淺析公共圖書館的微信公眾平臺(tái)服務(wù)

摘 要：目前，微信成為了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新興傳播媒體之一，它具有實(shí)時(shí)通訊、異步交流的特點(diǎn)，越來(lái)越多的企業(yè)、媒體、名人利用微信來(lái)提供服務(wù)和傳播信息，隨著微信用戶量的增加與微信的功能的增加，憑借其豐富的功能、開(kāi)速、開(kāi)放、高效的特點(diǎn)勢(shì)必對(duì)提升圖書館的信息服務(wù)有極大的提升。通過(guò)本文將對(duì)微信進(jìn)行分析，并根據(jù)微信的特點(diǎn)結(jié)合圖書館的服務(wù)的特點(diǎn)探討其在圖書館信息服務(wù)的應(yīng)用從而提升效能。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；微信公眾平臺(tái)；服務(wù)

公共圖書館與高校圖書館在讀者群存在較大的差別，因此信息服務(wù)差別也很大，高校圖書館信息服務(wù)偏重學(xué)科、科研、教學(xué)需要、要求深度更甚，公共圖書館大多數(shù)服務(wù)普通市民，服務(wù)的對(duì)象分布范圍廣，不同的讀者群對(duì)信息的需求水平和層次也是不同的，隨著這些年公共圖書館軟硬件設(shè)施水平在不斷提升信息服務(wù)廣度更大，為讀者服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量也在大幅提高，讀者隊(duì)伍也在不斷擴(kuò)大，根據(jù)杭州圖書館統(tǒng)計(jì)，杭州市常住人口870.4萬(wàn)（《杭州市第六次人口普查主要數(shù)據(jù)公報(bào)》），2011年，共有1004萬(wàn)人次來(lái)市、區(qū)各級(jí)圖書館借閱學(xué)習(xí)，快速增加的業(yè)務(wù)流通量測(cè)試圖書館在服務(wù)工作上面必須邁上更高的臺(tái)階，提高資源利用效率、盡最大能力服務(wù)讀者。 同時(shí)隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展以及電腦、手機(jī)等電子設(shè)備的普及，已經(jīng)進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時(shí)代，讀者的學(xué)習(xí)、工作和生活都發(fā)生了巨大的變化，同樣相比以前公共圖書館的讀者需求也發(fā)生了較大變化，讀者人性化、多樣化、全面化、高效化的需要不斷增加。如果圖書館的服務(wù)工作不進(jìn)行改變就很難適應(yīng)新時(shí)期讀者的需求，這就必然會(huì)導(dǎo)致一些不和諧的因素的發(fā)生。公共圖書館可以充分利用好移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)服務(wù)廣大的讀者，把每一項(xiàng)服務(wù)盡量讓更多的讀者使用且形成良好的用戶體驗(yàn)。其中微信的出現(xiàn)則可以幫助我們?cè)谔嵘龍D書館服務(wù)方面有一定的作用。

1 微信的特點(diǎn)

微信作為騰訊公司繼QQ之后又一款以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的移動(dòng)通訊軟件，它以信息交流為主要目的，通過(guò)手持終端設(shè)備來(lái)傳遞語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等信息，根據(jù)騰訊發(fā)布的最新財(cái)報(bào)顯示，微信月活用戶數(shù)量增長(zhǎng)勢(shì)頭不減。2014年二季度末，QQ月活躍賬戶數(shù)達(dá)到8.29億，微信和WeChat（微信海外版）合并月活躍賬戶數(shù)達(dá)4.38億。微信在IPhone、Android、Windows Phone、Symbian、BlackBerry等手機(jī)平臺(tái)上都可以使用，值得注意的是據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)智能手機(jī)用戶在5億左右，這意味著，幾乎智能手機(jī)用戶幾乎都活躍在手機(jī)QQ，微信上。微信最大的特點(diǎn)是提供微信公眾平臺(tái)，通過(guò)微信開(kāi)放平臺(tái)提供的API，應(yīng)用開(kāi)發(fā)者可以讓微信接入第三方應(yīng)用[1]，還可以根據(jù)自己圖書館的特點(diǎn)增加一些特色服務(wù)，同時(shí)微信向用戶發(fā)送消息更加嚴(yán)格，不像通過(guò)QQ群中發(fā)送消息，群中成員都可以隨意發(fā)言，這樣能保證微信發(fā)布消息的精準(zhǔn)和及時(shí)。所以微信公眾平臺(tái)非常適合在圖書館中提高服務(wù)水平。

