創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)模式，助力行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展

[摘要]壽險(xiǎn)行業(yè)在市場(chǎng)化改革的推進(jìn)下快速發(fā)展，但同時(shí)暴露出同質(zhì)化經(jīng)營(yíng)對(duì)健康發(fā)展的不利影響。本文分析了行業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，并提出通過(guò)創(chuàng)新才能創(chuàng)造行業(yè)健康發(fā)展的新動(dòng)力。

[關(guān)鍵詞]壽險(xiǎn)行業(yè)；同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)；創(chuàng)新

自20世紀(jì)80年代初，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)恢復(fù)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和健康險(xiǎn)得到快速發(fā)展。而進(jìn)入90年代，傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品因高預(yù)訂利率鎖定未來(lái)高保證收益的設(shè)計(jì)形態(tài)漸漸得到社會(huì)公眾認(rèn)可，同時(shí)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制的引入，使得壽險(xiǎn)業(yè)步入發(fā)展的“快車(chē)道”。到了20世紀(jì)初，伴隨分紅、萬(wàn)能和投資連結(jié)等新型壽險(xiǎn)產(chǎn)品的推出，銀行、保險(xiǎn)合作模式的深入推廣，壽險(xiǎn)行業(yè)呈現(xiàn)跨越式的增長(zhǎng)。尤其隨著近幾年保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)市場(chǎng)化改革步伐的推進(jìn)，保險(xiǎn)資金投資領(lǐng)域逐步開(kāi)放、保險(xiǎn)費(fèi)率改革帶來(lái)產(chǎn)品不斷創(chuàng)新、保險(xiǎn)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)加速融合，使行業(yè)保費(fèi)和資產(chǎn)得以迅速擴(kuò)容。而壽險(xiǎn)業(yè)因其資產(chǎn)的長(zhǎng)久期，也逐漸滲透到經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)管理和民眾生活的方面方面，其在國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要性凸顯。2014年8月，國(guó)務(wù)院頒布了《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《若干意見(jiàn)》），保險(xiǎn)被賦予現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的職責(zé)，行業(yè)發(fā)展開(kāi)啟了新紀(jì)元。

根據(jù)保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)公布數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)行業(yè)總資產(chǎn)101591.47億元，其中壽險(xiǎn)公司總資產(chǎn)82487.20億元，行業(yè)占比81.2%；2014年末保險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入20234.81億元，壽險(xiǎn)公司為12690.28億元，行業(yè)占比62.7%。從壽險(xiǎn)行業(yè)自身來(lái)看，2014年末實(shí)現(xiàn)規(guī)模保費(fèi)116896.54億元，相比2004年度的3193.59萬(wàn)億，年均復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)18.13%。但是，看似靚麗的業(yè)績(jī)卻另壽險(xiǎn)業(yè)又喜又憂。喜的是，行業(yè)發(fā)展步入快軌，并逐步成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要支持力量；憂的是，在一段時(shí)期內(nèi)短期化保險(xiǎn)產(chǎn)品成為行業(yè)增長(zhǎng)的主推力量，行業(yè)快發(fā)展的同時(shí)暴露出其可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)還待夯實(shí)，面臨的短板問(wèn)題亟待解決。

一、我國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中面臨的主要問(wèn)題

（一）保險(xiǎn)供給與社會(huì)民眾日益增長(zhǎng)的保險(xiǎn)需求不相匹配。2013年，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入1.72萬(wàn)億元，居世界第四位，但我國(guó)保險(xiǎn)深度僅為3%，保險(xiǎn)密度僅為1300元/人，與發(fā)達(dá)國(guó)家和世界平均水平相比還存在較大差距。其中重要的原因一是我國(guó)社會(huì)公眾保險(xiǎn)知識(shí)欠缺、保險(xiǎn)意識(shí)不足，保險(xiǎn)的宣傳工作還不到位。二是目前保險(xiǎn)產(chǎn)品種類還相對(duì)單一，社會(huì)民眾最為關(guān)注的健康、養(yǎng)老類產(chǎn)品通常定價(jià)高、承保條件較嚴(yán)苛。且隨著人們生活方式轉(zhuǎn)變，需求逐漸呈現(xiàn)多樣性，但保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新還不能同步。

