O2O網(wǎng)絡(luò)團購模式下消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀的調(diào)查報告
——以西寧市為例

張 素 會

(青海民族大學 法學院，青海 西寧 810000)

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O2O網(wǎng)絡(luò)團購模式下消費者權(quán)益保護現(xiàn)狀的調(diào)查報告
——以西寧市為例

張 素 會

(青海民族大學 法學院，青海 西寧 810000)

從消費者權(quán)益保護角度，對O2O這一新型團購模式展開調(diào)研，以實際的調(diào)研數(shù)據(jù)，找出目前網(wǎng)絡(luò)團購中存在的消費侵權(quán)問題，為《消費者權(quán)益保護法》的完善提供實踐支持。

O2O模式；網(wǎng)絡(luò)團購；消費者權(quán)益；調(diào)查報告

西寧市共有約4 000家商家參加O2O網(wǎng)絡(luò)團購，涉及餐飲類、休閑娛樂類、生活服務(wù)類、酒店旅游類等行業(yè)，共約商品服務(wù)16 100多種，其中餐飲類參與商家最多約1 665家，酒店旅游1 110家，生活服務(wù)651家，休閑娛樂427家。西寧市開通O2O網(wǎng)絡(luò)團購服務(wù)的團購網(wǎng)站有9家，其中美團網(wǎng)市場占有率達到57.2%,其次是大眾點評網(wǎng)占24.3%,百度糯米網(wǎng)占10.2%，窩窩團占5.3%，拉手網(wǎng)占2.4%。

筆者針對西寧在校大學生發(fā)放200份調(diào)查問卷，回收197份。走訪西寧市參加團購商家53家，其中餐飲類25家，酒店10家，生活服務(wù)類8家，休閑娛樂類10家。根據(jù)問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)、訪談的筆錄以及相關(guān)的資料整理出以下數(shù)據(jù)。

1 O2O網(wǎng)絡(luò)團購消費行為的調(diào)查分析

根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，消費者選擇團購的原因主要有以下幾類：

團購原因價格優(yōu)惠受朋友邀請廣告推送偶然嘗試其他人數(shù)126431873

根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，消費者在選擇團購網(wǎng)站時最看重的指標主要是：

指標網(wǎng)站知名度優(yōu)惠力度用戶評價售后服務(wù)質(zhì)量支付便捷度其他人數(shù)65634120162

根據(jù)問卷調(diào)查的結(jié)果，消費者在商家進行團購消費時遇到過的問題主要有：

遭遇的問題受到消費歧視商品或服務(wù)質(zhì)量差強迫消費價格欺詐變相收費商家不予接待人數(shù)1321036135323

消費歧視是指與普通消費者相比，團購消費者受到商家更差的服務(wù)待遇或者提供更劣質(zhì)的商品。消費歧視的問題主要存在于餐飲行業(yè)，從問卷統(tǒng)計來看，所占比例為44.7%，其次是酒店住宿類占32.5%，生活服務(wù)類占10.3%,娛樂休閑類占9.6%。強迫消費是指當團購消費者消費時，商家會要求其必須購買其他商品或服務(wù)才能夠進行團購消費，其中餐飲類占43%，娛樂休閑類占35%，生活服務(wù)類占27%。變相收費是指當團購消費者消費時，必須支付其他費用才能進行團購消費，主要存在于酒店住宿類,所占比例為71%，其次是餐飲類占16%，娛樂休閑類占8%，生活服務(wù)類占7%。

從問卷調(diào)查來看，70%的消費者有過退款經(jīng)歷，其中購買的商品或服務(wù)不可退款的情形多數(shù)存在于旅游行業(yè)團購中，例如藝龍網(wǎng)團購、途牛旅游網(wǎng)及攜程旅游網(wǎng)中的旅游團購成功后是不可退款的。團購網(wǎng)站消費完成是以驗證成功為生效標志，一旦驗證成功，團購網(wǎng)站自動更改為已經(jīng)消費完成；但在酒店住宿消費中，存在著商家已經(jīng)驗證，但由于其他原因，消費者并沒有消費，而團購網(wǎng)站卻顯示已經(jīng)消費完成，就不能進行退款。目前，各O2O團購網(wǎng)站基本上是采取付款未消費的隨時退，過期自動退的退款原則，其中糯米網(wǎng)提出“消費不滿意，先行賠付”，即如果消費者認為商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，或是在有效期內(nèi)，商家無理由拒絕消費的可以享受先行賠付，但其中不包括已經(jīng)驗證的，未注明“過期退”的以及限時促銷產(chǎn)品。

