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    公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范對比研究

    2015-04-29 00:00:00郭涵石鳳
    決策與信息·下旬刊 2015年3期

    [摘要]對現(xiàn)有的公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了概述,對比分析了各規(guī)范在宗旨、理念、原則上的共同點(diǎn),在適用范圍、框架結(jié)構(gòu)、側(cè)重點(diǎn)上的不同。

    各級公共圖書館相繼頒布了國家級、地區(qū)級、省級、市級層面的文明服務(wù)規(guī)范,其共同點(diǎn)為:以規(guī)范服務(wù)行為、提升圖書館形象為制定規(guī)范的宗旨,體現(xiàn)人文化、人性化、文明化的服務(wù)理念,遵循“以誠待人、以德寬人”的禮儀原則;其不同點(diǎn)為:適用對象、框架結(jié)構(gòu)、側(cè)重點(diǎn)。

    [關(guān)鍵詞]圖書館;文明服務(wù)規(guī)范

    服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線,是圖書館的核心價值觀。圖書館文明服務(wù)規(guī)范是圖書館員在工作及為讀者服務(wù)過程中應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范。圖書館規(guī)范化服務(wù)并不是現(xiàn)代才出現(xiàn)的,圖書館文明服務(wù)經(jīng)歷了從制定制度、規(guī)范言行到強(qiáng)化修養(yǎng)與技能的過程。文明服務(wù)規(guī)范的研究有助于進(jìn)一步規(guī)范工作人員的服務(wù)行為,全面提升圖書館的服務(wù)形象。

    1、公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范概況

    我國對圖書館文明服務(wù)規(guī)范的研究始于20世紀(jì)90年代,隨著時間的推移,各級公共圖書館相繼頒布本地區(qū)、本館的文明服務(wù)規(guī)范,概括起來大致如下。

    (1)國家級層面:2002年中國圖書館學(xué)會頒布了《圖書館文明服務(wù)手冊》[1],該手冊從職業(yè)道德的高度,立足于圖書館服務(wù)的實(shí)際,對圖書館文明服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范,包括職業(yè)道德、文明服務(wù)、行為舉止、語言、儀容儀表、辦公與外事禮儀等。該手冊至今未作修改。2012年5月我國《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》正式實(shí)施,它是我國第一個規(guī)范公共文化的國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),但它不等同于文明服務(wù)規(guī)范。

    (2)地區(qū)級層面:北京市頒布了針對全市范圍的《北京市公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范》[2](以下簡稱北京規(guī)范),該規(guī)范共五章三十三條,分別從職業(yè)道德規(guī)范、環(huán)境規(guī)范、儀表規(guī)范、行為規(guī)范和語言規(guī)范等方面劃定了工作人員在崗期間的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。上海市頒布了《上海市公共圖書館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,上海標(biāo)準(zhǔn)雖然名稱不同,但其實(shí)質(zhì)內(nèi)容等同于上海市文明服務(wù)規(guī)范。遼寧省圖書館等制定了針對全省公共圖書館的《遼寧省圖書館文明服務(wù)規(guī)范》[3](以下簡稱遼寧規(guī)范)。

    (3)省級層面:山西省圖書館制定了《山西省圖書館文明服務(wù)規(guī)范》[4](以下簡稱山西規(guī)范),包括服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾、服務(wù)準(zhǔn)則、讀者投訴制、處罰規(guī)定五方面的內(nèi)容。其中,服務(wù)準(zhǔn)則包括首問責(zé)任制、掛牌、態(tài)度、語言、行為、著裝、環(huán)境7方面的內(nèi)容。山西規(guī)范的特點(diǎn)是附加了非常詳細(xì)的22條服務(wù)敬語和33條服務(wù)忌語。

    (4)市級層面:重慶圖書館[5]、南京圖書館[6]等也制定了本館的文明服務(wù)規(guī)范(以下簡稱重慶規(guī)范、南京規(guī)范)。南京規(guī)范將詳細(xì)的服務(wù)敬語、服務(wù)忌語分別單獨(dú)作為一條列入了文明服務(wù)規(guī)范,并在最后附加了8條《南京圖書館文明服務(wù)公約》。重慶圖書館于2012年9月重新修訂了重慶規(guī)范并發(fā)布實(shí)施。

    (5)縣級層面:目前看來,只有縣級公共圖書館沒有制定本館相應(yīng)的文明服務(wù)規(guī)范,多為遵照各個省級公共圖書館的文明服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。

    2、各規(guī)范的相同點(diǎn)

    2.1以規(guī)范服務(wù)行為、提升圖書館形象為制定規(guī)范的宗旨

    各規(guī)范的宗旨均為規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)形象。這個宗旨在所有規(guī)范的總則、序言、前言中均被明確提出??梢姡煌胤街贫ü矆D書館文明服務(wù)規(guī)范的宗旨一致。

