管理方法包括標(biāo)準(zhǔn)化與個性化相結(jié)合的管理方法、全面質(zhì)量管理法、情境管理法和授權(quán)管理法等。指出酒店行業(yè)可采納的管理創(chuàng)新思路，如“泛美術(shù)”管理法、生命體管理法、對變化進行管理、對危機進行管理、對人的潛能進行管理等，對提高行業(yè)管理水平具有重要意義。

關(guān)鍵詞：酒店管理；基本方法；創(chuàng)新思路；行業(yè)特殊性

管理是企業(yè)永恒的主題。管理的范疇可謂十分龐雜，涉及產(chǎn)、供、銷、人、財、物等多個領(lǐng)域，因此，找到適合本企業(yè)特點及適應(yīng)本企業(yè)不同時期發(fā)展需要的管理方法至關(guān)重要。對酒店行業(yè)而言，其管理的基本方法又與其他行業(yè)有很多的不同之處。

在科學(xué)管理理論、古典管理理論、行為科學(xué)理論、管理過程學(xué)、決策理論等管理理論的影響和指導(dǎo)下，管理學(xué)家們經(jīng)過反復(fù)探索和實踐，總結(jié)出了一些基本的管理方法，如：目標(biāo)管理法、系統(tǒng)管理法、定量分析法、六西格瑪管理法、ABC管理法、平衡積分法，這些方法在很多大企業(yè)中被廣泛運用。但對酒店行業(yè)而言，這些方法只能被部分運用或無法真正采用。這固然與酒店行業(yè)部分管理人員管理知識缺乏或?qū)芾碇R重視不夠有關(guān)，但究其根本原因，主要在于酒店行業(yè)的特殊性和酒店產(chǎn)品的特點。

1 酒店行業(yè)的特殊性決定了對管理方法不斷創(chuàng)新提出了客觀要求

酒店業(yè)的服務(wù)對象主要是“人”，提供的也主要是無形的產(chǎn)品，而且服務(wù)鏈條較長，工作環(huán)節(jié)較多，工作要求靈活性大，工作內(nèi)容有時需要視客人需求的變化而變化，甚至工作時間也不是完全固定的，服務(wù)要求無法完全統(tǒng)一，工作經(jīng)常是帶有一定應(yīng)變性的，因此，對管理人員和服務(wù)人員的素質(zhì)要求都非常高，對管理方法的需求也明顯不同。

另一方面，酒店行業(yè)所處的內(nèi)部、外部環(huán)境一直處于在不斷變化甚至劇烈變化之中。就外部環(huán)境而言，酒店行業(yè)屬于朝陽產(chǎn)業(yè)，酒店數(shù)量增長速度非?？欤ù笾行统鞘心暝鲩L速度超過了5%），競爭環(huán)境變化大，客戶構(gòu)成及其影響因素復(fù)雜，客戶心理需求也是不斷變化的，求新求異特點突出。就酒店內(nèi)部而言，員工流失率非常高，據(jù)旅游局統(tǒng)計，2010年，酒店行業(yè)平均員工流失率高達20%；酒店設(shè)施設(shè)備老化速度也非常之快，如果3-5不投入資金進行一次較大規(guī)模的裝修改造，則該酒店的市場地位便會急劇下降。

酒店行業(yè)的這些特殊性決定了酒店管理人員必須不斷研究探索適合本行業(yè)特點的管理方法，并不斷對其創(chuàng)新，才能在酒店行業(yè)激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2 適合酒店行業(yè)的基本管理方法

1.標(biāo)準(zhǔn)化、個性化相結(jié)合的管理方法

正是由于酒店行業(yè)對服務(wù)的靈活性要求很高，為了控制產(chǎn)品的質(zhì)量，酒店業(yè)才會特別注重研究適合本行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法，以避免出現(xiàn)管理失控的狀態(tài)。但又由于酒店主要提供無形產(chǎn)品，個性化服務(wù)不可或缺，因此酒店行業(yè)必須實施在標(biāo)準(zhǔn)化管理基礎(chǔ)上提供個性化服務(wù)的管理模式。

標(biāo)準(zhǔn)化管理法是指企業(yè)為了管理更加規(guī)范統(tǒng)一，工作條件以及重點工作要求等設(shè)立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并以此標(biāo)準(zhǔn)作為企業(yè)日常管理考核和獎懲的依據(jù)。