2 O2O網(wǎng)絡(luò)團購消費者維權(quán)狀況的調(diào)查分析

從問卷統(tǒng)計來看，大多數(shù)消費者是選擇與商家或者團購網(wǎng)站溝通協(xié)商來解決團購糾紛。目前各大O2O網(wǎng)絡(luò)團購網(wǎng)站均有自己的投訴熱線，但都沒有在線投訴咨詢平臺，且投訴熱線有時間要求，基本上是8:00至22:00，而且只有一個熱線，很難滿足消費者的需求。從問卷調(diào)查結(jié)果來看，有些消費者寧愿選擇不了了之，也不愿意選擇用司法途徑解決團購糾紛。當消費者遭遇團購糾紛時，有49%的消費者選擇與商家協(xié)商解決，有34%的消費者選擇向團購網(wǎng)站直接申訴，有11%的消費者選擇向消費者權(quán)益保護協(xié)會投訴，有5%的消費者選擇不了了之，只有1%的消費者會選擇通過司法途徑解決。

根據(jù)問卷調(diào)查，消費者網(wǎng)絡(luò)團購投訴的商業(yè)領(lǐng)域主要是以下幾類：

商業(yè)領(lǐng)域餐飲類酒店住宿類休閑娛樂類生活服務(wù)類人數(shù)84613121

根據(jù)問卷調(diào)查，消費者不選擇司法途徑解決網(wǎng)絡(luò)團購糾紛的原因主要是：

3 調(diào)研結(jié)論

根據(jù)上述調(diào)查數(shù)據(jù)分析，從消費者權(quán)益保護及相關(guān)法律法規(guī)角度得出以下結(jié)論：

第一，商家發(fā)布的商品或服務(wù)廣告與實際不符是導致O2O網(wǎng)絡(luò)團購糾紛的最主要原因。團購向來是以超低價格來吸引消費者的眼球，但是低價的背后可能出現(xiàn)一些不良商家為實現(xiàn)其自身利益而欺騙消費者的現(xiàn)象，如發(fā)布一些與實際商品或服務(wù)不匹配的信息、故意模糊消費產(chǎn)品的限制條件、出售低質(zhì)量的商品、虛標產(chǎn)品價格等。許多商家利用消費者的求廉心理，在銷售底價的基礎(chǔ)上抬高價格然后再通過打折，來吸引消費者購買，當消費者事后發(fā)現(xiàn)這些假象時，商家往往以格式條款為由進行辯解，從而導致消費糾紛發(fā)生[1]。

第二，目前各大O2O網(wǎng)絡(luò)團購網(wǎng)站都通過便利的退款方式來解決團購糾紛，但都同樣出現(xiàn)各種限制條件，如限時活動、秒殺的產(chǎn)品、即時使用的產(chǎn)品、商家明確標出不可退款的產(chǎn)品都不能退款。那么這些產(chǎn)品若發(fā)生質(zhì)量問題，或者出現(xiàn)其他糾紛又該如何解決?其中商家明確標出的不可退款的產(chǎn)品多出現(xiàn)在旅游團購中，面對旅游行業(yè)這一特殊團購產(chǎn)品，商家若一味以“不可退款”來推卸責任，則只會嚴重侵害消費者的合法權(quán)益。

第三，網(wǎng)絡(luò)團購的消費金額的多少與維權(quán)選擇存在關(guān)聯(lián)性。大部分的網(wǎng)絡(luò)團購消費金額較低，消費者選擇放棄維權(quán)的數(shù)量較多。存在這一現(xiàn)象主要是因為我國網(wǎng)絡(luò)團購糾紛解決機制不完善。由于金額較小，消費者不愿花費大量的時間、金錢向商家或團購網(wǎng)站維權(quán)，跨城市、跨地區(qū)團購的消費維權(quán)更是困難，因此亟待行之有效的糾紛解決機制來保障網(wǎng)絡(luò)團購消費者的合法權(quán)益。

第四，團購網(wǎng)站及商家缺乏監(jiān)管。團購網(wǎng)站做為“中介”本身并不提供商品和服務(wù)，主要是通過與商家的分成和消費者參團的沉淀資金來獲益[2]。所以團購網(wǎng)站與商家屬于商業(yè)合作關(guān)系，很難讓團購網(wǎng)站對商家進行監(jiān)管，團購網(wǎng)站只能在準入時設(shè)定相關(guān)指標，并且通過消費反饋對商家的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，不能從源頭實行監(jiān)管。

