“211工程”高校圖書館微信公眾賬號應(yīng)用調(diào)查與分析

劉婷婷　任淑紅　馬　崴（沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館，遼寧沈陽110866）

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“211工程”高校圖書館微信公眾賬號應(yīng)用調(diào)查與分析

劉婷婷任淑紅馬崴
（沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館，遼寧沈陽110866）

[摘要]采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，對“211工程”高校圖書館微信公眾賬號使用情況進行調(diào)查，分析微信公眾賬號的服務(wù)模式、互動方式、服務(wù)功能、更新速度、二維碼支持情況，提出高校圖書館微信公眾賬號進一步發(fā)展的思考和建議。

[關(guān)鍵詞]211工程高校高校圖書館微信公眾賬號

[分類號]G250.7

1高校圖書館應(yīng)用公眾微信賬號的背景

微信是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發(fā)送文字和照片、支持多人語音對講的手機APP軟件。微信公眾賬號是騰訊公司在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊[1]，微信公眾賬號等同一個公眾平臺，企業(yè)用戶和個人可以通過申請公眾賬號，推廣自身品牌和形象。中國社科院發(fā)布的《2014年新媒體藍皮書》指出，中國的新媒體已進入“微”時代[2]。目前，微信用戶已達6億，其中微信公眾賬號在最近15個月內(nèi)增長到200多萬個，并保持每天8000個的增長速度以及超過億次的信息交互，因此高校圖書館作為信息傳播的前沿陣地，更應(yīng)充分利用自身的資源優(yōu)勢，拓展微信公眾賬號移動信息服務(wù)平臺?？紤]“211工程”高校是國家重點建設(shè)和扶持的高等院校[3]，其在基礎(chǔ)設(shè)施和軟環(huán)境建設(shè)方面占據(jù)領(lǐng)先地位，因此將“211工程”高校作為研究對象對指導(dǎo)普通高校微信公眾平臺建設(shè)有重要的指導(dǎo)意義。高校圖書館開發(fā)微信公眾賬號服務(wù)平臺，旨在整合圖書館服務(wù)和信息推廣的功能，打造一個OTO生態(tài)圈，即online to offline，通過移動網(wǎng)絡(luò)微信服務(wù)平臺，把讀者從線上引導(dǎo)到線下，通過網(wǎng)絡(luò)享受到圖書館便捷的信息服務(wù)。

2“211工程”高校圖書館微信公眾賬號應(yīng)用現(xiàn)狀分析

2.1調(diào)查方法

教育部官方網(wǎng)站顯示我國“211工程”高校共有112所，其中有多所高校分布在兩個校區(qū)，有自己獨立的圖書館系統(tǒng)，如哈爾濱工業(yè)大學(xué)威海校區(qū)和哈爾濱校區(qū)、中國地質(zhì)大學(xué)北京校區(qū)和武漢校區(qū)、華北電力大學(xué)北京校區(qū)和保定校區(qū)等，因此將此類高校均作為調(diào)查樣本，此次調(diào)查樣本總數(shù)定121個。本次調(diào)查及檢索時間為2014年5月至2014年8月。調(diào)查方法為利用手機微信5.0公眾平臺的公眾賬號模塊，參照“211工程”高校名單逐一搜索，得出共有40所高校圖書館已經(jīng)開通微信公眾賬號，占“211工程”高?？倲?shù)的33.06%。

2.2服務(wù)模式分析

微信公眾賬號的服務(wù)模式有訂閱號和服務(wù)號之分，通過對40所已經(jīng)開通微信公眾賬號的“211工程”高校調(diào)查分析得出，13所高校圖書館申請了服務(wù)號服務(wù)模式，占32.5%，27所高校圖書館申請了訂閱號服務(wù)模式，占67.5%。由此可見，訂閱號服務(wù)模式是高校圖書館普遍采用的服務(wù)模式。服務(wù)號和訂閱號都是微信公眾平臺的一種賬號類型，服務(wù)號的定位更趨向于提供基礎(chǔ)性服務(wù)，不用發(fā)送更多的信息去推廣，而訂閱號的定位是旨在向用戶提供信息和咨詢。高校圖書館普遍以訂閱號為主題，通過大量的信息推送，實現(xiàn)閱讀推廣的功能。

