淺談機(jī)械加工及裝配設(shè)備的售前服務(wù)

施兆春

（南京工程學(xué)院，江蘇 南京211167）

0 引言

本文所講的機(jī)械加工及裝配設(shè)備指機(jī)械加工專(zhuān)機(jī)及其生產(chǎn)線、裝配專(zhuān)機(jī)及其生產(chǎn)線。同其他產(chǎn)品一樣，專(zhuān)機(jī)及其生產(chǎn)線完整的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程包含售前服務(wù)（產(chǎn)品銷(xiāo)售），產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、裝配、調(diào)試及售后服務(wù)。

專(zhuān)機(jī)及其生產(chǎn)線為定制產(chǎn)品，即專(zhuān)門(mén)用來(lái)加工或裝配某一零件（產(chǎn)品）或同一類(lèi)型零件（產(chǎn)品），屬單件或小批量生產(chǎn)，產(chǎn)品的加工精度、生產(chǎn)節(jié)拍、配置決定制造成本。為客戶(hù)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，首先是工藝方案的最優(yōu)，而最優(yōu)化的方案制定在于充分了解客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品、現(xiàn)場(chǎng)工藝、現(xiàn)場(chǎng)工藝存在的問(wèn)題，客戶(hù)希望采用新設(shè)備后取得的經(jīng)濟(jì)效益。深入客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，仔細(xì)觀察，詳細(xì)了解情況，取得第一手資料，是成功方案的前提，也是將來(lái)產(chǎn)品合同成功履行的關(guān)鍵。

1 售前服務(wù)的內(nèi)容

（1）供需雙方充分溝通產(chǎn)品圖紙的技術(shù)要求，了解需方對(duì)定制產(chǎn)品的設(shè)想、參數(shù)指標(biāo)。

（2）供方起草滿(mǎn)足需方產(chǎn)品精度要求的設(shè)備方案圖、節(jié)拍計(jì)算表、夾具方案、方案說(shuō)明書(shū)、設(shè)備配置表、設(shè)備報(bào)價(jià)、設(shè)備交貨期、付款方式、供方類(lèi)似設(shè)備案例、供方資質(zhì)資料。

（3）雙方交流論證優(yōu)化設(shè)備方案。

（4）雙方確認(rèn)滿(mǎn)足方案要求的設(shè)備最經(jīng)濟(jì)的配置，參照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)商雙方認(rèn)可的機(jī)床靜態(tài)幾何精度驗(yàn)收方法及機(jī)床所加工產(chǎn)品的精度驗(yàn)收方法。

（5）供方起草雙方認(rèn)可的技術(shù)協(xié)議，經(jīng)需方審閱確認(rèn)，雙方代表簽字簽署。

（6）雙方協(xié)商產(chǎn)品的交貨期、付款方式、產(chǎn)品質(zhì)保期、產(chǎn)品價(jià)格，供方起草產(chǎn)品商務(wù)合同，經(jīng)需方審閱確認(rèn)，雙方代表簽字簽署。

2 產(chǎn)品信息的獲得

獲得產(chǎn)品信息，才能開(kāi)展售前服務(wù)。專(zhuān)機(jī)產(chǎn)品不同于日用消費(fèi)產(chǎn)品，其相對(duì)專(zhuān)業(yè)。設(shè)備供方必須開(kāi)拓市場(chǎng)，獲得盡量多的有用的市場(chǎng)信息。獲得產(chǎn)品信息的途徑包括：

（1）設(shè)備供應(yīng)商參加行業(yè)機(jī)床展，了解跟蹤本行業(yè)國(guó)際國(guó)內(nèi)最先進(jìn)專(zhuān)機(jī)產(chǎn)品、工藝水平，宣傳新研制開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，擴(kuò)大影響，培育潛在客戶(hù)。

（2）提供現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與用戶(hù)保持良好合作關(guān)系，穩(wěn)定老客戶(hù)。

（3）實(shí)施名牌產(chǎn)品戰(zhàn)略，吸引同行客戶(hù)慕名登門(mén)采購(gòu)。

（4）邀請(qǐng)同行業(yè)客戶(hù)代表參觀研制成功的新產(chǎn)品，為客戶(hù)提供成功的產(chǎn)品解決方案，客戶(hù)通過(guò)方案對(duì)比，可增強(qiáng)投資信心，加快投資速度。如全國(guó)冰箱壓縮機(jī)生產(chǎn)及配套企業(yè)近百家，連桿精鏜孔專(zhuān)機(jī)在黃石東貝公司成功使用后，在其他企業(yè)銷(xiāo)售近30臺(tái)。