標(biāo)準(zhǔn)化管理能最大程度地確保產(chǎn)品質(zhì)量和管理體系的統(tǒng)一。這在快餐業(yè)得到了較大的發(fā)展。以知名連鎖企業(yè)肯德基為例，據(jù)統(tǒng)計，截至2011年初，該公司在全世界已擁有32 500多家餐廳。但無論哪家餐廳，其漢堡、薯條都是一樣的，因此，標(biāo)準(zhǔn)化管理是肯德基餐廳所采取的最基本的方式。反過來，標(biāo)準(zhǔn)化管理模式推動了肯德基公司的快速擴張，對企業(yè)的發(fā)展起到了巨大的推動作用。

但對星級酒店而言，標(biāo)準(zhǔn)化管理只能在一定范圍內(nèi)得以運用，如鋪床方法標(biāo)準(zhǔn)化、清潔程序標(biāo)準(zhǔn)化、物品擺放標(biāo)準(zhǔn)化、菜品構(gòu)成比例標(biāo)準(zhǔn)化、衛(wèi)生要求標(biāo)準(zhǔn)化，檢查要求標(biāo)準(zhǔn)化等。因此，酒店管理既要制定標(biāo)準(zhǔn)，又要強調(diào)個性化服務(wù)的重要性，實施標(biāo)準(zhǔn)化與個性化相結(jié)合的管理方法

2.全面質(zhì)量管理法

全面質(zhì)量管理法是指企業(yè)制定全員參與的、全方位的、貫穿管理活動全過程的管理目標(biāo)和管理要求，以保證企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。

全面質(zhì)量管理法以質(zhì)量管理為核心，有利于企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量進行全方位的控制。對酒店行業(yè)而言，其產(chǎn)品的生產(chǎn)鏈條較長，工作環(huán)節(jié)較多，如一位客人入住可能要經(jīng)過門僮、行李員、前臺登記、樓層服務(wù)、迎賓引位、餐飲服務(wù)、結(jié)賬、保安、電話總機、娛樂服務(wù)項目等多個環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量均會影響客人的總體感受，因此，進行全面質(zhì)量管理對酒店行業(yè)來講十分必要。

實施全面質(zhì)量管理必須先統(tǒng)一觀念，使各個環(huán)節(jié)的全體員工都對酒店的質(zhì)量管理要求有明確的、統(tǒng)一的認識。與此同時，專業(yè)人員對全面質(zhì)量管理法制定的參與是必不可少的。再對全體員工進行反復(fù)的培訓(xùn)和訓(xùn)練，進行嚴格的考核和系統(tǒng)的督導(dǎo)，才能保證全面質(zhì)量管理實施的完整性。

3.情境管理法

情境管理法最早是由美國組織行為學(xué)家赫塞提出來的，赫塞認為，企業(yè)的員工作為被管理者，在不同的時間，面對不同的任務(wù)，會處于不同的狀態(tài)。員工的狀態(tài)對于管理者來說非常重要，進而對員工進行管理。員工的狀態(tài)決定于他們的能力（所具有的知識、經(jīng)驗和相關(guān)技能）和意愿（做某項工作的信心、承諾和動機）。

對酒店行業(yè)而言，由于提供的主要是無形產(chǎn)品，客戶主要是通過享受員工的行為而完成消費過程，因此員工的工作狀態(tài)至關(guān)重要。所以，酒店必需較好地運用情境管理法，對員工的工作狀態(tài)（既包括能力，也包括意愿）進行管理和引導(dǎo)，才能進一步提升服務(wù)質(zhì)量。

情境管理法是先將員工狀態(tài)分為四個階段：既沒意愿也沒能力；有意愿但沒能力；有能力但缺乏意愿；既有能力又有意愿。而管理人員可根據(jù)員工狀態(tài)的不同而采取不同的管理方式：教練方式、引導(dǎo)方式、參與方式以及授權(quán)方式。

酒店管理者可在以下三個方面運用情境管理法。

（1）在酒店不同生命周期的不同階段，采用不同的情境領(lǐng)導(dǎo)模式。

酒店開業(yè)階段：管理團隊剛剛組建，對工作任務(wù)雖然富有熱情和激情，但經(jīng)驗不足，工作能力有限，員工有意愿但沒能力，這時宜采取“引導(dǎo)方式”管理，既要多溝通，又要多指導(dǎo)，進行細致的培訓(xùn)，同時多鼓勵員工。在開業(yè)之初，大家都不太懂業(yè)務(wù)時不宜使用“教練方式”管理，以避免太多的監(jiān)督指責(zé)打擊員工積極性。

