基于皮尤報告的美國圖書館社區(qū)信息服務(wù)研究

陳勁松

社區(qū)是指在一定地理區(qū)域內(nèi)的人群共同體，其共性可以體現(xiàn)于年齡、教育程度、宗教信仰、興趣愛好、政治傾向、活動、工作中的某一個或某幾個方面[1]。社區(qū)與圖書館信息服務(wù)功能的結(jié)合最早可追溯至上世紀60年代。1972年，聯(lián)合國教科文組織指出，公共圖書館必須通過終身學(xué)習、科技革新等先進理念的灌輸和培養(yǎng)，提供社區(qū)居民以與時俱進的發(fā)展機遇，充分激發(fā)他們的想象力、創(chuàng)造力及各項潛能，發(fā)揮公共圖書館對社區(qū)教育乃至全球教育的推動作用[2]。1980年，英國圖書館協(xié)會將CIS（Community Information Service，社區(qū)信息服務(wù)）定義為，幫助個人或團體解決日常生活問題、參與民主進程的服務(wù),服務(wù)側(cè)重相關(guān)重要問題（家庭、職業(yè)、個人權(quán)利等問題）解決過程中人們所需資源和幫助的提供[3]。2007年，美國公共圖書館協(xié)會頒布《公共圖書館服務(wù)響應(yīng)》，以18個服務(wù)響應(yīng)的形式詳盡具體地規(guī)定了公共圖書館應(yīng)對其社區(qū)成員提供的服務(wù)支持[4]。

近年來，科技的發(fā)展和用戶需求的變遷進一步推動了公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)功能的革新，使之呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)社交化、群體細分化、活動多元化、實踐效用化等發(fā)展趨勢，公共圖書館在社區(qū)居民的工作、學(xué)習、生活中扮演著至關(guān)重要的角色和作用。作為“網(wǎng)絡(luò)與美國生活研究項目（Internet&American Life Project）”的分支項目，美國皮尤研究中心對公共圖書館的社區(qū)功能和服務(wù)功效展開逐年持續(xù)調(diào)查，形成了較為詳實的調(diào)研報告。本文以2013年皮尤研究中心的公共圖書館與美國生活研究報告為例，分析美國公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)的發(fā)展趨勢、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，探究國內(nèi)圖書館社區(qū)信息服務(wù)發(fā)展的新思路和新策略。

1 皮尤研究中心及“公共圖書館與美國生活研究項目”簡介

1.1 皮尤研究中心簡介

皮尤研究中心（Pew Research Center）是美國的一間獨立民調(diào)機構(gòu)，致力于反映社會問題、公共觀點、發(fā)展趨勢等客觀信息的提供，前提是這些問題、觀點和趨勢足以對美國乃至全球的發(fā)展產(chǎn)生影響。作為無任何政治或政策傾向性的中立機構(gòu)，皮尤中心由其同名慈善信托資金資助運營。目前，皮尤研究中心的工作主要體現(xiàn)在七個長期調(diào)研項目上，如圖1所示：（1）人與新聞界研究（People&the Press）；（2）新聞業(yè)研究（Journalism）；（3）互聯(lián)網(wǎng)與美國生活研究（Internet&American Life）；（4）宗教信仰和公眾生活研究（Religion&Public life）；（5） 拉丁美洲后裔趨勢研究（Hispanic Trends）；（6） 全球觀點研究（Global Attitudes）；（7）社會性、人口性趨勢研究（Social&Demographic Trends）。皮尤研究中心的調(diào)研方法包括民意調(diào)查、人口研究、傳媒信息分析和其他實證類社科調(diào)研方法[5]。

