公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范對比研究

[摘要]對現(xiàn)有的公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范進(jìn)行了概述，對比分析了各規(guī)范在宗旨、理念、原則上的共同點(diǎn)，在適用范圍、框架結(jié)構(gòu)、側(cè)重點(diǎn)上的不同。

各級公共圖書館相繼頒布了國家級、地區(qū)級、省級、市級層面的文明服務(wù)規(guī)范，其共同點(diǎn)為：以規(guī)范服務(wù)行為、提升圖書館形象為制定規(guī)范的宗旨，體現(xiàn)人文化、人性化、文明化的服務(wù)理念，遵循“以誠待人、以德寬人”的禮儀原則；其不同點(diǎn)為：適用對象、框架結(jié)構(gòu)、側(cè)重點(diǎn)。

[關(guān)鍵詞]圖書館；文明服務(wù)規(guī)范

服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價值觀。圖書館文明服務(wù)規(guī)范是圖書館員在工作及為讀者服務(wù)過程中應(yīng)遵守的行為準(zhǔn)則和服務(wù)規(guī)范。圖書館規(guī)范化服務(wù)并不是現(xiàn)代才出現(xiàn)的，圖書館文明服務(wù)經(jīng)歷了從制定制度、規(guī)范言行到強(qiáng)化修養(yǎng)與技能的過程。文明服務(wù)規(guī)范的研究有助于進(jìn)一步規(guī)范工作人員的服務(wù)行為，全面提升圖書館的服務(wù)形象。

1、公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范概況

我國對圖書館文明服務(wù)規(guī)范的研究始于20世紀(jì)90年代，隨著時間的推移，各級公共圖書館相繼頒布本地區(qū)、本館的文明服務(wù)規(guī)范，概括起來大致如下。

（1）國家級層面：2002年中國圖書館學(xué)會頒布了《圖書館文明服務(wù)手冊》[1]，該手冊從職業(yè)道德的高度，立足于圖書館服務(wù)的實(shí)際，對圖書館文明服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，包括職業(yè)道德、文明服務(wù)、行為舉止、語言、儀容儀表、辦公與外事禮儀等。該手冊至今未作修改。2012年5月我國《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》正式實(shí)施，它是我國第一個規(guī)范公共文化的國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但它不等同于文明服務(wù)規(guī)范。

（2）地區(qū)級層面：北京市頒布了針對全市范圍的《北京市公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范》[2]（以下簡稱北京規(guī)范），該規(guī)范共五章三十三條，分別從職業(yè)道德規(guī)范、環(huán)境規(guī)范、儀表規(guī)范、行為規(guī)范和語言規(guī)范等方面劃定了工作人員在崗期間的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。上海市頒布了《上海市公共圖書館行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，上海標(biāo)準(zhǔn)雖然名稱不同，但其實(shí)質(zhì)內(nèi)容等同于上海市文明服務(wù)規(guī)范。遼寧省圖書館等制定了針對全省公共圖書館的《遼寧省圖書館文明服務(wù)規(guī)范》[3]（以下簡稱遼寧規(guī)范）。

（3）省級層面：山西省圖書館制定了《山西省圖書館文明服務(wù)規(guī)范》[4]（以下簡稱山西規(guī)范），包括服務(wù)宗旨、服務(wù)承諾、服務(wù)準(zhǔn)則、讀者投訴制、處罰規(guī)定五方面的內(nèi)容。其中，服務(wù)準(zhǔn)則包括首問責(zé)任制、掛牌、態(tài)度、語言、行為、著裝、環(huán)境7方面的內(nèi)容。山西規(guī)范的特點(diǎn)是附加了非常詳細(xì)的22條服務(wù)敬語和33條服務(wù)忌語。

（4）市級層面：重慶圖書館[5]、南京圖書館[6]等也制定了本館的文明服務(wù)規(guī)范（以下簡稱重慶規(guī)范、南京規(guī)范）。南京規(guī)范將詳細(xì)的服務(wù)敬語、服務(wù)忌語分別單獨(dú)作為一條列入了文明服務(wù)規(guī)范，并在最后附加了8條《南京圖書館文明服務(wù)公約》。重慶圖書館于2012年9月重新修訂了重慶規(guī)范并發(fā)布實(shí)施。

（5）縣級層面：目前看來，只有縣級公共圖書館沒有制定本館相應(yīng)的文明服務(wù)規(guī)范，多為遵照各個省級公共圖書館的文明服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。

2、各規(guī)范的相同點(diǎn)

2.1以規(guī)范服務(wù)行為、提升圖書館形象為制定規(guī)范的宗旨

各規(guī)范的宗旨均為規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)形象。這個宗旨在所有規(guī)范的總則、序言、前言中均被明確提出?？梢姡煌胤街贫ü矆D書館文明服務(wù)規(guī)范的宗旨一致。

