美容院顧客無法忍受的“七宗罪”

進(jìn)入美容院，就像打開一扇魔法的大門，讓心懷美麗夢(mèng)想的女人迅速找到最美的自己?？捎行╊櫩蛯?duì)美容院卻敬而遠(yuǎn)之，這是為什么呢？

愿意花大量時(shí)間和金錢在美容上的人越來越多，可美容院的生意卻沒有越來越好做。我們常聽到一些美容院反映，原本經(jīng)營(yíng)的好好的店，不知為何，源源不斷的客流量卻變得越來越少。對(duì)此，一些顧客卻有不同說法：“我本來是很愛去做美容的，只是有些美容院真的讓我無法忍受……”，然后說了各種理由?，F(xiàn)在，如果你恰好是一位覺得自己的美容院顧客流失嚴(yán)重的美容院管理者，就來看看自己究竟觸犯了哪些禁忌吧！

“七宗罪”Top1：環(huán)境不整潔

“罪惡”指數(shù)：★★★★★

顧客說：對(duì)美容院來講，店面裝修無需過度奢華，但一定要整潔?？墒牵疫x擇的美容院店里的衛(wèi)生淋浴間角落殘留著沒及時(shí)清潔掉的垢跡，做美容的房間墻面墻紙出現(xiàn)脫落，甚至連顧客用過的美容服、毛巾都隨意地散落在淋浴間走廊的一角，人來人往還不時(shí)踩上一腳……

點(diǎn)評(píng)：價(jià)格不菲的護(hù)理卻連起碼的硬件配備都不及時(shí)維護(hù)，又怎么值得信任？就算給顧客解釋，裝修是總部統(tǒng)一維護(hù)的，臟毛巾反正是要全部送去清潔公司清洗的，但顧客能理解并接受嗎？況且衛(wèi)生本來就是該隨時(shí)進(jìn)行維護(hù)的，不該有任何借口。

“七宗罪”Top2：美容師兼清潔工

“罪惡”指數(shù)：★★★★★

顧客說：當(dāng)我有次做完護(hù)理?yè)Q衣服時(shí)，意外地發(fā)現(xiàn)正在進(jìn)行衛(wèi)生間、淋浴間清潔工作的，居然是剛給我做過美容的美容師，心里實(shí)在是無法接受。甚至?xí)乱庾R(shí)地摸摸自己的臉，心情變得格外糾結(jié)：原來她們就是用這雙刷馬桶的手在我臉上按摩的。

點(diǎn)評(píng)：美容師懂得操控美容器材，兼顧美容器材的清潔、整理工作情有可原。但若再兼及淋浴、衛(wèi)生間的清潔工作，看上去就變成了非專業(yè)的清潔工。這樣的成本控制不但極大地消弱消費(fèi)者享受尊貴服務(wù)的感覺，而且美容院會(huì)為此付出代價(jià)。

“七宗罪”Top3：每個(gè)項(xiàng)目都想讓顧客買單

“罪惡”指數(shù)：★★★★☆

顧客說：定位精準(zhǔn)的美容院一般都會(huì)有自己的特色美容療程，即使是大型綜合美容會(huì)所，也有幾個(gè)效果比較突出的項(xiàng)目或者選擇口碑高的好產(chǎn)品。我最不喜歡聽哪個(gè)美容院一味宣傳自己所有的項(xiàng)目都做得都很好，而且當(dāng)我細(xì)問到底哪些項(xiàng)目適合我時(shí)，美容師卻半天說不出來。那種感覺就好像只是想忽悠我把全部項(xiàng)目一口氣買完一樣，就會(huì)讓我產(chǎn)生警惕。還有就是當(dāng)療程進(jìn)行時(shí)，未經(jīng)允許就替我選擇涂用價(jià)格昂貴的產(chǎn)品，讓人感覺美容師缺乏應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，只想賺錢。

點(diǎn)評(píng)：美容院主要是為顧客服務(wù)的，在選擇項(xiàng)目上也得考慮顧客的真實(shí)需求，而不是一味引進(jìn)大量項(xiàng)目，讓顧客一個(gè)個(gè)去試出適合自己的。這樣的美容院會(huì)讓顧客感覺不專業(yè)，感覺美容院老板選擇產(chǎn)品或項(xiàng)目是很隨意的，并不是特別看重顧客的健康和需求。

“七宗罪”Top4：不尊重顧客隱私

“罪惡”指數(shù)：★★★★☆

顧客說：我的腹部有傷疤，很在意別人看到。但是，當(dāng)給我反復(fù)推薦腹部療程的美容師在被我拒絕多次的情況下，每次還仍舊不停的向我推薦。有次推背后美容師還想直接給我做個(gè)子宮保養(yǎng)，真的特別讓人厭惡，我只能干脆換了美容院。