圖1 皮尤研究中心支柱型研究圖解

1.2“公共圖書館與美國生活研究項目”簡介

“公共圖書館與美國生活研究”是“互聯(lián)網(wǎng)與美國生活研究項目”的分支項目，原名為“How Americans Value Public Libraries in Their Communities”（中文名稱由筆者意譯）。項目調(diào)研人員于2013年7月18日至2013年9月30日在全國范圍內(nèi)選取了6224位年齡超過16歲的代表樣本，采用固定電話和手機調(diào)研方式展開調(diào)查，最終取得有效回復(fù)5393份。經(jīng)測算，樣本誤差在正負1.4%之間[6]。較大的樣本量使得皮尤調(diào)查人員將一些較小的樣本團體，如亞裔居民，同樣囊括至分析范圍，但由于語言限制，選取的樣本只能代表英語使用較為熟練的亞裔居民團體，而根據(jù)皮尤研究中心的另一份調(diào)查，該團體成員具有年輕化、高學(xué)歷等特征[7]，并不足以成為亞裔居民的整體性代表。另一點需要指明之處，不同于標準化皮尤調(diào)查將調(diào)查對象范圍限定在18歲及以上的成年人，此次調(diào)查將受訪范圍擴展至16~17的未成年人，但在牽涉教育水平、家庭基本收入范疇的公共圖書館使用分析中，該團體并不包含在內(nèi)。

2 公共圖書館與美國生活研究報告

2.1 美國公共圖書館使用情況分析

皮尤研究中心發(fā)現(xiàn)，16歲及以上被調(diào)查居民中，圖書館市民卡擁有率為61%，與2012年調(diào)查結(jié)果的63%較為接近。按實體訪問和虛擬訪問劃分，81%的被訪者表示曾經(jīng)到訪過公共圖書館，48%的人表示最近一年內(nèi)曾經(jīng)到訪使用過公共圖書館的服務(wù)；虛擬訪問方面，44%的被訪者表示曾經(jīng)訪問公共圖書館的網(wǎng)站，30%的人表示最近一年內(nèi)曾使用過公共圖書館的網(wǎng)站資源。按公共圖書館整體使用情況來看，86%的被訪者表示曾經(jīng)使用公共圖書館的某一項或某幾項服務(wù)，54%的被訪者表示在過去一年內(nèi)曾使用公共圖書館的服務(wù)。此外，另有70%的家長（被訪者中的家長）表示家中的青少年在近一年內(nèi)曾經(jīng)使用圖書館的服務(wù)。

進一步，中心又展開了不同年齡層次、收入水平、教育狀況、地理位置用戶的公共圖書館使用分析，分析結(jié)果如表1所示。

表1 公共圖書館使用分析表[6]

2.2 美國公共圖書館影響程度分析

在回答“如果當?shù)毓矆D書館停止運營，會對你個人、家庭乃至社區(qū)產(chǎn)生怎樣的影響”時，有90%的被訪者表示會對當?shù)厣鐓^(qū)造成影響，其中，63%的人認為這種影響程度較高；有67%的被訪者認為會對自己和家庭產(chǎn)生一定的影響，其中有29%的人認為影響程度較高。絕大多數(shù)被訪者表示圖書館在社區(qū)生活中扮演著不可或缺的角色，表現(xiàn)為：（1）95%的被訪者表示圖書館提供的材料和資源可以幫助他們獲取工作、學(xué)習上的成果，增加成功的概率；（2）95%的被訪者表示公共圖書館的服務(wù)有利于用戶閱讀習慣的培養(yǎng)和綜合素養(yǎng)的提高；（3）94%的被訪者認為公共圖書館的存在提高了社區(qū)生活的品質(zhì)和質(zhì)量；（4）81%的被訪者表示，公共圖書館提供了一系列適應(yīng)社區(qū)需求、有著其特色的公共服務(wù)，這種特色公共服務(wù)是獨一無二的。

雖然被訪者一致認為公共圖書館在社區(qū)生活中的作用不容忽視，但針對圖書館的不同服務(wù)，被訪者的偏好和重視程度也不盡相同。皮尤研究中心要求被訪者對公共圖書館各項服務(wù)的重要程度做出評判，評判結(jié)果如表2所示。

表2 公共圖書館各項服務(wù)重要程度分析表[6]

