對熱線電話值班系統(tǒng)的分析

摘 要：隨著我國信息技術(shù)的飛速發(fā)展，在交通、旅游等領(lǐng)域如何進(jìn)行有效的指揮調(diào)度、為值班人員減壓，同時(shí)使用戶可以獲取及時(shí)準(zhǔn)確的信息，成為當(dāng)前熱門的研究話題。在這種背景下，文章探討了實(shí)現(xiàn)熱線電話值班系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)，提出了具體的實(shí)現(xiàn)方案，希望可以為同行實(shí)踐提供借鑒。

關(guān)鍵詞：熱線電話；值班系統(tǒng)；NGCC；呼叫中心

引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)、社會的飛速發(fā)展，包括交通、旅游、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商等各專業(yè)領(lǐng)域都需要對資源和運(yùn)行情況進(jìn)行綜合監(jiān)控、有效調(diào)度和指揮，為值班人員減壓，而站在用戶角度，則更需要通過有效的平臺掌握交通、旅游、天氣等及時(shí)和準(zhǔn)確的信息。同時(shí)，隨著通信及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，以固定電話網(wǎng)為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)語音通信已經(jīng)不能再適應(yīng)現(xiàn)在飛速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)融合和改造顯得十分必要。因此，為了實(shí)現(xiàn)行業(yè)的有效監(jiān)控、指揮和調(diào)度，以及用戶對實(shí)時(shí)信息的需求，采用現(xiàn)代化的信息技術(shù)和成果，構(gòu)建完善的熱線電話值班系統(tǒng)成為必要。構(gòu)建完善的熱線電話值班系統(tǒng)，對于有效提升行業(yè)的整體管理水平、運(yùn)行效率以及服務(wù)水平具有重要的意義。文章在分析熱線電話值班系統(tǒng)中采用的NGCC技術(shù)平臺的基礎(chǔ)上，提出了熱線電話值班系統(tǒng)的具體實(shí)現(xiàn)方案，對其中的多個(gè)模塊進(jìn)行了詳細(xì)的描述。

1 熱線電話值班系統(tǒng)的技術(shù)基礎(chǔ)

作者設(shè)計(jì)的熱線電話值班系統(tǒng)是在現(xiàn)代通信技術(shù)的基礎(chǔ)上，基于下一代網(wǎng)絡(luò)（NGC）以及分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建的NGCC平臺，和傳統(tǒng)的呼叫中心相比，性能大幅度提升。NGCC系統(tǒng)采用了“控制與承載分離”的設(shè)計(jì)思想，系統(tǒng)負(fù)責(zé)對呼叫進(jìn)行控制、排隊(duì)、分配，媒體流由IP網(wǎng)絡(luò)承載，有效解決外包呼叫中心系統(tǒng)中長期存在的長途話路迂回問題，降低運(yùn)營成本和用戶使用成本。該技術(shù)的明顯優(yōu)勢使得其在交通、旅游等專業(yè)領(lǐng)域獲得了廣泛的應(yīng)用。文章設(shè)計(jì)的熱線電話值班系統(tǒng)正是基于NGCC平臺設(shè)計(jì)開發(fā)而成，在實(shí)際應(yīng)用中發(fā)揮了巨大的作用。

2 熱線電話值班系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方案

2.1 接入功能

接入功能主要包含語音接入功能以及導(dǎo)航功能兩個(gè)大塊。語音接入功能則包含了傳統(tǒng)的有線、無線和傳真等電話語音，以及IP語音。語音接入功能是整個(gè)熱線電話值班系統(tǒng)的重點(diǎn)部分，用戶只有通過語音接入后才可以獲取導(dǎo)航功能或者直接與坐席人員相聯(lián)系、甚至是通過自助服務(wù)流程獲取服務(wù)。導(dǎo)航功能則起著重要的分流和引導(dǎo)作用。當(dāng)前應(yīng)用比較廣泛是人工導(dǎo)航和自助語音導(dǎo)航，用戶可以通過相應(yīng)不同的方式進(jìn)行相應(yīng)的子系統(tǒng)。

2.2 話務(wù)分配功能

對于語音接入的用戶，在經(jīng)過自動語音導(dǎo)航之后將把話務(wù)分配到相應(yīng)的座席或自動流程來完成對用戶的服務(wù)。對于傳統(tǒng)的排隊(duì)算法，排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號碼、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話、話務(wù)員的業(yè)務(wù)技能等一系列參數(shù)。如基于技能的業(yè)務(wù)座席選擇技術(shù)將用戶引導(dǎo)至最符合要求的話務(wù)員。當(dāng)呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后，根據(jù)來話方信息、被叫方信息、呼叫時(shí)間、系統(tǒng)信息、用戶對系統(tǒng)中心通過交互式語音應(yīng)答（IVR）提供的問題所作的選擇、用戶歷史信息、系統(tǒng)狀況等因素，將用戶接續(xù)到特定的技能組隊(duì)列中。