（5）依靠銷(xiāo)售人員良好的人際關(guān)系，獲得設(shè)備公司或同行業(yè)務(wù)員提供的信息。通用設(shè)備的銷(xiāo)售人員有自己的客戶(hù)群，專(zhuān)用設(shè)備的銷(xiāo)售信息于他們是無(wú)用的，而提供給我們則可變廢為寶，只要我們處處留心，廣交朋友，善待朋友，相互幫助，我們的信息渠道必將越來(lái)越寬。

機(jī)床供應(yīng)商接到客戶(hù)需求信息后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)盡快與需方人員聯(lián)系，初步了解需方需求的詳細(xì)信息，包括圖紙要求、設(shè)備構(gòu)想，供方內(nèi)部相關(guān)人員應(yīng)盡快組織討論，決定該項(xiàng)目繼續(xù)還是結(jié)束。供方負(fù)責(zé)人將結(jié)果告知需方。供方如決定繼續(xù)，供方負(fù)責(zé)人需與需方聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系好供方去需方交流的時(shí)間、人數(shù)，確保雙方主要人員能夠到場(chǎng)，供方能夠聽(tīng)到需方對(duì)設(shè)備要求的主導(dǎo)意見(jiàn)，供方負(fù)責(zé)人要做好記錄，同時(shí)，提出需要需方提供的零件實(shí)物要求，將實(shí)物帶回做詳細(xì)方案。

3 供需雙方初次溝通要點(diǎn)

（1）供方實(shí)地參觀需方生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，了解產(chǎn)品加工工藝，了解現(xiàn)有工藝存在的問(wèn)題和急需解決的問(wèn)題，如產(chǎn)能滯后、產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定、產(chǎn)品質(zhì)量不合格等。

（2）了解需方。我國(guó)地域遼闊，南北東西發(fā)展不平衡。企業(yè)所有制性質(zhì)、規(guī)模大小各不相同，企業(yè)的關(guān)鍵人物性格各異，需要市場(chǎng)銷(xiāo)售人員有針對(duì)性地采用不同的銷(xiāo)售策略。如北方一汽轎車(chē)股份有限公司客戶(hù)及南方幾個(gè)股東合伙的有限公司客戶(hù)，采用的銷(xiāo)售方式具有明顯差別。

（3）市場(chǎng)銷(xiāo)售人員初次與需方人員接觸，要做好產(chǎn)品宣傳工作，講清楚類(lèi)似客戶(hù)設(shè)備能保證的精度等級(jí)、適用范圍、高中低檔產(chǎn)品參考價(jià)位。專(zhuān)用設(shè)備不是萬(wàn)能設(shè)備，一旦使用就可以萬(wàn)事大吉，專(zhuān)用設(shè)備主要針對(duì)大批量產(chǎn)品加工，產(chǎn)品相對(duì)固定，產(chǎn)品壽命兩年以上。專(zhuān)用設(shè)備優(yōu)點(diǎn)是產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，生產(chǎn)效率高，是通用設(shè)備效率的雙倍或數(shù)倍，綜合成本低。但生產(chǎn)周期相對(duì)較長(zhǎng)，一次性投資成本較高，投資存在一定風(fēng)險(xiǎn)，要建議客戶(hù)充分考慮市場(chǎng)預(yù)期、慎重決策，不能為了簽單，只談?dòng)欣囊幻妫徽劜焕囊幻?，一旦市?chǎng)需求出現(xiàn)波動(dòng)，將給合同執(zhí)行帶來(lái)麻煩。

