探討暈船效應(yīng)與圖書館管理

李景玲

摘 要：近年來，暈船效應(yīng)逐步被各個(gè)領(lǐng)域的管理者引用到實(shí)際管理中。本文就著重探討了正的暈船效應(yīng)在圖書館管理中的應(yīng)用，如何利用暈船效應(yīng)開展讀者服務(wù)工作，提高圖書利用率。

關(guān)鍵詞：暈船效應(yīng)；圖書管理；讀者服務(wù)

1 暈船效應(yīng)的含義及種類

暈船效應(yīng)是由美國著名心理學(xué)家 愛德華 桑戴克于20世紀(jì)20年代提出的。他認(rèn)為，人們對人的認(rèn)識和判斷往往只從局部出發(fā)，擴(kuò)散而得出整體印象，也即常常以偏概全。（1） 暈船效應(yīng)是印象形成中產(chǎn)生偏見的一種心理現(xiàn)象，指判斷這具有這樣一種傾向，即一旦認(rèn)定人們具有某些好的或壞的特征，便認(rèn)定他們的與這些特性毫無關(guān)系的其他特征也可能是好的或壞的。即判斷者常從或好或壞的局部印象出發(fā)，擴(kuò)散性地得出或全部好或全部壞的整體印象。就像暈船或月暈效應(yīng)，也稱光環(huán)效應(yīng)。

暈船效應(yīng)按其性質(zhì)的不同可以分為正負(fù)兩種。正的暈船效應(yīng)是由對象的某些積極肯定的性質(zhì)或?qū)λ己玫挠∠螅茖?dǎo)，想像出仍還有其他一些優(yōu)點(diǎn)和長處，從而對他作出肯定的評價(jià)。負(fù)的 暈船效應(yīng)就是由對象的某些消極的特點(diǎn)或?qū)λ牟涣加∠?，推論，想象出還有其他缺點(diǎn)，從而做出否定的評價(jià)。比如，那些被認(rèn)為是友好的好交際的人，有可能被認(rèn)為是靈活的，聰明的，有創(chuàng)造性的，因而就得到肯定，反之，有可能被認(rèn)為是呆板，笨拙，因循守舊，循規(guī)蹈矩的人，從而就得到否定。這一事實(shí)說明，在人際印象的形成過程中，有明顯的主觀推斷作用。

暈船效應(yīng)這種認(rèn)識偏差往往是在掌握認(rèn)識對象信息較少的情況下做出總體判斷的結(jié)果。由于我們不可能對每個(gè)人各方面的情況都作出全面的了解，但又常常必須對他作出評價(jià)，因此暈船效應(yīng)是日常生活中常見的社會(huì)心理現(xiàn)象。

本文就探討如何將正的暈船效應(yīng)在圖書館管理中發(fā)揮作用，從而提高管理質(zhì)量，更好的為讀者服務(wù)。

2 暈船效應(yīng)的利弊

暈船效應(yīng)最大的弊端在于以偏概全。其特征表現(xiàn)有三個(gè)方面 （—）遮掩性，暈船效應(yīng)就是一種以點(diǎn)帶面的效應(yīng)，是一種明顯的有個(gè)別推及一般，有部分推及整體，有片面看全面的認(rèn)識現(xiàn)象。事實(shí)上，有些個(gè)性品質(zhì)之間并沒有必然的聯(lián)系。斷言有這種特征就必須有另一特征，簡單地把不同品質(zhì)聯(lián)系起來，得出的整體印象一定是片面的。殊不知，事物的其他一些方面的特征 ，就在我們錯(cuò)誤的推論的過程中被我們忽略了。因此，我們不能隨意就抓住事物的某個(gè)特征 就以偏概全，妄下結(jié)論來判定該事物是好 或壞。（二）表面性。暈船效應(yīng)往往產(chǎn)生與自己 對某事物的了解還不深入，也就是還處于感知覺的階段，因而容易受感覺的表面性，局部性和知覺的選擇性的影響，從而對于某人的認(rèn)識僅僅專注于一些外在的特征上。簡單把這些不同品質(zhì)聯(lián)系起來，得出的整體印象。 必然是表面的。（三）擴(kuò)散性。對一個(gè)事物的態(tài)度，會(huì)擴(kuò)散至與該事物相關(guān)的一些其他事物，例如，一個(gè)人在前面幾個(gè)階段工作做得很好，我們就容易斷言得出他今后工作干的肯定不錯(cuò)，或者這個(gè)人除了在工作上做得好，生活上肯定也是井井有條，這就是暈船效應(yīng)的擴(kuò)散性。

當(dāng)然，暈船效應(yīng)也有值得借鑒的方面

充分發(fā)揮優(yōu)勢，由于暈船效應(yīng)有以偏概全的弊端，但同時(shí)也正面的暈船效應(yīng)，可以激勵(lì)人是自己在別人認(rèn)為不錯(cuò)的方面做得更好，能使自己的優(yōu)勢充分發(fā)揮。例如，一個(gè)人在工作中無意中被別人發(fā)現(xiàn)某一方面做得不錯(cuò)，挺有造詣的，那么以后工作中涉及此方面的工作大家都會(huì)像此人請教，那么就會(huì)激勵(lì)此人向該方面繼續(xù)鉆研使自己真正成為該方面的行家里手。