1、用戶集中，易推廣。用戶關(guān)注圖書館微信主要是圖書館的讀者，同時(shí)這些用戶中已經(jīng)有過(guò)使用微信的經(jīng)歷或者朋友有人使用微信，所以能有效的降低公眾賬號(hào)的推廣難度。為了更加廣泛推廣可以在圖書館出入口等人流密集區(qū)通過(guò)提醒讀者掃描二維碼進(jìn)行訂閱，通過(guò)海報(bào)的方式向讀者展現(xiàn)訂閱圖書館公眾平臺(tái)的好處。當(dāng)圖書館的訂閱人數(shù)達(dá)到500人的時(shí)候可以通過(guò)騰訊公司的認(rèn)證，經(jīng)過(guò)認(rèn)證過(guò)的微信公眾賬號(hào)可以出現(xiàn)“附近的人”中，讓潛在的用戶第一個(gè)找到你，同時(shí)有助用提高品牌效應(yīng)，可信度更高，客戶更加信任。

2、使用門檻低，二次開(kāi)發(fā)難度小

根據(jù)eMarketer對(duì)全球手機(jī)使用最新預(yù)測(cè)，中國(guó)是世界上智能手機(jī)用戶最多的國(guó)家。預(yù)計(jì)今年，中國(guó)智能手機(jī)用戶量將超過(guò)5億，10個(gè)智能手機(jī)用戶中有近三個(gè)是中國(guó)人。目前微信已經(jīng)支持了主流的智能手機(jī)系統(tǒng)，所以用戶無(wú)需購(gòu)買額外的設(shè)備來(lái)使用微信，而微信公眾賬號(hào)的開(kāi)通與認(rèn)證是完全免費(fèi)的，通過(guò)微信公眾賬號(hào)推送消息是通過(guò)網(wǎng)頁(yè)編輯發(fā)送的，只需要簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)就能掌握微信公眾賬號(hào)的日常使用。同時(shí)微信公眾號(hào)為了滿足不同企業(yè)平臺(tái)的個(gè)性需求，開(kāi)通了高級(jí)功能——開(kāi)發(fā)模式，在此模式下，開(kāi)發(fā)者可以通過(guò)公眾平臺(tái)提供的接口，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)、獲取訂閱者、自定義菜單等功能。針對(duì)圖書館可以通過(guò)對(duì)微信公眾平臺(tái)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)可以增加一些與圖書館相關(guān)的服務(wù)，從技術(shù)層面上分析，通過(guò)微信公眾平臺(tái)開(kāi)發(fā)出的移動(dòng)信息服務(wù)可以減小由于跨移動(dòng)運(yùn)行商和跨移動(dòng)平臺(tái)通信導(dǎo)致的技術(shù)難題。通過(guò)使用PHP語(yǔ)言、Python、Java語(yǔ)言利用微信公眾平臺(tái)提供的API接口來(lái)編程就可以快速開(kāi)發(fā)出在微信中為圖書館提供的特色服務(wù)。微信公眾平臺(tái)的服務(wù)器的職責(zé)就是讀取讀者發(fā)送的信息然后封裝、轉(zhuǎn)發(fā)給圖書館圖書館的服務(wù)器，圖書館的服務(wù)器根據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)來(lái)的信息進(jìn)行處理然后封裝、轉(zhuǎn)發(fā)回來(lái)給讀者，在這個(gè)過(guò)程中外網(wǎng)無(wú)法直接讀寫圖書館的數(shù)據(jù)庫(kù)，可以有效保證數(shù)據(jù)的安全。

2 國(guó)內(nèi)圖書館微信公眾平臺(tái)的現(xiàn)狀

通過(guò)在微信中以“圖書館”為關(guān)鍵詞搜索微信公眾平臺(tái)，結(jié)果顯示截至到2014年12日發(fā)現(xiàn)共有199個(gè)搜索結(jié)果，這些圖書館包括高校圖書館、公共圖書館、公益圖書館以及書商，其中有136個(gè)圖書館進(jìn)行了認(rèn)證，80個(gè)高校開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)。通過(guò)對(duì)這些已經(jīng)開(kāi)通微信公眾賬號(hào)的圖書館進(jìn)行統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)關(guān)注圖書館微信公眾平臺(tái)的人數(shù)還是比較多，但是有些圖書館微信公眾平臺(tái)的內(nèi)容和特色功能偏少，個(gè)別圖書館只是開(kāi)通之后沒(méi)有經(jīng)常推送消息或者推送的消息為圖書館的簡(jiǎn)介、圖書館開(kāi)放的時(shí)間、以及簡(jiǎn)單的新書推薦，這樣下去必然會(huì)導(dǎo)致被讀者遺忘，不再關(guān)注圖書館微信發(fā)送的消息，甚至取消關(guān)注，因此，圖書館微信公眾賬號(hào)應(yīng)該加強(qiáng)信息主動(dòng)推送，首先，當(dāng)讀者關(guān)注的時(shí)候，向讀者發(fā)送信息問(wèn)候并同時(shí)簡(jiǎn)單介紹圖書館微信公眾平臺(tái)能為讀者提供的服務(wù)，其次，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要提高微信信息推送的數(shù)量，比如新學(xué)期開(kāi)始時(shí)，圖書館的服務(wù)變更，最后，微信消息的推送還需要注意推送的時(shí)間、頻率與質(zhì)量，大多數(shù)圖書館不太注意這些問(wèn)題，太過(guò)頻繁且推送的內(nèi)容質(zhì)量不是很好，容易干擾到讀者正常的公眾、學(xué)習(xí)、生活，這就會(huì)導(dǎo)致讀者的反感[2]。目前絕大多數(shù)的圖書館并沒(méi)有根據(jù)微信的特點(diǎn)把它充分利用起來(lái)。

