把握讀者需求優(yōu)化讀者服務(wù)——以鐵嶺師范高等?？茖W(xué)校圖書館為例

夏燁（鐵嶺師范高等?？茖W(xué)校圖書館，遼寧鐵嶺112000）

把握讀者需求優(yōu)化讀者服務(wù)
——以鐵嶺師范高等?？茖W(xué)校圖書館為例

夏燁
（鐵嶺師范高等?？茖W(xué)校圖書館，遼寧鐵嶺112000）

[摘要]開展問卷調(diào)查是高校圖書館與讀者進(jìn)行溝通的重要方式，是提高圖書館讀者工作的有效途徑。根據(jù)調(diào)查問卷的內(nèi)容，分析讀者的信息需求和閱讀傾向，提出優(yōu)化圖書館服務(wù)的各項措施。

[關(guān)鍵詞]圖書館信息需求讀者調(diào)查

[分類號]G252.0

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，文獻(xiàn)信息資源及載體的改變，讀者需求也在與時俱進(jìn)，不斷變化。掌握并滿足讀者日益提高的信息需求，是圖書館讀者服務(wù)工作的基本要求。所以，我們要認(rèn)真分析讀者的信息需求和閱讀傾向，征求讀者的意見和建議，不斷提升圖書館服務(wù)水平，引導(dǎo)讀者走進(jìn)圖書館，利用圖書館。

1調(diào)查對象和方法

筆者選擇的調(diào)查對象為鐵嶺師范高等?？茖W(xué)校圖書館讀者，讀者主要是在校學(xué)生和老師。調(diào)查問卷的內(nèi)容主要集中在讀者利用圖書館文獻(xiàn)資源和服務(wù)的情況、對信息的需求以及閱讀傾向等方面。問卷采用不記名方式填寫，調(diào)查方法為小范圍隨機抽樣調(diào)查方式。調(diào)查地點主要在圖書館、食堂等學(xué)生密集的地方。本次共發(fā)放調(diào)查問卷100份，回收有效問卷100份，回收率為100%。雖然是小范圍的調(diào)查，但是也涉及八個學(xué)院不同專業(yè)，統(tǒng)計結(jié)果對分析圖書館讀者信息需求的變化和特點有一定的代表性。可以為本館增強文獻(xiàn)資源建設(shè)和優(yōu)化讀者服務(wù)提供理論依據(jù)和數(shù)據(jù)支撐。

2調(diào)查內(nèi)容與結(jié)果分析

2.1讀者利用圖書館情況分析

高職院校圖書館讀者主要是在校大學(xué)生。圖書館作為第二課堂豐富著學(xué)生們的業(yè)余文化生活，是大學(xué)生在學(xué)習(xí)和生活中不可缺少的重要組成部分。

表1　大學(xué)生利用圖書館情況

如表1所示，利用圖書館頻率最高的是平均每兩周1次，人數(shù)占74%，一周去一次的次之，人數(shù)占11%，但也有15人表示一個月或者更長時間去一次，占總?cè)藬?shù)的15%，由此可見，圖書館對學(xué)生的吸引力不大，學(xué)生利用圖書館的主觀能動性不強。我們需要在宣傳上多下工夫，激發(fā)學(xué)生對圖書館的熱情和興趣，引導(dǎo)他們走進(jìn)圖書館，利用圖書館文獻(xiàn)資源。

2.2讀者利用圖書館資源和服務(wù)情況

館藏資源是本館讀者進(jìn)行教學(xué)和科研的有力保障，是滿足他們信息需求的文獻(xiàn)基礎(chǔ)。掌握讀者對館藏資源和服務(wù)的利用情況可以對提高讀者服務(wù)水平起到數(shù)據(jù)支撐的作用。

表2　讀者利用圖書館的服務(wù)種類(復(fù)選項)

表2數(shù)據(jù)顯示，讀者利用圖書館的服務(wù)中自習(xí)和閱讀報紙雜志最多，分別占35%和32%，其次是用來借還書的占23%，最少的是查找電子文獻(xiàn)資源、網(wǎng)上聊天及其它，分別占11%、4%和5%。這一結(jié)果說明我校讀者利用圖書館的目的主要還是閱讀報紙雜志和自習(xí)，其次是用來借還書。說明圖書館的文獻(xiàn)資源、優(yōu)雅的閱讀環(huán)境及良好的服務(wù)都對學(xué)生有一定的吸引力。上網(wǎng)和查閱資料所占比例較少，表3中讀者利用電子資源情況一欄中偶爾利用和從未利用的占96%，造成這種情況的原因有三：一是我館電子閱覽室設(shè)備陳舊，網(wǎng)速跟不上；二是對電子資源的宣傳力度不夠；三是讀者信息檢索能力差。所以改善電子閱覽室設(shè)備、加強對電子資源的宣傳力度及提高讀者信息檢索能力是我館急需加強的[1]。

