基于統(tǒng)計技術(shù)運用的顧客反饋與投訴處理

王宏琴 俞蓓 羅賢國 柏有才

摘 要：質(zhì)量改進離不開科學(xué)的方法，運用統(tǒng)計技術(shù)的方法（如排列圖、因果圖等）分析顧客反饋的質(zhì)量問題，尋找主要原因，采取糾正措施，有利于使顧客反饋的問題得到解決，使顧客滿意，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

關(guān)鍵詞：顧客反饋；統(tǒng)計分析；排列圖；因果圖；對策表

中圖分類號：F203 文獻標志碼：A 文章編號：2095-2945（2018）20-0174-03

Abstract： The quality improvement is inseparable from the scientific method. The statistical technique （such as arrangement diagram， causality diagram， etc.） is used to analyze the quality problems of customer feedback， to find out the main reasons， and to take corrective measures， which is helpful to solve the problem of customer feedback， make the customer satisfied， and improve the economic benefit of the enterprise.

Keywords： customer feedback； statistical analysis； arrangement diagram； causality diagram； countermeasure table

引言

質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量管理是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。眾所周知，在戴明博士的指導(dǎo)下，日本工業(yè)企業(yè)充分運用科學(xué)的統(tǒng)計技術(shù)方法，只用四年時間，“日本造”就成了高品質(zhì)的代言詞，引領(lǐng)世界品牌的風(fēng)騷。我國企業(yè)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理方法欠缺、質(zhì)量監(jiān)控手段薄弱等問題，最終導(dǎo)致企業(yè)競爭力不強[1]。大力提高工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是推動我國工業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，培育核心競爭力，更好地滿足社會物質(zhì)和文化需要的戰(zhàn)略任務(wù)。指導(dǎo)和鼓勵工業(yè)企業(yè)運用先進質(zhì)量管理方法，提高質(zhì)量管理能力和水平，是提高工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要途徑[2]。先進的質(zhì)量管理理念和方法能否在我國工業(yè)企業(yè)的運用中起到重要作用？我們來到蕪湖盛泰軸承有限公司，親身運用所學(xué)質(zhì)量管理知識，幫助企業(yè)分析、改進質(zhì)量問題，體驗到科學(xué)的方法，對質(zhì)量的提升和改進發(fā)揮了很大的作用。

1 問題提出

在公司質(zhì)量部了解到顧客的反饋與投訴讓他們疲于奔波在處理質(zhì)量問題的路上，這家投訴的問題突然在那家又出現(xiàn)。從企業(yè)的經(jīng)營角度上來講，軸承本身就是一個利潤很薄的傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品，競爭極其激烈，售后成本的增加無疑是雪上加霜的事情，因此要想增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，必須要提高產(chǎn)品的質(zhì)量價值，若十套軸承中有一套軸承出現(xiàn)質(zhì)量問題，那么企業(yè)就沒有任何的利益可言。基于此，我們提出：運用統(tǒng)計技術(shù)解決顧客反饋與投訴為突破口，提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。

2 數(shù)據(jù)收集與整理

我們成立了針對顧客反饋與投訴的QC小組，成員包含銷售部、質(zhì)量部、生產(chǎn)部、供應(yīng)部的骨干人員。首先進行過程能力分析，在系統(tǒng)的調(diào)研、現(xiàn)狀分析、收集數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，計算并分析過程能力。對過程能力不足的工序，我們進行問題調(diào)查、分析原因、采取措施，在這一個循環(huán)結(jié)束以后還是要進行數(shù)據(jù)的收集重新計算過程能力再分析，直到過程能力滿足要求。接著我們進行SPC（統(tǒng)計過程控制）分析，通過控制圖判斷質(zhì)量處于非受控狀態(tài)時，就要進行變異的調(diào)查原因分析采取措施，重新對SPC分析判斷控制圖，若SPC處于受控狀態(tài)了，說明日常統(tǒng)計過程處于受控狀態(tài)[3]，這樣一個完整的過程控制程序就結(jié)束了。接下來就要求針對顧客反饋與投訴的問題，按照質(zhì)量管理的基本工具和方法，一步一步實施分析改進。