    2.2體現(xiàn)人文化、人性化、文明化的服務(wù)理念

    (1)閱讀環(huán)境人文化。所有規(guī)范均對環(huán)境做了人文化的細(xì)致規(guī)定,旨在創(chuàng)設(shè)人文化的閱讀環(huán)境。(2)讀者服務(wù)人性化。所有規(guī)范對服務(wù)行為的規(guī)定,意在營造寬松、和諧的文化氛圍,體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念。(3)讀者借閱文明化。所有規(guī)范均強(qiáng)調(diào):語言規(guī)范文明,態(tài)度誠懇親切,語調(diào)平和沉穩(wěn),以良好的儀態(tài)為讀者營造一個文明的借閱環(huán)境。

    2.3遵循“以誠待人、以德寬人”的禮儀原則

    (1)尊重讀者的原則。在讀者服務(wù)中,圖書館員要忍辱負(fù)重,即使受到個別讀者的刁難、辱罵也應(yīng)時刻不忘用文明服務(wù)規(guī)范約束自己的一言一行,嚴(yán)于律己、寬懷待人。(2)誠信服務(wù)的原則。職業(yè)道德規(guī)范要求館員在服務(wù)中要待人(讀者)以誠、真誠服務(wù)、言行一致、實(shí)事求是,不夸大其詞。

    3、各規(guī)范的不同點(diǎn)

    3.1適用對象略有不同

    《圖書館文明服務(wù)手冊》適用范圍為全國縣級以上公共圖書館,其他各類公共圖書館基層服務(wù)點(diǎn)參照執(zhí)行。北京規(guī)范、遼寧規(guī)范的適用范圍為本市(省)的市、區(qū)縣和街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))公共圖書館,是一個統(tǒng)領(lǐng)全?。ㄊ校┕矆D書館的標(biāo)準(zhǔn)性規(guī)范。山西規(guī)范、南京規(guī)范、重慶規(guī)范的適用范圍為本館??梢?,各地方文明服務(wù)規(guī)范為根據(jù)本地公共圖書館的建設(shè)水平而制定。

    3.2框架結(jié)構(gòu)略有不同

    所有規(guī)范均包括的方面是環(huán)境規(guī)范、儀表規(guī)范、行為規(guī)范、語言規(guī)范;《圖書館文明服務(wù)手冊》、北京規(guī)范、重慶規(guī)范、南京規(guī)范還都包括職業(yè)道德規(guī)范;山西規(guī)范特別將首問責(zé)任制、讀者投訴制、處罰規(guī)定寫進(jìn)了文明服務(wù)規(guī)范中。

    3.3側(cè)重點(diǎn)不同

    《圖書館文明服務(wù)手冊》的條款多是基本的規(guī)定,強(qiáng)調(diào)的是普適性;北京規(guī)范的條款規(guī)定明確、細(xì)致,建設(shè)水平較高,強(qiáng)調(diào)的是全市范圍內(nèi)的整齊劃一;南京規(guī)范、山西規(guī)范單獨(dú)附加了詳細(xì)的“服務(wù)敬語”和“服務(wù)忌語”,更加細(xì)致地規(guī)定了服務(wù)用語的具體內(nèi)容,強(qiáng)調(diào)的是規(guī)范的可操作性;山西規(guī)范單設(shè)了首問責(zé)任制、讀者投訴制、處罰規(guī)定等,強(qiáng)調(diào)了對不文明行為的處罰。

    綜上所述,從全國范圍來看,地市級以上圖書館,有部分制定了本地區(qū)或是本館的文明服務(wù)規(guī)范,各規(guī)范的宗旨、理念、原則是一致的,各規(guī)范的適用范圍、框架結(jié)構(gòu)、側(cè)重點(diǎn)各有不同。我國幅員遼闊,各地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展有較大差別,文明服務(wù)規(guī)范作為導(dǎo)向性的技術(shù)規(guī)范,內(nèi)容應(yīng)兼具普遍性和適用性,文明服務(wù)規(guī)范還需要隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展而不斷修訂完善。為此,我國應(yīng)加速地方性公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范的建設(shè)進(jìn)程,以推動和促進(jìn)各層級的公共圖書館事業(yè)科學(xué)、健康、有序地發(fā)展。

    參考文獻(xiàn)

    [1]程亞男.圖書館文明服務(wù)手冊[M].北京:北京圖書館出版社,2003.

    [2]北京市公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范[EB/OL].[2015-01-02].http://www.bjdclib.com/dclib/dtnews/mmia/200908/t20090803_14702.html.

    [3]遼寧省文化廳.遼寧省公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范[J].圖書館學(xué)刊,1997(1):1-4.

    [4]山西省圖書館文明服務(wù)規(guī)范[EB/OL].[2015-01-02]. http://www.docin.com/p-722753.html.

    [5]服務(wù)守則[EB/OL].[2015-01-02].http://cqlib.cn/bggk/fwsz_60.html.

    [6]南京圖書館文明服務(wù)規(guī)范[EB/OL].[2015-01-02]. http://www.jslib.org.cn/njlib_ntgk/njlib_wmfu/.

    作者簡介

    郭涵.女,現(xiàn)工作于黑龍江省圖書館,館員.

    石鳳.女,現(xiàn)工作于黑龍江省圖書館,研究館員.

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