微信給車險理賠帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

薛恒

摘 要：微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能手機(jī)提供即時通訊服務(wù)的免費應(yīng)用程序。微信的快速發(fā)展給車險理賠帶來了一定的便利。同時也給車險理賠帶來一定的挑戰(zhàn)。險企搶灘微信車險理賠渠道背后的重要原因在于微信渠道極大地補(bǔ)充了傳統(tǒng)車險查勘員不能及時到達(dá)現(xiàn)場的不足。高效率完成了實時查勘任務(wù)。但是車險微信理賠短時間內(nèi)不應(yīng)該成為主流查勘模式。保險公司應(yīng)該選擇性選擇微信理賠試點區(qū)域，建議輕微車險事故應(yīng)以車險微信理賠為主要手段，不斷加強(qiáng)對客戶的誠信教育，財險公司應(yīng)當(dāng)豐富車險理賠公眾號的內(nèi)涵。

關(guān)鍵詞：微信；車險理賠；機(jī)遇；挑戰(zhàn)

一、微信的興起和車險理賠的關(guān)系

（一）什么是微信？微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能手機(jī)提供即時通訊服務(wù)的免費應(yīng)用程序。從0到1億用戶，微信用了14月時間；用1億到2億用戶，微信用了6個月時間。如今，微信用戶數(shù)早已突破6億。隨著個人用戶的增多，保險業(yè)的公眾號也不甘示弱。到目前為止，保險集團(tuán)、財險公司、壽險公司、健康養(yǎng)老險公司、保險代理公司、第三方網(wǎng)銷平臺、保險媒體等110余家保險單位建立了微信平臺。

（二）微信在車險理賠中的運用。微信的快速發(fā)展給車險理賠帶來了一定的便利。有不少財險公司已經(jīng)開通了微信理賠渠道。車險微信理賠也成為現(xiàn)代車險理賠創(chuàng)新手段之一，進(jìn)一步豐富和完善了車險理賠渠道，給車主的用車生活帶來了一定便利，同時也給車險理賠帶來一定的挑戰(zhàn)。在微信“添加朋友”里輸入“車險理賠”關(guān)鍵詞，有90多個公眾號跳出來，涉及到十多個財險公司的各級機(jī)構(gòu)的車險理賠公眾號，另外還有保寶網(wǎng)、各類行業(yè)協(xié)會的公眾號平臺。

這些公眾號的功能主要體現(xiàn)的功能模塊為：我的賬戶：保單查詢、理賠查詢、賬號綁定；我要報案：在線報案、上傳照片；更多資訊：車險理賠流程、互動交流、汽車救援等。

下面是以公眾號“PICC江蘇人?！睘槔齺斫榻B。由于大數(shù)據(jù)的支持，每位客戶點進(jìn)“picc江蘇人保”公眾號，所收到的個性首頁信息都不同。除了“個人中心”子項目，微信還有9個子項目。任何一個都可最新更新和實時互動。車險報案后可獲操作提醒，像了解快遞訂單一樣方便。以“理賠查詢”子項目為例，客戶如果已報案、但未結(jié)案，點擊進(jìn)入就可隨時得到下一步操作提醒；并可隨時查詢到最新數(shù)據(jù)，非常方便、透明。比如車主陸先生出險后微信報案，他點開“理賠查詢”子欄目，則可在頁面左側(cè)看到依次7個流程步驟：調(diào)度、查勘、定損、提交資料、審核、付款、評價。當(dāng)前處于哪個步驟，則哪個對應(yīng)的步驟顯示為紅色，其余為灰色。如陸先生正處于“調(diào)度”，這一項就呈紅色并打鉤，有文字顯示“您的報案已受理”，并溫馨提示：“請在現(xiàn)場稍等，10分鐘內(nèi)查勘人員會與您聯(lián)系。”

二、微信給車險理賠帶來的影響

（一）微信車險理賠帶來的機(jī)遇。首先，保險微信平臺效率高，比傳統(tǒng)的查勘員開車到現(xiàn)場查勘有成本優(yōu)勢。微信平臺不通過任何人員，直接面對出險車主，免去了傳統(tǒng)渠道的調(diào)度費用、查勘員人力和財物費用等。其次，微信平臺極大豐富了客戶接觸點，增加了客戶黏度。傳統(tǒng)查勘渠道中客戶只在見到車險理賠人員階段才會和保險公司接觸，而現(xiàn)在客戶通過手機(jī)和保險公司互動，隨時可以查詢車險理賠相關(guān)信息和增值服務(wù)?；谖⑿牌脚_的理賠時效快、效率高，可以極大提高客戶體驗。

（二）微信理賠帶來的挑戰(zhàn)。新生事物在帶來機(jī)遇的同時也帶來新的風(fēng)險和不足。對消費者和保險公司來說，微信平臺將帶來操作風(fēng)險和道德風(fēng)險。智能手機(jī)及微信服務(wù)平臺的發(fā)展為保險展業(yè)提供支持的同時，也使其具備先天性不足。而對保險公司來說，如果微信平臺的自助理賠管理不善，很容易導(dǎo)致道德風(fēng)險，虛假案件和虛假信息可能更易產(chǎn)生。同時，與傳統(tǒng)的查勘員到現(xiàn)場相比，查勘員在現(xiàn)場對出險狀態(tài)更加熟悉。而微信理賠渠道中，一旦有糾紛可能無法重現(xiàn)現(xiàn)場。目前的保險法沒有針對于此的相應(yīng)修改，車主和保險公司都面臨著法律風(fēng)險。

