消費(fèi)有疑惑 律師來(lái)支招

盡管《處罰辦法》在一定程度上完善了新《消法》對(duì)“7天無(wú)理由退換貨”的規(guī)定，細(xì)化了法律條款，讓消費(fèi)者可以據(jù)法維權(quán)。然而，各大電商自行規(guī)定的退貨條件無(wú)疑為消費(fèi)者的退貨維權(quán)加高了門檻，那么，電商規(guī)定的條件是否合理？消費(fèi)者又該如何更好地維權(quán)？近期，《消費(fèi)電子》雜志記者采訪了中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)副主任向海龍，下面讓我們一起來(lái)聽(tīng)聽(tīng)向律師怎么說(shuō)。

一.7天起止時(shí)間引爭(zhēng)議

新《消法》規(guī)定消費(fèi)者收到商品之日起7日內(nèi)無(wú)理由退貨。而在調(diào)查的14家電商中，7天時(shí)間的具體起止時(shí)間備受爭(zhēng)議，各大電商也任性用詞，模糊7天起止時(shí)間。僅有少部分電商使用“收到”的字眼，比較多的電商采用“簽收”一詞，此外還有“送達(dá)”、“妥投”、“售出”各種用語(yǔ)。

《消費(fèi)電子》：7天起止時(shí)間應(yīng)該如何來(lái)界定？出現(xiàn)代簽收情況時(shí)，消費(fèi)者收到貨物的時(shí)間與代簽收時(shí)間可能存在一定時(shí)間差，那么代收貨物是否能構(gòu)成有效的簽收？

向律師：法律規(guī)定，自消費(fèi)者收到商品之日起7天內(nèi)無(wú)理由退貨，7天起始時(shí)間即自消費(fèi)者收到貨物的時(shí)間。簽收是收到商品的一種行為，意味著消費(fèi)者收到商品。代收貨物是否構(gòu)成有效的簽收，這個(gè)具體得看情況而定。一般像消費(fèi)性金額較低的購(gòu)物，允許收貨人授權(quán)委托他人代收代簽貨物；但像傳票、法院的訴狀等這些特殊的商品則要求收件人自己簽收。若賣家或買家有規(guī)定或要求需本人簽收的物品即不得由他人簽收，否則后果自負(fù)。

《消費(fèi)電子》：上述電商規(guī)定的消費(fèi)者收貨時(shí)間用詞是否違規(guī)？如果是，消費(fèi)者該如何維權(quán)？

向律師：有些商家在格式條款里運(yùn)用送達(dá)、妥投、售出這些擦邊性的用語(yǔ)，消費(fèi)者一般不細(xì)看格式條款的話，會(huì)在一定程度侵害到消費(fèi)者權(quán)益，減輕商家的責(zé)任，這是違規(guī)的。消費(fèi)者可針對(duì)商家的格式條款和霸王條款，以書(shū)面的形式將其不合理的條款文本完整保存下來(lái)，向消協(xié)或商家所在地的工商部門合同科投訴，受理率和成功率會(huì)較高。

二.合約機(jī)是否屬于消費(fèi)者定制品？

新《消法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊?！庇浾咴谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，亞馬遜、蘇寧易購(gòu)以及易迅網(wǎng)在手機(jī)售后服務(wù)細(xì)則中皆規(guī)定合約機(jī)均不參與無(wú)理由退貨，理由是合約機(jī)屬于新《消法》第二十五條里消費(fèi)者定做的產(chǎn)品，這一規(guī)定引起了眾多消費(fèi)者的質(zhì)疑。

《消費(fèi)電子》：合約機(jī)是否屬于消費(fèi)者定制的產(chǎn)品呢？是否適應(yīng)7天無(wú)理由退貨？

向律師：合約機(jī)不屬于消費(fèi)者定制的產(chǎn)品，適用7天無(wú)理由退貨。因?yàn)橄M(fèi)者定做品是完全按照消費(fèi)者要求，由生產(chǎn)商提供材料、設(shè)備或技術(shù)來(lái)完成私人訂制產(chǎn)品的一種商業(yè)模式。合約機(jī)是指通訊運(yùn)營(yíng)商與手機(jī)生產(chǎn)商合伙定制的手機(jī)類型，用戶使用該手機(jī)必須和指定運(yùn)營(yíng)商簽約，有指定使用某運(yùn)營(yíng)商手機(jī)卡的限制，是現(xiàn)成全新的商品，不屬于消費(fèi)者定做的產(chǎn)品。它的定制含義只能是運(yùn)營(yíng)商根據(jù)生產(chǎn)商或者是生產(chǎn)商根據(jù)運(yùn)營(yíng)商定制的合作約定，不能算是消費(fèi)者定制。

