突發(fā)公共事件中政府網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)策略初探

[摘要]信息時代，各種突發(fā)公共事件的發(fā)生極易形成網(wǎng)絡(luò)輿論。政府在突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)上，發(fā)揮著主導(dǎo)作用。如何充分發(fā)揮這種主導(dǎo)作用，使其占據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿論場的主導(dǎo)地位，值得深思。本文將在界定突發(fā)公共事件的特性、影響以及網(wǎng)絡(luò)輿論社會影響的基礎(chǔ)上，初步探究政府在面對突發(fā)公共事件中的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)策略，以期給相關(guān)人士提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]突發(fā)公共事件；政府；網(wǎng)絡(luò)輿論；輿論引導(dǎo)

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們表達(dá)個人觀點，交流信息的主要途徑。網(wǎng)絡(luò)平臺的開放性，為人們表達(dá)個人觀點提供了信息傳播渠道，同時也成為了主觀情感的發(fā)泄渠道。特別是當(dāng)突發(fā)性公共事件出現(xiàn)，相關(guān)信息在網(wǎng)絡(luò)上快速傳播，隨著信息波及面的擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)輿論就會在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)。一些網(wǎng)民從情感認(rèn)同的角度出發(fā)，表達(dá)個人訴求，對社會中的一些現(xiàn)象加以評價，或者從維護(hù)個人利益的角度出發(fā)，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布消息，尋求社會救助。針對社會敏感問題而引發(fā)的話題，就會引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論浪潮，即便所傳遞的是“正能量”，也會由于各種不確定因素的存在而出現(xiàn)無法確定的負(fù)面影響。政府作為網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)的主體，要牢牢掌握對意識形態(tài)的主導(dǎo)權(quán)，通過提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)能力維護(hù)社會的和諧穩(wěn)定。

一、突發(fā)公共事件的界定

突發(fā)公共事件就是“危機(jī)事件”，該種事件的發(fā)生會對社會造成極大的危害，嚴(yán)重威脅到社會生活秩序。中國學(xué)術(shù)界對突發(fā)公共事件劃分為狹義和廣義兩個層面。狹義的突發(fā)事件是社會性違法事件，其規(guī)模之大可以危害到國家的政治經(jīng)濟(jì)發(fā)展，影響社會秩序。廣義的突發(fā)公共事件，是會危及到社會且對社會造成嚴(yán)重影響的事件。按照“國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案”所公布的內(nèi)容，突發(fā)公共事件會造成重大的生命財產(chǎn)損失，不僅危害到社會，還會破壞到生態(tài)環(huán)境。由此可見，突發(fā)公共事件所涵蓋的內(nèi)容，除了社會安全事件之外，還包括自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件以及嚴(yán)重的事故災(zāi)害。

突發(fā)公共事件的發(fā)生，表現(xiàn)為突發(fā)性、危害性、非常規(guī)性、衍生性和快速擴(kuò)散性。當(dāng)突發(fā)公共事件發(fā)生，無論是發(fā)生時間、地點以及發(fā)生的方式都會出人意料。因為偶然因素的影響，導(dǎo)致公共事件突然爆發(fā)，我們很難對事件發(fā)生的跡象作出準(zhǔn)確判斷。由于突發(fā)事件是在人們毫無心理準(zhǔn)備的情況下發(fā)生的，因此對人的傷害不僅在物質(zhì)上，更多的是精神上的間接傷害。這種非常規(guī)性的突發(fā)事件具有衍生性，如果對突發(fā)公共事件沒有采取措施有效制止，就會導(dǎo)致多個突發(fā)事件連續(xù)發(fā)生。雖然突發(fā)公共事件是在偶然因素的促動下爆發(fā)的，但卻存在著周期性，只有針對性地采取有效措施，才能避免事件的快速擴(kuò)散。

二、網(wǎng)絡(luò)輿論的社會影響

網(wǎng)絡(luò)輿論是在特定的時間內(nèi)對社會現(xiàn)象進(jìn)行評價，它以網(wǎng)絡(luò)信息平臺作為傳播渠道，表達(dá)主觀看法。通常網(wǎng)絡(luò)輿論帶有較強(qiáng)的主觀傾向性，并對社會公眾產(chǎn)生一定的影響力。網(wǎng)絡(luò)輿論因其開放性、互動性的特點，對社會發(fā)展進(jìn)程產(chǎn)生雙向性作用，即網(wǎng)絡(luò)輿論的正面影響和負(fù)面影響。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿論的正面社會影響