2.3 社區(qū)居民對公共圖書館認知度分析

社區(qū)居民對公共圖書館的認知包括兩個維度：一是對圖書館服務(wù)的了解程度，二是對圖書館服務(wù)質(zhì)量的客觀評價。據(jù)統(tǒng)計，分別有93%和82%的美國居民認為社區(qū)公共圖書館的實體訪問和網(wǎng)絡(luò)訪問方便快捷，91%的美國居民認為在社區(qū)圖書館使用過程中，可以較為方便地獲取自己所需的資源或信息。不可否認，公共圖書館以其地理優(yōu)勢和快捷服務(wù)在社區(qū)范圍內(nèi)深入人心，但社區(qū)居民對其各項具體服務(wù)的知曉程度又如何呢？皮尤研究中心通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多被訪者對公共圖書館提供服務(wù)的了解程度并不盡如人意。僅有23%的被訪者了解圖書館的所有服務(wù)，67%的被訪者僅了解圖書館的一項或幾項服務(wù)，還有10%的被訪者對圖書館的服務(wù)一無所知。

在服務(wù)質(zhì)量評估方面，大多數(shù)用戶對在圖書館的服務(wù)體驗都較為滿意，體現(xiàn)如下：（1）94%的被訪者根據(jù)自身服務(wù)體驗過程，認為公共圖書館是一個開放、友好的公共服務(wù)場所；（2）91%的被訪者表示，無論是實體訪問還是網(wǎng)絡(luò)訪問過程中，都未給其帶來過任何不快的經(jīng)歷；（3）67%的被訪者將其住所最近的公共圖書館描繪為一個美好、令人感覺愜意的空間，22%的被訪者表示附近的公共圖書館是一個不錯的空間，但仍有待改善。

3 基于皮尤研究報告的公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)趨勢分析及啟示

3.1 基于皮尤報告的公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)趨勢分析

3.1 科技通訊技術(shù)普及化趨勢

皮尤研究中心的公共圖書館調(diào)查報告顯示，有55%的被訪者表示公共圖書館在科技革新，新技術(shù)、通訊工具的應(yīng)用方面起到了較好的表率作用。而且這種觀點的共識率在學(xué)歷較高、最近一年中曾使用過公共圖書館服務(wù)，特別是登錄過圖書館網(wǎng)站的用戶群中表現(xiàn)得尤為明顯。信息與通訊技術(shù)的普及化趨勢體現(xiàn)在公共圖書館服務(wù)手段、服務(wù)途徑和服務(wù)內(nèi)容的方方面面[8]。（1）服務(wù)手段：VPN虛擬專用網(wǎng)、移動門戶網(wǎng)站、RFID自動化系統(tǒng)、大屏讀報機的相繼采用給圖書館的發(fā)展帶來了全新活力，不僅為社區(qū)居民帶來了方便快捷的服務(wù)，更為其提供了一個掌握高新科技的窗口。（2）服務(wù)途徑：Facebook、Twitter等國外社交網(wǎng)絡(luò)對用戶的滲透，提供圖書館開展品牌宣傳和服務(wù)營銷的多種平臺。（3）服務(wù)內(nèi)容：虛擬參考咨詢服務(wù)、一站式檢索服務(wù)、文獻資源整合等高科技含量服務(wù)內(nèi)容的提供，進一步提高了用戶的使用效率，移動圖書館、手機圖書館、數(shù)字電視圖書館等創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容的出現(xiàn)進一步豐富了社區(qū)居民的精神文化生活[9]，促進了社區(qū)文化建設(shè)的蓬勃發(fā)展。

3.2 政府信息公開的橋梁趨勢

皮尤調(diào)查報告顯示，公共圖書館的服務(wù)職能包括協(xié)助社區(qū)居民申請政府服務(wù)，且用戶對該項服務(wù)的需求有著愈加擴大化的趨勢。公共圖書館的政府公開信息平臺作用在我國也有著法律的明文規(guī)定。2008年5月1日起實施的《中華人民共和國政府信息公開條例》第3章第16條指出：各級人民政府應(yīng)當在國家檔案館、公共圖書館設(shè)置政府信息查閱場所，并配備相應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，為公民、法人或者其他組織獲取政府信息提供便利。行政機關(guān)可以根據(jù)需要設(shè)立公共查閱室、資料索取點、信息公告欄、電子信息屏等場所、設(shè)施，公開政府信息。行政機關(guān)應(yīng)當及時向國家檔案館、公共圖書館提供主動公開的政府信息[10]。目前，國內(nèi)公共館的政府信息公開實踐模式多種多樣，包括黑龍江圖書館的主動出擊模式、蘇州圖書館的拓展服務(wù)模式和嘉興圖書館的直接參與模式。