（二）壽險(xiǎn)行業(yè)盈利模式單一化。壽險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)的“三差益”即利差益、死差益和費(fèi)差益的盈利模式已基本被“顛覆”，多數(shù)主體僅靠“利差益”在支撐公司運(yùn)轉(zhuǎn)。分紅、萬(wàn)能、傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品在總保費(fèi)中占據(jù)較大比重，而該類產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)收益，風(fēng)險(xiǎn)保障被忽視，死差被淡化。行業(yè)主體間產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)具同質(zhì)性，同時(shí)與其它金融理財(cái)產(chǎn)品也形成競(jìng)爭(zhēng)，高投入使費(fèi)差被擠壓。存續(xù)期和交費(fèi)期短期化保單的快速增加，使得保險(xiǎn)資產(chǎn)久期縮短、投資收益趨薄，行業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)能力整體趨弱的問(wèn)題值得關(guān)注。

（三）銷(xiāo)售模式固化，客戶經(jīng)營(yíng)的理念形成緩慢。近年來(lái)，壽險(xiǎn)業(yè)銷(xiāo)售渠道呈現(xiàn)多元化發(fā)展，但主渠道依然是個(gè)險(xiǎn)、銀保，互聯(lián)網(wǎng)等新興渠道尚未真正打開(kāi)局面。多數(shù)主體個(gè)險(xiǎn)渠道發(fā)展模式仍定著于以人力增長(zhǎng)、新增客戶獲取來(lái)?yè)Q得業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，真正潛心做存量客戶經(jīng)營(yíng)的屈指可數(shù)。而銀保渠道業(yè)績(jī)雖然歷經(jīng)前兩年低迷走勢(shì)后近期出現(xiàn)大幅反彈，但這不是真正意義上的走穩(wěn)走好，而是依靠短期化產(chǎn)品推升的高增長(zhǎng)；銀?？蛻舯姸?，但因銷(xiāo)售過(guò)程可能不盡透明，行業(yè)對(duì)銀?？蛻舻挠|碰尤為謹(jǐn)慎。隨著利率市場(chǎng)化改革深入，銀保渠道或?qū)⒚媾R經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)型。

（四）產(chǎn)品形態(tài)和客戶服務(wù)方式單一。分紅產(chǎn)品的上市推動(dòng)行業(yè)保費(fèi)第一次出現(xiàn)“井噴式”的增長(zhǎng)，但也拉開(kāi)了業(yè)內(nèi)產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的序幕。從近兩年看，創(chuàng)造行業(yè)增量保費(fèi)的多是確定收益的費(fèi)改型傳統(tǒng)壽險(xiǎn)產(chǎn)品、高結(jié)算利率的萬(wàn)能產(chǎn)品、隱含保證回報(bào)的分紅產(chǎn)品，產(chǎn)品投資屬性增強(qiáng)而風(fēng)險(xiǎn)保障功能被弱化。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品收益，不但擠壓了產(chǎn)品的價(jià)值貢獻(xiàn)、推升了市場(chǎng)主體的經(jīng)營(yíng)成本，同時(shí)也快速的消耗了客戶資源，弱化了市場(chǎng)主體對(duì)客戶需求的關(guān)注、壓縮了對(duì)客戶服務(wù)的投入。

二、以創(chuàng)新性思維尋找解決路徑

近兩年，部分主體已經(jīng)認(rèn)識(shí)到單純依靠規(guī)模拉動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)對(duì)行業(yè)持久、健康發(fā)展造成的損害，業(yè)內(nèi)對(duì)“價(jià)值”增長(zhǎng)、“轉(zhuǎn)型”發(fā)展的呼聲越來(lái)越高?！度舾梢庖?jiàn)》的出臺(tái)正值行業(yè)主體“轉(zhuǎn)型”之節(jié)點(diǎn)，它不僅構(gòu)畫(huà)了保險(xiǎn)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖，也明示了將以政策紅利推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，而獲得政策紅利的根本手段就是行業(yè)創(chuàng)新。

（一）充分利用政策紅利，創(chuàng)建多元化的發(fā)展模式。2015年全國(guó)兩會(huì)已結(jié)束，政府工作報(bào)告?zhèn)鬟f出多重利好保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的信號(hào)，如國(guó)家經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)，居民收入與經(jīng)濟(jì)同步發(fā)展，就業(yè)人口擴(kuò)大，新型城鎮(zhèn)化建設(shè)將取得突破，制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃等等，無(wú)一不為行業(yè)發(fā)展?fàn)I造了良好的外部環(huán)境。同時(shí)，個(gè)人稅收遞延型養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)工作的落地進(jìn)程也將進(jìn)一步加快，健康保險(xiǎn)的稅收優(yōu)惠政策預(yù)計(jì)年中出臺(tái)，行業(yè)主體既要強(qiáng)練內(nèi)功，提前做好各項(xiàng)政策落地的對(duì)接準(zhǔn)備，同時(shí)也要積極創(chuàng)新投融資方式、拓展投資領(lǐng)域，形成支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展和保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的雙贏局面。