酒店經(jīng)營上升階段：管理模式已初步形成，員工工作能力不斷提高，但工作熱情有所下降，偷懶、耍滑、取巧行為產(chǎn)生，可采用“教練方式”，不斷完善管理制度，并對員工的行為進行嚴格的監(jiān)督。

酒店管理成熟階段：此時酒店已運行平穩(wěn)，經(jīng)營良好，管理制度健全，員工既有能力又有意愿，則適宜采用“授權(quán)方式”，以便管理者抽出更多時間進行戰(zhàn)略研究。

酒店衰退階段：酒店出現(xiàn)經(jīng)營滑坡，市場競爭力不足時，員工有能力但無意愿，工作激情匱乏，適宜采用“參與方式”，共同討論，共同找出經(jīng)營管理中的問題，并幫助員工正確面對困難，讓共看到發(fā)展機會。

（2）對酒店管理中的不同任務(wù)，采用不同的情境領(lǐng)導(dǎo)模式。常規(guī)性工作適宜“參與方式”和“授權(quán)方式”，多調(diào)動員工的積極性；新增加的工作業(yè)務(wù)，如新原來的中餐改為了西餐或快餐，適宜采取“引導(dǎo)方式”和“教練方式”，以便于員工盡快熟悉工作程序和環(huán)節(jié)。

（3）不對同員工或同一員工的不同狀態(tài)采用不同的管理方式。對素質(zhì)較高的員工適宜采用參與式和授權(quán)式，對于新員工可多用教練式和引導(dǎo)式。管理者還要善于根據(jù)員工的不同狀態(tài)適時調(diào)整管理方式，才能真正實現(xiàn)情境管理法的科學(xué)運用。

4.授權(quán)管理法

酒店行業(yè)主要提供的是“面對面”的服務(wù)，客戶要求服務(wù)要快捷、靈活、方便，因此對酒店管理來講，授權(quán)十分重要。給予基層服務(wù)人員更多的修改流程、變通服務(wù)方式乃至適當(dāng)?shù)恼劭蹤?quán)限等權(quán)利，可以使服務(wù)者在對客第一線提供出客戶更加需要的服務(wù)，從而大大地提高客戶滿意度。

3 管理方法的創(chuàng)新

酒店行業(yè)是個內(nèi)、外環(huán)境變化非?？斓男袠I(yè)，這不僅體現(xiàn)在酒店硬件和競爭環(huán)境的日新月異，更體現(xiàn)在客戶需求的不斷更新。因此，管理方法的創(chuàng)新是酒店管理者們越來越重視的課題。本文僅提供一些創(chuàng)新思路，供酒店管理者們參考。

1.“泛美術(shù)”管理

企業(yè)管理在很大程度上來講就是不斷識別美與丑的過程。做管理，嚴格說是三分頭腦、七分藝術(shù)。酒店管理更是如此。從酒店的宏觀布局到細節(jié)設(shè)計，美學(xué)的運用非常之廣，并直接影響酒店在客戶心目中的形象。

泛美術(shù)是指通過運用美術(shù)的原理、規(guī)律和技巧，來影響人的思維方式，通過視覺藝術(shù)的運用和美的巨大感染力，對人產(chǎn)生潛移默化的影響，并盡可能地使人們通過視覺所吸納的都是文明的、健康的、先進的、高雅的，從而使人們的思維更加文明、健康，人的行為更加有序，進而產(chǎn)生良好的經(jīng)營或管理氛圍，形成良好舒適的客戶消費環(huán)境，并促進形成一流的產(chǎn)品。

酒店管理應(yīng)著力強調(diào)秩序、協(xié)調(diào)和美感，無論是整體布局還是細節(jié)設(shè)計，都應(yīng)突出美和舒適感，因為即便一點燈光、一片綠地、一個裝飾、一幅字畫或是音響的質(zhì)感，都會影響客人的感受，影響酒店的形象。

