完善預(yù)約模式優(yōu)化醫(yī)技檢查流程

姚侃敏，王文菁，潘自來，嚴(yán)福華，陳誠，張忻宗.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院北院 放射科，上海 08；.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院放射科，上海 0005

完善預(yù)約模式優(yōu)化醫(yī)技檢查流程

姚侃敏1，王文菁2，潘自來1，嚴(yán)福華2，陳誠1，張忻宗1
1.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院北院 放射科，上海 201821；2.上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院放射科，上海 200025

醫(yī)技科室是醫(yī)院的公共平臺科室，醫(yī)技檢查的速度和質(zhì)量直接影響到醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。而醫(yī)技部門有限的資源與臨床及患者大量的需求之間有一定的矛盾。從某種程度上說，縮短患者的等待時(shí)間、提高預(yù)約管理的效率已經(jīng)成為醫(yī)院優(yōu)化運(yùn)營管理體系、提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、改善患者就診體驗(yàn)的關(guān)鍵舉措。本文通過對醫(yī)院內(nèi)部現(xiàn)行預(yù)約制度進(jìn)行評估，結(jié)合行業(yè)內(nèi)同行的做法和經(jīng)驗(yàn)，深入剖析當(dāng)前預(yù)約制度的現(xiàn)狀，研究完善預(yù)約制度對提高病患檢查效率的影響，為進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

1 醫(yī)技預(yù)約現(xiàn)狀

目前，在患者一次門診就診過程中，多數(shù)醫(yī)生會開具多種檢查申請單。由于檢查科室及地點(diǎn)的不同, 患者需要奔波于收費(fèi)處、預(yù)約處和檢查科室之間進(jìn)行付費(fèi)、預(yù)約或咨詢，而這些部門通常都需要排隊(duì)等候。預(yù)約完畢后，還需要花費(fèi)更多時(shí)間等待檢查。據(jù)調(diào)查，某三甲醫(yī)院門診人均候診時(shí)間157 min，患者在門診就診時(shí)間為18 min，檢查前的預(yù)約等候時(shí)間為106 min，患者平均要在醫(yī)院停留5 h，才能完成整個(gè)門診就診過程[1]。對患者而言，只有就診和檢查的時(shí)間才是有效的醫(yī)療服務(wù)時(shí)間，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上[2]。其中最為突出的問題是檢查預(yù)約時(shí)間長，如需要進(jìn)行CT或核磁共振等大型設(shè)備檢查，預(yù)約時(shí)間普遍要超過2 d。對于住院患者來說，無法及時(shí)進(jìn)行檢查將會影響治療周期，延長住院天數(shù)；對醫(yī)院來說，也降低了床位使用率。

2 醫(yī)技預(yù)約模式

2.1 集中預(yù)約模式

集中預(yù)約模式，就是由醫(yī)院組織專業(yè)人員搭建統(tǒng)一預(yù)約中心平臺，對全院門診和住院申請的檢查進(jìn)行集中預(yù)約管理。預(yù)約人員既需要有較全面的醫(yī)學(xué)知識,以指導(dǎo)患者就醫(yī)，同時(shí)又需要有較豐富的心理學(xué)知識及較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力, 以達(dá)到與患者良好溝通和統(tǒng)籌兼顧, 統(tǒng)一安排[3]。集中預(yù)約的具體流程為：

（1）門診流程：在診間醫(yī)生開出電子申請單，患者完成付費(fèi)后，前往預(yù)約中心，由預(yù)約中心人員根據(jù)醫(yī)技科室提供的預(yù)約資源進(jìn)行預(yù)約，病人持預(yù)約單，在指定時(shí)間到相關(guān)科室進(jìn)行檢查。

（2）住院流程：在病區(qū)醫(yī)生開出電子申請單后，通過預(yù)約管理系統(tǒng)，可根據(jù)醫(yī)技科室提供的預(yù)約資源進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約結(jié)果會反饋到相關(guān)開單科室，病人在指定時(shí)間持預(yù)約單，前往相關(guān)科室進(jìn)行檢查。