一旦網(wǎng)絡(luò)輿論產(chǎn)生，其正面影響包括信息的自由傳播，網(wǎng)民不僅可以獲得全面可靠的信息，還可以表達(dá)自己的看法，避免了信息的不對稱現(xiàn)象；隨著網(wǎng)民對社會公共事件參與度的提升，他們可以在平等互動的溝通平臺上交流，從而提高決策的民主化；政府對網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督權(quán)的擴(kuò)大，不僅可以使政府生活的透明度有所提升，還可以傾聽民聲、了解民意。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿論的負(fù)面社會影響

網(wǎng)絡(luò)信息傳播具有匿名性，輿論內(nèi)容的復(fù)雜多樣，對社會公眾的意識觀念產(chǎn)生強(qiáng)大沖擊；國家對網(wǎng)絡(luò)輿論尚缺乏有效的法律約束，加之信息審查放松，就會導(dǎo)致謠言傳播，這勢必會影響社會穩(wěn)定；網(wǎng)絡(luò)信息的開放共享，為公眾提供了方便信息查詢的平臺，但部分缺乏責(zé)任意識的網(wǎng)民會借助輿論誤導(dǎo)事件，這種挑戰(zhàn)社會公眾承受底線的做法，會為引發(fā)暴力事件創(chuàng)造有利條件，對現(xiàn)實生活產(chǎn)生巨大傷害。

三、突發(fā)公共事件中政府網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)對策

（一）樹立品牌理念，強(qiáng)化主流媒體發(fā)布平臺和自身政務(wù)發(fā)布平臺建設(shè)

目前政府的主流媒體發(fā)布平臺，主要為網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺，還包括新華網(wǎng)、人民網(wǎng)等以政府為背景建立的發(fā)布平臺。這些媒體承擔(dān)著社會責(zé)任，因此，當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共事件時，要發(fā)揮正確的輿論引導(dǎo)作用。當(dāng)突發(fā)性公共事件發(fā)生后，這些主流媒體占有快速獲取信息的優(yōu)勢，與普通的商業(yè)發(fā)布平臺相比，更具可信度。為了強(qiáng)化主流媒體的正確輿論導(dǎo)向作用，政府就要與主流網(wǎng)絡(luò)媒體充分合作，發(fā)揮主流網(wǎng)絡(luò)媒體的優(yōu)勢，建立政府與公眾充分交流的平臺，政府也因此形成自己的品牌特色。此外，政府還可以運(yùn)用自身的政務(wù)微博微信平臺與公眾進(jìn)行有效溝通。政府在對政務(wù)微博微信的功能進(jìn)行準(zhǔn)確定位后，通過發(fā)揮其服務(wù)性形成自身的品牌特色，建立服務(wù)理念，設(shè)置以便民服務(wù)為主的多種信息交流途徑，塑造政府在社會公眾心目中的良好形象。當(dāng)政府的威望在公眾心目中建立起來，政府的聲音就會占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論場，對突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)起到積極的導(dǎo)向作用。比如，上海市人民政府于2011年年末開通了政府新聞辦公室政務(wù)微博，在微博問政欄目中與社會公眾實現(xiàn)了互動。“上海發(fā)布”的微博微信經(jīng)過幾年發(fā)展，在權(quán)威發(fā)布、便民服務(wù)、熱點回應(yīng)功能上正趨于完善，成為了國內(nèi)政務(wù)微博微信領(lǐng)域的一個標(biāo)桿。2011年，上海地鐵10號線發(fā)生追尾事故，事故發(fā)生僅26分鐘，上海政府在官方微博上就發(fā)布了公告，然后向上海市民致歉。今年跨年期間的外灘踩踏事故，同樣反映了上海市政府運(yùn)用政務(wù)微博微信平臺，積極進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)方面的成功?？焖俚妮浾搶?dǎo)向，將使各種流言得到有效遏制。當(dāng)網(wǎng)民獲得政府發(fā)布的消息之后，不滿情緒獲得了緩解，制止了情緒化現(xiàn)象的出現(xiàn)。當(dāng)網(wǎng)民看到政府所發(fā)布的消息之后，意識逐漸清醒，行為更為理智，從而使事件的連鎖反應(yīng)發(fā)生率大大降低。

（二）有效監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)媒體，建立相關(guān)引導(dǎo)機(jī)制，樹立良好政府形象