盡管車險微信理賠大大節(jié)約了查勘成本，減少了查勘員到現(xiàn)場的次數(shù)。高效率完成了實時查勘任務(wù)。但是車險微信理賠短時間內(nèi)不可能成為主流查勘模式。原因如下：一是我國車險消費者的誠信體系尚未建立，微信查勘存在一定的道德風(fēng)險，不排除移花接木的可能；二是車主對事故車的拍照沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，可能拍攝照片不符合理賠要求；三是車主自己對事故的危害性可能認(rèn)識不清楚；四是各財險公司在車聯(lián)網(wǎng)方面進(jìn)展緩慢，沒有其他輔助的媒介配合微信查勘，一旦客戶的手機(jī)出了問題，或者網(wǎng)絡(luò)出了問題?？赡軐?dǎo)致事故責(zé)任無法確定；五是車主微信理賠容易造成保險公司理賠人員、客戶或者修理廠的逆選擇。引發(fā)道德風(fēng)險和職業(yè)風(fēng)險。一些有經(jīng)驗的從業(yè)人員可以授意一些企圖騙保的客戶利用車險微信理賠來實施騙保的企圖。

三、開啟車險理賠微信模式的幾點建議

（一）保險公司應(yīng)該選擇性選擇微信理賠試點區(qū)域。微信理賠針對的人群是擁有智能手機(jī)的客戶群體，所以財險公司選擇理賠試點仍以傳統(tǒng)的客戶服務(wù)流程為主，在客戶第一時間報案后主動引導(dǎo)客戶啟動微信理賠模式。應(yīng)首先詢問客戶是否使用微信，而且是熟練使用微信，而且客戶的智能手機(jī)拍照功能比較清晰方可使用。同時需要考慮其他一些因素。例如客戶的電量不足。是否能夠順利完成拍照任務(wù)等。

（二）建議輕微車險事故應(yīng)以車險微信理賠為主要手段。車險理賠方式需要創(chuàng)新，但是在目前車險微信理賠面臨的諸多挑戰(zhàn)面前，財險公司還是謹(jǐn)慎采用該方式。應(yīng)當(dāng)以傳統(tǒng)的查勘員理賠為主，車險微信理賠為輔助。定期進(jìn)行評估，新的理賠手段和方式是一把雙刃劍，一方面節(jié)約了成本，另一方面也伴隨新的風(fēng)險。在沒有可靠的案例和數(shù)據(jù)支撐下，不應(yīng)當(dāng)成為主流模式。但是對待小額賠案的車險案件，建立以微信報案、微信查勘為主。2014年，人保財險南通分公司接報案數(shù)超20萬件，其中車險占了九成以上。“PICC江蘇人?！蔽⑿盘栕?014年12月試運行以來，南通市有2500多名車主綁定了微信號。而更多的車主以微信查詢?yōu)橹?，實質(zhì)性進(jìn)入微信理賠的比率并不高。而對于一般事故和重特大事故應(yīng)堅持傳統(tǒng)的查勘方式。

（三）保險公司加強(qiáng)對客戶的誠信教育。更好更快向車主提供優(yōu)質(zhì)車險理賠服務(wù)體驗是保險損失補(bǔ)償原則在車險經(jīng)營實務(wù)中的體現(xiàn)之一，但是保險欺詐也是伴隨著保險的誕生就客觀存在。如何引導(dǎo)車主運用微信理賠為自身提供方便的同時也應(yīng)該加大客戶的誠信教育。在車險理賠公眾號里除了提供理賠指引性板塊外，也要對客戶如何做到保險誠信進(jìn)行宣傳，通過對保險相關(guān)法規(guī)的滾動宣傳來正確引導(dǎo)客戶的行為。減少保險欺詐在微信理賠中的概率，一旦發(fā)現(xiàn)可以建立行業(yè)客戶黑名單制度。

（四）財險公司要不斷優(yōu)化完善微信公眾號。為了提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量。財險公司可以運用微信公眾號來進(jìn)行系列宣傳和推廣。微信的出現(xiàn)，使得人們的生活更加便利，碎片化時間運用更加高效。財險公司應(yīng)該鼓勵從業(yè)人員實時關(guān)注自己公司的公眾號，同時帶動客戶關(guān)注車險理賠公眾號，未雨綢繆，力爭在出單時就可以關(guān)注所投保公司的理賠公眾號。客戶一旦發(fā)生事故可以靈活運用，減少在出險現(xiàn)場等待時間和重新開通關(guān)注所帶來的時間差。同時財險公司也不斷豐富車險理賠公眾號的內(nèi)涵，除了提供更加完善全面的理賠服務(wù)外，還可以常規(guī)給客戶發(fā)送一些有價值的美文，傳遞咨詢。方便客戶認(rèn)同公司，增加車險理賠相關(guān)知識。

參考文獻(xiàn)：

[1] 《微信平臺的保險機(jī)遇和挑戰(zhàn)》發(fā)布時間：2014-04-14 13：33：39作者：張乾軍 王嘉怡 來源：中國保險報·中保網(wǎng)