圖書(shū)館微信平臺(tái)應(yīng)用存在問(wèn)題及對(duì)策

陶 冶 李 楊

（遼寧大學(xué)圖書(shū)館，遼寧 沈陽(yáng) 110036）

0 引言

2014年7月21日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第34 次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32 億，其中，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模5.27 億，首次超越傳統(tǒng)PC使用率，手機(jī)作為第一大上網(wǎng)終端的地位更加鞏固[1]。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信以其方便、即時(shí)、影響廣等優(yōu)勢(shì)，成為人們溝通交流、獲取信息不可或缺的一種生活方式，因此，圖書(shū)館應(yīng)積極變革，為用戶提供微服務(wù)。

1 微信的興起及發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 興起

微信（英文名：wechat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的應(yīng)用程序，支持跨運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，提供公眾平臺(tái)、朋友圈、消息推送等功能，用戶可以通過(guò)“搖一搖”、“搜索號(hào)碼”、“附近的人”、掃二維碼方式添加好友和關(guān)注公眾平臺(tái)，同時(shí)支持將內(nèi)容分享給好友及朋友圈[2]。

隨著手機(jī)成為第一大上網(wǎng)終端，微信已成為人們獲取信息與交流的重要方式，據(jù)中國(guó)移動(dòng)統(tǒng)計(jì)，截至2014年第二季末，微信合并月活躍賬戶同比增長(zhǎng)57%，達(dá)到4.38 億，QQ月活躍賬戶達(dá)到5.21 億，兩者總數(shù)已經(jīng)超過(guò)了中國(guó)移動(dòng)7.99 億的用戶總數(shù)，面對(duì)龐大的微用戶群體，必然帶來(lái)海量的微信息需求，因此，圖書(shū)館應(yīng)充分利用和開(kāi)發(fā)移動(dòng)終端應(yīng)用，將微用戶需求，及時(shí)通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)推送給終端用戶，使圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)進(jìn)入微服務(wù)時(shí)代。

1.2 發(fā)展現(xiàn)狀

在微時(shí)代，微博、微信等社交工具已成為人們社會(huì)生活的一部分。2013年7月，上海交通大學(xué)第四屆“中國(guó)傳媒領(lǐng)袖大講堂”組委會(huì)發(fā)布了《2013 最受大學(xué)生喜歡的媒體及媒體人物調(diào)查報(bào)告》指出，微信以75.0%的占比位居大學(xué)生“最喜愛(ài)的移動(dòng)社交類應(yīng)用”。這一調(diào)查數(shù)據(jù)雖然不能說(shuō)明整個(gè)社會(huì)對(duì)微信的使用需求，但卻從一個(gè)方面說(shuō)明了微信等微媒體在用戶群體，特別是大學(xué)生群體中的地位[3]。筆者于2014年10月9日，以“圖書(shū)館”、“l(fā)ibrary”、“l(fā)ib”為關(guān)鍵詞在微信公眾平臺(tái)上搜索，共得到310個(gè)圖書(shū)館微信公眾號(hào)，從圖書(shū)館類型看，公共圖書(shū)館126個(gè)，占40.7%，高校圖書(shū)館181個(gè)，占58.3%，專業(yè)圖書(shū)館3個(gè)，占1%；從時(shí)間看，80%以上都是2014年開(kāi)通的，北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院最早于2012年開(kāi)通；從服務(wù)內(nèi)容看，以公告、通知為主，少數(shù)圖書(shū)館加入了借閱信息查詢、OPAC 查詢、信息咨詢等功能。

2 存在問(wèn)題

2.1 服務(wù)內(nèi)容單一

從服務(wù)內(nèi)容看，主要提供公告、通知等基本信息，停留在信息發(fā)布和處理階段，缺乏創(chuàng)新和吸引力。沒(méi)有發(fā)揮圖書(shū)館專業(yè)化的信息服務(wù)優(yōu)勢(shì)，包括專業(yè)的信息資源、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)的服務(wù)手段以及專業(yè)的服務(wù)模式，也包括專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，因?yàn)閳D書(shū)館用戶服務(wù)，既有可能針對(duì)廣大普通用戶的借閱服務(wù)，也可能針對(duì)科研工作者的學(xué)科化、個(gè)性化服務(wù)，在微服務(wù)中，淺層次的信息處理水平以及狹隘的服務(wù)范圍，都充分的說(shuō)明了服務(wù)內(nèi)容的單一，距信息時(shí)代圖書(shū)館所倡導(dǎo)的知識(shí)服務(wù)有巨大差距。

