Peplau人際關(guān)系模式在健康管理一體化服務(wù)中的應(yīng)用

許菡菡，楊 青

美國護理學(xué)家赫德嘉·佩皮勞 （Hidegard Peplau）于20世紀50年代在行為科學(xué)和精神學(xué)的基礎(chǔ)上形成了人際間關(guān)系模式，對護患間動態(tài)的相互關(guān)系進行了精辟的描述［1］。將人際關(guān)系分為4個連續(xù)的階段，即認識期、確認期、進展期和解決期，這4個階段沒有明顯的界線，既獨立又相互重疊，貫穿于整個服務(wù)過程［2］。在此期間，醫(yī)務(wù)人員履行陌生人、資源提供者、教育者、領(lǐng)導(dǎo)者、代言人和顧問6種角色［3］。這一模式不僅對于臨床護理實踐、臨床教學(xué)工作具有一定的指導(dǎo)意義，應(yīng)用在健康管理服務(wù)中也表現(xiàn)出了較強的實用性。

1 資料與方法

筆者所在體檢中心2010年體檢量為32 560人次，體檢滿意率為 94.32%，≥2次體檢率為 42.78%。2011年將Peplau人際關(guān)系模式引入到筆者所在中心的健康管理一體化服務(wù)中。

為保證健康管理的服務(wù)質(zhì)量，筆者所在中心嚴格控制體檢預(yù)約，提出健康管理一體化服務(wù)模式，即包括健康體檢、健康檔案管理、健康知識傳播、疾病管理以及完善的健康促進服務(wù)。在健康管理一體化服務(wù)中按照Peplau人際間關(guān)系模式的認識期、確認期、進展期和解決期4個階段的特點為健康管理對象提供服務(wù)。

1.1 認識期 在各種人際關(guān)系中，建立良好的第一印象至關(guān)重要，是促進雙方關(guān)系發(fā)展的關(guān)鍵所在。筆者所在體檢中心設(shè)有對外聯(lián)絡(luò)辦公室，主要負責接待和與體檢人員進行健康管理各個環(huán)節(jié)的溝通，認識期的服務(wù)主要有該辦公室人員負責。辦公室工作人員形象良好，舉止有禮，且都有從事臨床工作的經(jīng)歷，熟悉體檢各個項目的檢查目的和儀器特點，普遍具有很強的協(xié)調(diào)溝通能力，主要提供團體客戶前期的環(huán)境和設(shè)備儀器介紹、講解體檢前注意事項、體檢項目的設(shè)計以及體檢時間安排等服務(wù)，對于路途較遠的體檢單位提供聯(lián)系專車上門接送服務(wù)，VIP客戶還提供專家預(yù)約和全程陪同服務(wù)。

1.2 確認期 此階段的服務(wù)是體檢中心工作人員全員參與的環(huán)節(jié)，是整個模式中關(guān)系著是否能進一步發(fā)展良性合作關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。主要是為健康管理對象來筆者所在中心進行健康體檢期間提供的服務(wù)，此階段最理想的關(guān)系模式是相互信任。從確認服務(wù)關(guān)系開始，健康管理者就承擔著為服務(wù)對象保護隱私的責任。對外聯(lián)絡(luò)辦公室將體檢人員信息和項目交給中心體檢單制作人員，前臺護士將體檢人員資料錄入體檢信息系統(tǒng)，體檢人員在體檢過程中持導(dǎo)引單在4名導(dǎo)醫(yī)護士的引導(dǎo)下進行體檢，在體檢侯檢區(qū)利用電子屏幕、溫馨指示牌、宣傳彩頁等各種方式向體檢人員介紹體檢流程、檢查室分布、具有先進技術(shù)的超聲等設(shè)備介紹以及相關(guān)檢查的注意事項。溫馨舒適的環(huán)境、簡潔明快的標志、科學(xué)順暢的流程、專業(yè)嚴謹?shù)脑\療是健康管理對象產(chǎn)生信任心理的基礎(chǔ)。

1.3 進展期 筆者所在中心設(shè)有健康專家組，專家組成員由4名高級職稱、從事臨床工作20年以上醫(yī)師組成。此階段的服務(wù)主要是在健康管理對象完成體檢后，專家在審查完總檢醫(yī)師出具的體檢結(jié)論和建議后，針對體檢報告中的問題進行個性化的講解，解答健康管理對象提出的健康問題，并給予每一位健康管理對象科學(xué)、客觀、可行的用藥、生活方式等方面的指導(dǎo)，服務(wù)形式以方便健康管理對象為原則，每周為散檢人員在中心開設(shè)2～3次健康教育課堂、為團檢單位提供上門講解團體報告、對VIP客戶進行一對一式講解等。