政府具有較好的形象和知名度，可以樹立威信，引導(dǎo)公眾的視覺焦點。政府要維護(hù)好自己的形象和知名度，就要通過工作職能、辦事機(jī)構(gòu)工作狀況以及辦事程序等方面體現(xiàn)出來。政府作為網(wǎng)絡(luò)輿論的主導(dǎo)，對網(wǎng)絡(luò)媒體要履行監(jiān)督職能，按照誰介入、誰運(yùn)行，誰負(fù)責(zé)的原則，落實網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布平臺實名制，以利于對網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行有效審核，保證網(wǎng)民評論內(nèi)容的合法性。政府在履行監(jiān)督職能的同時，還要不斷完善相關(guān)管理制度，建立培訓(xùn)考核制度，樹立工作人員的法律意識和責(zé)任意識。另外，還可建立網(wǎng)評員制度，在突發(fā)公共事件后，具有高度政治敏感性的網(wǎng)評員，可以通過自有賬號，對相關(guān)信息進(jìn)行及時有力的發(fā)聲，從而有效引導(dǎo)輿論，掌握民間輿論場的主導(dǎo)地位。各種體制機(jī)制的完善和責(zé)任義務(wù)的落實到位，必將有效提高政府引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的能力，推進(jìn)社會的長治久安，最終贏得公眾的信任，而信任的建立，反過來，又將進(jìn)一步促進(jìn)政府在網(wǎng)絡(luò)輿論場主導(dǎo)地位的堅固。

（三）有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)議程，掌握媒介信息發(fā)布和公眾聚焦變化的相關(guān)規(guī)律

網(wǎng)絡(luò)輿論的形成是建立在網(wǎng)絡(luò)議程的基礎(chǔ)上的。網(wǎng)絡(luò)媒體議程按照相應(yīng)的設(shè)置，所引發(fā)的公眾關(guān)注程度也會有所不同。在網(wǎng)絡(luò)媒體新聞報道中，突發(fā)公共事件是信息焦點，其對于公眾的認(rèn)知具有直接的影響力。對網(wǎng)絡(luò)議程加以引導(dǎo)，政府對突發(fā)事件后的網(wǎng)絡(luò)輿論就能得以有效控制。一旦有突發(fā)公共事件出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)媒體上的相關(guān)信息會迅速蔓延，如果沒有對網(wǎng)絡(luò)議題加以設(shè)置，就會對真假摻雜難以控制。政府是網(wǎng)絡(luò)權(quán)威信息的掌控者，如果能掌握媒介信息發(fā)布和公眾聚焦變化的有關(guān)規(guī)律，根據(jù)突發(fā)公共事件所發(fā)生的不同階段進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)議題設(shè)置，就會有意識地對真實客觀的事件形態(tài)加以及時引導(dǎo)，作出正確回應(yīng)。對于網(wǎng)絡(luò)輿論的合理訴求，不僅可以發(fā)揮政府的主導(dǎo)作用，還能激發(fā)公眾正面積極的參與意識，從而有效控制突發(fā)公共事件引發(fā)的不良輿論。比如，汶川地震發(fā)生后，網(wǎng)上的地震流言四起，在短短幾個小時之內(nèi)，包括手機(jī)短信和網(wǎng)絡(luò)信息都有發(fā)布北京、上海、河南等地發(fā)生地震的消息。政府針對網(wǎng)絡(luò)流言，采取了自然災(zāi)害識別、避險自救等知識的宣傳，并發(fā)布了相關(guān)的法律法規(guī)，同時還將汶川地震的信息及時而準(zhǔn)確地通過各大媒體發(fā)布出去，使得流言的傳播得到有效遏制，人們很快恢復(fù)了正常的生活秩序。

綜上所述，一旦有突發(fā)公共事件發(fā)生，對政府而言，所面對的挑戰(zhàn)，除了事件本身造成的生命財產(chǎn)損失，更重要的是輿論傳播引起的社會恐慌。面對突發(fā)公共事件引起的網(wǎng)絡(luò)輿論狂潮，政府要充分而及時地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿論主導(dǎo)作用，客觀地表達(dá)自己的態(tài)度和看法，用政府在公眾心目中樹立的威信，揭露網(wǎng)絡(luò)信息的虛假性。為了避免突發(fā)公共事件在網(wǎng)絡(luò)的作用下引發(fā)更大的社會危害，政府須要更好地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)議程，及時遏制流言的傳播，凈化網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。

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作者簡介

樓曉勤，杭州市網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測應(yīng)急中心，研究生，研究方向：互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測、網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)、媒體溝通和應(yīng)急協(xié)調(diào)、政務(wù)微博微信平臺建設(shè)