如何打造醫(yī)院的特色文化體系

丁紅++盧剛

[摘要] 醫(yī)院文化的建設(shè)是醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必備能力。加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在要求，是職工思想政治工作的有效創(chuàng)新途徑，是提高員工素質(zhì)、打造充滿(mǎn)生機(jī)與活力的有效手段。但也存在著全力配合、全員參與、長(zhǎng)期堅(jiān)持的困難。因此，塑造醫(yī)院文化理念體系，完善醫(yī)院行為文化，打造醫(yī)院品牌文化，建設(shè)醫(yī)院環(huán)境文化是打造醫(yī)院特色文化體系的有效措施。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院文化；特色體系；品牌建設(shè)

[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2015）09-0122-03

How to build a specialty hospital culture system

DING Hong LU Gang

Personnel Section， the NO.1 People's Hospital of Xiangyang City in Hubei Province， Xiangyang 441000， China

[Abstract] Construction of the hospital is an important part of the hospital culture development process， which is an essential competitive advantage hospital capacity. Strengthening cultural construction of hospital is the inherent health requirements to improve the core competitiveness， and it is an effective way of innovation ideological and political work， and also is an effective way to improve the quality of staff and build an effective means full of vigor and vitality. But there are also existing difficulties such as fully cooperate， full participation， long-standing. Therefore， in order to build hospitals and cultural characteristics of the system， we should shape the concept of hospital culture system， improve the behavior of the hospital culture， build the hospital brand culture and build the hospital environment cultural.

[Key words] Hospital culture； Features system； Brand building

20世紀(jì)90年代初，美國(guó)哈佛大學(xué)教授約瑟夫·奈提出“軟實(shí)力”的概念，文化作為一種重要的軟實(shí)力在世界范圍內(nèi)引起廣泛的關(guān)注。它代表一個(gè)國(guó)家和地區(qū)的文明程度和發(fā)展水平[1]。同理，對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，“優(yōu)秀的醫(yī)院文化”也是提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，是醫(yī)院軟實(shí)力中最核心的內(nèi)容[2]。作者以襄陽(yáng)市第一人民醫(yī)院為例，側(cè)重分析了醫(yī)院文化特色體系的打造路徑。

1 概念

醫(yī)院文化是指醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中逐步形成的具有醫(yī)院特色和行業(yè)特征的價(jià)值理念、行為準(zhǔn)則和環(huán)境形象的統(tǒng)一體[3]。醫(yī)院文化，“生”在醫(yī)院土壤里，“活”在醫(yī)院發(fā)展中，表現(xiàn)在醫(yī)院的各種活動(dòng)上。醫(yī)院文化就是醫(yī)院行為習(xí)慣、醫(yī)院建設(shè)實(shí)踐、品牌服務(wù)、價(jià)值追求、信念信仰等基本內(nèi)涵[4]。

醫(yī)院文化，就是醫(yī)院和醫(yī)院人的理念和行為。它不是管理方法，而是形成管理方法的理念；不是行為活動(dòng)，而是產(chǎn)生行為活動(dòng)的原因；不是人際關(guān)系，而是人際關(guān)系反映的處世哲學(xué)；不是工作，而是對(duì)工作的感情；不是地位，而是對(duì)地位的心態(tài)；不是服務(wù)，而是服務(wù)中體現(xiàn)的精神境界。通過(guò)對(duì)上述醫(yī)院文化的解讀，我們可以得到這樣一個(gè)結(jié)論：即醫(yī)院文化本身是醫(yī)院在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中已經(jīng)形成的，它作為一種文化氛圍，看似無(wú)形，卻滲透到醫(yī)院的醫(yī)療、管理、服務(wù)等每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中，而又流溢于一切醫(yī)院活動(dòng)之上，醫(yī)院和職工的一切行為都可在這里找到標(biāo)準(zhǔn)和方向。

1.1醫(yī)院文化是醫(yī)院的靈魂和精神支柱，是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的不竭動(dòng)力