2.3 切換功能

切換功能包括人工和自動切換兩種，主要針對語音呼入后的處理過程用戶的需求實(shí)現(xiàn)自動或者人工的切換。具體來說，主要包含兩層含義，一個(gè)是實(shí)現(xiàn)自動到人工的切換，另一種是實(shí)現(xiàn)人工到自動的切換。對于用戶來說，如果自動系統(tǒng)不能滿足用戶的需求時(shí)，可以通過切換系統(tǒng)切換到人工坐席進(jìn)行處理。相應(yīng)的，如果不需要人工坐席進(jìn)行處理的過程，也可以切換到相應(yīng)的自動應(yīng)答模式。比如，用戶需要收聽播報(bào)的查詢結(jié)果時(shí)，就需要進(jìn)行切換。

2.4 同步轉(zhuǎn)移功能

當(dāng)需要將呼叫轉(zhuǎn)移到不同的座席時(shí)，系統(tǒng)可將呼叫和數(shù)據(jù)進(jìn)行同步轉(zhuǎn)移。首先將語音轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的座席，同時(shí)要將用戶信息和原來座席與用戶交流的信息同步轉(zhuǎn)移到另一座席上，并將該信息在目標(biāo)座席的屏幕上顯示出來，這樣避免了用戶的重復(fù)輸入，提高了用戶的滿意度。需要轉(zhuǎn)移的數(shù)據(jù)不僅包括上面提到的用戶信息，也包括座席與用戶的交流信息，如用戶姓名、需處理的事件、聯(lián)系方法、通信地址、處理方式、時(shí)間、處理部門或人等。

2.5 虛擬呼叫中心

本系統(tǒng)呼叫中心NGCC系統(tǒng)的內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)以虛擬呼叫中心為支持，提供相應(yīng)的管理系統(tǒng)。每個(gè)獨(dú)立的虛擬呼叫中心都有其各自的內(nèi)部操作員、技能、資源和業(yè)務(wù)等要素，可以很方便地實(shí)現(xiàn)虛擬呼叫中心。虛擬呼叫中心相應(yīng)的結(jié)構(gòu)模型如圖1所示：

2.6 監(jiān)控和告警

本系統(tǒng)NGCC平臺提供對整個(gè)熱線電話值班系統(tǒng)的監(jiān)控、告警功能。監(jiān)控的對象主要包括系統(tǒng)內(nèi)的各個(gè)交換設(shè)備、子系統(tǒng)、各種計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備等，并進(jìn)行故障告警。監(jiān)控和告警提供了聲光、短信、電話等一系列告警的方法。當(dāng)關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行告警時(shí)，可以自動進(jìn)行告警信息的監(jiān)測并且在管理界面上進(jìn)行顯示。管理界面除了可以現(xiàn)實(shí)故障告警信息之外，還可以對關(guān)鍵設(shè)備的運(yùn)行狀況和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行顯示。在系統(tǒng)中，可以對告警的級別和類型進(jìn)行設(shè)置，且具有自動恢復(fù)功能，恢復(fù)時(shí)同樣會產(chǎn)生恢復(fù)告警。系統(tǒng)還可以提供對人工坐席的監(jiān)控功能，監(jiān)控的功能包括坐席的狀態(tài)、屏幕、錄音和語音等。同時(shí)，該熱線電話值班系統(tǒng)還具有錄音功能。熱線電話值班系統(tǒng)具有兩種錄音方式：媒體服務(wù)器錄音、利用媒體服務(wù)器會議資源實(shí)現(xiàn)錄音。由于值班系統(tǒng)平臺，媒體服務(wù)器可以分布部署，受SOFTACD集中控制，因此可以實(shí)現(xiàn)分布式錄音。一般在用戶和坐席的通話結(jié)束之后，系統(tǒng)會自動將錄音文件進(jìn)行上傳到指定的目錄中去。

3 結(jié)束語

綜上所述，作者設(shè)計(jì)的熱線電話值班系統(tǒng)不僅可以有效為值班人員減壓，提升監(jiān)控、指揮、調(diào)度的水平，而且使用戶可以及時(shí)、準(zhǔn)確地獲取相關(guān)的服務(wù)，值得在相關(guān)的領(lǐng)域進(jìn)行推廣。應(yīng)該在充分結(jié)合相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)需求基礎(chǔ)上，積極結(jié)合現(xiàn)有的新技術(shù)新方法，構(gòu)建更加完善的熱線電話值班系統(tǒng)，從而達(dá)到提升整體服務(wù)水平，提升工作效率的目的。

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