2.2 服務(wù)深度不夠

微信服務(wù)內(nèi)容的單一，受到服務(wù)深度與專業(yè)化水平限制。從筆者所調(diào)查的微信服務(wù)內(nèi)容和已有學(xué)者對(duì)微博服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查，都可以看出微媒體對(duì)信息的處理還主要停留于簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)發(fā)、公告、通知等階段，并沒(méi)有開(kāi)展嵌入到用戶實(shí)際信息需求之中的個(gè)性化信息服務(wù)、專業(yè)化信息服務(wù)，這對(duì)已跨入到嵌入式服務(wù)發(fā)展第二階段和以用戶需求為服務(wù)特征的知識(shí)化服務(wù)發(fā)展階段來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館的微服務(wù)顯然還需走較長(zhǎng)的路[4]。

2.3 服務(wù)技術(shù)水平低

目前，圖書(shū)館開(kāi)展的微服務(wù)都是建立在成熟的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的，比如新浪微博、騰訊微信等，沒(méi)有獨(dú)立開(kāi)發(fā)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，原因有三個(gè)：一是本身的移動(dòng)圖書(shū)館技術(shù)還不成熟，沒(méi)有能力開(kāi)發(fā)微服務(wù)技術(shù)平臺(tái)；二是圖書(shū)館經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，開(kāi)發(fā)需要投入巨大成本，這無(wú)疑是圖書(shū)館不愿選擇的；三是技術(shù)人才缺乏，圖書(shū)館雖然都設(shè)立了技術(shù)部門(mén)，但是日常工作主要還是管理，軟件開(kāi)發(fā)人才和團(tuán)隊(duì)還很欠缺！所以，圖書(shū)館只能申請(qǐng)微博官方賬號(hào)、微信公眾號(hào)（以訂閱號(hào)為主），并將微服務(wù)功能嵌入到成熟的微媒體平臺(tái)，這樣很難保證服務(wù)的長(zhǎng)期性、穩(wěn)定性！

3 圖書(shū)館開(kāi)展微服務(wù)的對(duì)策

筆者認(rèn)為圖書(shū)館利用微信平臺(tái)開(kāi)展微服務(wù)應(yīng)關(guān)注以下四方面：

3.1 科學(xué)定位微信平臺(tái)功能

目前，雖然各類型圖書(shū)館紛紛開(kāi)通微信公眾平臺(tái)，但普遍存在服務(wù)內(nèi)容單一、深度不夠、技術(shù)水平低等問(wèn)題，其主要原因是開(kāi)通之前沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)的微用戶群體調(diào)查研究，盲目性較大，出現(xiàn)微博平臺(tái)與微信平臺(tái)服務(wù)功能的重復(fù)現(xiàn)象，沒(méi)有進(jìn)行功能整合，不僅增加了圖書(shū)館員的重復(fù)性勞動(dòng)，而且也給微用戶群體帶來(lái)了解圖書(shū)館信息、享受圖書(shū)館服務(wù)，帶來(lái)了很多不便，影響用戶服務(wù)體驗(yàn)。因此，建議圖書(shū)館整合移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的功能，科學(xué)定位，充分發(fā)揮微信平臺(tái)的便利性。

3.2 關(guān)注微用戶群體

“以用戶為中心”是圖書(shū)館的服務(wù)理念，無(wú)論是傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)，還是利用微信平臺(tái)開(kāi)展微服務(wù)，都要貫徹這一服務(wù)理念。在微環(huán)境下，高校圖書(shū)館用戶群體以大學(xué)生為主，他們更喜歡利用微博、微信、QQ等微媒體獲取信息，微信、QQ 的利用率相當(dāng)高，所以，在實(shí)踐中，應(yīng)更多關(guān)注這些大學(xué)生微用戶群體，拉近“館讀”距離，建立良好的“館讀”關(guān)系，提高館藏資源利用率和服務(wù)質(zhì)量。

