德邦物流公司競爭戰(zhàn)略研究

（湖北汽車工業(yè)學院 經濟管理學院，湖北 十堰 442002）

1 德邦物流公司基本業(yè)務概況

電子商務等的迅速發(fā)展為國內物流企業(yè)的發(fā)展帶來了良好的機遇。德邦是國家“AAAAA”級物流企業(yè)，主營國內公路運輸業(yè)務。截止2015年3月，公司已開設直營網(wǎng)點5 400多家，服務網(wǎng)絡遍及全國，自有營運車輛9 200余臺，全國轉運中心總面積超過107萬m2。公司秉承“承載信任、助力成功”的服務理念，保持銳意進取、注重品質的態(tài)度，強化人才戰(zhàn)略，通過不斷的技術創(chuàng)新和信息化系統(tǒng)的搭建，提升運輸網(wǎng)絡和標準化體系，創(chuàng)造最優(yōu)化的運載模式，為廣大客戶提供安全、快速、專業(yè)、滿意的物流服務。一直以來，公司都致力于與員工共同發(fā)展和成長，打造人企雙贏。在推動經濟發(fā)展，提升行業(yè)水平的同時，努力創(chuàng)造更多的社會效益，為國民經濟的持續(xù)發(fā)展，和諧社會的創(chuàng)建做出積極貢獻，努力將德邦打造成為中國人首選的國內物流運營商。同時，德邦視客戶為一起成長的親密伙伴。在德邦眼中，客戶所托付予自己的不單只是一件貨物，更是一份沉甸甸的信任。既然承接了客戶交付的信任，就一定要把這份信任安全送達收貨人手中，幫助客戶獲得生意的成功。為了更好幫助客戶成功，2009年德邦重新定位自己—做中國 “精準物流領導者”。精準，即是對客戶貨物，精準把控從下單到交貨之間的每一個細小環(huán)節(jié)，確保100%安全到達。實現(xiàn)這一點，德邦做到了作業(yè)流程標準化及顧客服務人性化。

德邦物流經營范圍廣，主要包括以下服務：（1）零擔快運。零擔快運是德邦提供的快于普件運輸?shù)乃龠\產品，服務于有快速運輸需求的客戶群。（2）代收貨款。代收貨款是德邦物流公司為買賣雙方提供的一種貨款結算服務，雄厚的資金及信用保證，使客戶可以真正安心。（3）貨物保價。貨物保價是客戶根據(jù)自身貨物的價值，按國家規(guī)定3‰-7‰的費率標準進行投保的一種方法。（4）包裝服務。為提高貨物運輸安全性，防止丟損，德邦物流公司推出多種材質和規(guī)格的有償服務。（5）短信通知。德邦首創(chuàng)，第一時間通過手機短信將貨物到達與提貨的信息發(fā)送給客戶。（6）簽單返回。如果客戶發(fā)貨提供簽收單，德邦可有償為客戶提供簽收與返回服務。（7）倉儲配送。對月發(fā)貨量穩(wěn)定、集中的企業(yè)型客戶，德邦可根據(jù)貨物種類、數(shù)量、距離為客戶提供上門提貨、送貨服務。

2 德邦物流公司的競爭者分析

根據(jù)波特的五力模型，德邦物流公司的主要競爭者體現(xiàn)在行業(yè)內的現(xiàn)有競爭者和潛在競爭者，行業(yè)內競爭者見表1。

表1 德邦物流與主要競爭對手對比表

除了這些現(xiàn)有競爭者外，還有潛在競爭者對其的威脅。隨著電子商務的發(fā)展，各大電子商務運營平臺陸續(xù)開展自營物流業(yè)務，已經趨于成熟的京東物流、蘇寧易購，尤其是即將涉足物流行業(yè)的阿里巴巴，這些對物流行業(yè)的現(xiàn)有格局將會是毀滅性的打擊。阿里巴巴擁有中國最大的電子商務平臺和雄厚的資本，勢必會爭奪德邦物流現(xiàn)有的市場份額，所以如何避免電商搶占物流市場是德邦物流需要引起重視的。當然，德邦物流作為零擔物流的老大，其長期堅持的品牌路線一方面獲得了客戶的信賴與支持，另一方面也走出了慘烈的價格戰(zhàn)。新興的民營資本很難對德邦物流形成威脅，主要的競爭力量來源于國內物流巨頭、電商企業(yè)和外資企業(yè)，而這些企業(yè)的資本雄厚，擁有一定企業(yè)信譽與老客戶，這將是德邦物流即將面臨并將長期面臨的對手。