3.3 社區(qū)文化活動集散區(qū)趨勢

豐富社區(qū)文化生活，繁榮社區(qū)文化建設(shè)是公共圖書館的核心職能之一。皮尤研究報告顯示，美國公共圖書館為滿足社區(qū)居民自我發(fā)展、拓展人際關(guān)系、休閑娛樂等不同需求，經(jīng)常組織開展各式各樣的社區(qū)文化活動。針對社區(qū)青少年的活動包括：健康教育活動，進行青少年形體訓(xùn)練和飲食健康教育；關(guān)注青少年興趣愛好的活動，如舞蹈培訓(xùn)、游戲俱樂部、手工制作坊等；關(guān)注青年就業(yè)的信息素養(yǎng)培訓(xùn)中心和簡歷指導(dǎo)中心等。針對社區(qū)成人的活動包括：激發(fā)用戶閱讀和學(xué)習興趣的書友會、專家講座、新書推薦會；致力于用戶個人技能提高的專業(yè)化培訓(xùn)，如理財指導(dǎo)、投資指導(dǎo)、烹飪培訓(xùn)等；關(guān)注用戶家庭的親子活動、育兒培訓(xùn)、保健培訓(xùn)等。形式各異、豐富多彩、實用貼切的活動吸引社區(qū)居民走進圖書館、融入圖書館，最終凝聚在圖書館，從而建立起以圖書館為文化中心，統(tǒng)一、和諧、充滿朝氣和活力的社區(qū)文化體系。

4 基于皮尤研究報告的國內(nèi)圖書館社區(qū)信息服務(wù)展望

4.1 綜合科技工具，推廣服務(wù)營銷

皮尤研究中心報告顯示，盡管美國公共圖書館在其社區(qū)達到相當?shù)钠占奥屎椭獣远龋脩魧ζ涮峁┑木唧w服務(wù)的了解卻不盡如人意。同時，國內(nèi)公共圖書館的政府信息公開項目中，相關(guān)專家表示推行障礙之一便是公眾對該項服務(wù)的不甚了解。其最根本的解決途徑便是圖書館服務(wù)營銷。如今，科技和資訊的發(fā)達，創(chuàng)新營銷方式層出不窮，微博營銷、SNS社區(qū)營銷、移動圖書館營銷、RSS服務(wù)營銷、視頻營銷、媒體營銷、事件營銷手段[11]的發(fā)達為用戶對圖書館服務(wù)的深入了解提供了強有力的媒介和工具。國內(nèi)公共圖書館應(yīng)積極轉(zhuǎn)變觀念，樹立起全局的營銷策略，綜合利用多種營銷工具，不斷開拓多方營銷渠道，積極樹立公共圖書館品牌優(yōu)勢，讓公共圖書館充分地走進社區(qū)、服務(wù)于社區(qū)、受益于社區(qū)。

4.2 細分用戶群體，關(guān)注弱勢人群

公平性和公益性是公共圖書館的重要特征之一，由于服務(wù)對象的廣泛性、多樣化和復(fù)雜性，滿足不同層次用戶的不同需求成為公共圖書館面臨的一大挑戰(zhàn)。筆者認為，可以采取如下措施迎對該挑戰(zhàn)。（1）細分用戶群體。皮尤研究中心在調(diào)查公共圖書館在社區(qū)居民生活中的作用時，便將研究對象按年齡、種族、家庭收入、受教育程度、地理位置劃分為不同用戶群，以用戶群為單位進行行為模式、需求模式分析。國內(nèi)公共圖書館可在用戶群細分的基礎(chǔ)上，提煉人物角色，深入分析不同群體的需求偏好和行為偏好，設(shè)計出適銷對路的各項服務(wù)。（2）關(guān)注弱勢群體。公共圖書館的公平公益性可以表現(xiàn)為對各種社會群體的兼容并包，以海納百川的氣度迎接八方來客，還可以表現(xiàn)為對社會弱勢群體的重點關(guān)注和扶持。以美國公共圖書館為例，館內(nèi)設(shè)有針對老年人和弱視人群的大字本文獻專架，有幫助下崗失業(yè)人員的就業(yè)指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)，有協(xié)助殘障人士和低收入人士申請政府扶持和津貼的專項窗口等。國內(nèi)公共圖書館在充分保障弱勢群體獲取信息資源公平性的基礎(chǔ)上，積極提供各項針對性特色服務(wù)，實現(xiàn)其自我價值和人生價值的提升，將公共圖書館的公平公益性落到實處。

