航空公司的“掘金術”

當下很多航空公司服務不到位，且“不遺余力”地給乘客帶來不便與不適，以從中牟取暴利，乘客們不得不為一些他們理應享受的服務買單。

這天算是多倫多冬季相對溫和的一天，但吹過皮爾遜國際機場停機坪的寒風，仍然仿佛要把暴露在外的皮膚凍傷。在一架從北京起飛的海航波音787客機的機翼下面，“全副武裝”的行李工艾哈邁德·奧薩卜萊從飛機腹部貨艙卸下行李時，絲毫不理會寒意。他和另一名行李工把一件件行李放到液壓平臺上，接著平臺降落，行李被放到牽引車后掛的一部行李車上。他們工作麻利，“假如這架航班延誤5分鐘，就會引發(fā)其他許多令人頭痛的問題?！憋w機引擎發(fā)出隆隆響聲，奧薩卜萊只得扯著嗓子說話，說完便登上駕駛員座位，啟動牽引車絕塵而去。

皮爾遜國際機場是加拿大最繁忙的機場，在這家機場抵達或出發(fā)的多數乘客僅能瞥見行李車而已，他們并不知道機場建造了龐大的設施來處理源源不絕的行李。當乘客行走在明亮、通風流暢的航站樓里時，奧薩卜萊這樣的地勤運送著數千件行李進入一個幽暗的世界，那里有著骯臟的傳送帶和碩大的掃描儀，還有彈珠一樣的分撥裝置，會粗暴地把行李推向它的目的地方向。在皮爾遜機場的1號航站樓，一件行李平均只需8.5分鐘便可通過總長16公里、迷宮一般的傳送帶，而每年加拿大各家機場經手的數千萬件行李中，僅有不到1%的行李最終遺失。

不過，如今航空公司推行的措施卻使得乘客無法使用這些高效的行李處理設施。2014年，加拿大航空與西捷航空效仿多倫多的波特航空和大多數美國航空公司的做法，向國內航班經濟艙乘客的每件托運行李收取25加元處理費（航空公司早在好幾年前早已開始執(zhí)行第二件托運行李收費的政策）。這一舉措使得航空業(yè)在收費上變本加厲，有時候這種商業(yè)模式像是商家故意想出來的，讓乘客的旅行體驗很不自在，甚至甘愿掏錢來避免種種不便。甚至有人用一個詞來反映航空公司強加給顧客的不便：“精心算計的痛苦”。想和你的家人坐在一起？為額外的預先選座費掏錢吧！坐在你的經濟艙座位里感覺不舒服？付錢升級到更寬敞的座位吧！

然而，對于航空公司的盈虧而言，沒有哪條盈利策略比得上對托運行李收費這個決定。除了讓乘客們?yōu)橐豁棌那懊赓M的服務付錢，這筆新收費還使得優(yōu)先登機特權衍生出好幾種全新的可選收費項目。當然，所有這些新收費和讓乘客多花錢的策略出現(xiàn)時，航空公司早已從下跌的油價中獲益良多?？珊娇展静⒉淮蛩惆咽∠碌馁M用與他人分享。最近的一次電話會議中，西捷航空公司首席執(zhí)行官格雷格·薩瑞斯基在討論該公司2014年第四季度的利潤達到9000萬加元時，說道：“我們的計劃是不讓出任何利潤?！蓖瑯拥?，加拿大航空公司首席執(zhí)行官卡林·羅維內斯庫在該公司獲得77年來的最佳財務表現(xiàn)——2014年盈利5.31億加元后，旋即告訴投資者：“我們將想盡一切辦法來提高贏利能力?！?/p>

全新的商業(yè)模式看似為資金匱乏的航空公司找到了解救方案（航空公司數年來一直在尋求這種解救）。2014年，托運行李費及其他收費為全球航空業(yè)的所謂“輔助性收入”貢獻了將近500億美元收入。然而，其中也存在風險，隨著飛行變得越來越痛苦和麻煩，這種做法或許會帶來其他方面的危害，尤其表現(xiàn)在以下幾個方面：托運行李收費導致隨身行李數量劇增，從而拖慢了早已“龜速”一般的登機時間；導致機場安檢應接不暇，迫使機場員工在不情愿的情況下臨時充當安檢員；飛機制造商也被拖進了這一泥淖，他們急匆匆地重新設計飛機，以便能容納下額外的隨身行李。然而，由機場建設費提供資金、旨在讓飛機盡快離港的機場傳送帶卻沒有得到充分利用。所有這些都給早已讓人煩惱的現(xiàn)代航空旅行體驗增加了隱性成本——包括金錢成本和心理成本；而且一如既往，為此買單的最終還是乘客。