2.2 分散預(yù)約模式

分散預(yù)約模式，就是診間/病區(qū)預(yù)約模式，是由診間或病區(qū)醫(yī)生在開單同時(shí)即完成預(yù)約的一種模式。具體預(yù)約流程為：

（1）門診流程：預(yù)約系統(tǒng)已嵌入門診醫(yī)生工作站，在診間開完電子申請單后，診間醫(yī)生根據(jù)醫(yī)技科室提供的預(yù)約資源，在預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約?；颊叱执蛴〉幕貓?zhí)告知單，進(jìn)行付費(fèi)。并在指定時(shí)間，赴相關(guān)檢查科室進(jìn)行檢查。

（2）住院流程：預(yù)約系統(tǒng)已嵌入住院醫(yī)生工作站，在病區(qū)開完電子申請單后，病區(qū)醫(yī)生根據(jù)醫(yī)技科室提供的預(yù)約資源，在預(yù)約系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約?；颊叱执蛴〉幕貓?zhí)告知單，在指定時(shí)間，赴相關(guān)檢查科室進(jìn)行檢查。

2.3 兩種模式的利弊分析

兩種模式優(yōu)缺點(diǎn)比較，見表1。

表1 兩種模式優(yōu)缺點(diǎn)比較

3 我院完善醫(yī)技預(yù)約制度的舉措

我院完善醫(yī)技預(yù)約制度經(jīng)歷了幾個(gè)階段，第1階段從手工預(yù)約轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮踊A(yù)約，依舊由各個(gè)檢查科室獨(dú)自進(jìn)行預(yù)約管理。第2階段是實(shí)現(xiàn)部分集中預(yù)約，在門診建立了預(yù)約中心，對門診病人進(jìn)行集中預(yù)約管理。通過2個(gè)階段的改造，使服務(wù)效率得到一定程度的提升（圖1）。但從目前的效果看，距離患者的需求和預(yù)期還有一定差距。為進(jìn)一步提高預(yù)約管理效率，結(jié)合我院醫(yī)技預(yù)約服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對影響預(yù)約效果的各因素進(jìn)行深入分析，探索并嘗試對復(fù)雜的技術(shù)和勞動密集型服務(wù)組織進(jìn)行流程改革，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)和預(yù)約后的配套服務(wù)[4]。

圖1 患者檢查流程圖

3.1 預(yù)約模式設(shè)計(jì)

我院為綜合性三級甲等醫(yī)院，日均門診量在10000人次以上，門診醫(yī)生工作量已經(jīng)飽和，難以承擔(dān)額外的工作。而病區(qū)分布在不同樓宇中，患者檢查時(shí)往返和護(hù)送問題較為突出。在比較分析了2種預(yù)約模式的優(yōu)缺點(diǎn)后，最終選定采用集中式和分散式相結(jié)合的預(yù)約模式，即集中管理、分散預(yù)約的模式。將所有醫(yī)技科室的預(yù)約資源納入到統(tǒng)一的預(yù)約平臺進(jìn)行分配管理，避免資源不通用，信息不共享等問題。通過信息化的方式，各門診和病區(qū)的終端可以進(jìn)行預(yù)約，實(shí)現(xiàn)檢查申請和預(yù)約無縫連接。并根據(jù)門診和住院的不同流程，配合門診預(yù)約中心和工勤護(hù)送系統(tǒng)進(jìn)行流程優(yōu)化。調(diào)整后的預(yù)約流程為：

（1）門診流程：門診醫(yī)生完成開單同時(shí)，系統(tǒng)會自動選擇最近的可用資源進(jìn)行預(yù)約?；颊咴? h內(nèi)完成付費(fèi)，則預(yù)約成功，否則系統(tǒng)將自動取消該預(yù)約，釋放資源。同時(shí)，門診保留了集中預(yù)約中心，如患者在完成診間預(yù)約后，需要修改或取消，可前往預(yù)約中心處理。

（2）住院流程：病區(qū)醫(yī)生完成開單同時(shí)，系統(tǒng)會自動選擇最近的可用資源進(jìn)行預(yù)約，也可以由醫(yī)生選擇適宜的時(shí)間進(jìn)行預(yù)約。預(yù)約完成后，各病區(qū)患者的預(yù)約結(jié)果會匯總到工勤護(hù)送系統(tǒng)，工勤部門根據(jù)匯總清單統(tǒng)一調(diào)配護(hù)送任務(wù)。