2.3互動方式分析

微信公眾平臺提供的咨詢模式主要包括實時互動咨詢和自助式咨詢兩種類型，兩種咨詢模式各有利弊。實時互動咨詢的優(yōu)勢在于互動交流可以滿足讀者的個性化服務(wù)需求，缺點是高校圖書館很難真正做到及時回復(fù)，回復(fù)內(nèi)容存在一定的時滯性，使實時互動咨詢的效果大打折扣。自助式咨詢是高校圖書館微信公眾賬號統(tǒng)一采用的互動模式，分為特殊代碼預(yù)設(shè)回復(fù)和自定義導(dǎo)航菜單兩種服務(wù)模式。特殊代碼預(yù)設(shè)回復(fù)是指圖書館針對特定的服務(wù)類型預(yù)先設(shè)定特殊指令，讀者在訪問某項服務(wù)的時候，輸入關(guān)鍵詞即可查詢指定內(nèi)容。特殊代碼預(yù)設(shè)回復(fù)的顯著缺點為規(guī)范性差、指令復(fù)雜，增加了用戶訪問的難度，如清華大學(xué)使用字母和漢字的組合查詢期刊，格式為“qk#期刊名稱”，哈爾濱工程大學(xué)的預(yù)設(shè)回復(fù)為數(shù)字，即輸入“1”即可查詢常用信息和服務(wù)，山東大學(xué)的預(yù)設(shè)回復(fù)為漢字，即輸入“辦理”了解借閱證辦理與離校手續(xù)辦理。導(dǎo)航菜單服務(wù)模式即通過預(yù)先設(shè)定的API應(yīng)用程序編輯入口，由圖書館為用戶提供多級自主導(dǎo)航菜單進行服務(wù)查詢。調(diào)查顯示，40所已開通微信公眾賬號的高校圖書館中有17所設(shè)置了自定義導(dǎo)航菜單，占42.5%；13所高校圖書館采用了特殊代碼預(yù)設(shè)回復(fù)方式，占32.5%。其中清華大學(xué)、華東理工大學(xué)、哈爾濱工程大學(xué)、內(nèi)蒙古大學(xué)同時使用了兩種互動方式。

表1　“211工程”高校圖書館微信公眾賬號服務(wù)內(nèi)容例舉

2.4服務(wù)功能分析

對隨機選取的幾所“211”高校圖書館微信公眾賬號所提供的服務(wù)內(nèi)容進行調(diào)查分析得出，館藏查詢是各高校圖書館微信公眾賬號普遍提供的服務(wù)內(nèi)容，用戶可以通過導(dǎo)航菜單或者回復(fù)預(yù)設(shè)字符遠程查詢館藏資源。通知公告也是各高校圖書館微信服務(wù)賬號提供的主要功能，通過通知公告，微信讀者可以快速準確地得到圖書館的日常通知和會議培訓(xùn)通告，有利于活動的宣傳推廣。書證查詢是較為常見的服務(wù)模塊，讀者用戶通過綁定借閱證號，可以利用微信公眾服務(wù)平臺輕松獲得個人借閱信息，如在借圖書查詢、借閱狀態(tài)查詢等。圖書推薦和熱門借閱兩個內(nèi)容模塊各高校涉及較少，這與圖書館微信公眾賬號設(shè)計的初衷是相悖的，圖書館公眾賬號存在的主要職能之一是閱讀推廣，而熱門新書推薦、專題書目推薦、熱門借閱排行榜正是有效開展閱讀推廣的重要內(nèi)容。