感謝顧客給了企業(yè)改進自己的機會，在公司日常生產(chǎn)統(tǒng)計過程處于受控狀態(tài)的情況下，經(jīng)過對數(shù)據(jù)進行的充分分析和整理之后，發(fā)現(xiàn)主要存在以下質(zhì)量問題：軸承在裝配時有異音、軸承內(nèi)徑尺寸超差、軸承外徑尺寸超差、軸承在安裝過程中散架、軸承清潔度不夠、軸承燒死等。這些反饋的處理不當(dāng)，可能導(dǎo)致企業(yè)面臨賠償，影響信譽度，使企業(yè)失去很多忠實的顧客，我們運用統(tǒng)計技術(shù)迅速地進行質(zhì)量分析與改進。

根據(jù)顧客的反饋制作質(zhì)量統(tǒng)計表，見表1。

這份統(tǒng)計質(zhì)量改進報告涉及部分商業(yè)信息，在不影響統(tǒng)計報告科學(xué)性的情況下做了對數(shù)據(jù)做了適當(dāng)?shù)男薷?，上述建設(shè)性的改進措施是QC小組經(jīng)過討論提出來的。

為了進一步確定解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的主次關(guān)系，充分借助了統(tǒng)計技術(shù)的一些基本方法，分析其問題的發(fā)生率、頻數(shù)以及累計頻率等（見表2），做了如下的排列圖（見圖1）。

將顧客反饋的數(shù)據(jù)以圖表的形式反映出來，這樣產(chǎn)品質(zhì)量問題很容易就顯現(xiàn)出來了，上圖很清晰地指出軸承清潔度差為主要影響因素，應(yīng)采取對策，首先解決。

3 原因分析及對策

根據(jù)圖1運用帕累托原理可以看出，問題A（清潔度差）是最主要的質(zhì)量問題。QC小組面臨軸承清潔度問題的原因分析，實施頭腦風(fēng)暴會議，通過腦力激蕩，會后將大家的意見整理，運用因果（魚刺）圖方法，找出質(zhì)量波動與其潛在原因的關(guān)系，即表達出結(jié)果和原因之間的關(guān)系，見圖2。

根據(jù)調(diào)查出來原因進行糾正措施的安排，嚴格執(zhí)行改進措施并對產(chǎn)品質(zhì)量改進進行驗證，安排相應(yīng)的人員確保其改進措施的有效實施，見表3。

4 效果評估

通過具體措施的跟蹤落實，改進后的質(zhì)量反饋統(tǒng)計見表4，整改前后反饋對比見表5。

從表中看出顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題反饋明顯減少，用排列圖再次分析發(fā)現(xiàn)，需要解決的主要問題已經(jīng)從原來的清潔度轉(zhuǎn)化成清潔度和內(nèi)徑尺寸兩方面了，但總體不合格率已由原來的1.4%下降到0.5%，這為企業(yè)質(zhì)量成本下降和產(chǎn)品質(zhì)量提升提供了保障。經(jīng)過一段時間后，再收集企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量被顧客反饋的情況，重做排列圖，與前期的對比，查驗問題解決的效果，重新尋找主要原因，便可以持續(xù)提升企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量水平。

參考文獻：

[1]孫誠.淺談我國企業(yè)質(zhì)量管理存在的問題及對策[J].商品與質(zhì)量，2014（05）.

[2]關(guān)于在工業(yè)企業(yè)深化推廣先進質(zhì)量管理方法的若干意見（工信部聯(lián)科[2011]337號）[Z].

[3]俞晨熹.接近零不合格過程的質(zhì)量分析及控制探討[J].電子質(zhì)量，2011（2）.