突發(fā)公共事件情境下政務(wù)新媒體輿情應(yīng)對研究

[摘要]隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和智能化終端設(shè)備的生活化應(yīng)用，人人變成新聞播報員已成為不爭的事實。在這種信息傳播條件下，一旦發(fā)生突發(fā)公共事件，在網(wǎng)絡(luò)的無限放大下，信息傳播日益呈現(xiàn)出破壞性大、不確定性高等特點。政府作為社會運行的“掌舵人”、政務(wù)新媒體作為輿論場的“定海神針”，在有效引導(dǎo)社會輿論方面其作用至關(guān)重要。筆者試圖比較湖南岳陽“切糕事件”和上海“踩踏事件”兩個典型輿情案例，分析總結(jié)得失，探討政務(wù)新媒體在突發(fā)公共事件情境下如何科學(xué)有效的應(yīng)對輿情。

[關(guān)鍵詞]政務(wù)新媒體；突發(fā)公共事件；輿情應(yīng)對

科學(xué)技術(shù)本身沒有善惡之分，但由于運用技術(shù)的人出于不同利益的考慮和追求，其結(jié)果卻往往造福與災(zāi)難并存?；ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)也是如此，一方面給生活帶來了極大的便利，信息豐富，溝通便捷；一方面又給社會管理造成了諸多困擾，帶來了很多新的危機(jī)。隨著全球一體化進(jìn)程的加速，不說影響重大的突發(fā)性公共事件，就是一些小的局部問題，稍微處理不當(dāng)就會引發(fā)連鎖反應(yīng)，后果難以控制。近兩年來，由互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)的大大小小輿情無數(shù)，其中以湖南岳陽的“切糕事件”和上海的“踩踏事件”較為典型。本文擬通過正反比較分析這兩個突發(fā)公共事件的處理方式，來揭示在突發(fā)公共事件情境下政務(wù)新媒體如何科學(xué)有效應(yīng)對輿情，如何面對輿情有所作為。

一、相似的突然爆發(fā)并引發(fā)社會圍觀。

2012年12月3日，@岳陽公安警事微博發(fā)布：“村民凌某在購買新疆人核桃仁糖果時，因語言溝通不暢造成誤會，雙方口角導(dǎo)致肢體沖突引發(fā)群體毆打事件。事件造成二人輕傷，損壞核桃仁糖果約16萬。加損壞的摩托車和受傷人員共計20萬?！?/p>

由于“損壞核桃仁糖果約16萬”這一句有歧義，該微博發(fā)布后引發(fā)網(wǎng)友熱議，當(dāng)天新浪微博微話題熱度榜總排名第一，@新周刊、@南都等新媒體及網(wǎng)絡(luò)大V紛紛予以轉(zhuǎn)評。12月4日，媒體關(guān)注度直線飆升，當(dāng)天相關(guān)報道1000余篇，事件輿情出現(xiàn)裂變式傳播。人民網(wǎng)陜西頻道《16萬糕點事件最新追蹤：網(wǎng)友發(fā)難“@岳陽公安警事”》的新聞，被鳳凰網(wǎng)冠以《湖南岳陽市公安局稱對“切糕事件”不知情》標(biāo)題進(jìn)行轉(zhuǎn)載。隨著岳陽公安應(yīng)對失措并一錯再錯，“切糕事件”逐漸演變?yōu)橐粋€互聯(lián)網(wǎng)的娛樂狂潮，“硬通貨”、“切糕黨”等調(diào)侃詞匯風(fēng)靡一時，廣大普通網(wǎng)友紛紛以切糕為主角編造各種話題，從唐詩宋詞到國際外交及經(jīng)濟(jì)金融，切糕已經(jīng)滲入到網(wǎng)友交談的各個角落。

無獨有偶，2年后的上海突發(fā)“踩踏事件”，處理方式和產(chǎn)生的結(jié)果迥然不同。2014年12月31日深夜，很多游客市民前往上海外灘參加跨年夜活動。因人流量過于密集，外灘陳毅廣場進(jìn)入和退出的人流對沖，致使有人摔倒，發(fā)生踩踏事件，事件共造成36人死亡49人受傷。

踩踏事件發(fā)生后，23時30分，新浪微博“@Direction”發(fā)布第一條消息，配有現(xiàn)場圖片，隨后有網(wǎng)友陸續(xù)發(fā)帖傳播此事。隨后，在@上海發(fā)布、@警民直通車-上海、@頭條新聞、@新民晚報新民網(wǎng)等新媒體的加入下，微博微信等新媒體上對此事件的相關(guān)輿情快速升溫，至1月7日11時，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)新聞已超過4.3萬篇，相關(guān)論壇帖文超過1.5萬篇，相關(guān)博客博文超過1400篇，相關(guān)微博已超過128萬條。

二、不同的應(yīng)急處置引發(fā)大相徑庭的輿情結(jié)局。

同樣是突發(fā)性公共事件，同樣是在事件傳播過程中謠言滿天飛，但卻因應(yīng)急處置技巧和方式方法的不同，結(jié)果卻有了很大差異。一個成了輿情處置反面案例，一個成為正面學(xué)習(xí)教材。