2.5更新速度分析

按單月信息推送量為單位進行統(tǒng)計，月最大推送量達10條以上的圖書館有9所，占22.5%，月最大推送量1~4條的有13所，占32.5%，而信息推送量為零的圖書館有13所，占32.5%。由于圖書館設(shè)置公眾微信賬號的目的是和讀者產(chǎn)生有效互動，開展閱讀推廣，因此加大月信息推送量，充分發(fā)揮微信公眾平臺的作用，是高校圖書館微信公眾賬號建設(shè)的重點。對統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，可以發(fā)現(xiàn)月最大推送量小于4條的多達67%，因此充分重視微信公眾賬號的信息推廣功能至關(guān)重要。微信公眾平臺之所以優(yōu)于其他推廣平臺，主要體現(xiàn)在信息推送的定制性和針對性，定制圖書館微信公眾賬號的讀者用戶都是希望及時得到服務(wù)通知和閱讀推廣的群體，采用訂閱號服務(wù)模式的推廣賬號，可以將所推廣的信息進行折疊，并不會因為頻繁的推送使用戶感到反感，反之有針對性有實效的服務(wù)和信息推送是保持讀者用戶忠誠度的必要條件，因此圖書館微信公眾賬號的信息推送服務(wù)不容忽視。2.6二維碼支持情況

二維碼是由特定的幾何圖形按一定規(guī)律在平面（二維方向）上分布的黑白相間的圖形[4]，讀者用戶通過手機終端利用微信的“掃一掃”功能掃描圖書館二維碼，點擊“關(guān)注”按鈕，即可進入相應(yīng)微信公眾平臺，獲取所申請圖書館的相關(guān)服務(wù)與信息。目前，通過逐一搜索的方式，對40所已開通微信公眾平臺的“211工程”高校圖書館進行調(diào)查，得出僅有12所高校圖書館在其官方網(wǎng)站上設(shè)置二維碼端口，而二維碼正是讀者獲取微信公眾賬號的主要入口，官方網(wǎng)站是讀者獲取二維碼信息的主要渠道。微信公眾平臺的二維碼標識沒有在有效位置推廣就等于減弱了微信公眾賬號使用的推廣力度，進而減弱高校圖書館微信公眾平臺的使用廣度和影響力。

3微信公眾賬號進一步發(fā)展的思考和建議

3.1成立專業(yè)維護團隊

目前高校圖書館人員配備緊張，如果抽調(diào)專門人員負責(zé)微信公眾賬號的維護有實際困難，然而要保持微信信息推送的活躍度以及用戶使用的忠誠度，就需要有專門的維護人員對微信公眾賬號進行維護以及和讀者用戶互動。由于高校圖書館微信的讀者用戶大多來自年輕群體，因此如果考慮在高校圖書館員的綜合指導(dǎo)下，成立以學(xué)生為主體的專業(yè)維護團隊，一方面有助于緩解圖書館人員緊張的壓力，另一方面有助于圖書館服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)化。學(xué)生維護團隊本身來源于學(xué)生，因此更了解自身的需求，引入學(xué)生參與微信公眾賬號的維護等同于為高校圖書館事業(yè)的發(fā)展注入了新鮮的血液。然而雖然選取學(xué)生群體維護微信公眾平臺具有一定優(yōu)勢和可操作性，但畢竟學(xué)生群體不是專業(yè)的圖書館管理人員，可提供的知識服務(wù)和處理問題的專業(yè)性受到一定局限，因此高校圖書館員對團隊的指導(dǎo)是不可或缺的。

