城市公共圖書(shū)館利用現(xiàn)狀與服務(wù)模式研究

[摘要]本文以杭州市城市圖書(shū)館為個(gè)案，利用國(guó)際上評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的工具LibQUAL體系，并與其他評(píng)價(jià)方法相結(jié)合，構(gòu)建了具有針對(duì)性的服務(wù)評(píng)價(jià)體系。在全面總結(jié)和分析服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果，在觀察法和文獻(xiàn)資料調(diào)查的基礎(chǔ)上，從空間、資源與人三個(gè)維度上來(lái)著重闡述杭州市城市圖書(shū)館的服務(wù)模式創(chuàng)新發(fā)展方向，并結(jié)合杭州市城市圖書(shū)館服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀提出進(jìn)一步創(chuàng)新現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)模式策略和建議。

[關(guān)鍵詞]公共圖書(shū)館；服務(wù)評(píng)價(jià)；創(chuàng)新；實(shí)證研究

1.引言

隨著近年來(lái)的社會(huì)和技術(shù)的發(fā)展，城市公共圖書(shū)館發(fā)揮的基礎(chǔ)和主體作用越來(lái)越為社會(huì)各界所公認(rèn)，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，圖書(shū)館的資源優(yōu)勢(shì)正在逐步減弱，圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新勢(shì)在必行。本文主要采用實(shí)證研究的方法，通過(guò)展開(kāi)調(diào)查，在杭州圖書(shū)館服務(wù)模式現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上針對(duì)性地提出杭州市城市圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新發(fā)展建議，旨在促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)模式創(chuàng)新。

2.杭州圖書(shū)館現(xiàn)狀分析

發(fā)達(dá)國(guó)家的城市圖書(shū)館主要采取的總分館制，而我國(guó)近年來(lái)在圖書(shū)館分館制可分為：聯(lián)盟性質(zhì)的總分館、準(zhǔn)總分館、純粹的總分館。杭州圖書(shū)館屬于聯(lián)盟性質(zhì)的總分館制，杭州圖書(shū)館僅在技術(shù)上對(duì)市級(jí)以下的圖書(shū)館進(jìn)行指導(dǎo)，與市級(jí)以下圖書(shū)館財(cái)務(wù)分離。

3.調(diào)查與量化分析

3.1調(diào)查方法

此次研究的我們結(jié)合SevrQUAL和LibQUAL+體系并加以改進(jìn)，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行四個(gè)層面（服務(wù)效果、館藏資源、設(shè)施環(huán)境、服務(wù)人員的具體服務(wù)狀況）十八個(gè)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查、量化。調(diào)查過(guò)程中我們以數(shù)值1-10來(lái)界定各項(xiàng)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量的高低。與傳統(tǒng)LibQUAL實(shí)證分析的調(diào)查不同，我們?cè)谡{(diào)查前假設(shè)受訪者對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)的期望度恒定為10，并且在問(wèn)卷中明確提示，以之為基準(zhǔn)，讓受訪者評(píng)定各指標(biāo)所體現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量的感受度和容忍度。對(duì)于四個(gè)層面的權(quán)重，我們采取主觀賦權(quán)法的方式，以極不重要、不重要、一般、重要、很重要的選項(xiàng)由所有受訪者自行評(píng)定。在量化過(guò)程中換算做1-5，用算術(shù)平均的方式確定權(quán)重。在各層面內(nèi)部，通過(guò)算數(shù)平均，得出各層面的值。

3.2調(diào)查結(jié)果

3.2.1總體情況

被調(diào)查者多來(lái)自江干區(qū)，使用年限整體均衡。但來(lái)館頻率普遍偏低，圖書(shū)館電子資源使用效率和研究生以上學(xué)歷群體對(duì)圖書(shū)館現(xiàn)有資源的滿意度偏低。

3.2.2 四個(gè)服務(wù)層面的數(shù)據(jù)結(jié)果

根據(jù)前文提到的權(quán)重計(jì)算方法，得出4個(gè)服務(wù)層面：服務(wù)效果、館藏資源、設(shè)施環(huán)境、服務(wù)人員的具體服務(wù)狀況，分別為0.250，0.252，0.254，0.244，各個(gè)服務(wù)層面的感受值、期望值、容忍值的原始數(shù)據(jù)如下圖所示，在下圖中的各值的基礎(chǔ)上，計(jì)算出每一服務(wù)層面對(duì)應(yīng)的期望值與感受值實(shí)際差值、感受值與容忍值差值之后，再乘以各層面的權(quán)重，得出各層面期望值與感受值的差值分別是0.571，0.619，0.512，0.510，各層面感受值與容忍值的差值分別是0.533，0.426，0.619，0.618。差值越大，表明被調(diào)查者的滿意度越低。

