如何處理顧客的過敏投訴

近幾年美容業(yè)如日中天，美容消費(fèi)群體與日俱增，美容投訴案件也急驟上升。美容院受到諸多的投訴抱怨，為何卻極少被媒體曝光？其中大部分原因歸于消協(xié)的調(diào)解，小部分是借助于貼錢退款、安撫情緒等諸多方式私下解決。但也有許多美容投訴得不到妥善處理，究其原因，除了顧客要求太過苛刻外，美容院推卸責(zé)任、不禮貌接待、拒絕賠款等都是原因之一。筆者認(rèn)為，不管用什么方式處理，美容院應(yīng)本著“顧客如親友”的信條，讓顧客滿意。這是一門學(xué)問，美容從業(yè)人員必須很好的掌握，并運(yùn)用自如。

第一步：處理投訴時(shí)態(tài)度要端正

一、顧客抱怨時(shí)的電話應(yīng)認(rèn)真對(duì)待

當(dāng)顧客在電話中抱怨，不要以為對(duì)方看不到自己，就懶散、怠慢，或者敷衍塞責(zé)，甚至違反規(guī)矩、出言不遜。須知顧客在抱怨時(shí)，大多數(shù)情緒都很激動(dòng)，口氣強(qiáng)硬，碰到這類情況首先要表示歉意。即使美容院沒有錯(cuò)，也不可以盛氣凌人，認(rèn)為“一賠禮就會(huì)被人抓小辮子，就理虧心虛”等，要耐心聽取顧客講話并做出有誠(chéng)意的解釋。

二、必須有受理顧客投訴的備忘錄

做好顧客投訴的備忘錄，就容易捉住閃爍的話題，如果有不明白的地方還可以提出質(zhì)疑，以把問題弄清楚為原則。應(yīng)注意切勿斥責(zé)對(duì)方的不是，或以粗言粗語相對(duì)。

三、聽取投訴時(shí)的態(tài)度要端正

自始至終都要以微笑的臉孔去面對(duì)，并以對(duì)方關(guān)心自己的事業(yè)出發(fā)點(diǎn)表示感謝之意，不可總認(rèn)為顧客故意找岔。當(dāng)然，若在談話中突然露出笑臉，那會(huì)被對(duì)方誤解是瞧不起的神態(tài)。還有一邊做事一邊聽顧客說話，這些行為都是絕對(duì)要避免的。

四、談話用詞不可偏激

切勿說一些惹怒顧客的話語，如“那簡(jiǎn)直是一點(diǎn)常識(shí)都沒有的講法”“沒有那一回事”“我可不負(fù)這責(zé)任”等。應(yīng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，有啥說啥，擺事實(shí)，講道理，耐心地進(jìn)行交談、溝通、化解矛盾。顧客投訴結(jié)束時(shí)要善意的表示對(duì)所反應(yīng)的問題一定會(huì)以負(fù)責(zé)任的態(tài)度處理。

一旦接到顧客投訴，最好是先派人到顧客家，誠(chéng)心誠(chéng)意地表示道歉，不要顧忌時(shí)間和人力，以誠(chéng)懇的態(tài)度主動(dòng)上門處理，常常能扭轉(zhuǎn)危機(jī)，挽回?fù)p失并解決問題。

第二步：處理過敏時(shí)措施要完善

如果你是一位美容師，當(dāng)你正在為顧客進(jìn)行皮膚護(hù)理時(shí)，她的皮膚突然開始發(fā)癢并且變紅，出現(xiàn)過敏時(shí)你該怎么辦？這時(shí)，你應(yīng)該保持冷靜，專業(yè)地處理這一情況，并盡量消除顧客的緊張心情。

一、找出可能引起過敏的原因

在美容中，可能引起過敏的原因很多，但大致可以從幾個(gè)方面去分析：顧客本身是否是過敏體質(zhì)，去角質(zhì)是否適當(dāng)，蒸氣是否太久、太近，儀器的使用是否適當(dāng)，按摩的力度是否過大、時(shí)間過長(zhǎng)，產(chǎn)品的使用是否不當(dāng)，是否做好隔離保護(hù)工作，消毒過程衛(wèi)生維護(hù)是否安全，產(chǎn)品使用習(xí)慣是否良好等。

二、出現(xiàn)過敏后的應(yīng)變措施

即使你已經(jīng)做了最大的努力，有時(shí)過敏反應(yīng)還是會(huì)發(fā)生。當(dāng)它發(fā)生時(shí)記住要保持冷靜，不要驚慌或嚇著顧客。你要根據(jù)以下的步驟來進(jìn)行急救：

1.用涼蒸餾水和濕面紗來洗凈產(chǎn)品。不要用纖維海綿、厚絨布毛巾或任何表面粗糙的用具，否則只會(huì)更加刺激皮膚，接下來用噴霧瓶裝上涼蒸餾水噴洗皮膚。