3 利用微信公眾平臺(tái)在圖書館中的特色服務(wù)

1、圖書館基本查詢服務(wù)。讀者可以借助圖書館公眾平臺(tái)將自己的讀者卡與自己的微信進(jìn)行綁定，這樣可以實(shí)現(xiàn)一次綁定，終身有效，同時(shí)圖書館微信公眾賬號(hào)可以和圖書館藏的Web服務(wù)器或WebService接口進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息的查詢。比如在微信中輸入想要借閱的書籍，反饋回來(lái)的信息為該書的索取號(hào)，藏?cái)?shù)及剩余可借數(shù)量以及書籍的章節(jié)和書評(píng)，“CXTS”就可以實(shí)現(xiàn)查詢已經(jīng)借閱的圖書并能顯示圖書應(yīng)該歸還的時(shí)間。輸入“XJ”就能實(shí)現(xiàn)續(xù)借圖書的功能。進(jìn)一步可以提供借還書微信實(shí)時(shí)提醒服務(wù)，直接通過(guò)微信發(fā)送消息給需要?dú)w還圖書的讀者。同時(shí)開(kāi)發(fā)者可以通過(guò)公眾平臺(tái)提供的借口，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回復(fù)、獲取訂閱者、自定義菜單等功能。比如一些常見(jiàn)的問(wèn)題可以直接以關(guān)鍵詞的形式進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。

2、實(shí)時(shí)在線咨詢服務(wù)。利用微信平臺(tái)開(kāi)展在線咨詢活動(dòng)，形成以讀者、圖書館員和電子資源供應(yīng)商相關(guān)人員的在線交流群也能實(shí)現(xiàn)幫讀者解決疑難問(wèn)題的目的并能及時(shí)處理讀者反饋的意見(jiàn)。比如當(dāng)用戶通過(guò)微信輸入關(guān)鍵詞查詢書目沒(méi)有得到結(jié)果時(shí)，可以講讀者所需要的書名在服務(wù)器記錄下來(lái)，當(dāng)有多個(gè)用戶需要同一本書的時(shí)候則可以考慮購(gòu)入這本書。借助微信平臺(tái)可以舉辦各項(xiàng)圖書活動(dòng)，如用戶在圖書館使用圖書館資源遇到困難，學(xué)生、老師在學(xué)習(xí)、科研中需要獲取參考資料，可通過(guò)微信進(jìn)行在線尋求幫助。當(dāng)圖書館工作人員在收到幫助請(qǐng)求后，可幫助讀者檢索信息，并將信息及時(shí)反饋[3]。反饋的信息形式根據(jù)問(wèn)題采取不同的方式。如在回答如何使用圖書館的問(wèn)題上，可以通過(guò)語(yǔ)音或者文字方式進(jìn)行回答；在回答電子資源使用問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)錄制視頻教程的方式來(lái)解答；需要相關(guān)圖片來(lái)輔助解答時(shí)可直接截圖發(fā)送。微信可以采用文字、語(yǔ)音、視頻、圖片的不同組合來(lái)詳細(xì)回答不同用戶的咨詢，微信與讀者間的溝通交流可稱得上“圖文并茂”、“聲色俱全”，不僅局限于枯燥的文字，還可通過(guò)活潑生動(dòng)的圖片視頻表達(dá)，在拉近與讀者間距離和提高圖書館公眾認(rèn)可度上起到積極作用同時(shí)提高圖書館服務(wù)的效率[3]。