3.3調(diào)查分析

地理位置導(dǎo)致杭州圖書(shū)館輻射力不足，同時(shí)隨著近年來(lái)教育水平總體提升，居民受教育水平迅速提高，但公共圖書(shū)館的資源并未隨之做出迅速的調(diào)整，因此難以滿足這些人群的需求。四個(gè)層面中，圖書(shū)館的環(huán)境設(shè)施在受訪者對(duì)于杭州圖書(shū)館的評(píng)判中占有至關(guān)重要的地位。圖書(shū)館最初的作用就是提供各類(lèi)文獻(xiàn)、圖書(shū)資源，隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，電子資源的滲透擴(kuò)大了圖書(shū)館提供的資料的范圍與數(shù)量。然而館藏資源的感受值與容忍值差值最小、期望值與感受值差距最大，顯然，人們普遍對(duì)館藏資源的滿意度偏低。

4.相關(guān)建議

4.1圖書(shū)館環(huán)境建設(shè)的重要性及對(duì)策

市公共圖書(shū)館是人類(lèi)知識(shí)的寶庫(kù)，它的作用不僅僅是有大量的藏書(shū)，更為重要的是，它為讀者們提供了一個(gè)汲取知識(shí)的學(xué)習(xí)環(huán)境。人們期望圖書(shū)館環(huán)境能夠體現(xiàn)人文關(guān)懷。從杭州圖書(shū)館自身來(lái)看，除了升降電梯和殘疾人專(zhuān)用廁所以外，沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的無(wú)障礙設(shè)施。因此，我們認(rèn)為城市公共圖書(shū)館的空間布局應(yīng)在滿足使用功能的前提下，創(chuàng)造出科學(xué)、符合人性的設(shè)計(jì)，把無(wú)障礙思想融入到建筑設(shè)計(jì)，以在最大限度上為殘疾人提供幫助。

4.2圖書(shū)館電子數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的重要性及其對(duì)策

杭州市圖書(shū)館有43個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，使用率偏低。不少讀者對(duì)于電子資源的利用還存在疑惑，有些甚至不知道電子數(shù)據(jù)庫(kù)的存在。這需要公共圖書(shū)館定期開(kāi)展多種形式的電子資源使用培訓(xùn)，還可在圖書(shū)館網(wǎng)站、圖書(shū)館大廳的借閱板上及圖書(shū)館外的宣傳欄內(nèi)放置《電子資源使用指南》，從而提高電子數(shù)據(jù)庫(kù)的普及率和讀者獲取信息的能力。我們?cè)谑褂煤贾輬D書(shū)館的電子資料庫(kù)的后發(fā)現(xiàn)，大量的電子數(shù)據(jù)庫(kù)的確內(nèi)容豐富，但讀者若想要得到在全面的結(jié)果，往往需要在不同的電子資源搜索界面逐一搜索。要改變此現(xiàn)狀，則必須構(gòu)建電子資源整合平臺(tái)中管理，跨平臺(tái)、跨數(shù)據(jù)庫(kù)檢索，對(duì)不同的電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)形成統(tǒng)一的索引，實(shí)現(xiàn)一次檢索并可直接瀏覽。而這些技術(shù)的改進(jìn)不僅需要專(zhuān)業(yè)人員，還需要財(cái)政經(jīng)費(fèi)的支持。

4.3提升圖書(shū)館紙質(zhì)資源管理水平

對(duì)于時(shí)代感強(qiáng)的圖書(shū)應(yīng)定期進(jìn)行更新；對(duì)于租借頻率低的書(shū)籍，可在周?chē)捎每臻g內(nèi)建立密集型書(shū)庫(kù)存放，就杭州圖書(shū)館而言，可以考慮建設(shè)地下一層；應(yīng)事先做好圖書(shū)采集規(guī)劃，采購(gòu)時(shí)控制數(shù)量和質(zhì)量，要充分考慮到文獻(xiàn)內(nèi)容的實(shí)用性和健康性，對(duì)捐贈(zèng)的圖書(shū)也要進(jìn)行嚴(yán)格篩選；在藏書(shū)建設(shè)中，還應(yīng)當(dāng)多渠道、多方面地了解讀者的需求，從而更全面的收錄各種書(shū)刊。

4.4設(shè)立流動(dòng)性圖書(shū)館

對(duì)于那些遠(yuǎn)離圖書(shū)館、很少享受到服務(wù)的居民，流動(dòng)圖書(shū)館的建立，則為讀者利用圖書(shū)創(chuàng)造了有利條件，擴(kuò)大了公共圖書(shū)館的服務(wù)覆蓋面、提高了公共圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)資源利用率。

4.5充分考慮特殊人群

由于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的全球化和社會(huì)的多元性，杭州是一個(gè)經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展迅速的大城市，因此，杭州圖書(shū)館應(yīng)充分考慮到不同年齡、民族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言或社會(huì)地位的人群的需求，從而達(dá)到公平性和普遍性。

5.結(jié)語(yǔ)

城市中的市級(jí)圖書(shū)館是城市公共文化服務(wù)的重要設(shè)施，它承擔(dān)著全市的社會(huì)文化教育、信息素質(zhì)教育、閱讀興趣培養(yǎng)、信息咨詢服務(wù)和促進(jìn)社會(huì)和諧的職責(zé)。它也是一種面向市民的服務(wù)型的文化載體，其受眾是本市市民。立足文化傳播，進(jìn)行社會(huì)服務(wù)，讓居民得到自身提升再反作用于城市，是其最重要的職能。

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