提升自信心。暈船效應(yīng)來源于自己對外界的人或事物了解不夠深入。例如，由于應(yīng)聘的時(shí)候留給領(lǐng)導(dǎo)的印象不錯(cuò)，即產(chǎn)生了暈船效應(yīng)，那么領(lǐng)導(dǎo)給該新人布置工作時(shí)，他在完成任務(wù)的過程中想到領(lǐng)導(dǎo)對自己的信任，無形之中提升了自信心和工作動(dòng)力，使之更出色地完成工作任務(wù)。

提升知名度。兩個(gè)素不相識的人，初次見面后所形成的直觀感覺在心理學(xué)上稱為第一印象，也稱為優(yōu)先效應(yīng)。由于它有先入為主的特點(diǎn)，因而往往比較深刻。如果第一印象好，就會(huì)給以后 的交往打下良好的基礎(chǔ)，甚至被告知第三人，第四人，乃至更多的人說某人不錯(cuò)，無形之中提升了自己的知名度。

由此可見，暈船效應(yīng)在實(shí)現(xiàn)生活中往往是人們對其他人產(chǎn)生偏見的根源，所以暈船效應(yīng)值得我們警覺。一方面告誡自己不要被別人的暈船效應(yīng)所左右，不要以一當(dāng)十，以偏概全，同時(shí)，還要盡可能地充分利用自己的暈船效應(yīng)，發(fā)揮優(yōu)勢，增加自己的人際吸引。

3.1 圖書管理中的暈船效應(yīng)

一般來說，圖書館圖書流通部門是與讀者直接接觸的一線窗口，是外界或外單位評價(jià)，考核圖書館的首要窗口，工作人員每次和讀者接觸的時(shí)間不長，可謂留給讀者的是第一印象直接關(guān)系到圖書館的口碑，圖書館從開館就開始為讀者服務(wù)了，和工作人員的直接接觸，第一印象至關(guān)重要，如果給讀者留下良好印象，那么就有了好的開始，給讀者留下好的記憶，并產(chǎn)生暈船效應(yīng)傳給其他讀者。當(dāng)然，如果適逢工作人員心情不好再遇上一個(gè)不配合工作人員工作的讀者，就很可能導(dǎo)致管理人員與讀者發(fā)生口角，從而給讀者留下不好的印象。圖書館作為一個(gè)教輔單位，其工作人員的年齡結(jié)構(gòu)，學(xué)歷，職稱結(jié)構(gòu)，專業(yè)結(jié)構(gòu)，男女比例不盡協(xié)調(diào)，導(dǎo)致圖書館工作人員的素質(zhì)參差不一。因此面對如此工作隊(duì)伍，要有一支高素質(zhì)，勇于創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)班子，加強(qiáng)思想政治教育和職業(yè)道德教育，加強(qiáng)團(tuán)體分工協(xié)作能力的培養(yǎng)，并建立優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制，堅(jiān)決做到一視同仁。

如果館長帶領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)班子成員做到經(jīng)常到一線走動(dòng)，調(diào)查了解下情，上班比職工早，直接參與或操作圖書流通借還，圖書歸類上架，損書修補(bǔ)，期刊，報(bào)紙的登記，加工，上架，甚至直接解答讀者疑問，對員工起到了很好的模范帶頭作用。基本上做到情況在一線掌握，決策在一線形成，措施在一線落實(shí)，問題在一線解決。同時(shí)關(guān)心館員的精神文化生活，重視館員成長與發(fā)展努力營造一個(gè)和諧，愉快的工作環(huán)境，這樣就會(huì)給館員留下好印象，以此形成暈船效應(yīng)，大家認(rèn)為館長能夠做到這樣，我們也能做到這樣，也應(yīng)該做到這樣，這樣不僅能夠使館員支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，還能夠激發(fā)館員愛崗敬業(yè)的工作熱情，使自己在為讀者服務(wù)過程中，能夠始終貫穿“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，一切為了讀者，一切服務(wù)讀者，使圖書館成為學(xué)校的一個(gè)和諧，文明的窗口。

如果領(lǐng)導(dǎo)班子深入一線不夠或甚少，對一線了解不夠，就容易造成決策失誤，決策落實(shí)情況不能夠督察，落實(shí)不落實(shí)一個(gè)樣，大家就認(rèn)為館長只“管”不“理”，只管發(fā)號施令，不管督促落實(shí)，這樣給管理員留下壞印象，并形成暈船效應(yīng)。這樣就使圖書館的工作環(huán)境大打折扣，館長和館理員不齊心，圖書館就不能為讀者提供滿意的服務(wù)。