3.3 了解微信息需求

微信息環(huán)境下，微用戶對(duì)信息需求從時(shí)間上看“碎片化”，不再集中于完整的時(shí)間段，而是在路上、車上或工作中即呈現(xiàn)出相應(yīng)的學(xué)習(xí)或娛樂(lè)需求。因此，微信息需求具有不固定、碎片化特點(diǎn)。從內(nèi)容上看，微用戶更傾向于短小精煉的信息內(nèi)容和形式，如一句話、一段文字、一段微視頻等，信息需求多樣化。另外，微用戶更加關(guān)心身邊細(xì)微的變化，要求信息傳播更加及時(shí)，希望能第一時(shí)間接收關(guān)注信息。同時(shí)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)強(qiáng)調(diào)交互性，希望及時(shí)與館員溝通以將需求表達(dá)得更清晰，獲取的答案更準(zhǔn)確[5]。因此，圖書(shū)館微服務(wù)應(yīng)調(diào)查了解微用戶的需求特點(diǎn)、內(nèi)容，不求功能、內(nèi)容的大而全，而更加關(guān)注服務(wù)內(nèi)容的細(xì)節(jié)化，隨時(shí)隨地將微信息內(nèi)容發(fā)布到微服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推送到微用戶移動(dòng)終端，供用戶即時(shí)查看、評(píng)論，并建立順暢、快速的應(yīng)答機(jī)制，為微用戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。

3.4 關(guān)注微技術(shù)

技術(shù)是服務(wù)的支撐與保障，微服務(wù)涉及移動(dòng)客戶端、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)挖掘、智能感知等多種技術(shù)，這些技術(shù)促使圖書(shū)館服務(wù)向微型化、智能化方向發(fā)展，滿足用戶在新環(huán)境下的個(gè)性化信息需求[6]。國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館限于經(jīng)費(fèi)、人員制約，獨(dú)立開(kāi)發(fā)微服務(wù)系統(tǒng)難度較大，目前都在利用成熟的微信息技術(shù)，比如BLOG、微博、微信、QQ、RSS 等，基于微博、微信公眾平臺(tái)定制圖書(shū)館微服務(wù)，如利用微博發(fā)布最新消息、通知、互動(dòng)信息等，利用微信公眾平臺(tái)查詢借閱信息、館藏書(shū)目查詢、資源檢索等，利用QQ 即時(shí)解答微用戶咨詢，這種界面友好、功能簡(jiǎn)單、易用的圖書(shū)館微服務(wù)應(yīng)用，為高校圖書(shū)館節(jié)省了成本，而且也是用戶喜聞樂(lè)見(jiàn)的，為用戶提供了友好的用戶體驗(yàn)。利用先進(jìn)技術(shù)，無(wú)可厚非，但是由于圖書(shū)館不具備知識(shí)產(chǎn)權(quán)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，受制于人，服務(wù)的穩(wěn)定性很難保障，因此，圖書(shū)館界應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)，開(kāi)發(fā)具有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的微服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)。

4 結(jié)語(yǔ)

智能手機(jī)的普及，以及移動(dòng)客戶端技術(shù)的成熟，極大地推動(dòng)了移動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展。微信平臺(tái)為圖書(shū)館信息服務(wù)提供了全新的選擇途徑，如何利用微技術(shù)，構(gòu)建圖書(shū)館的微服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)一步為微用戶提供個(gè)性化、交互性、便利性的信息服務(wù)，還需進(jìn)一步探索和實(shí)踐。

［1］中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第31 次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/t20140721_47437.htm，2014，11，01.

［2］百度百科.微信[OL].http：//baike.baidu.com/link?url=u8 wo 4L7_Pe5 ePrm5oIYEi_9rb8hbWWkXS9V7n-F Jf4 Ch65 yr3 a RH jIFXE n DCE u1zsSNCTb 2nmUNLhvRMDlZV-iwuJ7FSUSt7JuY6NFp0Pm，2014，11，01.

［3］高兵，董素芹.“云”環(huán)境下的圖書(shū)館“微”服務(wù)研究[J].圖書(shū)與情報(bào)，2014(1)：128-130.

［4］劉麗萍，龐彩云.圖書(shū)館微服務(wù)研究[J].圖書(shū)館建設(shè)，2013(4)：60-63.

［6］郭文麗，趙雅馨，嚴(yán)潮斌.圖書(shū)館微信息生態(tài)環(huán)境探究[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2013(8)：12-16.