我沒有他們介紹的那么好。說我五年多無償在濟南市民熱線學雷鋒做好事,這話有出入。我是當兵出身,喜歡干實事。再說,領導親自點我的將,這么大的信任,咱能不識抬舉嗎?
一
自上世紀80年代起,全國大多數(shù)城市政府都先后建立了市長公開電話, 統(tǒng)一叫12345市長熱線。1988年起,濟南市市長公開電話與各有關部門的服務熱線相繼開通。紅火了一陣兒,時間一長,問題出現(xiàn)了,市長公開電話僅一部電話、一人接聽同時各個部門、縣、區(qū)存在著幾十條熱線。部門號碼記不清、市長電話打不通、各條熱線效率低,熱線慢慢就冷下來了。
2008年9月26日,濟南市在原有市長公開電話的基礎上進行全面升級改造,由“市長公開電話”改為“市民服務熱線”,人員配備從“一人一機”升級為30個坐席、近100名工作人員。整合了城管、市政、工商、供電等38條政務類公共服務熱線。 “市長電話”改為“市民熱線”,體現(xiàn)的是政府“以人為本,執(zhí)政為民”的理念,是官本位到民本位的轉變。
熱線30倍升級,編制不變,工作量激增,到哪里找這么多人?領導找到了我。我退休前任濟南市政府駐廣州辦事處主任, 2010年3月,我辦完離任交接手續(xù)回到濟南剛過一周,當時的市政府秘書長許強找我談話,說你要發(fā)揮余熱,加強熱線力量,參與督查工作。熱線全稱為濟南市政務服務中心,一處內部管理,二處督查落實,三處媒體宣傳,督查是核心,是重中之重。我當過兵,養(yǎng)成了雷厲風行的軍人作風,適合督查工作;轉業(yè)后當歷城區(qū)委辦公室主任、后來主持市委機關招待所工作、先后籌建五峰閣和四里村兩座賓館,包括駐外辦事處,都是敏感單位一把手,每次離任審計,我的評價就兩個字:干凈。
熱線受理后,一種情況是現(xiàn)場答復,叫直辦;第二種是記錄登記轉辦,事后回訪;第三種是協(xié)辦,2011年4月,留日學生郭政給12345熱線送來錦旗:“日本大地震,連線創(chuàng)奇跡?!碑斈耆毡景l(fā)生大地震后,家人與郭政聯(lián)系不上,情急下求助“12345”,當天家人就取得了聯(lián)系。
我參與的那部分屬于督辦。事情不能馬上解決,但又必須落實,這個過程就需要督促檢查。機床二廠附近的欣都小區(qū)西側有一條臭水溝,長期散發(fā)臭氣,周圍居民無法開窗,孩子沒法出去玩,市民孫楚穎翠求助12345后,我們先行介入,槐蔭區(qū)、市中區(qū)政府和市民政局多次到現(xiàn)場勘查,在地界不清的情況下,槐蔭區(qū)政府先行投資8萬元徹底解決了這一問題。求助者和鄰居們特意為12345熱線贈送了一面“情系百姓 為民排憂”的錦旗。
2013年底,市民通過熱線反映歷城區(qū)荷花路坑洼不平。這條路不屬于市政,就是說,當年沒有投資計劃。我把媒體記者請來,連續(xù)跟蹤報道。最終在區(qū)政府有關部門的努力下,投入290多萬元對荷花路西段進行了維修。
二
2014年春節(jié)期間,聊城楊先生來電求助,孩子手指受傷,急需到濟南的醫(yī)院進行手術,希望交警部門幫助指引道路。熱線及時轉至相關部門,最終由市交警支隊幫助患者順利抵達省立醫(yī)院。重慶彭先生被騙至濟南,身無分文,市民政局救助站幫助彭先生購買了火車票。
12345就像是一個閥門,將社會中郁積的不滿之氣撒掉,將小問題在成為大事件之前提前化解,維護了社會穩(wěn)定。隨著市民群眾電話數(shù)量的不斷增加,12345熱線的人工坐席從最初的30個又增加至60個,2013年7月又增設至72個。這幾年,熱線共有市民反映的各類訴求信息近3000萬條,形成民意聚集的優(yōu)質信息資源。市委、市政府決策機構及各承辦單位開通熱線智能化大數(shù)據(jù)平臺接口,第一時間反映熱線受理、辦理過程中的突出問題,特別是能夠準確分析市民大量訴求的具體內容,找出規(guī)律性、傾向性問題,為黨政機關決策提供了重要的民意參考。
在抓實做好政務服務的基礎上,熱線還通過“大數(shù)據(jù)”加大公共服務工作力度?!耙徽臼健碧峁┚用裆铑?、交通出行類、氣象環(huán)境類、地理信息類信息,打造集電子政務、電子商務、社會服務于一體的系統(tǒng)管理板塊;實現(xiàn)教育、文化、就業(yè)、醫(yī)療、社會保障、公共安全、生態(tài)環(huán)境等便民信息的互連互通。目前,國家發(fā)改委已經批準濟南市成為信息惠民試點城市,而12345熱線是其重要組成部分。
這幾年,全市熱線系統(tǒng)共接到感謝電話、感謝信10余萬個(件),收到錦旗近千面。新華社、人民日報、經濟日報,國務院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾專題調研,總結濟南經驗。中央電視臺《新聞聯(lián)播》、《新聞直播間》、中央人民廣播電臺《中國之聲》、山東新聞先后多次對熱線經驗進行報道,“濟南模式”成為全國先進經驗。170個國內城市和美國、英國、澳大利亞、韓國、印尼等35個國外考察團前來參觀。2015 年新年伊始,濟南市12345熱線作為全國唯一的政府服務熱線成功入選“全國服務業(yè)標準化示范項目”單位。