3.2 暈船效應(yīng)在圖書館管理中的應(yīng)用前景展望

如果在為讀者提供服務(wù)的過程中，留給讀者的第一印象是很好的，并且被傳給其他讀者，形成好的暈船效應(yīng)，那么，圖書館就要以此為契機(jī)，可以通過板報(bào)，宣傳欄，網(wǎng)站等方式宣傳圖書館各種規(guī)章制度，使讀者都能了解圖書館的規(guī)章制度，在做文明讀者的同時(shí)借閱到所需要的圖書。這樣即提高了讀者的滿意度，也提高了圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率。如果館長經(jīng)常深入一線了解下情，員工受到感染，愿意去給讀者提供更好的服務(wù)，由此形成了暈船效應(yīng)，圖書館也要通過各種手段宣傳，提高圖書館的知名度，吸引更多的讀者到館。

在管理學(xué)中，還有這樣一個(gè)效應(yīng)，即破窗效應(yīng)。破窗理論是美國斯坦福大學(xué)心理學(xué)家詹巴斗做了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)，后來，政治學(xué)家威爾遜和犯罪學(xué)家凱琳在詹巴斗實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來的。這種效應(yīng)這樣認(rèn)為：如果有人打壞了一個(gè)建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時(shí)的維修，別人就可能受暗示性的縱容去打爛其他更多的窗戶玻璃，久而久之，這些破窗戶就給人造成無序的感覺。結(jié)果在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會(huì)滋生，繁榮。同樣，在圖書館日常工作中，如果圖書電子資源偶爾不能訪問而無人解決，圖書館工作人員偶爾遲到，書架上個(gè)別的圖書亂架現(xiàn)象不及時(shí)整理，管理人員偶爾與讀者發(fā)生矛盾，等等這些問題視而不見，久而久之，讀者的滿意度就會(huì)下降，管理人員就會(huì)出現(xiàn)早退，提前閉館，串崗，圖書歸類亂擺亂放現(xiàn)象，大大降低了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

績效考核是當(dāng)前圖書館管理和服務(wù)中的一個(gè)研究熱點(diǎn)，難點(diǎn)。圖書館績效考核是在圖書館運(yùn)作規(guī)律和科學(xué)運(yùn)作上的基礎(chǔ)上形成的圖書館用于評價(jià)工作人員的工作績效，并進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，以提高圖書館的管理水平和服務(wù)水平。圖書館績效考核的作用其中一個(gè)方面就是激勵(lì)作用。圖書館工作人員在工作中有創(chuàng)新或有好的事跡受到了表揚(yáng)，激發(fā)了大家都去做好事，去創(chuàng)新，由此形成暈船效應(yīng)?？蒲谐晒x者服務(wù)都是一線員工完成的，要通過表揚(yáng)，獎(jiǎng)勵(lì)等措施來鼓勵(lì)員工敢于創(chuàng)新，同時(shí)樹立典型，用榜樣的力量激勵(lì)員工，定期評選讓讀者滿意的管理人員，先進(jìn)工作者，激勵(lì)大家奮發(fā)努力，積極向上。在圖書館管理中，就要發(fā)揮績效考核的激勵(lì)作用，一方面完善績效考核制度，一方面鼓勵(lì)管理人員爭當(dāng)先進(jìn)，勇于創(chuàng)新，爭當(dāng)暈船效應(yīng)的中心點(diǎn)，把管理人員的工作積極性真正得調(diào)動(dòng)起來。

暈船效應(yīng)與其他效應(yīng)相結(jié)合。不論是圖書館的管理者還是工作者，在工作中無不受到心理狀態(tài)的影響。在圖書管理中，有這樣的效應(yīng)，參照效應(yīng)，尊守效應(yīng)。管理者應(yīng)該注意和暈船效應(yīng)相結(jié)合以提高管理水平。參照效應(yīng)以某一個(gè)人的突出印象或特點(diǎn)為參照系而影響自我行為的一種效應(yīng)。如果某一讀者在借閱過程中遇到疑問而得到工作人員及時(shí)解答，恰巧其他讀者看到這一過程，那么該讀者也會(huì)參照，自己是否有同樣的疑問。那么圖書館可甄選一些常見問題通過板報(bào)，網(wǎng)站等讓讀者參照，了解。這樣一來，讀者不僅解決了一些問題，還能夠使圖書館在讀者心中留一個(gè)好印象，吸引更多的讀者。在圖書館管理中，就應(yīng)該把出現(xiàn)正的暈船效應(yīng)加以宣傳，調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，更好地為讀者服務(wù)。

讀者服務(wù)工作主要是圖書館給讀者提供圖書資料和舒心的閱讀環(huán)境，但是圖書館管理說到底是對人的管理，在實(shí)際管理中，應(yīng)該堅(jiān)持“以人為本”，運(yùn)用各種手段避免或消除負(fù)的暈船效應(yīng)，同時(shí)緊緊抓住在讀者服務(wù)過程中出現(xiàn)的正的暈船效應(yīng)，加以宣傳，激勵(lì)，調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性，使圖書館工作人員和讀者之間和諧相處，使讀者服務(wù)工作做得更好。

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