“軟”“硬”兼施推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展

鄧蕓先

為加快向一流零售銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的實(shí)施步伐，推進(jìn)以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為載體的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，根據(jù)省聯(lián)社于4月份召開(kāi)的全省網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)場(chǎng)會(huì)精神，按照辦事處“九大工程”具體目標(biāo)，翠屏農(nóng)商行緊緊圍繞“以網(wǎng)點(diǎn)改造帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型”的戰(zhàn)略部署，在加強(qiáng)硬件設(shè)施的同時(shí)，把提升軟實(shí)力作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)工作。

集思廣益 制定轉(zhuǎn)型方案

核心管理層對(duì)實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，高度統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，在內(nèi)部形成強(qiáng)大的推動(dòng)力。充分結(jié)合翠屏農(nóng)商銀行實(shí)際，分析了渠道優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)、信譽(yù)優(yōu)勢(shì)以及政策支持優(yōu)勢(shì)和客戶細(xì)分不夠、缺乏差異化服務(wù)等問(wèn)題，謀化思路形成《宜賓翠屏農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作實(shí)施方案》。計(jì)劃2015年度完成包括營(yíng)業(yè)部、江北支行、金帝分理處、象鼻分理處、兩路橋分理處、合江街社區(qū)銀行6個(gè)先期試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)的15個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型;2016年完成全行所有網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型;2017年全面達(dá)成轉(zhuǎn)型目標(biāo)。

統(tǒng)一設(shè)計(jì) 面貌推陳出新

翠屏農(nóng)商銀行緊緊圍繞改善客戶體驗(yàn)，打造智能網(wǎng)點(diǎn)的核心理念，引入成都佳和公司，按照省聯(lián)社VI形象的統(tǒng)一要求，結(jié)合自身實(shí)際情況，按“一統(tǒng)、九分、兩化”開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)硬轉(zhuǎn)相關(guān)工作。

一統(tǒng)是指規(guī)范標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一風(fēng)格;九分就是設(shè)立九個(gè)分區(qū)。即咨詢引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、營(yíng)銷(xiāo)宣傳區(qū)、信貸服務(wù)區(qū);兩化即智能化和便民化。翠屏農(nóng)商銀行通過(guò)一系列的配套措施，加快推進(jìn)全行信息集中發(fā)布系統(tǒng)的建設(shè)，打造統(tǒng)一的信息宣傳發(fā)布平臺(tái)，同時(shí)克服公眾體驗(yàn)手機(jī)銀行安全綁定手機(jī)賬號(hào)的問(wèn)題，帶給客戶完整的體驗(yàn)流程，為推廣翠屏農(nóng)商銀行的手機(jī)銀行助力。

專(zhuān)業(yè)謀劃 軟轉(zhuǎn)導(dǎo)入清晰

為了更好的完成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，保障翠屏農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作順利實(shí)施，翠屏農(nóng)商銀行聘請(qǐng)了世界級(jí)咨詢公司-德勤為其提供專(zhuān)業(yè)的咨詢、指導(dǎo)。

——網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)定位。德勤公司根據(jù)調(diào)研情況和網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，省聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型“四種類(lèi)型、八大模式”，完成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的精準(zhǔn)定位。原則上將翠屏農(nóng)商銀行現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)為5個(gè)全功能網(wǎng)點(diǎn)、16個(gè)精品網(wǎng)點(diǎn)、13個(gè)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)、8個(gè)定時(shí)定點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、4個(gè)2+N經(jīng)營(yíng)模式以及2個(gè)1+N社區(qū)銀行。

——開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)工作。德勤公司結(jié)合翠屏農(nóng)商銀行的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)并開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)，重點(diǎn)打造5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)、客戶挽留標(biāo)準(zhǔn)，并采用現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)模式，每?jī)商煲惠営嗅槍?duì)性地指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

——加強(qiáng)培訓(xùn)，有效提高員工服務(wù)技能。啟動(dòng)軟件轉(zhuǎn)型以來(lái)該行共組織培訓(xùn)10余次，參訓(xùn)人員包括內(nèi)訓(xùn)師、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、主辦會(huì)計(jì)、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員。總行按參訓(xùn)對(duì)象的不同，制定了針對(duì)性的培訓(xùn)方案。通過(guò)兩天一輪的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，跟蹤導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，強(qiáng)化培訓(xùn)效果，潛移默化提高員工的服務(wù)意識(shí)。