《消費(fèi)電子》：那如果手機(jī)卡已被激活，是否還能退貨？對(duì)于這類產(chǎn)品被拒退貨，消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)？

向律師：通訊運(yùn)營(yíng)商和手機(jī)生產(chǎn)商的合作給消費(fèi)者退貨設(shè)置了一定的限制，比如使用電信合約機(jī)的用戶想要退貨，賣家以其手機(jī)卡已被激活，電信網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)已開(kāi)啟的理由不予退貨。本質(zhì)上如果商品本身質(zhì)量有問(wèn)題，賣家必須予以退貨。合約機(jī)帶有一定性的行政壟斷，加上運(yùn)營(yíng)商和手機(jī)生產(chǎn)商之間達(dá)成的“踢皮球”默契，給消費(fèi)者退貨帶來(lái)一定的阻撓，這也是目前受市場(chǎng)和消費(fèi)者詬病的行為。對(duì)于這類具有壟斷性商品的維權(quán)，有時(shí)涉及到不特定的多數(shù)消費(fèi)者都是受害者，觀望情緒反而更濃，多數(shù)受害者也因自身維權(quán)力量單薄而選擇放棄維權(quán)，真正維權(quán)者屈指可數(shù)。也許是因?yàn)檫@種心理作祟，間接地助長(zhǎng)了某些商家肆意抬高退貨門檻的行為，以致消費(fèi)類維權(quán)越發(fā)艱難，因此我建議消費(fèi)者借助公益訴訟，登錄“網(wǎng)上交易保障中心”平臺(tái)尋求免費(fèi)的法律援助，引入社會(huì)組織和社會(huì)公益的力量，對(duì)受害者的案例進(jìn)行分析并進(jìn)行維權(quán)，促使設(shè)置不合理退貨限制的商家進(jìn)行改革，推動(dòng)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)的發(fā)展。

三.退貨無(wú)理由成有條件 影響二次銷售概念如何清晰化？

“商品保持出售時(shí)原狀且配件齊全、不允許開(kāi)機(jī)試機(jī)，發(fā)票、保修卡、三包憑證齊全，贈(zèng)品、優(yōu)惠券退回等才可在7天內(nèi)退貨”等等這些或多或少成為了各大電商抬高退貨門檻的理由，以影響二次銷售為由擴(kuò)大不適合退貨的范圍，減少可退貨的條件。商品出售原狀的具體概念是什么，是商品本身的外觀還是附加了包裝外盒的原狀？不允許開(kāi)機(jī)試機(jī)，又如何能得知產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣？另外，部分電商很少給消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票，若要求開(kāi)具發(fā)票則需要另加稅點(diǎn)，增加購(gòu)買金額，因此很多消費(fèi)者并沒(méi)有堅(jiān)持要求開(kāi)具發(fā)票，退貨時(shí)又何來(lái)的發(fā)票齊全？賣家在可盈利的基礎(chǔ)上，有目的地贈(zèng)予買家贈(zèng)品，若贈(zèng)品為快消品，且已被買家使用了，那按照賣家的有條件退貨的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)，買家則無(wú)法順利退貨。

《消費(fèi)電子》：無(wú)理由退貨變成了有條件退貨，商品保持出售時(shí)原狀且配件齊全、不允許開(kāi)機(jī)試機(jī)，發(fā)票、保修卡、三包憑證齊全，贈(zèng)品、優(yōu)惠券退回等才可在7天內(nèi)退貨，這類規(guī)定是否合理？

向律師：根據(jù)《消法》規(guī)定，商品在完好的基礎(chǔ)上，7天之內(nèi)可以無(wú)理由退貨。商品在運(yùn)送過(guò)程包裝會(huì)受到一定磨損，贈(zèng)品是商家的營(yíng)銷策略手段，某些商品或贈(zèng)品有自然揮發(fā)的屬性，商家規(guī)定商品必須保持出售時(shí)原狀且配件齊全、不允許開(kāi)機(jī)試機(jī)，發(fā)票、保修卡、三包憑證齊全，贈(zèng)品、優(yōu)惠券退回等才可在7天內(nèi)退貨這類規(guī)定是苛刻且不合理的，它限制了消費(fèi)者的退貨權(quán)利，減輕了自己的責(zé)任。只要消費(fèi)者保持主商品完好，也合理拆封并保護(hù)了要退回的商品，就可以要求賣家履行退貨義務(wù)。

四.售后賣家玩失蹤 買家及時(shí)提主張

甘肅天水的小劉是網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，去年在淘寶上購(gòu)買了羽博移動(dòng)電源器，使用2天后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題，充不滿電且續(xù)航時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于商品的網(wǎng)上描述。她連續(xù)兩天不間斷地聯(lián)系賣家要求提供售后服務(wù)，沒(méi)得到任何回應(yīng)，最后只能吃啞巴虧。