3 德邦物流公司的優(yōu)勢和劣勢分析

3.1 優(yōu)勢

（1）精準快速。德邦物流率先獨創(chuàng)卡車趕超飛機的“精準卡航”業(yè)務，已經形成德邦的優(yōu)勢業(yè)務甚至是物流行業(yè)標桿，例如佳吉的“定時達”，天地華宇的“定日達”等都是和“精準卡航”性質相似的業(yè)務。德邦物流的規(guī)范化流程和高效管理在物流行業(yè)已形成良好口碑，“精準城運”是經濟發(fā)達區(qū)域的城市之間的快速運輸方式，德邦物流承諾實現(xiàn)當日發(fā)貨、次日到達的服務。

（2）人才優(yōu)勢。德邦物流從2005年開始校園招聘，研究生、本科生、?？粕诠纠锏穆毼缓凸ぷ鲀热莼疽恢?，但是相對于社會招聘的本科和?？粕鲆咭恍?。當然，由于公司的車隊和外場對學歷要求較低，所以營業(yè)員和收銀員基本都是大專以上學歷，這對于服務質量的提升有很大的優(yōu)勢。據(jù)統(tǒng)計，大專及大專以上學歷的員工占公司62%左右。公司員工以年輕人居多，30至40周歲的多數(shù)是公司老員工。公司招聘有兩種途徑：社會招聘和校園招聘，社會招聘要求必須是畢業(yè)一年之內，這個要求使得公司年輕化，更具活力和競爭力。

德邦物流為員工提供快速發(fā)展通道，按照公司規(guī)定，入職后3個月可以參加儲備經理初選，成績排在參選人員的50%成為公司儲備人員。在成功成為儲備經理之后，大多數(shù)的儲備人員就要自己尋找開設網(wǎng)點，公司為儲備人員提供各種數(shù)據(jù)、財務、人力上的支持，在公司的內部文件中有關于營業(yè)網(wǎng)點的詳細指標與考核標準，保證儲備人員的順利開點。一個新點開設的主要步驟是：開設新點申請、商鋪租賃合同簽訂、新點信息提交、新點裝修、辦理執(zhí)照、報裝電話寬帶、開業(yè)前準備和新店開業(yè)，而最主要的也是最難的就是網(wǎng)點的各項指標。當這些公司要求的各項指標考核合格之后，儲備經理才能開始準備開點的各項工作，德邦物流如此強大的內部領導培養(yǎng)能力也是許多物流同行難以超越的重要原因之一。

（3）視角長遠。公司在招聘過程中不限專業(yè)，不限經驗。在相同的條件下，學歷的高低對工資的影響很大，所有不同學歷的員工所做的工作基本差不多，但公司寧愿花更多的資金去吸引高素質人才，公司不滿足于現(xiàn)狀，在吸納新員工時就已經為今后的發(fā)展做好了充足的準備。

（4）卓越服務。公司在招聘之后的人才培養(yǎng)中，對員工的要求十分高，從外場到營業(yè)員、收銀員、甚至經理，每一個人都必須按照公司的服務規(guī)范來操作，哪怕是經理犯錯，懲罰也十分嚴重。德邦根據(jù)不符合規(guī)范的輕重程度對經理進行懲罰，進行扣分、扣業(yè)績甚至降職處分。服務要做到“四個一”、“五句標準用語”，公司定期會安排人員進行考核和暗訪，落實學習的質量。

3.2 劣勢

（1）服務價格昂貴。德邦物流在運費方面比起其他物流公司顯得十分沒有競爭力，在客戶回訪的過程中，調查發(fā)現(xiàn)超過90%的流失客戶是因為德邦物流的運費基本超過其他小型物流公司的一倍左右，這讓許多客戶很難分解這個壓力。公司應該立足于服務優(yōu)化和系統(tǒng)控制減低成本。

（2）營業(yè)網(wǎng)點功能不一。在德邦物流的營業(yè)網(wǎng)點中，不同的部門有不同的經營范圍，營業(yè)部就功能上分為收貨和到達兩種，到達部門分為自提和派送不同業(yè)務。收貨部門一般來說較多，派送部門較少。但是從店面上看基本沒有很大的差別，客戶經常會誤認為貨物會發(fā)到離客戶最近的德邦營業(yè)網(wǎng)點，到營業(yè)部才發(fā)現(xiàn)此部門不做到達業(yè)務，許多客戶到發(fā)貨部門提貨或者要求自提部門派送，這都給公司和客戶造成了很大的不便。

（3）物流技術不夠先進。我國物流技術與發(fā)達國家相比還有很大差距。德邦物流作為零擔物流業(yè)的領導者雖然已經引入了相對比較先進的系統(tǒng)和技術，但是總體上管理和技術水平還不高，現(xiàn)有設備下許多工作只能通過人工完成，制約了運輸時效和服務質量，也浪費了大量人力、財力和資源。