一個(gè)單位獲得成功取決于諸多因素。但是，包含在技術(shù)、管理等方面的文化思路都是其成功共有的因素，甚至可以說(shuō)是主要因素。美國(guó)哈佛大學(xué)佩恩教授在研究了青島海爾集團(tuán)從一個(gè)破爛不堪的電冰箱制造廠(chǎng)發(fā)展成為世界聞名的大集團(tuán)的發(fā)展歷程之后，她得出結(jié)論，“海爾成功的關(guān)鍵因素是它的文化。當(dāng)然，技術(shù)能力和資本支持也非常重要。但如果沒(méi)有正確的文化，海爾就無(wú)法把那些僵化而固定的資產(chǎn)轉(zhuǎn)化為顧客、員工、投資者以及整個(gè)社會(huì)不斷增加價(jià)值的取之不竭的源泉”[5]。海爾總裁張瑞敏歸因于“海爾二十多年的成就，主要不在于有形的東西，而恰恰在于無(wú)形的東西”。“海爾的擴(kuò)張是文化的擴(kuò)張”[6]。在海爾的發(fā)展歷程中，文化起到了不可估量的牽引作用，一個(gè)單位沒(méi)有文化就等于沒(méi)有靈魂，一個(gè)沒(méi)有靈魂的單位不具備發(fā)展壯大的前提，更談不上基業(yè)常青。走在世界前面的企業(yè)管理和文化，昭示了醫(yī)院文化建設(shè)是推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的不竭動(dòng)力。

1.2醫(yī)院文化從某種意義上講就是人本文化

醫(yī)院文化從層次上可以分為精神層、制度行為層、物質(zhì)層三個(gè)層次[7]。精神層是醫(yī)院文化的核心和靈魂，是形成物質(zhì)層和制度行為層的基礎(chǔ)和原因。作為醫(yī)院文化核心的精神層是無(wú)形的，需要通過(guò)醫(yī)院文化的載體來(lái)展示。因此，作為醫(yī)院精神與價(jià)值觀(guān)載體的醫(yī)院職工就成為了醫(yī)院文化建設(shè)的中心，而醫(yī)院文化的制度行為層、物質(zhì)層載體的建設(shè)也必須緊緊圍繞醫(yī)院職工進(jìn)行。

人創(chuàng)造文化，文化也塑造人。職工不僅是醫(yī)院文化創(chuàng)造的主體，而且也是醫(yī)院文化的承載者、實(shí)踐者和享受者。醫(yī)院的行為最終是通過(guò)醫(yī)院的職工實(shí)現(xiàn)的，而職工的意識(shí)決定了其行為與行為產(chǎn)生的結(jié)果。醫(yī)院文化作為一種文化氛圍，通過(guò)對(duì)職工意識(shí)的持續(xù)影響，塑造職工意識(shí)和行為，使其產(chǎn)生同質(zhì)性。因此，在醫(yī)院文化建設(shè)中，必須堅(jiān)持“以人為本”、“以文化人”的思路，承認(rèn)職工的主觀(guān)能動(dòng)性，最大限度地關(guān)心職工、依靠職工、培養(yǎng)職工和造就職工，使之從內(nèi)心深處產(chǎn)生對(duì)醫(yī)院強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感，真正把個(gè)人的前途和醫(yī)院的命運(yùn)聯(lián)系在一起，把醫(yī)院核心理念內(nèi)化為自己的價(jià)值觀(guān)、道德準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)繩。只有這樣，才能充分發(fā)揮醫(yī)院文化對(duì)職工的導(dǎo)向、教育和約束等功能，這是醫(yī)院被賦予的歷史使命，也是醫(yī)院在未來(lái)能夠獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心要素。