1.4 解決期 此階段的服務(wù)主要有中心的總檢醫(yī)師負責，醫(yī)師所擔負的教育者身份要及時變換成為健康顧問。健康管理對象的體檢電子檔案存放在體檢信息系統(tǒng)中，由其總檢醫(yī)師負責檔案的管理和對健康管理對象體檢后續(xù)服務(wù)的追蹤和回訪。在專家給出健康指導(dǎo)后?？倷z醫(yī)師對于慢性病患者和亞健康人群的生活方式、藥物治療的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和督促，定期進行電話回訪。此階段的服務(wù)關(guān)鍵是解除與健康管理者之間的醫(yī)患關(guān)系，以健康顧問的身份出現(xiàn)，會取得更加良好的效果。

2 結(jié) 果

將Peplau人際關(guān)系模式運用到健康管理一體化服務(wù)中，取得良好的效果，3年時間，健康管理對象的服務(wù)滿意度和二次體檢率都有明顯的提高。見表1。

表1 2010—2012年服務(wù)滿意率和二次體檢率

3 討 論

3.1 實現(xiàn)了健康管理工作的系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化 Peplau人際關(guān)系模式為健康管理一體化服務(wù)流程提供了一個良好的科學(xué)依據(jù)，它將健康管理的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)了系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化，使健康管理的雙方在關(guān)系上擺脫了單純的醫(yī)患關(guān)系，代之以多重的、和諧的、長期的、可持續(xù)發(fā)展的新型互動關(guān)系，這種關(guān)系的建立和發(fā)展建立在相互信任基礎(chǔ)上，打開了雙方溝通的渠道，實現(xiàn)了雙方更大范圍內(nèi)的互動［4］，成為健康管理一體化服務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)。

3.2 提高了健康管理對象的服務(wù)滿意率、二次體檢率 目前健康管理市場服務(wù)對象廣度上的發(fā)展逐漸減慢，各大體檢中心都在不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵以爭取留住客戶，因此“二次體檢率”成為體檢中心發(fā)展中不得不重視的一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)。表1數(shù)據(jù)是中心根據(jù)近幾年健康管理對象反饋表的統(tǒng)計，能真實、客觀的反映Peplau人際關(guān)系模式在筆者所在中心一體化服務(wù)中運行以來對于服務(wù)滿意率和二次體檢率的提高具有積極的推動作用。

3.3 提升了健康管理者的綜合業(yè)務(wù)能力 Peplau人際關(guān)系模式實施后，新型互動關(guān)系的建立使健康管理對象不僅僅滿足于成為一個知識的被動吸收者，而更多的屬主動要求健康管理者提供更多的、不斷更新的健康知識，從而促進健康管理者為滿足服務(wù)對象的需求而不斷進行自身的知識儲備和更新，進一步提升了健康管理者的綜合業(yè)務(wù)能力。筆者所在中心3年內(nèi)醫(yī)務(wù)人員考取營養(yǎng)學(xué)碩士研究生學(xué)位1位，取得公共營養(yǎng)師資格證2位，心理咨詢師資格證2位。

Peplau人際關(guān)系模式適用于一切以人際關(guān)系交往為基礎(chǔ)的場景［5］。將Peplau人際關(guān)系模式運用到健康管理一體化服務(wù)中，健康管理對象的服務(wù)滿意度和二次體檢率都有了明顯提高，而且也提升了健康管理者對業(yè)務(wù)知識主動儲備和更新的積極性，是值得推廣應(yīng)用的。

［1］侯曉靜，朱 丹，鄧仁麗，等.佩皮勞人際關(guān)系模式的理論評價與實踐應(yīng)用［J］.護理研究，2004，18（8）：1319－1321.

［2］聶 敏.護理理論［M］.北京：北京醫(yī)科大學(xué)護理系，美國HOPE基金會，1993.16－24.

［3］潘 玲，劉桂萍，侯亞瓊.Peplau人際關(guān)系理論在護理實踐中的應(yīng)用現(xiàn)狀［J］.全科護理，2012，10（9）：2378－2380.

［4］高東霞，張利巖，宋慧娜.Peplau人際關(guān)系模式在實習(xí)護生管理中的應(yīng)用［J］.護理管理雜志，2012，12（4）：273－275.

［5］周 寧.Peplau人際間關(guān)系模式在護理中的應(yīng)用現(xiàn)狀［J］.護理學(xué)報，2011，18（2A）2：1－4.