采用全流程需求管控方法提升運(yùn)營(yíng)商IT支撐質(zhì)量

中國(guó)聯(lián)通廣東分公司 廣州 510627

前言

根據(jù)廣東聯(lián)通信息化近年來IT需求支撐情況，在信息化業(yè)務(wù)支撐過程中出現(xiàn)以下三個(gè)特點(diǎn)。

1) 集團(tuán)公司對(duì)省分信息化投資總額嚴(yán)格控制。根據(jù)集團(tuán)公司IT投資規(guī)劃要求，省分公司信息化系統(tǒng)建設(shè)投資總額必須比上一年下降，且下降占比還須逐年增大；因此，在投資額度越來越緊張的情況下，信息化投資必須用到實(shí)處，做到不會(huì)因投資原因而影響對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展部門的支撐，讓投資真正支撐業(yè)務(wù)發(fā)展。但現(xiàn)狀是，投資減少，而業(yè)務(wù)支撐需求還有增長(zhǎng)。業(yè)務(wù)部門為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展，紛紛提出各類業(yè)務(wù)需求。這些需求是否符合客戶要求，是否符合公司發(fā)展方向，是否可以快速為公司帶來收益還是未知數(shù)。如果全部滿足這些需求，那信息化投資將可能浪費(fèi)在一些低效需求中，無法充分發(fā)揮投資價(jià)值。

2) 低效需求無法及時(shí)篩選，影響支撐有效性。低效需求是指根據(jù)各業(yè)務(wù)部門提出的功能與非功能性要求制作出的應(yīng)用軟件，在實(shí)際生產(chǎn)過程中使用率低下，甚至在一段時(shí)間內(nèi)從未使用過，導(dǎo)致軟件人力(維護(hù)成本)和物力(資金成本)的浪費(fèi)。廢除或減少低效需求可以降低成本的消耗，把人力和物力集中于重點(diǎn)需求上，從而提升軟件需求項(xiàng)目的質(zhì)量。

經(jīng)過對(duì)以往信息化支撐的需求進(jìn)行有效性分析，發(fā)現(xiàn)低效需求存在以下幾種情況。①盲目提出。需求沒有進(jìn)行足夠的市場(chǎng)調(diào)研，不知如何利用對(duì)應(yīng)的功能進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，對(duì)需求產(chǎn)生的效益也沒有進(jìn)行完整評(píng)估。②需求不明確。需求中對(duì)要支撐的功能點(diǎn)描述不清晰，導(dǎo)致需耗費(fèi)大量人力投入到需求方案設(shè)計(jì)中。③反復(fù)變更。對(duì)已納入支撐計(jì)劃的需求，在開發(fā)過程中或上線后，對(duì)需求支撐功能點(diǎn)反復(fù)變動(dòng)，導(dǎo)致需求不斷修改，耗時(shí)耗力。④不符合公司發(fā)展戰(zhàn)略。需求沒有從公司整體發(fā)展方向出發(fā)，提出的需求比較片面，導(dǎo)致需求支撐后無法有效投入到公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中；由于沒有相關(guān)的需求措施及時(shí)有效去減少低效需求的支撐，導(dǎo)致有限的信息化支撐資源不能對(duì)公司急需的業(yè)務(wù)進(jìn)行有效支撐，這些問題既影響支撐效果，也影響信息化支撐滿意度。

3) 需求流程不清晰、無法對(duì)需求有效管控。需求管理應(yīng)該包括全生命周期管理，包括需求提出、審批、開發(fā)過程管理、上線后評(píng)價(jià)體系等，但由于以下幾種原因，導(dǎo)致需求未有效管控，影響需求支撐質(zhì)量。

①需求提出隨意性大。對(duì)提出的需求沒有細(xì)化要求，比如需求目的、需求前評(píng)估、需求支撐功能點(diǎn)說明、需求提出前討論等，導(dǎo)致提出的需求往往過于簡(jiǎn)單、考慮不全面。②需求沒有完整審核流程。需求提出后未與相關(guān)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)溝通，出現(xiàn)需求業(yè)務(wù)限制、需求上線后跨部門協(xié)作推廣困難等問題。③需求開發(fā)過程管理粗放。對(duì)接收的需求沒有細(xì)致地跟進(jìn)需求設(shè)計(jì)評(píng)審、開發(fā)、測(cè)試、上線，導(dǎo)致各環(huán)節(jié)存在需求支撐風(fēng)險(xiǎn)。④未建立需求后評(píng)價(jià)體系，無法反映需求價(jià)值。需求上線后，因疲于應(yīng)付其他需求，沒有建立需求上線后評(píng)價(jià)體系，導(dǎo)致對(duì)已上線需求的價(jià)值情況不明確，無法及時(shí)總結(jié)需求支撐存在的方向性問題。