表3　讀者利用電子資源情況

2.3讀者閱讀圖書傾向情況

高職院校學(xué)生在閱讀讀書類型的選擇上多種多樣，呈現(xiàn)多元化、個性化特征。了解和掌握讀者閱讀圖書的類型是圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的基礎(chǔ)，也是避免文獻(xiàn)資源重復(fù)建設(shè)，資源浪費的重要途徑[2]。

表4　大學(xué)生閱讀圖書傾向（多選）

表4中閱讀傾向前兩名的為文學(xué)名著和通俗小說，分別占34%和19%，可以看出高職院校的學(xué)生比較喜歡閱讀文學(xué)作品，文學(xué)可以培養(yǎng)人的思想高度和人文素質(zhì)，而且通俗易懂，休閑消遣均可，得到大家的喜歡也是無可厚非的。而對專業(yè)圖書的閱讀則不那么感興趣，我認(rèn)為原因有兩點：一是高職院校招收的學(xué)生與高校相比入學(xué)成績較低，文化課基礎(chǔ)薄弱。二是由于各方面的原因，導(dǎo)致學(xué)生不愛學(xué)習(xí)專業(yè)課，對學(xué)習(xí)的熱情不夠，主觀能動性不強[3]。

2.4讀者希望增加文獻(xiàn)信息資源的類型

圖書館的職能就是滿足讀者信息需求，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而館藏資源就是圖書館發(fā)揮職能的物質(zhì)基礎(chǔ)。這就要求學(xué)校要加大投入，提高文獻(xiàn)資源建設(shè)水平，同時調(diào)整文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)，使各學(xué)科專業(yè)文獻(xiàn)所占比例的科學(xué)性、合理性，以滿足讀者日益增長的信息需求。

表7　讀者希望圖書館增加文獻(xiàn)信息資源的類型（多選）

表8　讀者希望圖書館購置圖書情況

如表7和表8顯示，紙質(zhì)圖書、電子圖書、中文期刊、外文期刊、電子期刊的比例基本持平。說明讀者對圖書館現(xiàn)有的文獻(xiàn)資源情況不是很滿意，圖書館應(yīng)該加大采購力度，有針對性的多選購學(xué)校各專業(yè)教學(xué)所需的文獻(xiàn)資料，提高工具書與學(xué)術(shù)著作的比例，保障教師和學(xué)生讀者對館藏文獻(xiàn)資源的需求。

2.5讀者對圖書館的意見建議

在本次問卷調(diào)查的最后，關(guān)于讀者對圖書館的建議一欄中，共有95位讀者留言。其中4名讀者認(rèn)為現(xiàn)有的資源和服務(wù)就很好，其他91名讀者對圖書館的工作提出了寶貴的意見，主要從以下幾個方面：33%的讀者希望增強館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)，加大對各類圖書的采購力度；17%的讀者希望工作人員素質(zhì)能再提高一些；12%的讀者希望圖書館能改變服務(wù)方式，主動熱情的為讀者服務(wù)；提出開展主題讀書會、延長開館時間、改善閱讀環(huán)境、增加借書冊數(shù)、增加閱覽座位的人數(shù)分別為7人、8人、6人、5人和3人。由此可以看出，大部分讀者希望圖書館增強館藏文獻(xiàn)資源建設(shè)、提高館員素質(zhì)、提供主動熱情服務(wù)。我們可以從這些方面入手，改進(jìn)不足，提高服務(wù)質(zhì)量。

3滿足讀者信息需求的措施

通過本次調(diào)查，我們掌握了讀者對圖書館文獻(xiàn)資源和服務(wù)的需求，也發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)實存在的問題。為了提高服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足讀者需求，針對本次調(diào)查中出現(xiàn)的各種問題，特提出以下對策。

3.1加大館藏建設(shè)力度，完善文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)

圖書館是高校三大支柱之一，館藏資源也必須滿足教師和學(xué)生進(jìn)行教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)的需求。在文獻(xiàn)資源建設(shè)方面，要努力爭取學(xué)校的財政支持，大力提高圖書和報刊的數(shù)量，根據(jù)本校專業(yè)特點和發(fā)展方向，合理安排紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子圖書與設(shè)備的采購資金的比例，有重點的采購專業(yè)文獻(xiàn)信息資源。通過邀請教授、學(xué)生參與選書、購書，老師、學(xué)生推薦圖書等文獻(xiàn)資源采購方式，形成紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)資源多結(jié)構(gòu)的館藏體系[4]。