（二）高度關(guān)注社會(huì)財(cái)富管理需求，充分把握發(fā)展機(jī)遇。根據(jù)預(yù)測(cè)，到2020年，我國(guó)中產(chǎn)階層和富裕人口比例將超過(guò)城鎮(zhèn)人口的51%，人均GDP將上升到11000美元。國(guó)際經(jīng)驗(yàn)表明，一國(guó)人均GDP達(dá)到8000-10000美元時(shí)，壽險(xiǎn)業(yè)將進(jìn)入黃金發(fā)展期。壽險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮在資產(chǎn)負(fù)債管理方面的優(yōu)勢(shì)，逐步完善資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)負(fù)債的發(fā)展模式，提供風(fēng)險(xiǎn)保障與財(cái)富管理相結(jié)合的創(chuàng)新型產(chǎn)品，并延伸服務(wù)鏈條，以充分把握逐漸增長(zhǎng)的、巨大的市場(chǎng)需求。

（三）著眼于商業(yè)模式再造，更好的服務(wù)于社會(huì)管理。從未來(lái)發(fā)展看，保險(xiǎn)、醫(yī)療和養(yǎng)老具有一體化融合經(jīng)營(yíng)的大趨勢(shì)。壽險(xiǎn)公司由于保險(xiǎn)資金久期較長(zhǎng)、防災(zāi)防損的專業(yè)能力強(qiáng)，并積累了較多層次的風(fēng)險(xiǎn)管理和疾病、身故等發(fā)生率基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，在涉足養(yǎng)老、健康服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)具有先天優(yōu)勢(shì)。因此，可以積極探索“產(chǎn)品化、輕資產(chǎn)、重服務(wù)”的模式，積極面向大眾推出結(jié)合養(yǎng)老、健康概念的“保障+服務(wù)“系列產(chǎn)品，形成保險(xiǎn)、養(yǎng)老和健康服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的自然整合，并吸引集聚社會(huì)資本與公眾資金，以更好的解決好民眾“老有所養(yǎng)，病有所醫(yī)”的問(wèn)題，服務(wù)于社會(huì)穩(wěn)定、人民安居樂(lè)業(yè)。

（四）著手于客戶資源經(jīng)營(yíng)管理，滿足不同層次的保險(xiǎn)需求。當(dāng)前，以移動(dòng)互聯(lián)等為代表的技術(shù)革命正在驅(qū)動(dòng)整個(gè)社會(huì)加速走向數(shù)字化，行業(yè)要更好地生存發(fā)展，就必須通過(guò)資源整合、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新等方式，來(lái)變革服務(wù)模式、提高服務(wù)效能、降低交易成本、改善客戶體驗(yàn)。而不同層次客戶的需求、客戶的購(gòu)買(mǎi)能力、客戶的保障缺口信息收集和分析，是獲得差異性、定制化產(chǎn)品創(chuàng)意研發(fā)的依據(jù)。只有通過(guò)分析數(shù)據(jù)、解構(gòu)數(shù)據(jù)，才能針對(duì)客戶需求設(shè)計(jì)出差異性的產(chǎn)品，才能提供有效的服務(wù)，逐步完善客戶服務(wù)體系。

（五）尋求差異化經(jīng)營(yíng)模式，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)化改革。保險(xiǎn)產(chǎn)品費(fèi)率市場(chǎng)化改革將繼續(xù)深化，保險(xiǎn)資金的投資領(lǐng)域或?qū)⒗^續(xù)放寬，“償二代”也將會(huì)正式實(shí)施。保監(jiān)會(huì)秉持“放開(kāi)前端管住后端”改革思路，逐步把經(jīng)營(yíng)自主權(quán)交給企業(yè)，一方面為充分激發(fā)市場(chǎng)主體活力，營(yíng)造公平發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，讓創(chuàng)新帶來(lái)行業(yè)健康發(fā)展的新動(dòng)力；而另一方面也是讓市場(chǎng)選擇作導(dǎo)向，最終將使行業(yè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域被細(xì)分，行業(yè)主體主動(dòng)尋求經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)模式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的差異性和專業(yè)性，這也或?qū)⒊蔀榭蛻暨x擇服務(wù)主體的一個(gè)重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

綜上所述，只有創(chuàng)新才能推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)持久、健康發(fā)展，才能充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)保障經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展、提高民眾生活質(zhì)量的重要作用。

1規(guī)模保費(fèi)包括：原保險(xiǎn)保費(fèi)收入、保戶投資款新增交費(fèi)和投連險(xiǎn)獨(dú)立賬戶新增交費(fèi)。