上述預(yù)約流程實(shí)現(xiàn)了門診患者檢查申請預(yù)約“零”等候，既沒有過多增加門診醫(yī)生的負(fù)擔(dān)，也減少了患者往返，避免預(yù)約中心出現(xiàn)排隊(duì)的情況。住院方面，通過工勤系統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)配，既降低了樓宇之間往返護(hù)送過程中出差錯的風(fēng)險(xiǎn)，也縮短了患者住院時(shí)間，加大床位使用效率。

3.2 預(yù)約分配合理化

預(yù)約模式調(diào)整后，實(shí)現(xiàn)了全院資源統(tǒng)一管理，并可選擇性的將檢查時(shí)間相對集中在同一天的某時(shí)間段。此外各檢查之間存在的準(zhǔn)備條件互斥，也可以通過預(yù)約平臺進(jìn)行互斥規(guī)則維護(hù)，如患者需要進(jìn)行X光鋇劑造影和CT檢查，而X光鋇劑檢查后1周內(nèi)不宜進(jìn)行其他X線檢查，預(yù)約時(shí)系統(tǒng)就會提示應(yīng)先做CT檢查后再做鋇餐檢查，有效避免了可能產(chǎn)生的矛盾，也降低了預(yù)約資源的浪費(fèi)，提高了科室的工作效率，有助于提升病人的滿意度。

3.3 資源利用均衡化

（1）細(xì)化預(yù)約時(shí)間段。如CT檢查以平掃5 min，增強(qiáng)10 min為一個(gè)預(yù)約區(qū)段， MR檢查以10 min為一個(gè)預(yù)約區(qū)段，結(jié)合每項(xiàng)檢查不同的特點(diǎn)和時(shí)長，進(jìn)一步細(xì)化每個(gè)預(yù)約段內(nèi)可預(yù)約的人次數(shù)。如此病人只需根據(jù)已預(yù)約的具體時(shí)間，適當(dāng)提前進(jìn)行等候，緩解了因大量病人等候，造成的候檢環(huán)境差的問題。

（2）合理分配不同病種。各檢查設(shè)備，由于生產(chǎn)廠商、型號及參數(shù)不同，而具有不同特點(diǎn)，如雙源CT時(shí)間分辨率高，最適合做心臟檢查。寶石能譜CT實(shí)現(xiàn)能譜成像，可進(jìn)行物質(zhì)分析，有助于腫瘤早期檢出和定性診斷。預(yù)約系統(tǒng)可以根據(jù)每臺設(shè)備的優(yōu)勢，分配不同的病種，以提高設(shè)備的利用率和檢查質(zhì)量。

（3）有效區(qū)分檢查方法。預(yù)約資源對應(yīng)的檢查內(nèi)容也可進(jìn)行詳細(xì)設(shè)置，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理來提高檢查效率。CT增強(qiáng)檢查和腹部超聲檢查需要空腹，則可將早上的資源設(shè)置為只做增強(qiáng)或只做腹部。部分檢查根據(jù)部位不同，需要更換線圈或移動球管，為了避免無規(guī)律的檢查順序和重復(fù)勞動，可設(shè)置預(yù)約段內(nèi)只做同類型部位。

（4）詳細(xì)設(shè)置開放對象。 根據(jù)臨床科室需求特點(diǎn)的不同，比如查房時(shí)間先后，病人數(shù)量差異，檢查部位不同等問題，在新的預(yù)約制度中也進(jìn)行了考慮?？梢葬槍εR床需求分配資源，如外科在手術(shù)前急需獲取檢查結(jié)果，則可將上午的資源都分配給外科使用。

3.4 宣傳引導(dǎo)醒目化

在患者完成預(yù)約后，將其引導(dǎo)到相應(yīng)地點(diǎn)，在預(yù)約單上詳細(xì)注明檢查日期、機(jī)房、地點(diǎn)、注意事項(xiàng)等信息。通過樓層索引、地標(biāo)指示等方式，在醒目位置張貼各種流程和提示，利用LED顯示屏滾動播出檢查流程。讓患者在預(yù)約后的第一時(shí)間掌握基本的檢查流程等信息，從而提高病人的知曉度，讓病人有一個(gè)滿意的檢查體驗(yàn)。

