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    芻議如何提升地鐵客運服務(wù)質(zhì)量

    2015-05-07 00:47:59郭娟
    科技創(chuàng)新與應(yīng)用 2015年14期
    關(guān)鍵詞:客運服務(wù)質(zhì)量軌道交通

    郭娟

    摘 要:我國城市軌道交通建設(shè)進入快速發(fā)展時期,各個城市的城市軌道交通運營企業(yè)正在不斷壯大,軌道交通與其他企業(yè)一樣,把質(zhì)量當作企業(yè)最根本的大事來抓,質(zhì)量也是一個企業(yè)的生命線。但是,各種因素造成現(xiàn)階段我國城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量水平仍不夠理想,只有不斷提升城市軌道交通客運服務(wù)水平,構(gòu)建高質(zhì)量的客運服務(wù)水平,才能更好的提高軌道交通能力。

    關(guān)鍵詞:地鐵客運;服務(wù)體系;策略探討

    引言

    近年來,我國軌道交通不斷建設(shè),不論是哪個國家,對城市軌道交通運營企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都非常重視,通過采取建立服務(wù)標準、重視乘客投訴、每年請權(quán)威咨詢公司測評乘客滿意度,不斷提升城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量。上海地鐵每年進行一次用戶評價,開展用戶滿意度CSI調(diào)查評價;深圳地鐵公布八項承諾;廣州地鐵提出讓乘客享受一路好心情;成都地鐵貫徹“秉持真誠 服務(wù)大眾”的服務(wù)理念,以上舉措均代表著地鐵企業(yè)為用戶服務(wù)的理念,體現(xiàn)在行動上,就是為乘客著想,為乘客辦事的效率。

    1 軌道交通存在的問題

    在我國,許多城市的城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量仍然不夠理想,還存在這樣那樣的問題,特別是那些新開通的線路,經(jīng)常處在信號設(shè)備調(diào)試過程中,浪費了乘客等車的時間,造成許多不必要的麻煩,引發(fā)乘客投訴和不滿;還有的軌道交通雖然是暢通的,但因為車輛數(shù)量有限,調(diào)配不及時,造成短時期緊缺,使乘客意見很大,客觀上造成企業(yè)信譽下降,極大的降低了城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量總體水平;地鐵圖例指示混亂,讓人無法查找,進入地鐵站后,面對眾多的指示牌,不知道往哪邊走,有的時候指示牌卻指示到了相反方向,過多的出口造成人容易在地鐵站內(nèi)迷路的情況。

    2 提高城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量的量化指標

    一個產(chǎn)品,我們可以通過使用來確定是否達標,一項服務(wù)的達標標準是什么?我們無法通過體驗來評價,因為對服務(wù)產(chǎn)品測評是過于模糊性和主觀判斷的,只有通過具體分析、質(zhì)量量化,才能從根本上分析出服務(wù)水平的高低,并提出相應(yīng)改進措施和方法。城市軌道交通運營企業(yè)的產(chǎn)品是完成旅客在空間上的位移,這個理論的提出者是著名營銷學專家菲利普·科特勒,他通過對服務(wù)產(chǎn)品層次分析,把服務(wù)產(chǎn)品具有的核心利益、基礎(chǔ)產(chǎn)品、期望價值、附加價值、潛在價值通過五個層次進行剖析。

    2.1 服務(wù)產(chǎn)品的層次分析

    (1)核心利益。核心利益是第一層次,也是最基本的層次,乘客的位移服務(wù)是乘客購買客運產(chǎn)品的核心利益,不同的運輸方法,有著無差異的核心利益,不論哪種運輸,乘客首先購買的需要就是第一層次需求。

    (2)基礎(chǔ)產(chǎn)品。基礎(chǔ)產(chǎn)品是乘客需求的第二層次,這也是抽象的核心利益,主要是指乘客在體驗位移轉(zhuǎn)化時,還要有視覺、聽覺上的感官體會,也就是提供核心利益要有一個物質(zhì)載體,這就是基礎(chǔ)產(chǎn)品,也是產(chǎn)品的最基本形態(tài)。比如運送乘客的各種列車色彩、線路設(shè)備是否合理、列車車輛外觀是否美觀、座椅舒適度是否合適、速度快慢是否符合需求,不同的差異就有不同的基礎(chǔ)產(chǎn)品奢求。舉例說明:紐約地鐵6號全線使用了日本川琦工業(yè)公司生產(chǎn)的車輛,在年度評估時,該線首次被乘客評為綜合滿意線路,這就是基礎(chǔ)產(chǎn)品提供給予的體驗。

    (3)期望價值。期望價值是第三個層次,統(tǒng)計的一種平均值為期望價值,也就是說,乘客在購買了客運產(chǎn)品時,主要是想通過購買行為得到另外的附加回報,特別是能與產(chǎn)品相匹配的屬性。列車準點、站廳站臺溫度適中、清潔干凈等均為期望價值。

    (4)附加價值。這是第四個層次,附加值指旅客獲得的運輸延伸服務(wù),是額外增加的利益。這個層次是競爭的關(guān)鍵點,是打敗對手的最佳法寶。未來競爭不在企業(yè)是什么產(chǎn)品,而在于其產(chǎn)品所提供的附加價值是多少。自動售票、座椅候車、乘車舒適度、出站檢票的微笑、換乘的簡便、乘客導(dǎo)向及標志系統(tǒng)易懂、溫馨友好的服務(wù)、乘客投訴“首問負責制”、人性化的設(shè)施、優(yōu)惠服務(wù)等均是附加值,是未來企業(yè)贏得競爭的優(yōu)勢。