2.引起過敏反應(yīng)的物質(zhì)除去后，用溫和粉質(zhì)面膜緩解過敏。這種面膜制作比較簡(jiǎn)單：只需用蒸餾水調(diào)和燕麥粉調(diào)至濃肥皂液般濃度，然后將其敷在皮膚上。這種面膜可迅速減輕發(fā)紅并止癢，敷上10分鐘后再用涼蒸餾水洗凈。

3.用冷凍的美容球滾動(dòng)于皮膚表面令其更加放松，接下來視情況用溫和的滋潤(rùn)霜涂于皮膚表面，如果經(jīng)過以上兩步發(fā)紅發(fā)癢沒有緩解，則不建議涂滋潤(rùn)霜。

4.如果過敏反應(yīng)癥狀持續(xù)時(shí)間超過24小時(shí)，一定要要求顧客去醫(yī)院皮膚科就診，甚至專門陪同顧客去就診。

三、預(yù)防措施

有時(shí)有些顧客用一種產(chǎn)品好幾年了，卻也會(huì)突然對(duì)它產(chǎn)生過敏，很多糾紛就是由此開始的。美容師說明明以前不過敏，肯定是你用了別的東西；顧客則說，我以前用都沒過敏，你這次給我用的東西肯定是假貨。其實(shí)，這是種正?，F(xiàn)象，因?yàn)槿说哪挲g、身體狀況、飲食結(jié)構(gòu)、生活環(huán)境等，都在不斷地變化，皮膚的過敏反應(yīng)也會(huì)有所改變。

因此，為了防止由過敏引起的皮膚反應(yīng)，在療程的每一階段都應(yīng)該首先對(duì)皮膚做全面的檢測(cè)。做到這一點(diǎn)你就能避免一些潛在問題的發(fā)生。另外，你還需要向顧客了解是否有過敏源（已知的），以前使用什么產(chǎn)品清潔與保養(yǎng)皮膚，生活及工作方式，最近的身體狀況、飲食、是否服藥，生活環(huán)境是否改變，如出游、出國(guó)等。

思考：顧客投訴是一劑良藥

由于種種原因，美容院提供的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)不可避免地低于顧客期望，造成顧客不滿意，顧客投訴是不可避免的。向美容院投訴的顧客一方面要尋求公平的解決方案，另一方面說明他們并沒有對(duì)美容院絕望，希望再給美容院一次機(jī)會(huì)，可以說，一位不滿意的顧客是一次機(jī)遇。調(diào)查顯示，50%～70%的投訴顧客，如果投訴的問題得到解決，還會(huì)再次相信美容院，如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，顧客投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)顧客滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不滿顧客投訴并妥善處理，能夠阻止顧客流失。

如果不好好處理投訴，那些不滿意的顧客不但會(huì)離開你的美容院，還會(huì)轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且還會(huì)向他人訴說自己的不滿，帶來非常不利的口碑傳播。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他們的經(jīng)歷告訴其他至少9名顧客，其中13%的不滿顧客會(huì)告訴另外的20多個(gè)人。

但是，如果能夠鼓勵(lì)顧客在產(chǎn)生不滿時(shí)投訴，為顧客們提供直接宣泄機(jī)會(huì)，使顧客不滿和宣泄處于美容院的控制之下，就能減少顧客找替代性滿足和向他人訴說的機(jī)會(huì)。許多投訴案例表明，顧客投訴如果能夠得到迅速、圓滿的解決，顧客的滿意度就會(huì)大幅度提高，顧客大都會(huì)比失誤發(fā)生之前具有更高的忠誠(chéng)度，不僅如此。這些滿意而歸的投訴者，有的會(huì)成為美容院的義務(wù)宣傳者。

美容院要珍惜顧客投訴的另一個(gè)原因是，顧客很少會(huì)直接投訴，如果他們不滿意，只有10%以下的人會(huì)投訴，另一部分則會(huì)默默離開你的美容院。所以如若將不滿的顧客比喻為一座冰山的話，投訴的顧客則僅是冰山一角，不滿顧客這個(gè)冰山的體積和形狀隱藏在表面上看起來平靜的海面之下，如果在碰撞之后才想到補(bǔ)救，往往為時(shí)已晚。所以，美容院要珍惜顧客的投訴，正是這些線索為企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身問題提供了可能。投訴也是聯(lián)系顧客和企業(yè)的一條紐帶，顧客不厭其煩地提出抱怨、投訴，是在把服務(wù)或產(chǎn)品上的不足之處告訴美容院，如果把這些意見和建議匯總成一套行動(dòng)綱領(lǐng)，就能讓美容院更好地滿足顧客的需求。