點(diǎn)評(píng)：有些顧客只會(huì)選擇臉面的項(xiàng)目，不是很想做身體類的項(xiàng)目。但大家都知道身體類的效果好、能鎖客，所以做臉的美容師都喜歡向顧客推薦身體項(xiàng)目。不過，每個(gè)人都有自己的隱私和個(gè)人好惡。如果美容師將著眼點(diǎn)落在推銷產(chǎn)品上比落在消費(fèi)者的真正需求上多，消費(fèi)者就無法得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

“七宗罪”Top5：操作時(shí)發(fā)出過大聲響

“罪惡”指數(shù)：★★★★

顧客說：到美容院調(diào)理、做美容最終目的是為了能夠放松一下，因此百忙之中抽時(shí)間到美容院，說到底就是想好好睡一覺?？墒?，有些美容師手腳特別重，拿儀器、走進(jìn)走出都發(fā)出很多聲響，讓人根本無法入眠，放松的意義還存在嗎？

點(diǎn)評(píng)：產(chǎn)品、儀器、美容師手法等硬件是美容院服務(wù)的手段，心理和身體同時(shí)得到放松、休閑、美化才是服務(wù)的目的，所以細(xì)節(jié)服務(wù)要人性化。美容院的這種問題似乎是被顧客抱怨和投訴最多的，說白了，有些顧客明明只想好好放松放松、清靜清靜，結(jié)果卻因?yàn)槊廊輲煵蛔⒁饧?xì)節(jié)，讓顧客做美容卻成了受罪。

“七宗罪”Top6：答謝沒誠(chéng)意

“罪惡”指數(shù)：★★★☆

顧客說：每年美容院的各種答謝會(huì)不少，但大多都是請(qǐng)吃飯，現(xiàn)場(chǎng)節(jié)目永遠(yuǎn)是員工自己表演，抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品永遠(yuǎn)是套盒和體驗(yàn)卡?，F(xiàn)在一聽美容院開答謝會(huì)我就煩，雖然也知道她們要沖業(yè)績(jī)，我的卡也該辦新的了，這時(shí)候辦肯定也是最劃算的。但我總感覺用答謝的名義忽悠我去會(huì)場(chǎng)浪費(fèi)時(shí)間，吵吵鬧鬧的，真的很沒意思。

點(diǎn)評(píng)：美容院答謝會(huì)的目的首先是回饋新老客戶，以加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度；第二是提升美容院在當(dāng)?shù)氐闹群陀绊懥Γ坏谌峭ㄟ^終端會(huì)的交流，引導(dǎo)和教育顧客消費(fèi)及健康美容的觀念，進(jìn)一步拉近顧客感情；最后才是帶動(dòng)銷售，提高美容院的現(xiàn)金業(yè)績(jī)。一場(chǎng)成功的終端答謝會(huì)必須要讓顧客感覺到舒服和真心認(rèn)可，不能顯露出太濃厚的商業(yè)色彩而讓顧客反感。

“七宗罪”Top7：服務(wù)太“親熱”

“罪惡”指數(shù)：★★★

顧客說：一進(jìn)美容院就被“親愛的”“美女”“姐”“寶貝”叫個(gè)不停，手臂永遠(yuǎn)被人挽著，而且美容院本身就不大，感覺走哪兒都有人跟著，甚至上洗手間也有美容師在外面搶著陪我聊天，有時(shí)候覺得真的有點(diǎn)太聒噪了。

點(diǎn)評(píng)：時(shí)下一些美容院跟顧客過分“親熱”，會(huì)讓顧客哭笑不得。有美容院稱，這種親昵的稱呼可讓顧客有親切感，能拉近與顧客之間的距離。但許多顧客受訪時(shí)，均表示不會(huì)因?yàn)閹拙溆H熱的昵稱而掏腰包。一些年紀(jì)比較大的顧客則表示被人叫美女會(huì)有“尷尬”的感覺，并表示這種套近乎的方式有些做作。

總結(jié)

對(duì)很多顧客而言，美容院存在的最根本、最核心的意義，就是提供給他們值得信賴的身心放松與綜合調(diào)理的主要陣地。顧客走進(jìn)美容院的本質(zhì)需求，是為了尋求身心靈的和諧健康。因此，美容工作者的主要責(zé)任就是創(chuàng)建和提供身心靈和諧美的途徑與方法，來滿足求美者的隱性與顯性的需求，去引導(dǎo)顧客追求卓越品質(zhì)，完善超凡人格、品位生活，提高生命質(zhì)量。

所以，對(duì)美容院來說，無論是硬件條件還是軟件條件，都直接決定著美容院的品質(zhì)和顧客的認(rèn)同。如果硬件無法讓顧客體會(huì)到干凈整潔，軟件無法讓顧客體會(huì)到美容院言行一致的負(fù)責(zé)與關(guān)愛，顧客不再走進(jìn)美容院，也就自然而然了。美容院經(jīng)營(yíng)者只有用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和項(xiàng)目為顧客帶來真實(shí)利益，用文化賦予企業(yè)生命，用專業(yè)和愛心贏得顧客信任，從專業(yè)服務(wù)、奢華享受、感性細(xì)膩、品牌依賴等方面入手，用心經(jīng)營(yíng)做品牌才能贏得明天。