    (5)潛在價值。這是第五個層次需求,潛在價值主要是指通過服務(wù)產(chǎn)品升級,把購買用途轉(zhuǎn)化為其他利益,用途上的轉(zhuǎn)變能夠吸引或留住乘客。票務(wù)充值的便捷、提供手機充電器、婦女兒童專用車廂等均為潛在價值,讓乘客體會到不一樣的感受,從而提高服務(wù)水平。

    2.2 層次理論分析客戶需求

    現(xiàn)代服務(wù)整體產(chǎn)品具有結(jié)構(gòu)上的規(guī)律性,運輸產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)層次與其他服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)層次是相同的,內(nèi)層是基本,是具有一般性特征的,外層是特色,是能夠贏得顧客信任的,要想維系回頭客就需要提高外層服務(wù)標準。只有通過分析的方法,才能了解乘客真正的需求,以此指導(dǎo)創(chuàng)造和研發(fā)客運產(chǎn)品的差異性,形成產(chǎn)品特色,在此基礎(chǔ)上形成名牌并不斷創(chuàng)新。

    乘客出行可以選擇的交通方式很多,地鐵、公交車、的士可以隨意更換和選擇,不論是哪一種方式,核心產(chǎn)品均能提供乘客位移。只有以什么樣的具體形式實現(xiàn)位移,同時從中獲得更多意想不到的高層次額外利益,才是客運產(chǎn)品營銷的關(guān)鍵點,這同時也是一個運輸企業(yè)占領(lǐng)運輸市場、提供豐厚利潤最重要的產(chǎn)品部分。旅客運輸產(chǎn)品樣式繁多,隨意更換與轉(zhuǎn)變是乘客自主選擇的,如果讓乘客專注一項服務(wù)產(chǎn)品,那就是需要對客運產(chǎn)品的第四層次附加價值和第五層次潛在價值進行設(shè)計,通過實踐贏得乘客歡迎,才能占有市場份額,為企業(yè)帶來理多的利潤。香港地鐵是全世界地鐵贏利性公司中不多的一家,客票收入占很大的一個比重,也就是說,乘客對地鐵的服務(wù)是滿意的,他們愿意選擇地鐵出行,這也是香港公司做到了服務(wù)產(chǎn)品的第四層次和第五層次并實施的結(jié)果。

    3 提升地鐵客運服務(wù)質(zhì)量的措施

    只有不斷提出有針對性的改進措施,才能迅速提高城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量。一是要提高城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量的緊迫性;二是科學分析城市軌道交通客運產(chǎn)品,并進行科學量化。

    3.1 城市軌道交通客運服務(wù)禮儀內(nèi)涵

    地鐵工作人員的儀容儀表、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、行為舉止、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)規(guī)范和禮儀修養(yǎng)等均是服務(wù)禮儀,只有好的服務(wù)禮儀,才能更好的提高服務(wù)質(zhì)量,直接影響軌道交通的服務(wù)效果和形象。服務(wù)禮儀是無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化,要求廣大員工在崗時,為滿足乘客出行需求,通過言談、舉止、行為等,為乘客表示尊重的良好行為規(guī)范。車站在細化服務(wù)標準,對服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀律進行制度約束。昆明城市軌道交通企業(yè)要求司乘人員在為乘客提供規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,為乘客提供有特色的人性化、精細化品牌服務(wù),使乘客滿意率不斷提升。

    3.2 城市軌道交通客運服務(wù)禮儀培訓(xùn)的必要性

    進行服務(wù)禮儀專項培訓(xùn)是十分必要和迫切的,符合時代和軌道交通發(fā)展目標,能促進和提高軌道交通窗口的服務(wù)質(zhì)量。學習和運用服務(wù)禮儀,是自身形象、企業(yè)社會效益、提升軌道交通競爭力的需要。

    3.3 借鑒鐵路,實施品牌戰(zhàn)略

    城市軌道交通企業(yè)一定要樹立名牌戰(zhàn)略,可以針對不同城市文化內(nèi)涵,開發(fā)不同的軌道交通服務(wù)內(nèi)容,開發(fā)如上、下班的“青年號”、黃金周開發(fā)“五一號”、“國慶號”等名牌產(chǎn)品,打造車輛設(shè)施一流、服務(wù)標準一流、服務(wù)內(nèi)容一流的差異牌,通過特色服務(wù)導(dǎo)向,帶動其他列車客運服務(wù)提升。

    4 結(jié)束語

    只有充分認識到提高城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量的緊迫性,對運輸產(chǎn)品科學分析、吸取國鐵經(jīng)驗、科學指標量化,才能在服務(wù)中,不斷創(chuàng)新發(fā)展,迅速提高城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量。

    參考文獻

    [1]趙進軍,牛海棠,張立軍.淺談如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量[J].科技信息,2009(15):386.

    [2]王書平.提高設(shè)備管理水平,適應(yīng)鐵路發(fā)展需要[J].鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學院學報,2011,23(4):14-15.

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