2.生命體管理法

引導(dǎo)員工把酒店當(dāng)做一個完整的生命體，各部門都是生命體的一個器官，離開生命體將無法生存。生命體管理法更加注重部門間的協(xié)調(diào)和配合，更加重視員工的情緒，而這兩點對酒店來講恰恰都是非常重要的。每位客人來酒店后的消費過程往往是綜合性的，涉及到很多崗位和部門，因此，運用生命體管理法，強調(diào)部門間的協(xié)調(diào)配合，能較大地提高工作效率和客戶滿意度。

3.對變化的管理

酒店無法產(chǎn)生流水線產(chǎn)品，酒店產(chǎn)品的提供者和消費者都可能因受多重因素影響而發(fā)生各種各樣的變化，酒店管理者經(jīng)常要面對變化的環(huán)境，變化的角色，需求不斷變化的客戶以及狀態(tài)不斷變化的員工。因此，酒店業(yè)是最應(yīng)當(dāng)研究如何管理變化的行業(yè)。酒店管理者應(yīng)時刻搜集案例，及時進行總結(jié)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并善于從變化中總結(jié)出規(guī)律性的東西。只有不斷對變化進行管理，才能進一步增加管理的科學(xué)性和預(yù)見性。

4.對危機進行管理

酒店是一個人員密集的、綜合性的、復(fù)雜的營業(yè)場所，經(jīng)常要面對各種各樣的危機。

（1）酒店危機的類型

①自然災(zāi)害，如洪澇、地震、雷雹、大的瘟疫等。2003年的“非典”對酒店業(yè)曾是個沉重的打擊，影響巨大。

②社會治安突發(fā)事件，如賭博、偷盜、兇殺、斗毆、搶劫等，在各酒店都有發(fā)生的可能。

③火警、火災(zāi)。

④食物中毒。

⑤突發(fā)性停水、停電、停汽。

⑥設(shè)備設(shè)施引發(fā)的傷人事件，如墻磚脫落砸傷人、家具的釘子刮傷人、客人因地滑摔倒等意外事件。

⑦服務(wù)人員技能不過硬而傷及客人，或管理人員處理投訴不當(dāng)，引發(fā)公關(guān)危機。

⑧住店客人飲酒過多或自身身體不適突發(fā)急病甚至去世。

（2） 酒店應(yīng)如何做好危機管理

①酒店應(yīng)按照危機的類別，分類制定危機處理預(yù)案，并明確規(guī)定危機發(fā)生時，各級人員的具體分工，做到職責(zé)明確、程序合理、內(nèi)容公開、處理及時。

②加強對員工危機意識的教育和處理危機相關(guān)能力的培訓(xùn)。

③加強日常工作的安全檢查，防患于未然。

④危機發(fā)生后，立即啟動危機處理預(yù)案程序，并找出有無其他補救措施。

⑤認真反思工作，及時查找漏洞。

5.對人的潛能進行管理

由于酒店業(yè)是人員密集型行業(yè)，提供的產(chǎn)品又主要是人的服務(wù)，因此對人的潛能進行管理能夠提高工作的效率和效能。

對人的潛能進行管理分為以下三個方面：

（1）激發(fā)員工潛在的工作熱情。酒店應(yīng)努力使員工在工作中心情舒暢，只有心情舒暢的員工才能提供出溫馨、細致的服務(wù)，才能讓顧客感覺舒適、滿意。酒店應(yīng)用有前景的事業(yè)吸引員工，用有效的政策穩(wěn)定員工，用真切的感情凝聚員工，使員工精神愉快，進而把愉快的精神轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

（2）激發(fā)員工沒有表現(xiàn)出來的工作能力。酒店應(yīng)在為員工提供良好待遇的同時，適當(dāng)引入競爭機制，再輔以及時有效的培訓(xùn)和考核，加大激勵的力度，從而激發(fā)員工發(fā)揮出工作潛力。

（3）幫助員工進行時間管理，提高工作效率。由于酒店產(chǎn)品是以無形產(chǎn)品為主，因此，幫助員工進行時間管理，找出員工的時間陷阱，約定積極的工作目標(biāo)，將工作流程和時間安排合理化、具體化，有助于員工進一步提高工作效率。

總而言之，酒店業(yè)有著許多其他行業(yè)所不具備的特殊性，因此酒店管理者必須從實踐中總結(jié)出適合本行業(yè)的管理方法，并沖出思維定式的桎梏，與時俱進，才能讓管理充滿智慧的靈性，才能在危機里生存，在挑戰(zhàn)中勝出。

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