根據美國交通統(tǒng)計局匯集的數據，如今，美國航空運輸公司每年從行李收費上獲取大約35億美元的收入。這讓它成為了航空公司輔助性收入的最大來源。而在加拿大，航空公司不用披露行李收費對年度營業(yè)額的貢獻，但分析人士估測，西捷航空和加拿大航空在行李收費上的獲益每年約在5000萬到7500萬加元左右，且這筆現(xiàn)金收益會直接記入盈利，因為航空公司無需為此提供額外服務；阿拉斯加航空和波特航空的情況略有不同，它們承諾了航班抵達后行李交付的保證時間。

與此同時，托運行李收費降低了乘客攜帶的行李數量，進而幫助航空公司節(jié)約了燃料和人力。雖然很難找到該政策對行李量總體影響的統(tǒng)計數據，但2010年美國政府的一項研究提議，引入托運行李收費后，美國航空公司預計托運行李量下降50%。5年前，多倫多的皮爾遜機場國內航班人均托運行李1.2件；如今這個數字變成了1。威斯康星州航空咨詢公司IdeaWorks的董事長杰·索倫森說：“少帶行李肯定能節(jié)省成本。當你給一件商品標上價格后，按照經濟理論，人們會少用那種商品?！?/p>

原則上，限制乘客的行李數量這一想法并不一定是壞主意。索倫森回憶起與兄長的一次旅行，那時尚未實施托運行李收費政策，兩人要在一家設施齊全的酒店里度假一周，他的兄長卻堅持拉著兩只巨大的行李箱出發(fā)。為何？因為當時的航空公司允許乘客托運這么多行李。“他甚至帶上了吹風機?！彼鱾惿f，“哪家酒店沒有吹風機？”在乘客或多或少可以免費托運行李的年代，機場內處理行李的員工們也遇到過一些恐怖經歷。路易斯·托里斯是皮爾遜機場3號航站樓的一名行李系統(tǒng)操作工，他回憶起一只在傳送帶上四分五裂的泡沫塑料容器?！袄锩婢谷谎b著許多烏龜！”他說道。另一名行李操作工埃里克·麥克倫南則碰到過一只怪異的行李包，包里探出一對蹄子，行李包的主人是一伙從安大略省北部捕獵歸來的獵手。

對第二件托運行李收費的政策有助于讓那些濫用免費托運行李政策的顧客收斂一些，但是將收費擴展到所有托運行李后，似乎產生了更多的問題?？梢灶A想，乘客們會爭先恐后地去購買航空公司允許帶上機艙的最大尺寸的滾輪行李箱，卻發(fā)現(xiàn)頭頂行李艙的空間不足。更糟糕的是，各家航空公司正處心積慮地往飛機內塞入更多座椅，企圖增加繁忙航線的利潤，此時在機艙內出現(xiàn)更多隨身行李并非好事。譬如，加拿大航空在旗下部分波音777客機上采用更狹窄的座椅（寬度僅有43厘米，而不是通常的46厘米），這樣能多塞進109名乘客。西捷航空也把座椅排得更近，從而為高端經濟艙留出空間。隨著越來越多乘客拖著更多行李進入機艙，加拿大航空于2014年秋季在皮爾遜機場實施了一項試驗性計劃，旨在遏制那些帶著超大隨身行李登機的乘客，然而這種做法很快就受到強烈的反對。據稱，航空公司的員工抱怨乘客煩躁易怒，要求公司不要再逼迫他們實施那些規(guī)定。

最終的結果是，原本已經慢吞吞的登機過程變得更慢，而這種趨勢已經維持了40多年。波音公司1998年做過的一次調研發(fā)現(xiàn)，自70年代開始，乘客登上商業(yè)噴氣式飛機的速度已經不斷下降，部分原因便是隨身行李“鋪天蓋地”以及“航空公司的特殊服務策略”。簡單來說，航空公司如今的做法——商務艙乘客和飛行常客依次先上，其他乘客由后向前登機——從效率角度來說毫無意義。一些研究顯示，讓乘客任意登機最終反而更快捷，但航空公司不愿改變既有做法，因為這樣一來，它們能出售提前登機的特權。對于那些最終登機后卻發(fā)現(xiàn)自己找不到地方放置行李的乘客，他們或許只得在登機口臨時托運行李，這給航空公司員工帶來了更多的工作量，顯然也增加了出錯的幾率。