2開(kāi)展醫(yī)院文化建設(shè)的意義和內(nèi)涵

黨的十七大報(bào)告指出，當(dāng)今時(shí)代，文化越來(lái)越成為民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉、越來(lái)越成為綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，豐富精神文化生活越來(lái)越成為我國(guó)人民的熱切愿望。要堅(jiān)持社會(huì)主義先進(jìn)文化前進(jìn)方向，建設(shè)社會(huì)主義核心價(jià)值體系，興起社會(huì)主義文化建設(shè)新高潮，激發(fā)全民族文化創(chuàng)造活力，提高國(guó)家文化軟實(shí)力，使人民基本文化權(quán)益得到更好保障，使社會(huì)文化生活更加豐富多彩，使人民精神風(fēng)貌更加昂揚(yáng)向上，更加自覺(jué)、主動(dòng)地推動(dòng)文化發(fā)展大繁榮[8]。

襄陽(yáng)市第一人民醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“襄一醫(yī)院”）近年來(lái)高度重視醫(yī)院文化建設(shè)，始終把加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，為推進(jìn)具有行業(yè)特色的醫(yī)院文化建設(shè)，明確提出把“仁愛(ài)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、進(jìn)取”作為醫(yī)院文化建設(shè)的根本要求，把“尊重生命、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、追求卓越、坦誠(chéng)共贏”作為全院職工的共同價(jià)值觀(guān)。

2.1加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在要求

醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力是隱含在醫(yī)院技術(shù)和服務(wù)里面的知識(shí)和技能，其要素包括戰(zhàn)略決策能力、核心技術(shù)能力、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、組織協(xié)調(diào)能力以及核心價(jià)值觀(guān)、醫(yī)院使命、共同愿景等[9，10]。在此基礎(chǔ)上，要實(shí)現(xiàn)更高層次、更高水平的全面提升，不僅靠制度建設(shè)，而且更要解決職工思想觀(guān)念方面的深層次問(wèn)題。醫(yī)院文化建設(shè)就是要通過(guò)行為規(guī)范的建立，統(tǒng)一職工的思想意志和價(jià)值取向，通過(guò)行為規(guī)范的完善，創(chuàng)造人才成長(zhǎng)環(huán)境，營(yíng)造有利于人才團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)和良好的人文環(huán)境，從而提高職工隊(duì)伍整體素質(zhì)，促進(jìn)醫(yī)院的體制創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新，達(dá)到提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力和推進(jìn)醫(yī)院品牌建設(shè)的目標(biāo)。

2.2加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)是職工思想政治工作的有效創(chuàng)新途徑

做好新時(shí)期醫(yī)院思想政治工作，必須從內(nèi)容、形式、手段、途徑、方式方法和運(yùn)行機(jī)制等方面進(jìn)行創(chuàng)新，而醫(yī)院文化是創(chuàng)新思想政治工作的有效載體，它拓展了醫(yī)院思想政治工作的領(lǐng)域和空間，把職工的理想信念、思想道德、組織紀(jì)律觀(guān)念、敬業(yè)精神等方面的教育與醫(yī)院文化建設(shè)有機(jī)融為一體，相得益彰，提高了思想政治工作的針對(duì)性、實(shí)效性，增強(qiáng)了對(duì)廣大職工的吸引力、滲透力和影響力。醫(yī)院文化是一種特殊的“粘合劑”，可以把醫(yī)院發(fā)展與職工的發(fā)展高度統(tǒng)一起來(lái)，有效促進(jìn)醫(yī)院思想政治工作與業(yè)務(wù)工作的有機(jī)結(jié)合，防止“兩張皮”的現(xiàn)象。醫(yī)院文化強(qiáng)調(diào)以人為本，以文化管理為紐帶，融思想教育、制度約束和激勵(lì)機(jī)制于一體，是醫(yī)院思想政治工作服務(wù)于醫(yī)療中心工作的切入點(diǎn)和重要載體[11，12]。把先進(jìn)的醫(yī)院文化與思想政治工作的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，不僅十分必要，而且也必然會(huì)愈來(lái)愈顯示出強(qiáng)大的生命力。