1 加強(qiáng)軟件需求質(zhì)量控制

面對(duì)軟件開發(fā)[1]和信息化需求管理中存在的問題，廣東聯(lián)通制定了一套規(guī)范化的需求管理流程《中國(guó)聯(lián)通廣東省分公司信息化支撐系統(tǒng)需求管理辦法實(shí)施細(xì)則(修訂稿)》，明確信息化支撐系統(tǒng)需求從提交到交付全過程中各環(huán)節(jié)的任務(wù)和職責(zé)，確保信息化支撐系統(tǒng)的軟件需求符合公司戰(zhàn)略要求，確實(shí)將有限的信息化支撐系統(tǒng)投資用到實(shí)處，用到符合公司戰(zhàn)略愿景的重點(diǎn)上。

圖1、圖2描述了廣東聯(lián)通軟件需求管理流程，廣東聯(lián)通從需求提出后就開始嚴(yán)格管控軟件項(xiàng)目的質(zhì)量，在每一個(gè)流程中都會(huì)有一套嚴(yán)格的質(zhì)量控制手段，按照軟件工程化要求實(shí)施軟件質(zhì)量管理，加強(qiáng)過程控制與監(jiān)督[2]。廣東聯(lián)通在正常執(zhí)行軟件工程要求的前提下，強(qiáng)化了需求前評(píng)估、需求分析管理、設(shè)計(jì)評(píng)審、需求測(cè)試、需求后評(píng)價(jià)這5個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)。

如圖1所示，紅色底色的流程為質(zhì)量控制點(diǎn)，如果在此流程中不能滿足質(zhì)量要求都要回退到前一個(gè)流程重新進(jìn)行修改變更操作。下面我們將詳細(xì)介紹這5個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)的具體措施。

1.1 嚴(yán)格執(zhí)行需求前評(píng)估

圖1 廣東聯(lián)通軟件需求管理流程

圖2 廣東聯(lián)通軟件需求管理詳細(xì)流程

廣東聯(lián)通通過加強(qiáng)需求前評(píng)估，控制需求的隨意性，排除業(yè)務(wù)部門提出的低效需求，減少人力物力的浪費(fèi)。前評(píng)估的內(nèi)容包括以下方面[3]。1)指標(biāo)到達(dá)時(shí)間：后評(píng)價(jià)時(shí)間；2)收入增長(zhǎng)預(yù)期指標(biāo)值：需求上線后實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)的目標(biāo)金額；3)收入增長(zhǎng)預(yù)期指標(biāo)值評(píng)測(cè)方法；4)成本降低預(yù)期指標(biāo)值：需求上線后實(shí)現(xiàn)成本降低的目標(biāo)金額；5)成本降低預(yù)期指標(biāo)值評(píng)測(cè)方法；6)影響的系統(tǒng)使用人預(yù)期指標(biāo)值：影響的內(nèi)部系統(tǒng)使用人次；7)影響的系統(tǒng)使用人預(yù)期指標(biāo)值評(píng)測(cè)方法；8)影響的用戶數(shù)：提升多少用戶感知等；9)影響的用戶數(shù)評(píng)測(cè)方法；10)規(guī)避的損失預(yù)期指標(biāo)值：通過需求滿足一年內(nèi)規(guī)避的損失金額；11)規(guī)避的損失預(yù)期指標(biāo)值評(píng)測(cè)方法；12)資源占用率降低和性能提升預(yù)期指標(biāo)值：需求上線后在公共資源不擴(kuò)容的情況下，要滿足預(yù)期業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)資源占用率預(yù)期達(dá)到的值；13)資源占用率降低和性能提升預(yù)期指標(biāo)值評(píng)測(cè)方法。