抱怨行李托運費的，不只是乘客。美國的航空公司開始向所有托運行李征收費用后不久，美國國土安全部前任部長珍妮特·納波利塔諾懇求航空公司恢復原先做法，因為額外的隨身行李拖慢了機場的安檢時間，據估計，每年由此增加的安全支出達2.6億美元。

有時，航空業(yè)的不同分支看上去似乎在互相拆臺。各家機場投入大量資金，運用新技術提高行李處理能力，使飛機能更快離港；航空公司卻用笨拙的登機方案和額外增加的隨身行李拖慢了登機環(huán)節(jié)。飛機制造商斥資百萬重新設計頭頂行李艙，以容納更多行李，卻忘了乘客們的腳下就有著巨大的飛機貨艙。譬如，波音公司最新采用的“超大行李艙”更深更寬，每個行李艙能容納6只側放的行李箱。但飛機制造商建造新行李艙解決問題的能力是有限的。

對于乘客來說，所有這些越來越多的不便應該以更便宜的票價來彌補。西捷航空的營銷執(zhí)行副總裁鮑勃·卡明斯解釋了對首件托運行李收費的主要原因：“不是每個人旅行時都有托運行李，但每個人都為托運行李付了錢。首件托運行李收費的目的是向乘客提供另一個選擇。它不再是隱藏性的收費，新的做法讓乘客自己決定究竟如何飛行——為你想要帶上的行李付錢，還是只帶上你需要的行李?！比欢?，盡管有證據表明，自從2014年秋季開始實施托運行李收費的新政策，加拿大的機票平均價格有所下降，但真相并不清楚，也許是航空公司把節(jié)約下的錢讓利給顧客，也有可能因為航空燃油的價格下跌了。關鍵在于，假若航空公司沒有公布更多的財務狀況，很難衡量該政策的總體影響。

目前清楚的是，通過向托運行李收費，航空公司希望從根本上重新定義“航空出行”。新的托運行李政策中暗含著一種假定，即普通乘客如今應該像電影《在云端》中的喬治·克魯尼飾演的角色那樣：西裝上衣掛肩，坐飛機只帶基本必需品。

當然，這并不是航空公司的政策變化第一次引發(fā)的不公平結果了，任何有過從超員航班中被擠下來的經歷的乘客都可證實這點。但是，航空公司給顧客造成不便的同時，自己是否有好處？這點并不清楚。有研究表明，向乘客的首件托運行李收費實際上也增加了航空公司的支出。因為飛機是巨大無朋、不斷貶值的資產，只有在飛行時才會賺錢。正是基于對準點率表現(xiàn)——也就是贏利能力——的考慮，即便所有對手航空公司都開始征收托運行李費，西南航空依然堅持“托運行李免費”政策。畢竟，是西南航空最早提出了“飛機快速轉場”理念，為的是讓旗下每架飛機每天能多飛幾個班次，而“隨身行李增多的話，勢必會造成延誤”，該公司發(fā)言人說。

加拿大航空對此表示，征收托運行李費對該公司的準點率表現(xiàn)并無影響——去年加航憑借79.6%的準點率位居所有在評航空公司前五。而西南航空以74.3%的準點率差一點就進不了前十。然而，這里需要一條重要說明。準點率表現(xiàn)是根據航空公司制定的時刻表來進行評判，如果在制定時刻表時充分考慮機場堵塞和登機時間，實現(xiàn)準點并不難。

托運行李收費的政策讓人回想起航空公司過去強加給顧客的武斷做法，而那些做法的目的是從顧客身上賺更多的錢。尚待觀察的是，當前的做法會繼續(xù)產生航空公司不愿出現(xiàn)的副作用，還是最終變成新的常規(guī)做法，讓乘客們乖乖服從。歐洲航空IT咨詢公司SITA主管尼克·蓋茨表示，在未來，所有人都接受了托運行李要收費的規(guī)則，就是托運行李收費政策在歐洲的最終結局：“慢慢地，最初引進托運行李費的影響逐漸消失，每位乘客的平均托運行李數量會再次爬升。托運行李收費將成為約定俗成的舉措。”

假如不是那樣，航空公司仍然有最后的殺手锏：對隨身行李也收費。美國廉價航空公司精靈航空就臭名昭著地向網絡訂票人收取每件隨身行李26美元的費用，登機前的費用就成了每件100美元，而結果呢？專家說那是北美航空史上最順暢的登機環(huán)節(jié)。另一方面，精靈航空在顧客滿意度方面，分數低得與塔吉克航空、土庫曼斯坦航空相近，對于大多數北美的航空公司——甚至是那些堅信讓顧客感到不舒服是賺錢之道的航空公司來說，這也許做得太過分了。

[編譯自加拿大《麥考林周刊》]