2.3加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)是提高員工素質(zhì)、打造充滿(mǎn)生機(jī)與活力的有效手段

襄一醫(yī)院就是因?yàn)槎嗄陥?jiān)持將科技興院、質(zhì)量強(qiáng)院、文化建院、誠(chéng)信立院作為方略，以培養(yǎng)高素質(zhì)的職工隊(duì)伍為目標(biāo)，把人才工作作為醫(yī)院重要工作來(lái)抓，最終促使干部和職工隊(duì)伍得到鍛煉，綜合素質(zhì)得到提高，干部和職工的思想意識(shí)、價(jià)值觀(guān)念等發(fā)生了較大的變化。建設(shè)一支決策科學(xué)和執(zhí)行力強(qiáng)的管理人才隊(duì)伍、創(chuàng)新能力較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍、具有凝聚力與創(chuàng)造力的高素質(zhì)員工隊(duì)伍等目標(biāo)都依賴(lài)于持續(xù)推進(jìn)的醫(yī)院文化建設(shè)的創(chuàng)新、醫(yī)院管理實(shí)踐的創(chuàng)新和醫(yī)療服務(wù)手段的創(chuàng)新[13，14]。

3醫(yī)院文化建設(shè)的重、難點(diǎn)

3.1全力配合

各科室要充分認(rèn)識(shí)醫(yī)院文化建設(shè)的重要意義，高度重視，積極參與。以文化節(jié)為例，職能科室要按照活動(dòng)要求，認(rèn)真做好活動(dòng)的計(jì)劃和安排，細(xì)化任務(wù)，明確分工，加強(qiáng)科間協(xié)調(diào)，并在活動(dòng)中加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握方法，提升水平。

3.2全員參與

各科室要做好組織工作，鼓勵(lì)和支持職工參與到活動(dòng)中來(lái)，在活動(dòng)中發(fā)揮他們的聰明才智，用實(shí)際行動(dòng)爭(zhēng)做醫(yī)院文化的倡導(dǎo)者、參與者和實(shí)踐者。

3.3長(zhǎng)期堅(jiān)持

醫(yī)院文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，重在建設(shè)，貴在堅(jiān)持。醫(yī)院文化節(jié)是醫(yī)院文化建設(shè)的重要載體，絕非一時(shí)之功，需要常抓不懈，推進(jìn)創(chuàng)新。

4提升醫(yī)院文化建設(shè)水平的建議及舉措

醫(yī)院文化建設(shè)的終極目的是提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)協(xié)調(diào)健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院基業(yè)長(zhǎng)青。以襄一醫(yī)院為例，圍繞打造醫(yī)院“信譽(yù)品牌、服務(wù)品牌、技術(shù)品牌、管理品牌”的目標(biāo)，在全新的理念、思路、策略中尋找到了亮點(diǎn)，獲取了突破，凸顯了優(yōu)勢(shì)，傾力的弘揚(yáng)了“一醫(yī)”文化。

4.1塑造醫(yī)院文化理念體系

文化建設(shè)的核心在于具有讓文化“經(jīng)歷”轉(zhuǎn)變，從理念到行動(dòng)，從抽象到具體，從口頭到書(shū)面的過(guò)程[15]。在襄一醫(yī)院六十余年的發(fā)展過(guò)程中，其早在90年代就引入了現(xiàn)代醫(yī)院文化理念，并提出了“科技興院、質(zhì)量強(qiáng)院、文化建院、誠(chéng)信立院”的戰(zhàn)略思想和“團(tuán)結(jié)、守信、創(chuàng)新、爭(zhēng)先”的辦院理念。并從醫(yī)院理念識(shí)別、行為識(shí)別、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)入手，形成了一套獨(dú)有的具有自身特色的院微、院旗、院歌、院訓(xùn)。編印的《醫(yī)院文化建設(shè)概覽》一書(shū)已經(jīng)首度成為該醫(yī)院現(xiàn)階段最具有感召力和影響力的文化手冊(cè)，其中以“康”字開(kāi)頭命名的醫(yī)療大樓，融入了醫(yī)院使命的元素，尤其在醫(yī)院不斷地發(fā)展中催生并形成了醫(yī)院文化的雛形。而在對(duì)外文化宣傳和展示方面，將“一醫(yī)精神”和職工的精神風(fēng)貌在承辦的四屆職工文化節(jié)上予以充分展現(xiàn)，體現(xiàn)出了“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的崗位內(nèi)涵。襄一醫(yī)院成功地逐步塑造出了職工普遍認(rèn)同和遵循的醫(yī)院核心文化，醫(yī)院文化的凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力和輻射力得到了有效提升。