3.2加大賬號推廣力度

微信公眾賬號在圖書館界是一種新興的移動服務(wù)模式，由于微信公眾賬號在國內(nèi)創(chuàng)建時間較短，因此許多用戶還沒有形成利用手機終端享受高校圖書館服務(wù)的習(xí)慣，因此各高校圖書館應(yīng)當(dāng)積極宣傳推廣微信公眾賬號，使更多的讀者用戶突破常規(guī)的物理空間，實現(xiàn)高校圖書館的遠程服務(wù)。雖然“211工程”高校中已經(jīng)有33.06%的圖書館開通微信公眾賬號，然而開通賬號后如何讓該服務(wù)平臺發(fā)揮應(yīng)有的作用，如何讓更多的用戶享受服務(wù)，成為高校微信公眾賬號成功運作的首要問題。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)高校圖書館在設(shè)立了微信服務(wù)賬號后，沒有有效的推廣，使微信公眾賬號的服務(wù)能力受到削弱，因此，加大微信公眾賬號的系統(tǒng)推廣是非常必要的。常規(guī)的推廣方式有3種，分別是陣地推廣、活動推廣和網(wǎng)絡(luò)推廣。推廣的內(nèi)容是針對微信使用內(nèi)容的介紹以及微信公眾賬號服務(wù)端口二維碼的推廣。同時由于微信公眾賬號的使用是建立在便捷的移動網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，因此高校圖書館內(nèi)應(yīng)盡可能為讀者用戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的網(wǎng)絡(luò)覆蓋即WiFi網(wǎng)絡(luò)，鼓勵讀者使用，使讀者免除網(wǎng)絡(luò)速度及手機流量價格的制約，沒有顧慮地使用微信公眾賬號為讀者用戶帶來的便捷服務(wù)。

圖1　微信推廣方式

3.3豐富服務(wù)內(nèi)容

微信公眾平臺作為連接讀者用戶和高校圖書館的移動應(yīng)用終端，可以通過向讀者用戶提供更加全面便捷的基礎(chǔ)服務(wù)以及基于圖書館信息傳播職能的信息推送服務(wù)增強用戶的體驗感。筆者通過對我國“211工程”高校展開的調(diào)查，將服務(wù)方式概括總結(jié)為通知公告型，如日常通知、學(xué)術(shù)會議、培訓(xùn)通知、展覽通告、活動報道等；知識推廣型，如新書推薦、熱門借閱、數(shù)據(jù)庫介紹、知識推廣等；館務(wù)建議型，如一對一互動咨詢、機器人助手、圖書薦購等；基礎(chǔ)服務(wù)型，如座位管理、館藏查詢、續(xù)借、個人借閱情況查詢、預(yù)約等；服務(wù)介紹型，如開館時間、館藏分布、學(xué)科館員聯(lián)系方式、服務(wù)指南、借閱規(guī)則等。成功的微信公眾賬號不僅要向讀者提供定向的信息推送，還需要提供基本服務(wù)，因此盡可能豐富微信公眾賬號的服務(wù)功能是設(shè)計公眾服務(wù)賬號的重點。針對借閱證綁定而衍生的預(yù)約查詢類基礎(chǔ)服務(wù)體現(xiàn)了微信公眾賬號強大的服務(wù)職能，然而預(yù)約查詢類服務(wù)是被動型的服務(wù)，只有當(dāng)讀者有預(yù)約查詢需要的時候才被激活，因此如果微信公眾賬號只向讀者用戶提供查詢預(yù)約的基礎(chǔ)服務(wù)會使微信公眾平臺的活躍度略顯不足?；谥R推廣及信息推送欄目的設(shè)置，增加了微信公眾平臺的活躍度，但基礎(chǔ)服務(wù)職能略顯單薄，因此微信公眾賬號要實現(xiàn)圖書館移動服務(wù)的最大價值，除了內(nèi)容要豐富多彩，功能上也要盡可能全面。

3.4美化界面設(shè)置

隨著高校圖書館微信公眾賬號服務(wù)內(nèi)容日益豐富，如何使操作界面更加簡化明晰是微信公眾賬號設(shè)計的關(guān)鍵。目前微信公眾賬號后臺推出了自定義菜單功能，通過微信公眾賬號各項服務(wù)的區(qū)分，在自定義菜單上體現(xiàn)為階梯型的服務(wù)設(shè)置，讀者通過點擊下拉菜單，能夠準確明晰地了解服務(wù)內(nèi)容，大大提升了用戶的體驗感。目前很多高校的微信公眾賬號沒有提供自定義菜單，讀者所需服務(wù)需要按要求輸入特定的預(yù)設(shè)代碼，這樣不僅加大了操作的繁雜程度，同時預(yù)設(shè)代碼沒有統(tǒng)一的設(shè)置，給讀者的使用造成了困難。高校圖書館公眾賬號要想提高服務(wù)質(zhì)量就要在使用界面的設(shè)計上多下功夫，選取合適的服務(wù)模式，體現(xiàn)自身服務(wù)的特色。另外，在信息推送的同時，應(yīng)盡可能配以精美圖片，使界面更加豐富，圖文并茂，增強信息的吸引力。