4 初步方案擬定

擬定初步方案，即根據(jù)長(zhǎng)期制造設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)，參考類(lèi)似設(shè)備案例，輸入客戶(hù)圖紙技術(shù)要求、產(chǎn)品產(chǎn)能，輸出設(shè)備功能、參數(shù)、節(jié)拍、夾具定位夾緊方案、配置、驗(yàn)收方法、機(jī)床總圖等。做好方案的要點(diǎn)在于完整理解客戶(hù)需求，吃透客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)工藝，發(fā)揮專(zhuān)用設(shè)備多頭多面的優(yōu)勢(shì)，數(shù)倍提高加工效率。實(shí)力雄厚的用戶(hù)，建議加入智能機(jī)器人元素。例如：某客戶(hù)差速器殼加工4個(gè)90°分布、直徑36mm的孔，客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)采用加工中心鏜削，加工完成一個(gè)孔，工件回轉(zhuǎn)90°，再加工另一個(gè)，產(chǎn)能較低。改成四面同時(shí)加工，加工效率提高4倍；專(zhuān)機(jī)方案的好處還在于，4個(gè)動(dòng)力頭位置固定，加工出的孔位置精度高；考慮人工等綜合成本，成本基本不變。這樣的方案才能打動(dòng)吸引客戶(hù)，贏得訂單。

設(shè)備的配置包括控制系統(tǒng)及元件的選用、動(dòng)力頭的選用、滑臺(tái)的選用，床身的設(shè)計(jì)、夾具的設(shè)計(jì)、刀具的設(shè)計(jì)。元件、部件的選用原則在于設(shè)備部件的幾何精度滿(mǎn)足零件加工精度并具有精度儲(chǔ)備，部件的強(qiáng)度、剛性需滿(mǎn)足產(chǎn)品尺寸精度穩(wěn)定需求，部件精度保持滿(mǎn)足產(chǎn)品產(chǎn)能，耐磨損，經(jīng)濟(jì)合理，性?xún)r(jià)比最優(yōu)。

設(shè)備的報(bào)價(jià)，一般在設(shè)備方案確認(rèn)后，由各部件價(jià)格、設(shè)計(jì)、制造、裝配、運(yùn)輸、稅收、利潤(rùn)等組成，報(bào)價(jià)人員一定要據(jù)實(shí)報(bào)價(jià)，如采用新的外購(gòu)產(chǎn)品，一定要與供應(yīng)商確認(rèn)好產(chǎn)品參數(shù)、性能、價(jià)格，如有必要，可要求供應(yīng)商提供書(shū)面技術(shù)資料和報(bào)價(jià)。切不可想當(dāng)然，高報(bào)價(jià)會(huì)遭用戶(hù)淘汰，使前期所有工作勞而無(wú)功，低報(bào)價(jià)會(huì)使企業(yè)蒙受損失，當(dāng)事人也會(huì)受到經(jīng)濟(jì)處罰而蒙受損失。所以工程技術(shù)人員一定要養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁?xí)慣。

方案的討論、修改與完善：初步方案完成后，供方內(nèi)部需組織討論，重點(diǎn)討論設(shè)備加工工藝能否達(dá)到零件圖紙精度，設(shè)備加工節(jié)拍計(jì)算結(jié)果是否正確，零件定位夾緊方案是否合理。如果論證結(jié)果需要修改，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要根據(jù)討論結(jié)果修改，如有必要，供方需組織二次或多次討論，直至方案通過(guò)。參考成功案例的，一定要弄清楚兩個(gè)案子的技術(shù)要求區(qū)別之處，高精度機(jī)床用于低精度加工的機(jī)床，要考慮價(jià)格，低精度機(jī)床用于高精度加工的機(jī)床，一定要做詳細(xì)的理論計(jì)算，保留足夠的精度儲(chǔ)備。

下面講述一個(gè)因盲目套用方案而致合同履行失敗的案例：9臺(tái)雙面加工套鉆孔專(zhuān)機(jī)，因兩端孔距超差客戶(hù)拒收，原因在于做方案時(shí)忽略了鉆孔工藝只能做到0．1mm，卻答應(yīng)客戶(hù)0．05mm，合同金額近200萬(wàn)元。供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要及時(shí)以郵件或傳真方式將方案發(fā)給需方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，需方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人也要組織需方相關(guān)人員討論，需方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將意見(jiàn)反饋給供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，雙方負(fù)責(zé)人經(jīng)過(guò)多次溝通，意見(jiàn)一致時(shí)，雙方再次約定時(shí)間、地點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)討論。參加人員一般包括需方現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品操作員、需方現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備維修工、需方產(chǎn)品工藝員、需方設(shè)備主管等、供方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（含技術(shù)商務(wù)）、供方市場(chǎng)主管，雙方逐條討論、完善、敲定供方起草的技術(shù)協(xié)議草稿。