4.2完善醫(yī)院行為文化

文化并非是文本及口號(hào)的集合，它的作用實(shí)質(zhì)上更傾向于在潛移默化中引導(dǎo)和規(guī)范職工言談舉止和行為。因此，在醫(yī)院文化建設(shè)的過(guò)程中，不斷地完善各項(xiàng)人力資源管理規(guī)章制度，通過(guò)規(guī)范制度形成共識(shí)，引導(dǎo)大家行為一致，最終達(dá)到內(nèi)涵積累和正向力量的升華。

4.3打造醫(yī)院品牌文化

品牌是醫(yī)院占領(lǐng)醫(yī)療市場(chǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，也是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略之一。襄一醫(yī)院將打造技術(shù)品牌作為醫(yī)院文化品牌建設(shè)的重心，進(jìn)一步突出了“人才、設(shè)備、技術(shù)”三要素的優(yōu)先地位，圍繞建立區(qū)域內(nèi)手術(shù)基地，建設(shè)區(qū)域內(nèi)疑難病會(huì)診中心和襄陽(yáng)市微創(chuàng)診療中心的發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)“一個(gè)基地，兩個(gè)中心”的建設(shè)，使醫(yī)院始終在本市乃至周邊地區(qū)保持技術(shù)領(lǐng)先的地位。醫(yī)院在服務(wù)理念、管理水平、環(huán)境建設(shè)等形象方面得到全面提升，不遺余力地加強(qiáng)“軟實(shí)力”建設(shè)，努力地塑造出了醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛的員工形象，展現(xiàn)出了熱情周到、耐心細(xì)致的服務(wù)形象，體現(xiàn)出了團(tuán)結(jié)協(xié)作、追求卓越的團(tuán)隊(duì)形象，展示出了整潔安靜、優(yōu)美舒適的環(huán)境形象，以良好的社會(huì)影響力，彰顯出了“一醫(yī)”這個(gè)品牌的魅力，最終以?xún)?yōu)良的效果鞏固了醫(yī)院發(fā)展的新優(yōu)勢(shì)。

4.4建設(shè)醫(yī)院環(huán)境文化

環(huán)境文化是醫(yī)院文化的重要組成部分。隨著社會(huì)進(jìn)步和人們生活水平的提高，人們對(duì)環(huán)境越來(lái)越重視。比如，到醫(yī)院停車(chē)是否方便，就醫(yī)空間是否寬敞、明亮，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)是否清晰，病房、診室是否舒適，空氣是否清新等，已成患者選擇就醫(yī)的一個(gè)重要因素。因此，要從“以病人為中心”、不斷滿(mǎn)足于病人需求的立足點(diǎn)出發(fā)，完善設(shè)備、配套設(shè)施、調(diào)整布局、修繕相關(guān)失修損壞設(shè)備，努力為患者創(chuàng)造一個(gè)安靜、安全、舒適、雅致的就醫(yī)環(huán)境，以此進(jìn)一步提升醫(yī)院文化的內(nèi)涵，壯大醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)，彰顯醫(yī)院個(gè)性和魅力，提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。

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（收稿日期：2015-01-20）