——跟班學(xué)習(xí)，打造專(zhuān)業(yè)師資團(tuán)隊(duì)?？傂谐檎{(diào)2名員工全程協(xié)助德勤公司開(kāi)展軟件轉(zhuǎn)型工作，學(xué)習(xí)德勤公司先進(jìn)的理念，掌握網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方法以及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)流程。通過(guò)跟班學(xué)習(xí)，培養(yǎng)翠屏農(nóng)商銀行自己的轉(zhuǎn)型人才，為后期大面積推廣夯實(shí)基礎(chǔ)。

制度建設(shè)+機(jī)制創(chuàng)新

——多策并舉，完成制度建設(shè)。圍繞現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分離，充實(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員，制定了《現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分離辦法》;圍繞緩解高峰時(shí)段業(yè)務(wù)擁堵，制定了《彈性排班工作制度》;圍繞加強(qiáng)客戶管理，提升維護(hù)效率，制定了《客戶分層維護(hù)管理辦法》;圍繞落實(shí)轉(zhuǎn)型措施，鞏固轉(zhuǎn)型效果制定了《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化提升管理方案（試行）》。

——優(yōu)化人力資源配置。一是優(yōu)化壯大營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。通過(guò)外招、內(nèi)聘、壓縮后臺(tái)等方式，建設(shè)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理和大堂經(jīng)理“五支隊(duì)伍”。二是配強(qiáng)大堂經(jīng)理人員，優(yōu)化大堂經(jīng)理的結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)大堂經(jīng)理的管理工作。三是競(jìng)聘網(wǎng)點(diǎn)人員。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人通過(guò)公開(kāi)掛牌競(jìng)聘等方式選擇，設(shè)定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、責(zé)任目標(biāo)、風(fēng)控目標(biāo)，競(jìng)聘承包目標(biāo)任務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)干部能上能下的用人機(jī)制。

——做實(shí)網(wǎng)點(diǎn)客戶分層維護(hù)工作。首先對(duì)網(wǎng)點(diǎn)存、貸款前20%的重要客戶進(jìn)行信息建檔，通過(guò)短信、電話、微信、拜訪等多種方式對(duì)其進(jìn)行分層維護(hù)，加大對(duì)收集信息的分析和應(yīng)用。二是轉(zhuǎn)變坐商觀念，主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)?？傂星芭_(tái)部門(mén)每季開(kāi)展不低于2次的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng);網(wǎng)點(diǎn)每季開(kāi)展不低于3次的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。原則上對(duì)重點(diǎn)客戶每月短信或電話維護(hù)不低于1次;上門(mén)拜訪維護(hù)每季度不低于1次。同時(shí)強(qiáng)化不動(dòng)戶的激活工作，通過(guò)對(duì)不動(dòng)戶的回訪，挖掘不動(dòng)戶的潛力，達(dá)成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。

——組建專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。一是建立全員營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。從機(jī)關(guān)到基層，從中層干部到員工，積極拓展業(yè)務(wù)宣傳，形成全員營(yíng)銷(xiāo)的良好氛圍。二是建立專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。總行組建“管理精英+業(yè)務(wù)骨干+營(yíng)銷(xiāo)能手”的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，以網(wǎng)點(diǎn)為單位建立起零售客戶經(jīng)理+大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，提高營(yíng)銷(xiāo)人員占比，圍繞“以客戶為中心”，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢(shì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住客戶。三是網(wǎng)點(diǎn)建立協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，確立大堂制勝理念。在柜員、大堂經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理、低柜服務(wù)經(jīng)理之間形成轉(zhuǎn)介營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、陣地營(yíng)銷(xiāo)，充分挖掘客戶潛在價(jià)值。四是推廣社區(qū)金融聯(lián)絡(luò)員。借鑒引入農(nóng)村金融聯(lián)絡(luò)員的管理辦法，在城區(qū)發(fā)展金融聯(lián)絡(luò)員。在重要經(jīng)濟(jì)部門(mén)、街道、社區(qū)、企事業(yè)單位、工業(yè)園區(qū)、商會(huì)、協(xié)會(huì)聘請(qǐng)聯(lián)絡(luò)員，力爭(zhēng)每個(gè)社區(qū)、每條街道、每個(gè)園區(qū)、每個(gè)商會(huì)及每個(gè)重要經(jīng)濟(jì)部門(mén)都有1名聯(lián)絡(luò)員。

在省聯(lián)社、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，翠屏農(nóng)商銀行通過(guò)參觀學(xué)習(xí)兄弟聯(lián)社的先進(jìn)做法，因地制宜，走出了一條具有翠屏特色的轉(zhuǎn)型之路。