淺談如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量

摘 要 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店市場(chǎng)的競爭日趨激烈，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，因此，酒店的服務(wù)質(zhì)量成為現(xiàn)在酒店的核心競爭力，如何提升酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而推動(dòng)我國酒店業(yè)的發(fā)展成為一個(gè)備受關(guān)注的問題。本文先對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量作簡要概述，然后對(duì)我國酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題做出分析，最后對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量提出了幾個(gè)措施。

關(guān)鍵詞 服務(wù)質(zhì)量 酒店

一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量概念

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代酒店員工服務(wù)質(zhì)量成為酒店之間競爭的焦點(diǎn)，員工能否為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)成為酒店運(yùn)營的關(guān)鍵。因此，酒店要在競爭中處于優(yōu)勢(shì)，就要努力提高酒店管理者的管理水平，從而提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，以吸引更多的顧客，使酒店獲得更多的利益。

（二）服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。（2）完好的服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)備是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電氣設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目。酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，體現(xiàn)了酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營能力。一般來說，酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目越多，酒店的功能越齊全，酒店的綜合能力也越強(qiáng)。（4）靈活的服務(wù)方式。服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種便利。現(xiàn)代的服務(wù)方式有許多，如：微笑服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、定制化服務(wù)、無no服務(wù)、超值服務(wù)等等。（5）熟練的服務(wù)技能。服務(wù)技能是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否從側(cè)面反映其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞。

二、酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）酒店服務(wù)員整體素質(zhì)不高

酒店行業(yè)員工進(jìn)入門檻低，沒有成立有社會(huì)權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)酒店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu)，致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊，降低了酒店員工的總體質(zhì)量水平。加上酒店業(yè)員工工資大多偏低，使高素質(zhì)人才望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以提高。

（二）服務(wù)質(zhì)量管理效率低

目前，我國酒店管理者意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定的制度過于陳舊和顧客多樣化和個(gè)性化的市場(chǎng)需求有沖突，不能較好地滿足顧客各方面的需求，又或者是制定了一系列比較科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理制度，但是在制度執(zhí)行的過程中，缺乏合理的監(jiān)管和控制力度，使得服務(wù)質(zhì)量管理的效率低下，最終降低了服務(wù)質(zhì)量。

（三）各部門間服務(wù)協(xié)調(diào)性差

在我國酒店行業(yè)中部門經(jīng)理更關(guān)心的是如何把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門合作搞好整個(gè)酒店的各項(xiàng)工作，顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接受害者。他們會(huì)選擇不再光顧這家酒店，由此造成酒店客源流失。

三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的措施

（一）實(shí)行“首問責(zé)任制”

就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的沒有必要去了解酒店中哪件事情應(yīng)該找誰來辦，任何一個(gè)員工都代表著酒店，都應(yīng)該為他們解決問題。因此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指凡是酒店在崗工作的員工第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最終解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

（二）賦予員工權(quán)力，提升員工的工作能力

授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)和權(quán)力。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠的權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求以及處理一些特殊情況和意外條件等。管理者不可能時(shí)時(shí)刻刻什么事都親自去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到地服務(wù)。

（三）加強(qiáng)員工的管理

（1）員工招聘。根據(jù)酒店各部門崗位的需要制定出較為合理的人員編制，然后采取不同形式進(jìn)行招聘，吸引有經(jīng)驗(yàn)的管理人才及有活力的大中專畢業(yè)生加入酒店。嚴(yán)格把住員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，這樣酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。（2）員工培訓(xùn)。培訓(xùn)員工，不僅能為酒店帶來更高水平的服務(wù)，還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的優(yōu)秀員工，他們會(huì)選擇能給予各種培訓(xùn)，從而促進(jìn)他們事業(yè)發(fā)展的酒店。（3）提高員工滿意度。我們知道，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。服務(wù)是要靠員工去完成的，員工的工作情緒會(huì)直接或間接的影響到服務(wù)質(zhì)量。因此，要想提高服務(wù)質(zhì)量首先要提高員工的滿意度。在強(qiáng)調(diào)顧客需求的同時(shí)，應(yīng)關(guān)心員工的需求，酒店必須盡力改善員工的工作環(huán)境、住宿條件。為員工提供職業(yè)發(fā)展機(jī)遇，適當(dāng)提高員工的工資。這些都將極大地提高員工對(duì)酒店的滿意度，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

一是加強(qiáng)溝通管理。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動(dòng)來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等。二是培育企業(yè)文化，企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，反映的是酒店全體員工的共同價(jià)值取向，好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿，使其發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù)，而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時(shí)會(huì)提升對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

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（作者單位：河南省濟(jì)源職業(yè)技術(shù)學(xué)院人文管理系）