廣東聯(lián)通對(duì)業(yè)務(wù)部門的IT需求，統(tǒng)一由OA系統(tǒng)中信息化部運(yùn)維支撐平臺(tái)進(jìn)行管理。對(duì)各業(yè)務(wù)部門的需求實(shí)行配額管理。需求配額是各業(yè)務(wù)部門在年初向信息化事業(yè)部提出并通過審批的本年度軟件開發(fā)所需投資額度、軟件開發(fā)人月數(shù)。

嚴(yán)格需求成本控制，建立分級(jí)審批制度，引導(dǎo)需求部門關(guān)注需求成本效益，推進(jìn)需求價(jià)值最大化。通過分級(jí)決策流程，提高需求提交的質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)范性和嚴(yán)肅性。根據(jù)需求內(nèi)容，信息化事業(yè)部完成需求評(píng)估、明確工作量后，需求提出部門領(lǐng)導(dǎo)和公司分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作量分類分級(jí)審批。根據(jù)需求審批結(jié)果，按照《廣東聯(lián)通授權(quán)審批管理辦法》，組織項(xiàng)目實(shí)施決策。

根據(jù)需求類型、工作量和是否需要新建系統(tǒng)、是否需要新增硬件投資確定各自的分級(jí)審批流程[4](如表1所示)。

通過需求前評(píng)估階段就能夠找出業(yè)務(wù)部門所提需求中的疑似低效需求，并將這類需求排除掉。實(shí)行前評(píng)估的優(yōu)點(diǎn)如下。1)需求的嚴(yán)肅性。對(duì)業(yè)務(wù)部門而言，必須認(rèn)真、全面地考慮需求的價(jià)值所在，避免拍腦袋需求的出現(xiàn)。對(duì)信息化部門而言，實(shí)施需求配額管理，易于對(duì)資金、設(shè)備、人員進(jìn)行統(tǒng)籌安排，不至于總是忙于應(yīng)付業(yè)務(wù)需求。2)需求的可控性。根據(jù)需求前評(píng)估、開發(fā)人員人力安排情況，經(jīng)組織跨各業(yè)務(wù)部門的需求集中討論后，篩選出優(yōu)先級(jí)較高、有充足開發(fā)人員支撐的需求排入下月版本。根據(jù)可用開發(fā)人員工作量來控制每月的需求量，如需求復(fù)雜度較高或開發(fā)人員不足，則通過安排跨月版本需求或增加開發(fā)人員等方式調(diào)配處理。

表1 廣東聯(lián)通分級(jí)審批制度

1.2 強(qiáng)化需求分析管理

軟件需求分析不準(zhǔn)確是導(dǎo)致軟件開發(fā)失敗的主要原因，為此廣東聯(lián)通組織各專業(yè)資深人員參與本階段工作。此階段必須細(xì)致地分析用戶提出的技術(shù)指標(biāo)、任務(wù)說明書、合同以及其它有關(guān)要求，明確軟件的各項(xiàng)需求(功能、性能、接口、設(shè)計(jì)約束和屬性、環(huán)境等)以及外部界面。每個(gè)需求必須由預(yù)先規(guī)定的方法(如審查、分析、演示或測(cè)試等)進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)，最終形成軟件需求規(guī)格說明書；同時(shí)，還要制定軟件可靠性、安全性設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，制定軟件的系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃，只有達(dá)到相應(yīng)指標(biāo)的需求才能進(jìn)入下一步的開發(fā)階段[5]。對(duì)于經(jīng)過分析后，現(xiàn)有設(shè)備、軟件不能滿足的或部分滿足的，填寫相關(guān)情況說明后返回需求提出部門，由需求部門確定繼續(xù)執(zhí)行或變更。

嚴(yán)格按需求管理流程要求對(duì)業(yè)務(wù)部門所提需求進(jìn)行把控。對(duì)各項(xiàng)需求來源、需求工作量等信息進(jìn)行維護(hù)、管理，為后續(xù)實(shí)現(xiàn)信息化需求投資配額管理建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息源。自動(dòng)生成各類型基于系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分類統(tǒng)計(jì)，例如低效需求、每月各類待排期需求、當(dāng)月新增需求等等。廣東聯(lián)通每月都舉行一次需求排期會(huì)議，針對(duì)全業(yè)務(wù)部門的需求，結(jié)合需求的緊急程度和開發(fā)難度對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先度評(píng)估，制定出當(dāng)月的需求排期開發(fā)計(jì)劃，并嚴(yán)格按照此計(jì)劃進(jìn)行開發(fā)進(jìn)度評(píng)估。