4 小結(jié)

通過建立科學(xué)的預(yù)約管理制度，實(shí)現(xiàn)各流程環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，通過崗位調(diào)配和信息技術(shù)的引入，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息的歸集，整合了各科室的信息流。建立一個(gè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的預(yù)約管理平臺，是提高服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度的一個(gè)有效手段[5-6]。

減少患者的候診時(shí)間是促進(jìn)醫(yī)患間理解與溝通的前提，有助于構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系，預(yù)防和減少糾紛[7-8]。而在當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，流程優(yōu)化和技術(shù)平臺的完善是各醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量、塑造服務(wù)品牌形象的必由之路。

[1] 何謙,廖清書,劉建萍．門診患者就診流程現(xiàn)狀調(diào)查分析與思考[J]．實(shí)用醫(yī)院臨床雜志,2005,2(1):92-93．

[2] 沈天潔．醫(yī)院門診檢查申請預(yù)約流程優(yōu)化及系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J]．中醫(yī)藥管理雜志,2010,(18):70-71．

[3] 陳志恒．開展綜合預(yù)約優(yōu)化門診流程[J]．中國現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志,2003,13(13):142-145．

[4] 閆勇,侯生才,仇純榮,等．深入研究預(yù)約掛號的服務(wù)要素切實(shí)提高門診醫(yī)療服務(wù)水平[J]．中國醫(yī)院,2011,(4):7-9．

[5] 黃培．基于信息化的醫(yī)院門急診流程再造實(shí)踐[J]．中國醫(yī)療設(shè)備,2014,29(1):87-88．

[6] 黃培．醫(yī)院建立綜合檢查預(yù)約平臺的實(shí)踐及思考[J]．中國醫(yī)學(xué)技術(shù)教育,2012,26(3):337-339．

[7] 彭雪華．護(hù)患溝通在預(yù)防和減少護(hù)理糾紛中的作用[J]．中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志,2007,8(4):15-16．

[8] 宮佩芬．護(hù)患溝通能力及其影響因素的探討[J]．醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2011,(3):368-369,372．

Improvement of the Registration Management System for Optimization of Medical Examination Workflows

YAO Kan-min1,WANG Wen-jing2, PAN Zi-lai1,YAN Fu-hua2,
CHEN Cheng1, ZHANG Xin-zong11. Department of Radiology, Ruijin Hospital (North Campus), Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, Shanghai 201821,China; 2.Department of Radiology, Ruijin Hospital, Shanghai Jiao Tong University School of Medicine, Shanghai 200025, China

醫(yī)技科室作為醫(yī)院公共平臺科室，是醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)中非常重要的一環(huán)，直接影響到醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。本文通過描述和比較醫(yī)技預(yù)約管理制度不同的實(shí)現(xiàn)模式，并結(jié)合我院實(shí)踐，闡述醫(yī)技預(yù)約管理制度對于優(yōu)化醫(yī)院工作流程，改善服務(wù)質(zhì)量，提高病人滿意度等方面的作用。

醫(yī)技檢查；預(yù)約管理制度；服務(wù)質(zhì)量；患者滿意度

Working as a public platform, Department of Medical Technology played a critical role in operation of the hospital and could directly influence the overall service quality of the hospital. In this paper, comparisons were made between different implementation modes of the medical registration management system. Ruijin Hospital was exemplified to expound the significance of the medical registration management system in the optimal workflows as well as improved service quality and patient satisfaction degree.

medical examinations; registration management systems; service quality; patient satisfaction degree

R197.3；R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2015.04.039

1674-1633(2015)04-0123-03

2014-08-19

2014-10-13

上海申康醫(yī)院發(fā)展中心臨床管理優(yōu)化項(xiàng)目SHDC2014622）。

潘自來，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院北院放射科執(zhí)行主任，主任醫(yī)師。

通訊作者郵箱：zilaipanlilly@163．com