2.2體現(xiàn)人文化、人性化、文明化的服務(wù)理念

（1）閱讀環(huán)境人文化。所有規(guī)范均對環(huán)境做了人文化的細(xì)致規(guī)定，旨在創(chuàng)設(shè)人文化的閱讀環(huán)境。（2）讀者服務(wù)人性化。所有規(guī)范對服務(wù)行為的規(guī)定，意在營造寬松、和諧的文化氛圍，體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念。（3）讀者借閱文明化。所有規(guī)范均強(qiáng)調(diào)：語言規(guī)范文明，態(tài)度誠懇親切，語調(diào)平和沉穩(wěn)，以良好的儀態(tài)為讀者營造一個文明的借閱環(huán)境。

2.3遵循“以誠待人、以德寬人”的禮儀原則

（1）尊重讀者的原則。在讀者服務(wù)中，圖書館員要忍辱負(fù)重，即使受到個別讀者的刁難、辱罵也應(yīng)時刻不忘用文明服務(wù)規(guī)范約束自己的一言一行，嚴(yán)于律己、寬懷待人。（2）誠信服務(wù)的原則。職業(yè)道德規(guī)范要求館員在服務(wù)中要待人（讀者）以誠、真誠服務(wù)、言行一致、實(shí)事求是，不夸大其詞。

3、各規(guī)范的不同點(diǎn)

3.1適用對象略有不同

《圖書館文明服務(wù)手冊》適用范圍為全國縣級以上公共圖書館，其他各類公共圖書館基層服務(wù)點(diǎn)參照執(zhí)行。北京規(guī)范、遼寧規(guī)范的適用范圍為本市（省）的市、區(qū)縣和街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）公共圖書館，是一個統(tǒng)領(lǐng)全?。ㄊ校┕矆D書館的標(biāo)準(zhǔn)性規(guī)范。山西規(guī)范、南京規(guī)范、重慶規(guī)范的適用范圍為本館?？梢?，各地方文明服務(wù)規(guī)范為根據(jù)本地公共圖書館的建設(shè)水平而制定。

3.2框架結(jié)構(gòu)略有不同

所有規(guī)范均包括的方面是環(huán)境規(guī)范、儀表規(guī)范、行為規(guī)范、語言規(guī)范；《圖書館文明服務(wù)手冊》、北京規(guī)范、重慶規(guī)范、南京規(guī)范還都包括職業(yè)道德規(guī)范；山西規(guī)范特別將首問責(zé)任制、讀者投訴制、處罰規(guī)定寫進(jìn)了文明服務(wù)規(guī)范中。

3.3側(cè)重點(diǎn)不同

《圖書館文明服務(wù)手冊》的條款多是基本的規(guī)定，強(qiáng)調(diào)的是普適性；北京規(guī)范的條款規(guī)定明確、細(xì)致，建設(shè)水平較高，強(qiáng)調(diào)的是全市范圍內(nèi)的整齊劃一；南京規(guī)范、山西規(guī)范單獨(dú)附加了詳細(xì)的“服務(wù)敬語”和“服務(wù)忌語”，更加細(xì)致地規(guī)定了服務(wù)用語的具體內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)的是規(guī)范的可操作性；山西規(guī)范單設(shè)了首問責(zé)任制、讀者投訴制、處罰規(guī)定等，強(qiáng)調(diào)了對不文明行為的處罰。

綜上所述，從全國范圍來看，地市級以上圖書館，有部分制定了本地區(qū)或是本館的文明服務(wù)規(guī)范，各規(guī)范的宗旨、理念、原則是一致的，各規(guī)范的適用范圍、框架結(jié)構(gòu)、側(cè)重點(diǎn)各有不同。我國幅員遼闊，各地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展有較大差別，文明服務(wù)規(guī)范作為導(dǎo)向性的技術(shù)規(guī)范，內(nèi)容應(yīng)兼具普遍性和適用性，文明服務(wù)規(guī)范還需要隨著圖書館事業(yè)的發(fā)展而不斷修訂完善。為此，我國應(yīng)加速地方性公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范的建設(shè)進(jìn)程，以推動和促進(jìn)各層級的公共圖書館事業(yè)科學(xué)、健康、有序地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]程亞男.圖書館文明服務(wù)手冊[M].北京：北京圖書館出版社，2003.

[2]北京市公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范[EB/OL].[2015-01-02].http：//www.bjdclib.com/dclib/dtnews/mmia/200908/t20090803_14702.html.

[3]遼寧省文化廳.遼寧省公共圖書館文明服務(wù)規(guī)范[J].圖書館學(xué)刊，1997（1）：1-4.

[4]山西省圖書館文明服務(wù)規(guī)范[EB/OL].[2015-01-02]. http：//www.docin.com/p-722753.html.

[5]服務(wù)守則[EB/OL].[2015-01-02].http：//cqlib.cn/bggk/fwsz_60.html.

[6]南京圖書館文明服務(wù)規(guī)范[EB/OL].[2015-01-02]. http：//www.jslib.org.cn/njlib_ntgk/njlib_wmfu/.

作者簡介

郭涵.女，現(xiàn)工作于黑龍江省圖書館，館員.

石鳳.女，現(xiàn)工作于黑龍江省圖書館，研究館員.