1.3 嚴(yán)格執(zhí)行需求測(cè)試升級(jí)管理流程

需求開發(fā)完成后，并不是立即上線交付使用，而是根據(jù)版本升級(jí)安排，每月定期組織系統(tǒng)版本升級(jí)(每月兩次，10號(hào)、20號(hào)左右)，以減少對(duì)業(yè)務(wù)、系統(tǒng)穩(wěn)定性的影響。

需求測(cè)試升級(jí)管控流程，主要體現(xiàn)在如下4個(gè)方面。

1) 需求測(cè)試管理。對(duì)所有需求，測(cè)試團(tuán)隊(duì)在需求方案設(shè)計(jì)階段即介入，并編寫測(cè)試用例。測(cè)試用例不僅涵蓋需求改造點(diǎn)、還包括與需求相關(guān)的各功能模塊、異常容錯(cuò)測(cè)試等。測(cè)試通過的需求，測(cè)試團(tuán)隊(duì)需提供測(cè)試截圖證據(jù)、測(cè)試數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)處理流程的說明等電子文檔。

2) 升級(jí)前評(píng)審。一方面，我們加強(qiáng)對(duì)準(zhǔn)備上線需求的方案設(shè)計(jì)、測(cè)試報(bào)告、代碼評(píng)審報(bào)告、運(yùn)維文檔等文檔數(shù)據(jù)的審核。通過審核，有效獲取需求升級(jí)帶來的風(fēng)險(xiǎn)與后續(xù)運(yùn)維復(fù)雜度；另一方面，認(rèn)真對(duì)待升級(jí)需求，在升級(jí)前，集中進(jìn)行評(píng)審，明確各個(gè)需求上線的風(fēng)險(xiǎn)、測(cè)試資源、人員、監(jiān)控點(diǎn)、時(shí)限要求等，做好充分的升級(jí)準(zhǔn)備。

3) 升級(jí)中規(guī)范要求。升級(jí)統(tǒng)一安排在晚上23點(diǎn)后，降低對(duì)一線業(yè)務(wù)影響，升級(jí)前對(duì)系統(tǒng)服務(wù)器、接口、數(shù)據(jù)庫(kù)等逐一進(jìn)行健康檢查并填寫檢查報(bào)告；升級(jí)中嚴(yán)格落實(shí)一人操作、一人審核制度；升級(jí)后對(duì)所有升級(jí)的需求嚴(yán)格測(cè)試，同時(shí)，對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的所有核心菜單進(jìn)行全面的冒煙測(cè)試，目前冒煙測(cè)試菜單已涵蓋BSS、ESS、CBSS等生產(chǎn)系統(tǒng)共197個(gè)類別；升級(jí)后進(jìn)行健康回歸檢查，包括對(duì)系統(tǒng)服務(wù)器、接口、數(shù)據(jù)庫(kù)等逐一進(jìn)行健康檢查并填寫檢查報(bào)告。確認(rèn)無誤后與第二天值班人員做好交接，所有人員才可離場(chǎng)。

4) 升級(jí)后總結(jié)。每月底對(duì)本月所有升級(jí)的內(nèi)容、升級(jí)步驟、升級(jí)存在的風(fēng)險(xiǎn)范圍及時(shí)召開討論會(huì)議，通過不斷總結(jié)，及時(shí)有效地制定防范措施并落實(shí)執(zhí)行，有效控制升級(jí)盲區(qū)。

1.4 嚴(yán)格執(zhí)行需求上線后評(píng)價(jià)