4 O2O網(wǎng)絡(luò)團購消費者權(quán)益保護的建議

4.1團購網(wǎng)站應(yīng)建立多種糾紛處理機制

目前各大O2O團購網(wǎng)站都僅采用投訴熱線的方式解決糾紛，但這并不能滿足消費者的維權(quán)需求，還應(yīng)建立多種糾紛處理機制。以淘寶網(wǎng)為例，當出現(xiàn)消費糾紛時可以向淘寶網(wǎng)站進行投訴，上傳證據(jù)，同時淘寶網(wǎng)站也會要求商家提供相關(guān)證據(jù)，由網(wǎng)站評判責任承擔。O2O團購網(wǎng)站屬于“線上支付線下交易”的買賣形式，消費者可以主動與商家協(xié)商，也可以通過團購網(wǎng)站與商家協(xié)商。另外，團購網(wǎng)站應(yīng)加強對商家的監(jiān)管，通過向商家收取保證金的方式，來確保消費賠償?shù)膶崿F(xiàn)，也就是先行賠付機制[3]。一旦確認商品或服務(wù)出現(xiàn)問題并且證據(jù)確鑿的情況下，團購網(wǎng)站應(yīng)先對消費者進行預(yù)先賠付。此外，根據(jù)消費者的反饋意見及時制定適宜的退款機制。針對旅游團購產(chǎn)品“不能退款”的問題，應(yīng)當在顯著位置予以提示，并根據(jù)不同的情形作出調(diào)整。

4.2加強對團購網(wǎng)站的監(jiān)管，實行嚴格的準入機制

網(wǎng)絡(luò)團購網(wǎng)站依法應(yīng)辦理企業(yè)工商營業(yè)執(zhí)照和ICP經(jīng)營許可證(互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證)，并在網(wǎng)站顯著位置標識；制定詳細、可操作的“網(wǎng)絡(luò)團購服務(wù)規(guī)則”和“消費者保障服務(wù)規(guī)范”等承諾性文件，用規(guī)范性的制度來保障網(wǎng)絡(luò)團購的運行，同時也可以讓消費者了解到他們應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)[4]。此外，相關(guān)審批機構(gòu)應(yīng)從嚴把關(guān)，嚴格審查團購網(wǎng)站的資質(zhì)，及時向社會公示相關(guān)信息。對有交易風險的團購網(wǎng)站及時披露，并責令對其進行停業(yè)整頓。

4.3完善小額訴訟制度

網(wǎng)絡(luò)團購往往涉及的金額較少，消費者多數(shù)不愿采用訴訟的方式解決消費糾紛。小額訴訟制度在《民事訴訟法》中第一百六十二條規(guī)定，標的額為就業(yè)人員年平均工資30%以下的，適用簡易程序，實行一審終審，不得上訴。2015年最高人民法院頒布的《最高人民法院關(guān)于運用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》中規(guī)定了小額訴訟的舉證期一般不超過7日，答辯期最長不得超過15日，訴訟程序也相對簡易，這就極大地提高了訴訟的效率[5]。但在實際操作中，小額訴訟并不為廣大消費者熟知。小額訴訟雖然在一定程度上比普通程序更加快捷、簡易，但同樣也要通過起訴審查、開庭審理的階段，與其他糾紛解決方式相比，并不能快速、高效地解決問題。所以完善小額訴訟制度，應(yīng)針對網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的特殊性，制定相應(yīng)的程序，如在線爭議調(diào)解程序，通過網(wǎng)絡(luò)的方式快速處理糾紛。

4.4消費者要增強消費維權(quán)意識

消費者不能因為網(wǎng)絡(luò)團購資金較小及維權(quán)過程過于繁瑣而放棄維權(quán)，應(yīng)及時與商家或網(wǎng)站取得聯(lián)系，在協(xié)商過程中要有理有據(jù)、據(jù)理力爭。同樣，消費者在團購中要有證據(jù)保存意識，注意對電子券和消費短信等證據(jù)加以留存，以備糾紛時使用[6]。在網(wǎng)絡(luò)團購前詳細閱讀相關(guān)協(xié)議，了解協(xié)議中各項條款，若有不明之處，應(yīng)及時向商家詢問，并保存通話記錄。

[1]石蕾.我國團購網(wǎng)站存在問題及對策分析[J].新經(jīng)濟，2014，(2)：43—44.

[2]肖紅.網(wǎng)絡(luò)團購的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢研究[J].中小企業(yè)管理與科技：下旬刊，2010，(10)：274—275.

[3]李慶海,劉蕙明.我國網(wǎng)絡(luò)團購的民事糾紛及解決對策[J].沈陽工業(yè)大學學報，2014，(12)：558—561.

[4]陽知妹.我國網(wǎng)絡(luò)團購存在的問題及對策研究[J].中國集體經(jīng)濟，2012，(10)：68—69.

[5]汪玫瑰.網(wǎng)絡(luò)團購消費者消費行為與維權(quán)狀況調(diào)查報告[D].北京：中國青年政治學院，2012.

[6]倪緯.網(wǎng)購消費者權(quán)益法律保護研究[D].成都：西南政法大學，2014.

責任編輯：盧宏業(yè)

10.3969/j.issn.1674-6341.2015.06.013

2015-10-12

張素會(1989—)，女，安徽淮南人，2013級法律碩士研究生。研究方向：經(jīng)濟法。

D922.29；F724.6

A

1674-6341(2015)06-0029-02