《消費(fèi)電子》：這樣的情況，天天都在發(fā)生，若商品適用7天無(wú)理由退貨，收到商品出現(xiàn)問(wèn)題欲退貨，賣家卻玩失蹤，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？

向律師：淘寶上這種商家遇欲退貨的買家采取的逃避、不予理會(huì)的冷處理情況確實(shí)比較多。淘寶對(duì)于其平臺(tái)上的賣家具有管理的義務(wù)，對(duì)于這種情況，我們可以通過(guò)淘寶查詢?cè)撎詫毜晔欠襁€存在，然后通過(guò)淘寶客服對(duì)該淘寶店進(jìn)行投訴，獲得其淘寶店的聯(lián)系方式以及主體經(jīng)營(yíng)信息后，首先嘗試電話聯(lián)系賣家，聯(lián)系不上賣家時(shí)再向其淘寶店所在地的工商部門投訴，由工商部門去跟淘寶賣家交涉解決矛盾。

《消費(fèi)電子》：如果賣家玩失蹤，退貨時(shí)間超過(guò)7天，買家是否還能行使7天無(wú)理由退貨的權(quán)利？

向律師：這種情況確實(shí)普遍存在。新《消法》規(guī)定自消費(fèi)者收到貨物起7天內(nèi)可無(wú)理由退貨，無(wú)須說(shuō)明理由。很顯然，這個(gè)“7天無(wú)理由退貨”應(yīng)當(dāng)是一個(gè)主張，而不是一個(gè)行為。根據(jù)消費(fèi)的具體情況，貨物寄出及收到時(shí)間有時(shí)皆多于7天，如果“7天無(wú)理由退貨”被當(dāng)成一個(gè)行為的話，那它就沒(méi)有存在的意義，因此它只能是一個(gè)主張。所以如果買家在無(wú)理由7天退貨時(shí)間內(nèi)仍然聯(lián)系不上賣家，但買家在這7天內(nèi)有明確地向賣家提出退貨理由及退貨期限的，即使超出了7天也可以退貨。這段時(shí)間在法律上視為時(shí)效的中斷，只要消費(fèi)者在7天退貨時(shí)間內(nèi)有提出退貨主張的，視為跟賣家協(xié)商退貨，皆可退貨。

學(xué)好這兩招 維權(quán)有保障

采訪中，向律師還針對(duì)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)中存在的一些難題給消費(fèi)者支招。例如消費(fèi)者在成功搶單后，經(jīng)常遭遇擅自變價(jià)、任意刪除訂單、延遲發(fā)貨等侵權(quán)行為。其中，被擅自刪單后用戶處境尷尬，無(wú)法提供相關(guān)證據(jù)，無(wú)法證明訂單合同成立，因?yàn)檎麄€(gè)訂單的生成過(guò)程及信息全部掌握在電商的系統(tǒng)中，消費(fèi)者在舉證方面處于劣勢(shì)地位。眾所周知，及時(shí)保留證據(jù)有利于退貨，但消費(fèi)者普遍選擇截圖的方式，那截圖是否具有法律效力呢？向律師表示，截圖可以保存記錄，但是規(guī)范性不夠，已達(dá)不到維權(quán)的效果。所以建議消費(fèi)者利用“315訂單寶”（http：//www.315online.com.cn/fronthtml/ordersys/）取證軟件。據(jù)介紹，這是一款專門針對(duì)網(wǎng)購(gòu)的訂單鎖定系統(tǒng)，及時(shí)對(duì)聊天記錄、交易細(xì)節(jié)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)取證，提供一份有法律效力的鑒定報(bào)告，比單純的截圖更有說(shuō)服力。

而對(duì)于一些希望通過(guò)公益訴訟維權(quán)的消費(fèi)者，向律師也提供了一個(gè)平臺(tái)——東方法信網(wǎng)上交易保障中心（http：//www.315online.com.cn/fronthtml/susong/）。尋求免費(fèi)的公益訴訟援助，讓網(wǎng)絡(luò)受害者免費(fèi)打官司，真正實(shí)現(xiàn)習(xí)近平主席所說(shuō)的“絕不讓普通人打不起官司”的美好愿景。

結(jié)語(yǔ)：

網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，隨著我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)的實(shí)行及不斷完善，消費(fèi)者維權(quán)水平不斷提高。營(yíng)造一個(gè)健康有尊嚴(yán)的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，除了法律保障、工商部門嚴(yán)格執(zhí)法、賣家認(rèn)真守法之外，也需要廣大的消費(fèi)者知法懂法，勇于維權(quán)。漫漫維權(quán)路需要消費(fèi)者持之以恒，這樣才能使保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不受侵害的這條路越來(lái)越好走。