近五分之一的歐洲消費(fèi)者遭遇過網(wǎng)購送貨問題

近五分之一的歐洲消費(fèi)者遭遇過網(wǎng)購送貨問題

近日，據(jù)JDA研究發(fā)現(xiàn)，近五分之一(19%)的歐洲消費(fèi)者遭遇過網(wǎng)購送貨問題。JDA的此項研究調(diào)查了8177名消費(fèi)者，發(fā)現(xiàn)在遇到問題的受訪者中，接近一半(47%)的瑞典消費(fèi)者遭遇過送貨延遲，而有著同樣經(jīng)歷的法國消費(fèi)者占38%，英國消費(fèi)者占35%，德國消費(fèi)者占30%。英國消費(fèi)者在遭遇的送貨爽約次數(shù)最多，超過四分之一(28%)的英國消費(fèi)者聲稱他們即使在家也經(jīng)歷過未能及時收貨的情況。而聲稱遇到類似問題的法國消費(fèi)者為23%，德國消費(fèi)者為19%，瑞典消費(fèi)者為14%。

本次研究發(fā)現(xiàn)，除送貨上門以外，越來越多的消費(fèi)者開始選擇"到店自提"服務(wù)。這種趨勢在英國零售業(yè)中表現(xiàn)得最為明顯，有近一半(48%)的英國消費(fèi)者表示他們在過去一年中使用過到店自提服務(wù)。同期在法國有31%的消費(fèi)者使用過到店自提，這一數(shù)字在瑞典是28%，德國是19%。在使用過到店自提的消費(fèi)者中，低成本及便捷性是他們選擇這種方式的兩個主要原因。研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購物（包括送貨上門和/或到店自提）整體而言仍將繼續(xù)增長；超過三分之二(67%)的歐洲消費(fèi)者表示未來五年網(wǎng)絡(luò)購物將是他們的主要消費(fèi)方式。

JDA歐洲、中東及非洲區(qū)零售戰(zhàn)略副總裁Lee Gill指出："英國繼續(xù)保持著網(wǎng)絡(luò)零售發(fā)展領(lǐng)頭羊的地位；但未來幾年，德國、法國以及瑞典等國的網(wǎng)購市場也會迎來長足發(fā)展。隨著消費(fèi)者網(wǎng)購現(xiàn)象越來越普遍，零售商的訂單補(bǔ)貨能力將承受巨大壓力，因為他們需要擴(kuò)大運(yùn)營規(guī)模來滿足消費(fèi)者需求的井噴。本次研究數(shù)據(jù)顯示，如果零售商無法滿足顧客在送貨方面的期望值，他們的品牌形象將極有可能受到損害。為降低補(bǔ)貨成本、提升服務(wù)水平，并為顧客帶來更大的便捷性，許多零售商已經(jīng)開始提供到店自提服務(wù)。零售商目前面臨的挑戰(zhàn)在于如何獲得所需的供應(yīng)鏈能力，以便成功支持這一新的業(yè)務(wù)模式。"

超過三分之一的消費(fèi)者愿意為當(dāng)日送達(dá)支付溢價

平均而言，超過三分之一(37%)的歐洲消費(fèi)者表示會為當(dāng)日送達(dá)（譬如，數(shù)小時內(nèi)送達(dá)）所具備的迅捷和便利性支付溢價：

德國(42%)和瑞典(40%)消費(fèi)者最能接受支付溢價；

消費(fèi)者更愿意為日用雜貨商品支付溢價（德國63%，瑞典48%，英國40%）；

法國消費(fèi)者(33%)最愿意為電子和娛樂產(chǎn)品支付溢價。

網(wǎng)購?fù)素浫匀皇窍M(fèi)者最大的不滿

當(dāng)被問到對網(wǎng)絡(luò)購物最大的不滿時，超過一半(53%)的受訪消費(fèi)者提到了退貨時必須自行承擔(dān)郵費(fèi)的問題。研究發(fā)現(xiàn)，德國(62%)和瑞典(62%)消費(fèi)者尤其反感此類費(fèi)用。緊跟其后的消費(fèi)者不滿(35%)是不得不選擇快遞退貨和等待快遞員的麻煩，以及消費(fèi)者無法選擇退貨到店(21%)等。

Lee Gill指出："整個歐洲大陸的網(wǎng)絡(luò)零售還處于發(fā)展階段，尚未達(dá)到英國的成熟程度。但這也為歐洲大陸的零售商帶來了難得的機(jī)會，他們可以學(xué)習(xí)英國零售商的經(jīng)驗，在經(jīng)營中吸收最佳實踐。有一點已經(jīng)很清楚，那就是來自消費(fèi)者和競爭對手的壓力已經(jīng)將門店貨品和訂單交付期從數(shù)天壓縮到幾小時甚至更短。訂單履行能力將至關(guān)重要-- 只有那些能夠成功平衡客戶服務(wù)與盈利性的零售商才能在這一新的零售戰(zhàn)場取得勝利。"

上述研究結(jié)果基于《JDA 2014年度消費(fèi)者調(diào)查報告》中的整合數(shù)據(jù)；JDA的調(diào)查對象為分別來自英國、法國、德國以及瑞典的8177名消費(fèi)者，年齡跨度為16-54歲。

（黃閃）