（4）服務網(wǎng)點過于集中。至今，德邦物流已開通營業(yè)網(wǎng)點5 000多家，遍布全國31個省市自治區(qū)。據(jù)統(tǒng)計，在網(wǎng)點建設方面，集中于長三角和珠三角經濟較發(fā)達地區(qū)的高達70%以上，一些西部及經濟相對薄弱的市級地區(qū)仍然沒有開設營業(yè)網(wǎng)點。在經濟發(fā)達的地區(qū)營業(yè)網(wǎng)點十分密集，根據(jù)地圖可以看出在珠三角、長三角、京津唐等地區(qū)網(wǎng)點覆蓋率很高，但是像新疆、西藏、青海等地區(qū)網(wǎng)點十分稀少，很多地級市都不能到達，這就要求德邦建立更加健全的營業(yè)網(wǎng)點體系，更廣、更細的覆蓋全國。

4 德邦物流公司的競爭戰(zhàn)略

4.1 通過市場開發(fā)戰(zhàn)略來擴大市場份額

（1）營業(yè)網(wǎng)點保證以每年60%的速度增長，覆蓋中國大部分縣市，形成龐大而健全的服務體系?，F(xiàn)有的營業(yè)網(wǎng)點雖然已經覆蓋了全國大部分主要縣市，加上外包的物流服務，德邦物流基本能夠為客戶發(fā)貨到任何一個縣市，外包的物流服務德邦稱之為汽運偏線業(yè)務，隨著公司的不斷擴大和規(guī)范，走汽運偏線的貨物一旦外包給其他公司，不僅無法跟蹤，時效也不能得到保證，最重要的是安全和服務不能達到德邦物流的水平，所以公司已經逐漸取消了汽運偏線業(yè)務，爭取到2015年利用自身擴張的能力能夠用自己的營業(yè)點取代覆蓋汽運偏線甚至是汽運偏線不能到達的地區(qū)。

（2）開拓香港、澳門和臺灣市場，邁出德邦物流走向國際市場的第一步，并且穩(wěn)固現(xiàn)有市場份額，逐步走向國際化。目前以廣東為基地將香港、澳門和臺灣覆蓋，等這些地區(qū)的業(yè)務和服務到位之后，以這些地區(qū)為基地向海外擴張，逐步向東南亞甚至全球發(fā)展。

（3）開展規(guī)范化的整車和快遞業(yè)務，為客戶提供全方位的物流服務。據(jù)內部消息透露德邦物流已經開始了快遞業(yè)務的準備工作，以深圳為例，2015年下半年計劃招聘900多名派送員，正式與圓通、申通和順豐等快遞公司爭奪快遞市場。德邦物流絕對有這樣的實力，據(jù)客戶反映，德邦物流的速度已經趕超了一般的快遞公司，用物流的價格提供快遞的速度，這已經是德邦物流口碑的一部分。德邦物流開展快遞業(yè)務的難度在于最后的派送，是以現(xiàn)有的物流網(wǎng)絡為首發(fā)快件點還是設立專門的快遞業(yè)務門店，各有利弊。

4.2 通過增加網(wǎng)點保持市場份額

（1）在2015年實現(xiàn)全國營業(yè)網(wǎng)點8 000家，覆蓋中國大部分縣市，將為客戶提供運輸、保管及配送等一體化服務?，F(xiàn)有的服務網(wǎng)絡能夠直達全國大部分市區(qū)，但是一般不能到縣級地區(qū)，公司每天的業(yè)務流失量不可估計。在公司為提高服務質量杜絕打包的前提下，自身的服務網(wǎng)絡顯然不能滿足客戶要求，這就使公司必須擴大市場覆蓋區(qū)域。

（2）以東部帶動中部，中部促進西部發(fā)展的模式不斷壯大公司隊伍。目前湖北地區(qū)已經脫離華東事業(yè)部成立了獨立的湖北事業(yè)部，這對中部以及西部的發(fā)展有極大的促進作用。現(xiàn)在東南沿海的營業(yè)網(wǎng)點已經趨于飽和，但是中西部的發(fā)展空間還十分大，借助國家中部崛起戰(zhàn)略的實施，政府的大力支持，中部城市的大力發(fā)展，德邦物流的工作重心現(xiàn)在已經是重點抓中東部市場，然后以中部為基地向西部延伸。