3、提高信息服務(wù)關(guān)注度?；ヂ?lián)網(wǎng)搜索技術(shù)的迅速使得越來(lái)越多的人愿意利用搜索引擎索取信息服務(wù)，如何提高圖書館信息服務(wù)的受關(guān)注度變得日益重要，微信在這方面明顯優(yōu)勢(shì)顯而易見(jiàn)。首先微信與LBS（基于位置的服務(wù)）的結(jié)合，通過(guò)在特定場(chǎng)合的目標(biāo)人群的準(zhǔn)確定位，如學(xué)校、圖書館、書店、醫(yī)院等周圍微信用戶發(fā)送友好問(wèn)候，讓微信用戶感受到圖書館的關(guān)愛(ài)及對(duì)其可能存在的幫助。這種信息傳遞方式是主動(dòng)且一對(duì)一地進(jìn)行，能激起受眾的關(guān)注及被尊重感覺(jué)，因而更能讓用戶感受到圖書館的熱情及服務(wù)[4]。第二，微信問(wèn)候可通過(guò)簡(jiǎn)短、生動(dòng)、活潑、親切的視頻、圖片、語(yǔ)音、涂鴉等表達(dá)，能瞬間拉近圖書館與讀者的距離，引發(fā)讀者的關(guān)注度。

4、個(gè)性化信息推送。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，人們對(duì)信息的時(shí)效性、個(gè)性化要求越來(lái)越高，圖書館通過(guò)微信，對(duì)目標(biāo)讀者精確鎖定，為其預(yù)先提供急需的專題咨詢服務(wù)。例如，利用圖書館讀者借閱書籍情況可以將讀者的愛(ài)好分類，借閱攝影書籍較多的讀者可以推送攝影相關(guān)的書籍，借閱。在不少公共圖書館中有不少還設(shè)有專門的少兒借閱室，分析專門在少兒借閱室借閱的讀者通過(guò)微信推送少兒相關(guān)的書籍。

5、開(kāi)展文化傳播活動(dòng)。公共圖書館是信息交流的世界，但它需要讀者與館員共同開(kāi)發(fā)、利用、傳播有用的信息。以前圖書館利用QQ群、微博等工具向讀者發(fā)送各種服務(wù)信息，但這種一對(duì)多的特性無(wú)法做到有的放矢。對(duì)于喜歡旅游的讀者來(lái)說(shuō)，如果經(jīng)常收到的是關(guān)于攝影、哲學(xué)的新書推薦或是活動(dòng)信息，他會(huì)覺(jué)得這是垃圾短信，因?yàn)檫@不是他所需要的。通過(guò)微信的標(biāo)簽分類與朋友圈功能，讓不同愛(ài)好的讀者分門別類，彼此交流自己喜歡的話題[5]。圖書館也可根據(jù)不同的圈子，發(fā)送讀者感興趣的閱讀排行榜、展覽資訊、培訓(xùn)活動(dòng)等，讓文化的傳播實(shí)現(xiàn)更高效的互動(dòng)。

通過(guò)微信公眾平臺(tái)不僅可以為讀者發(fā)布各種信息，搭建起圖書館和讀者溝通的橋梁，讓廣大讀者就算足不出戶，也能夠及時(shí)了解知曉圖書館的各類活動(dòng)通知及最新動(dòng)態(tài)，還可以提高圖書館為讀者服務(wù)的效率，從而使圖書館的服務(wù)達(dá)到“快、全、精、新”的目的[6]。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著文化與科技的不斷融合，作為公共文化服務(wù)重要陣地的公共圖書館，正在擔(dān)當(dāng)著引領(lǐng)信息揭示、促進(jìn)技術(shù)應(yīng)用、激活資源開(kāi)發(fā)、推動(dòng)服務(wù)深化的行業(yè)職責(zé)。這就需要公共圖書館自身解放思想，大膽創(chuàng)新去發(fā)掘新的服務(wù)方式和模式來(lái)提升為讀者服務(wù)質(zhì)量與水平[7]。微信以現(xiàn)代人熱衷的方式吸引更多的讀者回歸圖書館，改變圖書館固有的刻板印象，同時(shí)微信技術(shù)的快速發(fā)展以及在圖書館的廣泛使用，必將使圖書館的服務(wù)方式、互動(dòng)交流、管理體系產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。圖書館有效借助微信公眾平臺(tái)，提供新穎實(shí)用的信息服務(wù)以及建立良好的讀者溝通體系，必然能提升其在讀者心目中的地位，更好地實(shí)現(xiàn)其文化服務(wù)的功能。

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作者簡(jiǎn)介

沈建新（1980-），男，2007年畢業(yè)于浙江大學(xué)漢語(yǔ)言文學(xué)系，館員，湖州市南潯區(qū)圖書館。