3.5主題設(shè)置年輕化

高校圖書館微信公眾賬號的主要服務(wù)對象是學(xué)生，因此微信信息推送的內(nèi)容和語言風(fēng)格要符合年輕群體的需求，富含時代氣息。例如中山大學(xué)在館內(nèi)引入電子借閱機的新聞中用到網(wǎng)絡(luò)語言“閱讀神器，震撼殺到”。天津大學(xué)在留言回復(fù)環(huán)節(jié)采用了擬人化語言“親，請容我思考一會，等會再問我這個問題好嗎”。網(wǎng)絡(luò)語言、擬人化語言內(nèi)容的采用，改變了圖書館留給讀者的刻板嚴肅印象，使讀者更易接受，并融入其中。除了語言設(shè)置的年輕化，信息推送的內(nèi)容要更加趣味化、生活化，讓信息更貼近讀者尤其是學(xué)生讀者的生活。例如南開大學(xué)在信息內(nèi)容設(shè)置上設(shè)計了書中名言推薦欄目，取名為“小語”，所選名言關(guān)乎友情、愛情、勵志等，符合年輕人的心理需求。再如北京大學(xué)將日常的信息推送設(shè)置為圖書館人看世界、視頻百科、音樂下午茶、館藏、光影圖書館幾個欄目，分別用視頻、音樂、圖片等多個角度、多個維度呈現(xiàn)圖書館的人文特色[5]。內(nèi)容設(shè)置的年輕化使微信公眾賬號提供的服務(wù)更加貼近讀者的需要，從多個視角和維度的信息推送也彰顯了圖書館的人文關(guān)懷。

3.6維護用戶忠誠度

讀者用戶關(guān)注高校圖書館公眾賬號后，如何維持讀者用戶的忠誠度，加強用戶對公眾賬號的粘合度是微信公眾賬號成功運作不可忽略的問題。要想使用戶長期保持關(guān)注，一方面需要激發(fā)讀者的興趣，經(jīng)常舉辦讀者廣泛參與的閱讀推廣活動及抽獎活動；另一方面要保持與讀者的聯(lián)系，使微信公眾賬號充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。在激發(fā)讀者興趣方面，中山大學(xué)經(jīng)常舉辦形式多樣的閱讀推廣大賽，“與書相伴的時光”專題攝影比賽、IEL數(shù)據(jù)庫趣味檢索競賽、定期公布閱讀借閱排行榜等。同時各大學(xué)在活動之余，采取各式激勵活動，如中山大學(xué)對閱讀排行榜公布的名單頒發(fā)特制帆布袋，南京大學(xué)舉辦畢業(yè)季照片墻微信投票贏取電話卡活動，南京大學(xué)鼓勵學(xué)生利用微信公眾賬號提出館務(wù)建議，并針對優(yōu)秀建議頒發(fā)“吐槽”獲獎名單等。在與讀者保持聯(lián)系方面，大多數(shù)高校沒有主動推送信息或者次數(shù)較少，這樣會使讀者漸漸淡忘甚至取消關(guān)注，但在增加信息推送的數(shù)量，保持與讀者用戶聯(lián)絡(luò)的同時要注重提升信息推送的質(zhì)量，把握好度，過于頻繁的推送和低質(zhì)量的推送會干擾讀者的工作和學(xué)習(xí)生活，引起讀者用戶的反感。因此，高校圖書館要經(jīng)常分析用戶的反饋情況，調(diào)整推送的內(nèi)容。

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劉婷婷女，1983年生。碩士，館員。

任淑紅女，1977年生。碩士，館員。

馬崴男，1980年生。碩士，館員。

收稿日期：（2014-10-13；責(zé)編：徐向東。）