1、信息不準(zhǔn)確VS權(quán)威發(fā)布

作為政務(wù)新媒體，無論微博還是微信，信息的準(zhǔn)確是第一要義，如此才能確保發(fā)布的權(quán)威。@岳陽公安由于首次發(fā)布的信息不準(zhǔn)確，缺少細(xì)節(jié)，讓人產(chǎn)生歧義，誤以為切糕本身價格為16萬，如此才讓一起普通的買賣糾紛演變成一場全民皆知的公共事件。即便岳陽警方后來公布了“天價切糕”的明細(xì)帳，包括人員受傷補(bǔ)償、物品損失、摩托車損失補(bǔ)償?shù)人念愌a(bǔ)償，合計15.2萬元，但負(fù)面影響已無法挽回。相比之下，@上海發(fā)布聰明的多。“踩踏事件”發(fā)生后，上海發(fā)布并未搶時間發(fā)布第一條消息，而且在全面了解情況下，才字斟句酌的發(fā)布第一條權(quán)威消息，沒有產(chǎn)生輿情次生災(zāi)害。

2、刪除貼文VS積極跟評

在處理突發(fā)公共事件時，肯定有不同聲音出現(xiàn)，謠言滿天飛也毫不奇怪。岳陽公安對此諱莫如深，不敢面對群情洶涌的批評，先后兩次刪除帖文，引起公眾的不滿和猜疑，從而激起了大家對切糕事件的進(jìn)一步關(guān)注，自身也陷入更深的被動之中。上海發(fā)布在處置踩踏事件過程中，也出現(xiàn)拋撒美金等謠言，但上海發(fā)布積極跟評，組織相關(guān)人員現(xiàn)身說法，順利化解疑問，疏導(dǎo)情緒。

3、孤軍作戰(zhàn)VS系統(tǒng)回應(yīng)

“切糕事件”處理過程中，只有岳陽公安的官方微博@岳陽公安慘淡發(fā)聲，并且在輿情高危之際沉默不語，只委托新華網(wǎng)發(fā)布相關(guān)信息，主動放棄了陣地和輿情引導(dǎo)主動權(quán)。而在上海踩踏事件中，“@上海發(fā)布”、“@健康上海12320”、“@警民直通車-上?！?、“@上海黃埔”、“@上海安監(jiān)”、“@樂游上?！钡日?wù)微博按照各自所在部門的職責(zé)聯(lián)動發(fā)布事件的各方面情況，形成綜合性的權(quán)威信息發(fā)布矩陣，有效引導(dǎo)了輿論，爭取到社會各界的支持。

三、遵循規(guī)律用技巧去追求網(wǎng)絡(luò)輿論的正面引導(dǎo)。

網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，不但最大程度地滿足了人們對公共話語權(quán)的需求，也賦予了民間更多的信息表達(dá)自由。政務(wù)新媒體要要做到政府與民眾之間的溝通橋梁，發(fā)揮輿論引導(dǎo)的橋頭堡、主陣地作用，還需要進(jìn)一步改進(jìn)和提升，任重而道遠(yuǎn)。

1、信息發(fā)布準(zhǔn)確權(quán)威

人們常說時間就是金錢，搶發(fā)新聞是互聯(lián)網(wǎng)時代的新常態(tài)，智能化手機(jī)的普及讓人人在新聞現(xiàn)場成為可能。但我們不要忘記，真實是速度的基礎(chǔ)，真實是新聞的生命。只有在確保真實的基礎(chǔ)上，速度才能創(chuàng)造價值；只有在信息準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，才能維護(hù)信息發(fā)布者的權(quán)威。

2、積極跟評滾動發(fā)布

要重視網(wǎng)評隊伍的建設(shè)，在正面與負(fù)面、積極與極端等輿論情緒的較量中積極跟評，滾動播報事件處理進(jìn)程，讓謠言沒有想象的空間。跟評過程中，無論“板磚”多少都不能關(guān)閉評論功能，雖然關(guān)閉評論可以眼不見心不煩，但網(wǎng)上情緒得不到宣泄，會釀成更大的輿情。正如一篇評論所說，“民眾不在微博后面跟帖罵，就會到別的地方去罵，甚至?xí)叩浇稚先チR?！?/p>

3、團(tuán)隊作戰(zhàn)分工負(fù)責(zé)

面對突發(fā)公共事件，單憑某一個或幾個政務(wù)微博微信來引導(dǎo)輿論化解危機(jī)是不現(xiàn)實的。要保證在嘈雜的網(wǎng)上輿論場中發(fā)出響亮的聲音，必須團(tuán)隊作戰(zhàn)，依托各級官方微博和傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體及媒體新聞移動客戶端等本地各類媒體平臺，傳遞主流聲音，傳播正能量，滿足社會各界對該事件的信息需求。

4、坦然面對有錯則改

在任何時候都不能刪帖，即便信息不全甚至錯誤。馬克思在一百多年前就指出，報紙是對社會真相的一種再現(xiàn)，是通過一個有機(jī)的時間鏈條來實現(xiàn)的。昨天的錯誤可以通過今天的報道加以糾正； 今天的報道不完整，可以通過明天的報道加以完整。這是新聞在反映社會現(xiàn)實中遵循的一個基本規(guī)律。由此可見，連以謹(jǐn)慎、權(quán)威著稱的傳統(tǒng)媒體都不能保證不犯錯誤，更何況是新興的政務(wù)新媒體呢？政務(wù)微博一定要有為民眾真誠服務(wù)、發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正的態(tài)度，通過在自己的微博中不斷公布后續(xù)信息的方式來逼近事實的真相、展現(xiàn)事件的全貌，讓公眾感受到你認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和誠意。

參考文獻(xiàn)

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