當(dāng)軟件項(xiàng)目上線后，根據(jù)軟件需求說明中規(guī)定的功能，進(jìn)一步對(duì)被驗(yàn)收的軟件逐項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)，以確認(rèn)軟件符合任務(wù)書或合同中規(guī)定的功能要求。在文檔檢查中，特別注意檢查文檔與程序的一致性、文檔的準(zhǔn)確性和完整性，以及是否通過有關(guān)的評(píng)審。需求后評(píng)價(jià)有3點(diǎn)。1)項(xiàng)目目標(biāo)。是否達(dá)成業(yè)務(wù)需求目標(biāo)(需求是否完全滿足)、技術(shù)目標(biāo)(系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的靈活性、擴(kuò)展性、可配置性)。2)項(xiàng)目過程評(píng)價(jià)。需求支撐過程是否規(guī)范，文檔是否齊全，進(jìn)度是否正常。3)需求使用價(jià)值評(píng)價(jià)。上線后3個(gè)月進(jìn)行使用價(jià)值評(píng)價(jià)，主要通過需求使用及時(shí)性、使用數(shù)量/頻次、生命周期、使用區(qū)域等幾個(gè)維度評(píng)價(jià)使用價(jià)值。

根據(jù)以上三個(gè)指標(biāo)對(duì)軟件項(xiàng)目進(jìn)行打分，按分值可劃分為不滿足、基本達(dá)到、全部達(dá)到、超出預(yù)期四個(gè)綜合評(píng)價(jià)。凡是對(duì)功能上不能滿足業(yè)務(wù)需求、性能上不能滿足系統(tǒng)穩(wěn)定性要求、操作上不方便業(yè)務(wù)人員使用的軟件項(xiàng)目，都需要開評(píng)審會(huì)重新針對(duì)軟件項(xiàng)目進(jìn)行修改和變更，對(duì)這些修改必須嚴(yán)格控制。針對(duì)使用后不同的結(jié)果，制定不同的處罰和流程改進(jìn)措施。

2 實(shí)施質(zhì)量控制所達(dá)到的效果

廣東聯(lián)通信息化部在軟件開發(fā)流程中，通過全流程環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把關(guān)，需求質(zhì)量水平有了比較明顯的提升。該部門IT支撐的2014年年終評(píng)分在各支撐部門排名第一，這說明廣東聯(lián)通實(shí)施強(qiáng)化需求管理和軟件上線后管理，不僅沒有影響到業(yè)務(wù)響應(yīng)，反而做得更好。

在2014年信息化事業(yè)部所接收的需求情況看，通過多維度前評(píng)估及需求分析，集中力量支撐有價(jià)值需求的效果非常明顯。全年各類需求提出數(shù)量502個(gè)；集中力量支撐營(yíng)改增、沃流量王、互聯(lián)網(wǎng)裸機(jī)銷售、以票抵款、沃百富、發(fā)票管理、沃百業(yè)興、中經(jīng)匯通理財(cái)產(chǎn)品等各類重點(diǎn)創(chuàng)新需求達(dá)到135個(gè)；有效攔截對(duì)業(yè)務(wù)一線促進(jìn)效果不明顯的需求45個(gè)。

軟件質(zhì)量有明顯提升，2014年全年產(chǎn)生的BUG量較2013年下降15%，這樣需求上線后系統(tǒng)的穩(wěn)定度有較大提升，有效支撐一線業(yè)務(wù)拓展，讓一線業(yè)務(wù)受理人員對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的滿意度進(jìn)一步提升。

2014年需求總量達(dá)457項(xiàng)，版本升級(jí)達(dá)71次(含BSS和OCS)，升級(jí)穩(wěn)定率達(dá)100%，如圖3所示。

圖3 廣東聯(lián)通2014年需求升級(jí)情況

3 結(jié)束語

重視軟件質(zhì)量管理，規(guī)范軟件質(zhì)量管理體系，對(duì)整個(gè)軟件項(xiàng)目管理起到非常重要的促進(jìn)作用。廣東聯(lián)通在軟件項(xiàng)目開發(fā)過程中充分認(rèn)識(shí)到項(xiàng)目質(zhì)量管理的重要性，科學(xué)合理地進(jìn)行質(zhì)量管理，做好質(zhì)量控制工作，規(guī)范整個(gè)需求管理流程，強(qiáng)化需求前評(píng)估、需求分析、設(shè)計(jì)評(píng)審、需求測(cè)試、需求后評(píng)價(jià)這五個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)，對(duì)需求進(jìn)行嚴(yán)格管控，達(dá)到需求效益最大化。

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