5 技術(shù)協(xié)議的簽訂

技術(shù)協(xié)議條款必須明確，包括如下內(nèi)容：

（1）設(shè)備的用途；

（2）雙方確認(rèn)的圖紙附件；

（3）設(shè)備的節(jié)拍；

（4）工件的定位夾緊方案；

（5）主要功能部件的參數(shù)、品牌、數(shù)量；

（6）設(shè)備驗(yàn)收的方法、時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量；

（7）售后服務(wù)的響應(yīng)速度、質(zhì)保期限。

技術(shù)協(xié)議所有條款，雙方都認(rèn)可的，即可簽訂技術(shù)協(xié)議。如個(gè)別條款有異議，雙方需充分溝通，供方切不可因?yàn)橐瀱味銖?qiáng)，否則可能會(huì)影響設(shè)備的交付，或?qū)е旅墒芙?jīng)濟(jì)損失。如某用戶(hù)簽訂雙面雙工位連桿精鏜孔專(zhuān)機(jī)，客戶(hù)要求設(shè)備節(jié)拍18s／件，供方勉強(qiáng)答應(yīng)，最后因這一條款做不到（24s／件），只得同意讓步接收，42萬(wàn)元的合同額，損失5萬(wàn)元。

6 商務(wù)合同的簽訂

商務(wù)合同簽訂必須明確技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、交貨期。

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：可明確為雙方確認(rèn)的專(zhuān)機(jī)技術(shù)協(xié)議及圖紙。

付款方式：付款方式多種多樣，雙方約定即可，可先預(yù)付三成定金，全款發(fā)貨；可款到發(fā)貨；可貨到驗(yàn)收合格付款。專(zhuān)機(jī)為定制產(chǎn)品，一般合同金額較大，行業(yè)認(rèn)可的付款方式為“三三三一”，即需方付30%預(yù)付款，合同生效，預(yù)驗(yàn)收合格，需方付30%發(fā)貨款，供方發(fā)貨，終驗(yàn)收合格，需方付30%終驗(yàn)收款，需方在一年質(zhì)保期滿(mǎn)后付清全部貨款，供方開(kāi)具全額發(fā)票給需方，合同履行結(jié)束。也有需方付款90%，供方發(fā)貨的。我們一般建議發(fā)貨款付至90%，有利于雙方合作。合作雙方嚴(yán)格履行權(quán)利義務(wù)，合作共贏才能合作長(zhǎng)久。

交貨期：機(jī)械加工專(zhuān)機(jī)為定制產(chǎn)品，合同生效后，產(chǎn)品開(kāi)始制作，過(guò)程一般包含設(shè)計(jì)、圖紙會(huì)簽、圖紙校核、外購(gòu)?fù)鈪f(xié)件采購(gòu)、自制件加工、部件裝配、機(jī)電聯(lián)調(diào)、產(chǎn)品試切、設(shè)備初驗(yàn)收等環(huán)節(jié)，交貨期一般為4個(gè)月。影響交貨期的因素如下：

（1）專(zhuān)機(jī)的訂購(gòu)數(shù)量、加工精度，機(jī)床結(jié)構(gòu)的復(fù)雜程度；

（2）外購(gòu)件交貨期；

（3）設(shè)計(jì)的差錯(cuò)率；

（4）雙方合作過(guò)程中溝通及響應(yīng)速度。

交貨期受上述因素影響，可縮短或延長(zhǎng)一個(gè)月左右，供方需仔細(xì)核實(shí)，不能為了得到訂單而輕易答應(yīng)客戶(hù)不合理的要求，導(dǎo)致最終失信于客戶(hù)。一般建議交貨期條款為合同生效后x個(gè)工作日交貨。

7 結(jié)語(yǔ)

總之，專(zhuān)用設(shè)備售前服務(wù)不同于加工中心、數(shù)控車(chē)等通用設(shè)備的售前服務(wù)是以商務(wù)為主，它是以技術(shù)服務(wù)為主，需要多方面比較論證方案，充分考慮決定專(zhuān)機(jī)成敗的細(xì)節(jié)，以確保后續(xù)專(zhuān)機(jī)合同順利履行。