3.2加大宣傳力度

由于圖書館的宣傳工作做得不充分，讀者對圖書館的服務(wù)及資源了解不夠，致使讀者缺乏利用圖書館的主觀能動性。面對這種情況，圖書館應(yīng)加大宣傳力度，采取多種方式宣傳館藏資源：如開展新書通報，通過圖書館主頁及時更新正式或試用數(shù)據(jù)庫資源信息，建立讀者管理委員會、舉辦讀書交流會、建立留言簿等方式，增加與讀者的接觸，建立溝通橋梁，使圖書館與讀者之間相互了解，相互信任。使讀者對圖書館的館藏資源和服務(wù)有了充分了解，引導(dǎo)他們走進(jìn)圖書館，主動利用圖書館[5]。

3.3優(yōu)化讀者服務(wù)工作

高職院校圖書館為學(xué)校的教學(xué)、科研服務(wù)，要想更好的滿足讀者的信息需求，就得轉(zhuǎn)變思想，創(chuàng)新服務(wù)理念，實行以人本管理，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們可以采取多種措施。比如在圖書采購工作中，多參考讀者意見，多詢問教學(xué)一線教師的意見，提高文獻(xiàn)采購質(zhì)量和效率。在借書冊數(shù)上，鼓勵學(xué)生多讀書，多借書，增加允借冊數(shù)。在開館時間上，調(diào)整人員布置，延長開館時間。在閱讀環(huán)境上，增加些綠色植物，合理擺放桌椅，創(chuàng)造出溫馨舒適的氛圍。在服務(wù)態(tài)度上，要熱情周到，耐心細(xì)致，最大限度的滿足讀者。在讀者信息素養(yǎng)能力的培養(yǎng)上，利用新生入學(xué)時進(jìn)行“利用圖書館”的培訓(xùn)，向?qū)W生介紹館藏布局、怎樣檢索文獻(xiàn)和相關(guān)規(guī)章制度，開展電子資源專題講座，提高讀者信息獲取能力和信息處理能力，提高資源的利用水平，更好地滿足讀者需求。

3.4提升館員素質(zhì)

館員是圖書館館藏信息資源的管理者和政策的執(zhí)行者，館員的素質(zhì)影響著圖書館提供信息資源和服務(wù)的水平。針對調(diào)查中反映的問題，圖書館應(yīng)采取措施多途徑提升館員素質(zhì)。首先應(yīng)對館員的思想上進(jìn)行改造，提高他們的職業(yè)道德和思想覺悟。培養(yǎng)他們愛崗敬業(yè)、勇于奉獻(xiàn)的精神和崇高的責(zé)任感，培養(yǎng)他們的耐心、愛心和上進(jìn)心，把“讀者第一，服務(wù)至上”的理念融到骨子里。其次要努力學(xué)習(xí)圖書館專業(yè)知識，加強館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供深造和外出學(xué)習(xí)機會，不斷提高館員的專業(yè)水平和利用信息的能力。

4　結(jié)語

讀者問卷調(diào)查是對圖書館進(jìn)行的一項全面檢查，是與讀者溝通的有效手段。我們要通過對管理方式、館藏結(jié)構(gòu)、服務(wù)水平、人才培養(yǎng)等方面的改進(jìn)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，給讀者提供準(zhǔn)確、及時、靈活、方便、周到和滿意的服務(wù)，滿足讀者不同種類和層次的信息需求，促進(jìn)圖書館不斷發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]容海萍.把握讀者需求提高服務(wù)水平——南寧地區(qū)教育學(xué)院讀者信息需求調(diào)查分析[J].圖書館，2009（5）：70-73.

[2]鄭永田.高校學(xué)生讀者信息需求的調(diào)查與分析——以華南師大大學(xué)城校區(qū)為例[J].圖書館學(xué)研究，2007（3）：82-85，98.

[3]李健立.高職高專院校圖書館讀者需求分析與對策[J].職業(yè)教育研究，2010（3）：30-32.

[4]李建.湖南高職高專圖書館讀者借閱需求狀況的調(diào)查及分析[J].高校圖書館工作，2007（1）：44-46，61.

[5]臧英杰.分析讀者需求開展服務(wù)創(chuàng)新——基于沈陽工程學(xué)院圖書館的讀者問卷調(diào)查的思考[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2011（2）.

夏燁女，1985年生。本科學(xué)歷，館員，副館長。研究方向：閱讀傾向、圖書館管理。

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收稿日期：（2015-07-23；責(zé)編：徐向東。）