5 德邦物流公司競爭戰(zhàn)略的實施保障

（1）人才培養(yǎng)戰(zhàn)略。人力資源在招聘的過程中應著重強調公司的目標使命與企業(yè)文化，只有認可了公司的企業(yè)文化才能心甘情愿為公司服務，人力資源作為公司篩選的第一道屏障應為公司把好關。一是在為公司招聘人才的時候尋找認可德邦文化的，能夠融入德邦團隊的優(yōu)秀人才，必須具備可塑性。二是為在職員工提供100%的全方位培訓。三是公司從員工的角度為其提供全面的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃培訓課，讓每一位員工明確自己的發(fā)展方向，將個人的發(fā)展與公司的發(fā)展有效結合。

（2）信息化戰(zhàn)略。電子商務發(fā)展給物流業(yè)提供了發(fā)展的機會。首先物流信息化的實施需要大量的資本投入，德邦物流根據(jù)企業(yè)規(guī)模與業(yè)務的發(fā)展需要，將銷售、庫存、財務和采購等業(yè)務整合，可以降低公司運營成本、提高實效、優(yōu)化服務。另外，及時引進先進的物流技術，例如先進的ERP管理系統(tǒng)、自動化倉庫、智能信息處理技術等，可以降低企業(yè)運營成本，提高服務質量，增加企業(yè)核心競爭力，擴大市場份額。德邦物流作為國內零擔物流的領導者，雖然技術相對比較先進，但是與國外同行業(yè)相比，完全不在一個水平線上。要做到自動分揀、自助收發(fā)貨、自助服務等業(yè)務在普及上還存在很大的困難，德邦物流如果能夠做到國內第一家實現(xiàn)這些業(yè)務的物流企業(yè)，勢必會獲得更多的市場份額。

（3）提高客戶滿意度策略。無論客戶有什么樣的需求，不管是不是在業(yè)務范圍之內，只要是力所能及的，任何一名德邦的員工都必須為客戶提供服務。無論客戶以什么樣的原因不滿意任何一名員工的行為和態(tài)度都可以向公司投訴，被投訴對象必須在規(guī)定時效內無條件解決客戶問題并向領導反饋。德邦物流旨在打造物流業(yè)最優(yōu)服務，成為業(yè)內服務標桿。

（4）創(chuàng)新營銷策略。一是加大人員推銷，繼續(xù)實施高校應屆畢業(yè)大學生實習制度，并以此建立一支高效的推銷隊伍，進行直接的人員推銷。二是通過電話/傳真方式進行客戶開發(fā)，并會安排業(yè)務人員針對不同的客戶采用不同的營銷策略進行電話或傳真營銷。三是網(wǎng)站促銷。在現(xiàn)有基礎上，通過開辟專欄來滿足網(wǎng)絡用戶對相關信息的獲取。四是增加廣告媒體。德邦物流可以嘗試利用廣告推廣企業(yè)的品牌，德邦物流的目標客戶有許多，包括各行各業(yè)各階層的目標客戶，德邦可以嘗試與公交公司、地鐵公司、高鐵公司、高速公路管理單位合作實現(xiàn)廣泛覆蓋，讓乘坐不同交通工具的不同階層的目標客戶可以認知德邦。

（5）依據(jù)平衡計分卡建立KPI的考評體系。戰(zhàn)略的實施過程中需要不斷的跟進和改善，這就需要一個具體的考核指標，從領導層到員工，每個人都要有相應的指標。利用平衡計分卡法的戰(zhàn)略層次分類把指標進行細分。該體系用于戰(zhàn)略目標的細化，根據(jù)以上戰(zhàn)略層面的不同落實單位和員工分配相應的KPI考核指標，并由人事部統(tǒng)一考核，KPI指標與薪資待遇和獎金直接掛鉤，從而保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

（6）企業(yè)文化建設。一是成立跨部門的工作小組加強成員之間溝通。管理層應建立直接溝通通道，員工關于目標的實現(xiàn)和戰(zhàn)略實施的疑惑可以直接通過信息媒介與領導層溝通，監(jiān)督落實小組負責總結歸納并向領導匯報，但所有的員工意見和建議必須完整保存以供領導及時查閱。二是加強戰(zhàn)略的控制工作。每隔一段時間對這段時間內的各項指標進行匯總歸納并反饋，不斷與各級管理層討論修改并最終形成支持公司戰(zhàn)略的執(zhí)行方案。

6 結束語

在快速發(fā)展的過程中，德邦物流也面臨著許多威脅，例如公司的快速擴張帶來的管理運營成本的增加、組織結構的改變、人才的缺乏、資金的不足等，因此德邦物流在戰(zhàn)略的實施過程中，領導層必須不斷落實并跟蹤，通過暗訪和面談等形式監(jiān)督戰(zhàn)略落實情況，不斷引導公司向戰(zhàn)略目標前進。

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