4.3 構(gòu)建服務(wù)同盟，整合多方資源

公共圖書館的服務(wù)同盟是一個多方概念，既包括公共圖書館之間、公共圖書館和高校圖書館的服務(wù)同盟，又包括公共圖書館和政府機構(gòu)、社會團體之間的合作同盟。館際同盟在前文圖書館一體化服務(wù)體系的實現(xiàn)方式中已有提及，政府信息公開平臺也是政府機構(gòu)和圖書館合作聯(lián)盟的表現(xiàn)形式之一。如今，國外公共圖書館開展的各項活動越來越傾向于與政府機構(gòu)和社會團體間的合作形式，如：通過與青少年事務(wù)中心等政府組織的合作，開展關(guān)注青少年成才的長期項目；通過與社會培訓(xùn)機構(gòu)合作推出系列定期或不定期培訓(xùn)；通過與民間團體協(xié)會的合作組織傳統(tǒng)節(jié)日社區(qū)活動等。國內(nèi)公共圖書館可在立足自身信息資源優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，不斷拓展服務(wù)合作、共建服務(wù)同盟，吸納多種資源優(yōu)勢，實現(xiàn)合作范圍內(nèi)的共贏。

4.4 開拓服務(wù)形式，實現(xiàn)服務(wù)多元

皮尤研究中心發(fā)現(xiàn)，美國公共圖書館服務(wù)呈現(xiàn)多元化的發(fā)展趨勢，特別是在社區(qū)活動開展方面，內(nèi)容各異、精彩紛呈。面對來自網(wǎng)絡(luò)信息提供商、網(wǎng)絡(luò)搜索引擎商的激烈競爭，圖書館無紙化趨勢進一步加劇，如何把握這一機遇，更好地發(fā)揮圖書館空間效用，國內(nèi)公共圖書館必須以創(chuàng)新的思維方式和設(shè)計理念加以規(guī)劃和開拓。美國Germantown圖書館館長Steve Coffman在Reinventing the Library（重新創(chuàng)造圖書館）一文中，對公共圖書館的功能做出如下設(shè)想：（1）手工制作坊，在這里，用戶可以利用軟件設(shè)計各種感興趣的物品并通過3D打印機打印成品；（2）小型出版社，在這里，用戶可以根據(jù)需要將編撰的內(nèi)容打印裝訂成冊，以備查閱或珍藏，或是在專業(yè)人員指導(dǎo)下，成為較為正規(guī)的可出版物進行網(wǎng)絡(luò)試刊發(fā)；（3）政治討論中心；（4）提供用戶知識創(chuàng)新所需的場所和設(shè)備[12]。同理，國內(nèi)圖書館應(yīng)在開拓創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容的新穎化和多元化。

5 結(jié)語

美國皮尤研究中心關(guān)于公共圖書館和美國人民社區(qū)生活的報告較為全面地展現(xiàn)了美國公共圖書館的使用情況、公共圖書館對社區(qū)居民生活的影響程度和社區(qū)居民對公共圖書館的認知。通過對報告的

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[6]How Americans Value Public Libraries in Their Communities[EB/OL].（2013-12-11）[2014-02-07].http：//libraries.pewinternet.org/2013/12/11/libraries-in-com-分析研究，可以得出公共圖書館發(fā)展的科技普及化趨勢、城鄉(xiāng)一體化服務(wù)發(fā)展趨勢、政府信息公開的橋梁趨勢和社區(qū)文化活動集散地趨勢。國內(nèi)公共圖書館的社區(qū)信息服務(wù)開展，要在綜合采用多種先進科技工具的基礎(chǔ)上，展開圖書館的服務(wù)營銷；在細分用戶群體的基礎(chǔ)上，加強對弱勢人群的關(guān)注；通過構(gòu)建服務(wù)同盟，整合多方資源，開拓服務(wù)形式，實現(xiàn)社區(qū)信息服務(wù)的多元化。munities.

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